Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Funzionamento dell’e-mail Amazon Connect

Amazon Connect Email offre funzionalità integrate che semplificano la definizione delle priorità, l’assegnazione e l’automazione della risoluzione delle e-mail del servizio clienti, migliorando la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti. Puoi ricevere e rispondere alle e-mail inviate dai clienti agli indirizzi e-mail configurati o inviate utilizzando i moduli Web sul tuo sito web o sull’app mobile utilizzando l’API StartEmailContact.

Amazon Connect Email si integra con Amazon Simple Email Service (SES) per inviare, ricevere e monitorare le e-mail per individuare contenuti contrassegnati come spam o contenenti virus, percentuali di successo della consegna e risultati sulla reputazione del mittente.

Questo argomento spiega come funzionano Amazon Connect Email e Amazon SES, per offrire un’esperienza clienti perfetta.

Ricezione delle e-mail

Esistono tre modi principali in cui Amazon Connect può ricevere e-mail:

Il diagramma seguente illustra come le e-mail inviate dai clienti vengono ricevute da Amazon Connect utilizzando l’API StartEmailContact per ciascuno dei metodi sopra menzionati.

Per integrare i metodi 1 o 2, è necessario verificare un dominio e-mail su Amazon SES prima di poterlo utilizzare in Amazon Connect. Per istruzioni, consulta Verifica dell’identità di un dominio DKIM con il provider DNS.

Per integrare il Metodo 3, utilizza l’API StartEmailContact. Questa è l’API primaria di tutti i metodi di integrazione per i contatti e-mail in entrata. Funziona in modo simile a StartTaskContact. È necessario eseguire una delle seguenti fasi:

- OPPURE -

Se entrambi sono definiti, il comportamento predefinito dà la priorità al flusso in entrata dall’istanza Amazon Connect per gestire il contatto e-mail in entrata creato. Se più indirizzi e-mail dell’istanza Amazon Connect sono inclusi negli attributi degli indirizzi e-mail A o Cc, nell’istanza Amazon Connect verranno creati più contatti e-mail in entrata.

In che modo i messaggi e-mail diventano contatti e-mail

Per la ricezione generica di e-mail in Amazon Connect, incluse le e-mail basate su moduli web, l’API StartEmailContact espone i campi e-mail di base sull’oggetto della richiesta. Questo oggetto viene utilizzato per inserire informazioni sull’e-mail e avviare un contatto e-mail in Amazon Connect. Sono inclusi i seguenti campi:

Per ulteriori informazioni su come le informazioni di contatto e-mail vengono inserite nel contatto e-mail, consulta il modello di dati di contatto e-mail di Amazon Connect.

Dopo che l’API StartEmailContact ha eseguito la convalida dei parametri di richiesta e si è assicurata che almeno un indirizzo e-mail A o Cc sia valido ed esista nell’istanza Amazon Connect, ecco cosa succede:

Come parte di ciò, è necessario configurare l’archiviazione dei messaggi e-mail e degli allegati per l’istanza Amazon Connect.

Il diagramma seguente illustra il flusso del messaggio e-mail dal cliente ad Amazon SES e quindi ad Amazon Connect. Mostra il contenuto del messaggio e-mail memorizzato nel bucket S3, quindi recupera i dati da quel bucket per mostrarli all’agente.

Ogni messaggio e-mail è un contatto e-mail unico

L’e-mail Amazon Connect è diversa da messaggi vocali, chat e attività.

Tuttavia, come altri canali di Amazon Connect, un contatto e-mail ha metodi di avvio simili come INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, API, QUEUE_TRANSFER e END/DISCONNECT. Ha anche stati simili, come CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED, REJECTED.

Per informazioni su come le informazioni di contatto e-mail vengono inserite nel contatto e-mail, consulta Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect.

Thread di e-mail

Tale thread garantisce che le e-mail in uscita e le risposte in entrata relative alla richiesta di un cliente siano associate tra loro in modo cronologico e organizzato.

Per mantenere l’intera conversazione e-mail, Amazon Connect collega i contatti e-mail utilizzando alcuni campi del contatto e-mail come relatedContactId e un elenco di intestazioni di e-mail che seguono gli standard convenzionali dei client di posta elettronica (RFC 5256).

La maggior parte dei client di posta elettronica come Gmail, Apple Mail e Outlook supporta il threading delle e-mail. Tuttavia, tieni presente che ce ne sono alcuni che non lo supportano.

Se il cliente risponde all’ultimo messaggio di posta elettronica del thread, il thread segue uno schema semplice, come mostrato nell’immagine seguente:

Se il cliente risponde a un messaggio precedente nel thread di e-mail, viene formato un albero di thread di e-mail e il suo schema è simile all’esempio nell’immagine seguente:

In entrambi gli scenari Amazon Connect registra un record di ogni messaggio e-mail correlato a un thread. È possibile accedere a ciascuna e-mail tramite l’e-mail successiva.

Invio di e-mail

Tutti i messaggi e-mail di Amazon Connect vengono inviati da Amazon SES direttamente al cliente. Che tu stia utilizzando il dominio e-mail fornito con l’istanza Amazon Connect (ad esempio, @alias-istanza.email.connect.aws) o un dominio verificato personalizzato (ad esempio, @cliente.com), Amazon SES è autorizzato attraverso la verifica dell’identità di un dominio a inviare e-mail direttamente ai tuoi clienti.

Il diagramma seguente mostra che l’API StartOutboundEmailContact invia e-mail ad Amazon SES e Amazon SES le invia al cliente.

L’API StartOutboundEmailContact è l’API primaria di tutti i metodi di integrazione per i contatti e-mail in uscita, comprese le risposte degli agenti ai contatti in entrata e i contatti e-mail in uscita avviati dall’agente.