Visualizza i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale in Amazon Connect - Amazon Connect
Abilita i riepiloghi post-contattoVisualizza i riepiloghi successivi al contatto sul CCPVisualizza i riepiloghi post-contatto sul sito Web di amministrazione Amazon Connect Perché non viene generato un riepilogo

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Visualizza i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale in Amazon Connect

Nota

Realizzato da Amazon Bedrock: AWS implementa il rilevamento automatico degli abusi. Poiché i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale sono basati su Amazon Bedrock, gli utenti possono sfruttare appieno i controlli implementati in Amazon Bedrock per rafforzare la sicurezza e l'uso responsabile dell'intelligenza artificiale (AI).

Puoi risparmiare tempo prezioso con i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale che forniscono informazioni essenziali dalle conversazioni con i clienti in un formato strutturato, conciso e di facile lettura. Puoi rivedere rapidamente i riepiloghi e comprendere il contesto anziché scorrere le trascrizioni e monitorare le chiamate.

Puoi accedere ai riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale in diversi modi:

  • Gli agenti possono accedere ai riepiloghi post-contatto dei contatti vocali sul Pannello di controllo dei contatti (CCP). Possono utilizzare i riepiloghi per completare rapidamente After Contact Work (ACW). Per maggiori informazioni sull'esperienza dell'agente, consulta. Visualizza i riepiloghi post-contatto sul CCP

  • I manager e i supervisori possono accedere ai riepiloghi dei contatti vocali e in chat sul sito Web di Amazon Connect amministrazione, nelle pagine dei dettagli di contatto e di ricerca dei contatti. Possono utilizzare i riepiloghi per comprendere rapidamente i problemi e i risultati dei contatti che stanno esaminando. Per maggiori informazioni sull'esperienza dei manager, consulta. Visualizza i riepiloghi post-contatto sul sito Web di amministrazione Amazon Connect

  • Gli sviluppatori possono importare direttamente i riepiloghi dai sistemi di terze APIsparti. Possono anche integrarsi con Amazon Kinesis Data Streams per lo streaming. Quest'ultima opzione è utile quando si hanno carichi più elevati e si desidera evitare che il TPS venga limitato.

Abilita i riepiloghi post-contatto

Per abilitare i riepiloghi post-contatto sul CCP dell'agente per i contatti vocali

  1. Aggiungi un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al tuo flusso.

  2. Configura la pagina Proprietà del blocco:

    1. Imposta la registrazione delle chiamate su Attiva. Scegli Agente e cliente, come mostrato nell'immagine seguente.

      La pagina delle proprietà del blocco Set recording and analytics behavior configurato per la registrazione delle chiamate.

    2. Imposta Analytics su On.

    3. Scegli Abilita l'analisi vocale.

    4. Scegli Analisi in tempo reale e post-chiamata.

    5. In Funzionalità di intelligenza artificiale Contact Lens generativa, scegli Riepilogo post-contatto.

    L'immagine seguente mostra la sezione Analisi di una pagina Proprietà configurata per abilitare i riepiloghi post-contatto sul CCP dell'agente:

    Pagina delle proprietà del blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi.

  3. Assegna le seguenti autorizzazioni al profilo di sicurezza dell'agente:

    • Pannello di controllo dei contatti (CCP) - dati - Accesso Contact Lens

    • Analisi e ottimizzazione - Contact Lens —riepilogo post-contatto - Visualizza

    • Analisi e ottimizzazione: conversazioni registrate (oscurate), visualizzazione delle conversazioni registrate (non redatte), tutte o accesso (il privilegio minimo è Access, consigliato)

    • Analisi e ottimizzazione: visualizza i miei contatti o cerca contatti

Per abilitare i riepiloghi post-contatto sul Amazon Connect sito web di amministrazione

  1. Configura la pagina delle proprietà Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) come segue:

    1. Imposta Analytics su On.

    2. Scegli Abilita l'analisi vocale, Abilita l'analisi della chat o entrambe.

      Se scegli l'analisi vocale, scegli una delle seguenti opzioni:

      • Analisi post-chiamata

      • Analisi in tempo reale e post-chiamata: scegli questa opzione se l'utente desidera visualizzare i riepiloghi post-contatto dei contatti in corso (ovvero, l'agente è ancora in ACW ma la chiamata è terminata).

    3. La redazione granulare non è supportata per il riepilogo post-contatto. Quando è selezionata la redazione granulare, il riepilogo post-contatto oscura tutte le informazioni personali identificate nel testo e le sostituisce con un tag [PII].

