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Pianificazione in Connect Customer
Addetti alla calendarizzazione e responsabili del contact center devono creare programmi degli agenti per i carichi di lavoro giornalieri che siano flessibili e soddisfino i requisiti aziendali e di conformità. Connect Customer ti aiuta a creare pianificazioni efficienti ottimizzate per obiettivi relativi al livello di servizio o alla velocità media di risposta per canale. Puoi generare e gestire i programmi degli agenti in base a:
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Una previsione a breve termine pubblicata
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Profili di turno (modelli per i turni settimanali)
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Gruppi di personale (agenti in grado di gestire tipi specifici di contatti da un determinato gruppo di previsioni)
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Risorse umane e regole aziendali
Nota
La pianificazione di Connect Customer non è progettata per garantire la conformità a leggi particolari. È tua responsabilità garantire che le tue azioni e l'uso della calendarizzazione siano conformi a tutte le leggi in vigore, incluse le normative sull'impiego. Per determinare gli obblighi, ti consigliamo di consultare il tuo consulente legale.
Nozioni di base
Di seguito è indicato l'ordine dei passaggi per creare un programma e pubblicarlo in modo che supervisori e agenti possano visualizzarlo.
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Aggiungere utentialla tua istanza Connect Customer.
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Double-check con l'amministratore di Connect Customer che gli utenti dispongano delle autorizzazioni del profilo di sicurezza necessarie per accedere alle funzionalità di pianificazione. Per ulteriori informazioni, consulta Assegnazione delle autorizzazioni.
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Crea regole del personale per la pianificazione in Connect Customer
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Crea attività quotidiane in Connect Customer per il turno di un agente nel tuo contact center
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Crea un modello per il turno settimanale di un agente in Connect Customer
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Crea gruppi e regole per il personale e la pianificazione in Connect Customer
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Genera, rivedi e pubblica una pianificazione utilizzando Schedule Manager in Connect Customer
Per informazioni su come vengono visualizzati i calendari da supervisori e agenti, consulta In che modo i supervisori visualizzano le pianificazioni pubblicate utilizzando il Connect Customer sito web di amministrazione e In che modo gli agenti visualizzano la propria pianificazione nell'area di lavoro degli agenti di Connect Customer.
