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Come funziona l'e-mail Connect Customer

Connect Customer Email offre funzionalità integrate che semplificano la definizione delle priorità, l'assegnazione e l'automazione della risoluzione delle e-mail del servizio clienti, migliorando la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti. Puoi ricevere e rispondere alle e-mail inviate dai clienti agli indirizzi e-mail configurati o inviate utilizzando i moduli Web sul tuo sito Web o sull'app mobile utilizzando l'API. StartEmailContact

Connect Customer Email si integra con Amazon Simple Email Service (SES) per inviare, ricevere e monitorare le e-mail alla ricerca di contenuti contrassegnati come spam o contenenti virus, percentuali di successo della consegna e risultati sulla reputazione del mittente.

Questo argomento spiega come Connect Customer Email, insieme ad Amazon SES, funzionano per offrire un'esperienza cliente senza interruzioni.

Ricezione delle e-mail

Esistono tre modi principali in cui Connect Customer può ricevere e-mail:

Il diagramma seguente illustra come le e-mail inviate dai tuoi clienti vengono ricevute da Connect Customer utilizzando l'StartEmailContactAPI per ciascuno dei metodi sopra menzionati.

Per integrare i metodi 1 o 2, devi verificare un dominio e-mail su Amazon SES prima di poter utilizzare il dominio e-mail in Connect Customer. Per istruzioni, consulta Verifica dell’identità di un dominio DKIM con il provider DNS.

Per integrare il Metodo 3, utilizzi l'StartEmailContactAPI. Questa è l’API primaria di tutti i metodi di integrazione per i contatti e-mail in entrata. Funziona in modo simile a StartTaskContact. È necessario eseguire una delle seguenti fasi:

- OPPURE -

Se entrambi sono definiti, il comportamento predefinito dà la priorità al flusso in entrata dall'istanza Connect Customer per gestire il contatto e-mail in entrata creato. Se più indirizzi e-mail dell'istanza Connect Customer sono inclusi negli attributi dell'indirizzo e-mail To o CC, nell'istanza Connect Customer verranno creati più contatti e-mail in entrata.

In che modo i messaggi e-mail diventano contatti e-mail

Per la ricezione generica di e-mail in Connect Customer, incluse le e-mail basate su moduli Web, l'StartEmailContactAPI espone i campi e-mail di base sull'oggetto della richiesta. Questo oggetto viene utilizzato per compilare le informazioni e-mail e avviare un contatto e-mail in Connect Customer. Sono inclusi i seguenti campi:

Per ulteriori informazioni su come le informazioni di contatto e-mail vengono inserite nel contatto e-mail, consulta il modello di dati di contatto e-mail di Connect Customer.

Dopo che l'StartEmailContactAPI ha eseguito la convalida dei parametri di richiesta e si è assicurata che almeno un indirizzo e-mail To o CC sia valido ed esista nell'istanza Connect Customer, ecco cosa succede:

A tale scopo, è necessario configurare l'archiviazione dei messaggi e-mail e degli allegati per l'istanza Connect Customer.

Il diagramma seguente illustra il flusso del messaggio e-mail dal cliente ad Amazon SES e quindi a Connect Customer. Mostra il contenuto del messaggio e-mail memorizzato nel bucket S3, quindi recupera i dati da quel bucket per mostrarli all’agente.

Ogni messaggio e-mail è un contatto e-mail unico

L'e-mail di Connect Customer è diversa da quella vocale, dalla chat e dalle attività.

Tuttavia, come altri canali di Connect Customer, un contatto e-mail ha metodi di avvio similiINBOUND,OUTBOUND, TRANSFERAPI, QUEUE_TRANSFER eEND/DISCONNECT. Ha anche stati simili, come CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED, REJECTED.

Per informazioni su come le informazioni di contatto e-mail vengono inserite nel contatto e-mail, consulta Modello di dati per i record di contatto di Connect Customer.

Thread di e-mail

Tale thread garantisce che le e-mail in uscita e le risposte in entrata relative alla richiesta di un cliente siano associate tra loro in modo cronologico e organizzato.

Per mantenere l'intera conversazione e-mail, Connect Customer collega i contatti e-mail utilizzando alcuni campi del contatto e-mail come il relativo ContactId e un elenco di intestazioni di posta elettronica che seguono gli standard convenzionali dei client di posta elettronica (RFC 5256).

La maggior parte dei client di posta elettronica come Gmail, Apple Mail e Outlook supporta il threading delle e-mail. Tuttavia, tieni presente che ce ne sono alcuni che non lo supportano.

Se il cliente risponde all’ultimo messaggio di posta elettronica del thread, il thread segue uno schema semplice, come mostrato nell’immagine seguente:

Se il cliente risponde a un messaggio precedente nel thread di e-mail, viene formato un albero di thread di e-mail e il suo schema è simile all’esempio nell’immagine seguente:

In entrambi gli scenari, Connect Customer registra ogni messaggio e-mail correlato a un thread. È possibile accedere a ciascuna e-mail tramite l’e-mail successiva.

Invio di e-mail

Tutti i messaggi e-mail di Connect Customer vengono inviati da Amazon SES direttamente al cliente. Sia che utilizzi il dominio e-mail fornito con l'istanza Connect Customer (ad esempio, @ instance-alias .email.connect.aws) o un dominio verificato personalizzato (ad esempio @ .com)customer, Amazon SES è autorizzato verificando l'identità di un dominio a inviare e-mail direttamente ai tuoi clienti.

Il diagramma seguente mostra che l'StartOutboundEmailContactAPI invia e-mail ad Amazon SES e Amazon SES le invia al cliente.

L'StartOutboundEmailContactAPI è l'API principale di tutti i metodi di integrazione per i contatti e-mail in uscita, comprese le risposte degli agenti ai contatti in entrata e i contatti e-mail in uscita avviati dall'agente.