Visualizzazione di riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa in Amazon Connect - Amazon Connect
Abilitazione dei riepiloghi post-contattoVisualizzazione dei riepiloghi post-contatto sul CCPVisualizza i riepiloghi successivi al contatto sul sito Web di amministrazione Amazon Connect Perché non viene generato un riepilogo

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Visualizzazione di riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa in Amazon Connect

Nota

Realizzato da Amazon Bedrock: AWS implementa il rilevamento automatico degli abusi. Poiché i riepiloghi post-contatto con tecnologia di IA generativa sono basati su Amazon Bedrock, gli utenti possono sfruttare appieno i controlli implementati in Amazon Bedrock per garantire la sicurezza, la protezione e l’uso responsabile dell’intelligenza artificiale (IA).

Puoi risparmiare tempo prezioso con i riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa che forniscono informazioni essenziali sulle conversazioni del cliente in un formato strutturato, conciso e di facile lettura. Puoi rivedere rapidamente i riepiloghi e comprendere il contesto anziché scorrere le trascrizioni e monitorare le chiamate.

Puoi accedere ai riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa in diversi modi:

  • Gli agenti possono accedere ai riepiloghi post-contatto dei contatti vocali sul Contact Control Panel (CCP). Possono utilizzare i riepiloghi per completare rapidamente le attività successive al contatto (ACW). Per conoscere l’esperienza dell’agente, consulta Visualizzazione dei riepiloghi post-contatto sul CCP.

  • I manager e i supervisori possono accedere ai riepiloghi dei contatti vocali e in chat sul sito Web di Amazon Connect amministrazione, nelle pagine dei dettagli di contatto e di ricerca dei contatti. Possono utilizzare i riepiloghi per comprendere rapidamente i problemi e i risultati dei contatti che stanno revisionando. Per conoscere l’esperienza dei responsabili, consulta Visualizzazione dei riepiloghi post-contatto sul sito web di amministrazione di Amazon Connect.

  • Gli sviluppatori possono inserire direttamente i riepiloghi dai sistemi di terze parti. APIs Possono anche eseguire l’integrazione con flusso di dati Amazon Kinesis per lo streaming. Quest’ultima opzione è utile quando si hanno carichi più elevati e si desidera evitare che il TPS venga limitato.

Abilitazione dei riepiloghi post-contatto

Per abilitare i riepiloghi post-contatto sul CCP dell’agente per i contatti vocali

  1. Aggiungi un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al tuo flusso.

  2. Configura la pagina Proprietà del blocco:

    1. Imposta la Registrazione chiamata su Attiva. Scegli Agente e cliente, come mostrato nell’immagine seguente.

      Pagina delle proprietà del blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi configurata per la registrazione delle chiamate.

    2. Imposta Analisi su Abilita.

    3. Scegli Abilita l’analisi vocale.

    4. Scegli Analisi in tempo reale e post-chiamata.

    5. In Funzionalità IA generativa di Contact Lens, scegli Riepilogo post-contatto.

    L’immagine seguente mostra la sezione Analisi di una pagina Proprietà configurata per abilitare i riepiloghi post-contatto sul CCP dell’agente:

    Pagina delle proprietà del blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi.

  3. Assegna le seguenti autorizzazioni al profilo di sicurezza dell’agente:

    • Pannello di controllo contatti (CCP) - Dati di Contact Lens - Accesso

    • Analisi e ottimizzazione - Riepilogo post-contatto di Contact Lens - Visualizza

    • Analisi e ottimizzazione - Conversazioni registrate (redatte), Visualizza conversazioni registrate (non redatte), Tutte o Accesso (il privilegio minimo è Accesso, opzione consigliata)

    • Analisi e ottimizzazione - Visualizza i miei contatti o Ricerca contatti

Per abilitare i riepiloghi post-contatto sul sito Web di amministrazione Amazon Connect

  1. Configura la pagina Proprietà di Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) come riportato di seguito:

    1. Imposta Analisi su Abilita.

    2. Scegli Abilita l’analisi vocale, Abilita l’analisi della chat o entrambe.

      Se scegli l’analisi vocale, scegli una delle seguenti opzioni:

      • Analisi post-chiamata

      • Analisi in tempo reale e post-chiamata: scegli questa opzione se l’utente desidera visualizzare i riepiloghi post-contatto dei contatti in corso (ovvero, l’agente è ancora in ACW ma la chiamata è terminata).

    3. La redazione granulare non è supportata per il riepilogo post-contatto. Quando è selezionata la redazione granulare, il riepilogo post-contatto oscura tutte le informazioni di identificazione personale nel testo e le sostituisce con un tag [PII].