    4. In Funzionalità di intelligenza artificiale Contact Lensgenerativa, scegli Riepilogo post-contatto.

  2. Assegna le seguenti autorizzazioni al profilo di sicurezza dell'utente:

    • Analisi e ottimizzazione - Ricerca contatti OPPURE Visualizza i miei contatti

    • Analisi e ottimizzazione - Contact Lens —riepilogo post-contatto - Visualizza

    • Analisi e ottimizzazione: conversazioni registrate (oscurate), visualizzazione delle conversazioni registrate (non redatte), tutte o accesso (il privilegio minimo è Access, consigliato)

Visualizza i riepiloghi post-contatto sul CCP

Per aiutare gli agenti a svolgere il loro lavoro After contact (ACW), Amazon Connect visualizza un riepilogo generativo post-contatto basato sull'intelligenza artificiale sul CCP per i contatti vocali. L'immagine seguente mostra un esempio di riepilogo.

Il Pannello di controllo dei contatti mostra un riepilogo generativo post-contatto basato sull'intelligenza artificiale durante After Contact Work (ACW).

  1. L'agente è in ACW. Possono sfogliare la trascrizione mentre nella parte superiore della pagina viene visualizzato un banner «Generazione di riepilogo».

  2. Mentre l'agente sta navigando, viene visualizzato un messaggio che indica che il riepilogo è disponibile. Se l'agente fa clic sul banner, il CCP scorre fino alla parte superiore della pagina quando viene visualizzato il riepilogo.

  3. Il banner scompare dopo che l'agente ha fatto clic su di esso.

Nota

I riepiloghi post-contatto generativi basati sull'intelligenza artificiale supportano solo i contatti vocali sul CCP.

Visualizza i riepiloghi post-contatto sul sito Web di amministrazione Amazon Connect

Per aiutare i manager e gli altri utenti a rivedere i contatti, possono visualizzare i riepiloghi post-contatto sul sito web di amministrazione. Amazon Connect L'immagine seguente mostra un esempio di riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale nella pagina dei dettagli di contatto.

La pagina dei dettagli di contatto mostra un riepilogo generativo post-contatto basato sull'intelligenza artificiale con informazioni strutturate sulla conversazione con il cliente.

L'immagine seguente mostra un esempio di riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale nella pagina di ricerca dei contatti.

La pagina di ricerca dei contatti mostra riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale per più interazioni con i clienti in un formato di visualizzazione a elenco.

Per ogni contatto viene generato al massimo un riepilogo. Non verrà generato un riepilogo per tutti i contatti; per ulteriori informazioni, consulta. Perché non viene generato un riepilogo

Perché non viene generato un riepilogo

Se non viene generato un riepilogo, viene visualizzato un messaggio di errore nelle pagine Dettagli di contatto e Ricerca contatti. Inoltre, il comando ReasonCode per l'errore viene visualizzato nell'ContactSummaryoggetto del file di Contact Lens output, in modo analogo all'esempio seguente:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

Di seguito è riportato un elenco di messaggi di errore che possono essere visualizzati nelle pagine dei dettagli di contatto o di ricerca se non viene generato un riepilogo. È inoltre elencato il codice motivo associato che appare nel file Contact Lens di output.

  • Impossibile generare il riepilogo a causa del superamento della quota di riepiloghi simultanei. ReasonCode:. QUOTA_EXCEEDED

    Se ricevi questo messaggio, ti consigliamo di inviare un ticket per aumentare la quota di lavori di riepilogo simultanei dopo il contatto.

  • Il riepilogo non può essere generato a causa del numero insufficiente di conversazioni idonee. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    Per quanto riguarda la voce, deve esserci 1 enunciato da ogni partecipante. Per la chat, deve esserci 1 messaggio di tipo supportato da ogni partecipante. I tipi di messaggi supportati sono text/plain etext/markdown. I messaggi di altri tipi, ad esempioapplication/json, non vengono utilizzati per il riepilogo.

  • Contact Flow aveva una Contact Lens configurazione non valida per PostContact Summary, ad esempio un codice di lingua non supportato o non valido. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Questo errore viene restituito se il riepilogo abilitato è incompatibile con altre Contact Lens impostazioni, in particolare se è abilitato per una lingua non supportata.

  • Il riepilogo non può essere fornito perché non è riuscito a soddisfare i limiti di sicurezza e qualità. ReasonCode:. FAILED_SAFETY_GUIDELINES

    Questo errore può verificarsi nei lavori di riepilogo post-contatto di Amazon Connect for Concurrent. Amazon Connect trasmette i dati di contatto ad Amazon Bedrock per la generazione di riepiloghi. Se i dati di contatto contengono informazioni di identificazione personale (PII) non redatte, vengono attivate le linee guida di sicurezza di Amazon Bedrock. Di conseguenza, Amazon Bedrock si rifiuta di generare il riepilogo per proteggere le informazioni sensibili, causando l'errore in Amazon Connect.

  • Errore interno del sistema. ReasonCode: INTERNAL_ERROR