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Dashboard di analisi conversazionale Connect Customer
Quando l'analisi conversazionale è abilitata sui tuoi contatti, puoi analizzare le conversazioni tra clienti e agenti utilizzando trascrizioni vocali e chat, elaborazione del linguaggio naturale e funzionalità di ricerca intelligenti. L'analisi conversazionale esegue l'analisi del sentiment e rileva i problemi. Puoi anche classificare automaticamente i contatti.
La dashboard dell’analisi delle conversazioni di aiuta a capire:
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perché i clienti contattano il tuo contact center;
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le tendenze dei fattori chiave di contatto nel tempo;
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Le prestazioni di ciascuno di questi driver di chiamata (ad esempio, il tempo medio di gestione del chiamante «Dov'è la mia roba?»)
Puoi visualizzare le metriche chiave per categorie come i contatti gestiti e il tempo medio di gestione rispetto a un intervallo temporale di riferimento personalizzato con indicatori di colore (ad esempio, verde = buono, rosso = cattivo) per ottenere informazioni rapide in pochi secondi (ad esempio, «Il mio rendimento è migliore o peggiore rispetto alla settimana scorsa e di quanto?») utilizzando i widget di riepilogo.
Le visualizzazioni dei dati, ad esempio Movers and shakers, mostrano le variazioni maggiori rispetto a un periodo di riferimento definito in modo personalizzato nel passato (ovvero, settimana dopo settimana). La tendenza relativa ai contatti gestiti e al tempo medio di gestione mostra invece il numero di contatti gestiti insieme al tempo medio di gestione in un periodo di intervalli di tempo all’interno di un grafico a serie temporali.
Abilitare l’accesso alla dashboard
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Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:
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Autorizzazione Parametri di accesso - Accesso o autorizzazione Dashboard - Accesso. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta Assegna le autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Connect Customer.
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analisi conversazionale - analisi conversazionale: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare i dati nella dashboard di analisi conversazionale.
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Nella AWS console, assicurati che l'opzione Strumenti di analisi, Abilita analisi conversazionale sia selezionata, come mostrato nell'immagine seguente.
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Nel tuo flusso, abilita l’analisi delle conversazioni di in modo che analizzi i tuoi contatti. Per istruzioni, consulta l’argomento Abilitazione della registrazione delle chiamate e dell’analisi vocale.
Grafici di panoramica delle prestazioni
Esistono due grafici di panoramica delle prestazioni che forniscono parametri aggregati basati sui filtri utilizzati. Il secondo grafico viene ulteriormente filtrato solo in base ai contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di . Ogni metrica all’interno dei grafici viene confrontata con il filtro “Confronta con” dell’intervallo temporale del valore di riferimento.
Questo grafico mostra le seguenti informazioni:
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I contatti gestiti durante la selezione dell’intervallo di tempo erano 165.522, ovvero una riduzione di circa il 12% rispetto al numero di contatti gestiti di riferimento, 187.949 contatti.
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Le percentuali vengono arrotondate per eccesso o per difetto.
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I colori visualizzati per i parametri indicano un valore positivo (verde) o negativo (rosso) rispetto al valore di riferimento.
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Non ci sono colori per i contatti gestiti.
Categorie di contatto
La tabella delle categorie di contatto mostra le informazioni sulla categoria di contatto. Per visualizzare tutti i dati, scegli l'icona a comparsa sul grafico. Per approfondire ulteriormente i contatti, fai clic su Categoria di contatto per visualizzare la ricerca dei contatti prefiltrata per tale categoria, insieme ai filtri della dashboard.
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% di contatti: il numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di che corrispondono a una specifica categoria diviso per il numero totale di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di .
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Contatti: numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di che rientrano in una determinata categoria.
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AHT: il tempo medio di gestione per i contatti che rientrano in una determinata categoria.
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Tempo medio di risposta in coda: il tempo medio di risposta in coda per i contatti che appartengono a una determinata categoria.
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Contatti trasferiti in: il numero di contatti trasferiti per i contatti appartenenti a una determinata categoria.