    4. In Funzionalità IA generativa di Contact Lens, scegli Riepilogo post-contatto.

  2. Assegna le seguenti autorizzazioni al loro profilo di sicurezza dell’utente:

    • Analisi e ottimizzazione - Ricerca contatti OPPURE Visualizza i miei contatti

    • Analisi e ottimizzazione - Riepilogo post-contatto di Contact Lens - Visualizza

    • Analisi e ottimizzazione - Conversazioni registrate (redatte), Visualizza conversazioni registrate (non redatte), Tutte o Accesso (il privilegio minimo è Accesso, opzione consigliata)

Visualizzazione dei riepiloghi post-contatto sul CCP

Per aiutare gli agenti a svolgere le attività successive al contatto (ACW), Amazon Connect visualizza un riepilogo post-contatto basato sull’IA generativa sul CCP per i contatti vocali. Un esempio del riepilogo è illustrato nell’immagine seguente.

Contact Control Panel che mostra un riepilogo post-contatto basato sull’IA generativa durante le attività successive al contatto (ACW).

  1. L’agente è impegnato nelle attività successive al contatto (ACW). Possono sfogliare la trascrizione mentre nella parte superiore della pagina viene visualizzato un banner “Generazione di riepilogo”.

  2. Mentre l’agente sta navigando, viene visualizzato un messaggio che indica che il riepilogo è disponibile. Se l’agente fa clic sul banner, il CCP scorre fino alla parte superiore della pagina quando viene visualizzato il riepilogo.

  3. Il banner scompare dopo che l’agente vi ha fatto clic.

Nota

I riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa supportano solo i contatti vocali sul CCP.

Visualizzazione dei riepiloghi post-contatto sul sito web di amministrazione di Amazon Connect

Per aiutare i manager e gli altri utenti a rivedere i contatti, possono visualizzare i riepiloghi post-contatto sul sito web di amministrazione. Amazon Connect L’immagine seguente mostra un esempio di riepilogo post-contatto basato sull’IA generativa nella pagina Dettagli di contatto.

La pagina Dettagli di contatto mostra un riepilogo post-contatto basato sull’IA generativa con informazioni strutturate sulla conversazione con i clienti.

L’immagine seguente mostra un esempio di riepilogo post-contatto basato sull’IA generativa nella pagina Ricerca contatti.

La pagina Ricerca contatti mostra i riepiloghi post-contatto basati sull’IA generativa per più interazioni con i clienti in un formato di visualizzazione a elenco.

Per ogni contatto viene generato al massimo un riepilogo. Non verrà generato un riepilogo per tutti i contatti; per ulteriori informazioni, consulta Perché non viene generato un riepilogo.

Perché non viene generato un riepilogo

Se non viene generato un riepilogo, viene visualizzato un messaggio di errore nelle pagine Dettagli di contatto e Ricerca contatti. Inoltre, il comando ReasonCode for the error viene visualizzato nell'ContactSummaryoggetto del file di Contact Lens output, in modo analogo all'esempio seguente:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

Di seguito è riportato un elenco di messaggi di errore che possono essere visualizzati nelle pagine dei dettagli di contatto o di ricerca se non viene generato un riepilogo. È inoltre elencato il codice motivo associato che appare nel file di output di Contact Lens.

  • Impossibile generare il riepilogo a causa del superamento della quota di riepiloghi simultanei. ReasonCode:. QUOTA_EXCEEDED

    Se ricevi questo messaggio, ti consigliamo di inviare un ticket per aumentare la quota di lavori di riepilogo simultanei dopo il contatto.

  • Non è stato possibile generare il riepilogo a causa della mancanza di conversazioni idonee. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    Per quanto riguarda la voce, deve esserci 1 enunciato da ogni partecipante. Per la chat, deve esserci 1 messaggio di tipo supportato da ogni partecipante. I tipi di messaggi supportati sono text/plain e text/markdown. I messaggi di altri tipi, ad esempio application/json, non vengono utilizzati per il riepilogo.

  • Contact Flow aveva una Contact Lens configurazione non valida per PostContact Summary, ad esempio un codice di lingua non supportato o non valido. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Questo errore viene restituito se il riepilogo abilitato è incompatibile con altre impostazioni di Contact Lens, in particolare se è abilitato per una lingua non supportata.

  • Il riepilogo non può essere fornito perché non è riuscito a soddisfare i limiti di sicurezza e qualità. ReasonCode:. FAILED_SAFETY_GUIDELINES

    Questo errore si può verificare in Amazon Connect per i lavori di riepilogo simultanei post-contatto. Amazon Connect passa i dati di contatto ad Amazon Bedrock per la generazione di riepiloghi. Se i dati di contatto contengono informazioni di identificazione personale (PII) non redatte, vengono attivate le linee guida di sicurezza di Amazon Bedrock. Di conseguenza, Amazon Bedrock si rifiuta di generare il riepilogo per proteggere le informazioni sensibili, causando l’errore in Amazon Connect.

  • Errore interno del sistema. ReasonCode: INTERNAL_ERROR