Movers and shakers
Il grafico dei Movers and shakers mostra le categorie con la variazione percentuale più elevata nella distribuzione rispetto all'intervallo di tempo di riferimento. In altre parole, mostra il numero di categorie generate più o meno frequentemente rispetto al numero totale di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di .
Ad esempio:
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Se 20 contatti su 100 analizzati dalle analisi delle conversazioni appartengono alla categoria A, la percentuale di contatti per la categoria A era del 20%.
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Se durante il periodo di riferimento del confronto 10 contatti su 100 analizzati mediante l’analisi delle conversazioni di erano di categoria A, la percentuale di contatti precedenti per la categoria A era del 10%.
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La variazione percentuale sarebbe (20% - 10%)/(10%) = 100%.
Per visualizzare tutti i dati, scegli l'icona a comparsa sul grafico. Per approfondire ulteriormente i contatti, fai clic su Categoria di contatto per visualizzare la ricerca dei contatti prefiltrata per tale categoria, insieme ai filtri della dashboard.
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Variazione percentuale: (Percentuale contatti - Percentuale contatti precedenti)/(Percentuale contatti precedenti). Questo numero è arrotondato. Il grafico è ordinato in base alla percentuale di variazione assoluta più alta.
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% di contatti: il numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di nell’intervallo di tempo specificato nel filtro della dashboard che corrispondono a una specifica categoria diviso per il numero totale di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di .
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Contatti: il numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di nell’intervallo di tempo specificato nel filtro della dashboard.
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% di contatti precedenti: il numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di nell’intervallo di tempo di riferimento “Confronta con” specificato nel filtro della dashboard che corrispondono a una specifica categoria diviso per il numero totale di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di .
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Contatti precedenti: il numero di contatti analizzati dall’analisi delle conversazioni di nell’intervallo di tempo di riferimento “Confronta con” specificato nel filtro della dashboard.
Tempo medio di gestione delle principali categorie di contatti
Il tempo medio di gestione delle principali categorie di contatti mostra l’AHT precedente (utilizzando l’intervallo di tempo di riferimento “Confronta con”) e l’intervallo di tempo AHT corrente per ciascuna delle 10 principali categorie (ordinate in base al numero di contatti con una categoria da sinistra a destra). Per visualizzare tutti i dati, scegli l'icona a comparsa sul grafico.
Conteggio dei contatti per coda
Nota
Questa sezione della dashboard mostra i dati anche quando l’analisi delle conversazioni di non è abilitata su alcun contatto.
Il grafico del conteggio dei contatti per coda mostra il numero di contatti per ogni coda, ordinati in base al numero più alto di contatti da sinistra a destra. Puoi configurare ulteriormente questo widget filtrando le categorie di contatti direttamente da questo grafico. Questo filtro sostituisce il filtro delle categorie di contatti a livello di pagina sulla dashboard.
Contatti gestiti e andamento medio del tempo di gestione
Nota
Questa sezione della dashboard mostra i dati anche quando l’analisi delle conversazioni di non è abilitata su alcun contatto.
Tendenza dei contatti gestiti e del tempo medio di gestione è un grafico a serie temporale che mostra il numero di contatti gestiti (barre blu) e il tempo medio di gestione (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile). È possibile configurare intervalli di tempo diversi utilizzando il pulsante “Intervallo” direttamente nel widget. Gli intervalli che puoi selezionare dipendono dal filtro dell'intervallo di tempo a livello di pagina.
Ad esempio:
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Se hai un filtro per l'intervallo di tempo «Oggi» nella dashboard, puoi visualizzare solo un intervallo di 15 minuti nelle ultime 24 ore.
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Se hai un filtro per l'intervallo di tempo «Giorno» sulla dashboard, puoi vedere una tendenza per gli intervalli finali di 8 giorni o una tendenza per gli intervalli di 15 minuti per le ultime 24 ore.
Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo
La dashboard dell’analisi delle conversazioni di è soggetto alle seguenti limitazioni:
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Tag-based i controlli di accesso non sono supportati nella dashboard.
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Se è selezionato un profilo di instradamento o un filtro sulla gerarchia degli agenti, i collegamenti ipertestuali nelle categorie di contatti che conducono alla ricerca dei contatti verranno disattivati nelle Categorie di contatto e nei grafici Movers and Shakers.
