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Visualizza i riepiloghi generativi AI-powered post-contatto in Connect Customer - Cliente Amazon Connect
Abilitazione dei riepiloghi post-contattoAbilita i riepiloghi dei contatti per e-mailVisualizzazione dei riepiloghi post-contatto sul CCPVisualizza i riepiloghi post-contatto sul sito Web di amministrazione Connect Customer Perché non viene generato un riepilogo

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Visualizza i riepiloghi generativi AI-powered post-contatto in Connect Customer

Nota

Realizzato da Amazon Bedrock: AWS implementa il rilevamento automatico degli abusi. Poiché i riepiloghi generativi AI-powered post-contatto sono basati su Amazon Bedrock, gli utenti possono sfruttare appieno i controlli implementati in Amazon Bedrock per rafforzare la sicurezza e l'uso responsabile dell'intelligenza artificiale (AI).

Puoi risparmiare tempo prezioso con i riepiloghi generativi AI-powered post-contatto che forniscono informazioni essenziali sulle conversazioni con i clienti in un formato strutturato, conciso e di facile lettura. Puoi rivedere rapidamente i riepiloghi e comprendere il contesto anziché scorrere le trascrizioni e monitorare le chiamate.

Puoi accedere ai riepiloghi generativi AI-powered post-contatto in diversi modi:

  • Gli agenti possono accedere ai riepiloghi post-contatto per i contatti vocali ed e-mail sul Pannello di controllo dei contatti (CCP). Possono utilizzare i riepiloghi per completare rapidamente le attività successive al contatto (ACW). Per conoscere l’esperienza dell’agente, consulta Visualizzazione dei riepiloghi post-contatto sul CCP.

  • I manager e i supervisori possono accedere ai riepiloghi dei contatti vocali, di chat ed e-mail sul sito Web di Connect Customer amministrazione, nelle pagine Dettagli di contatto e ricerca dei contatti. Possono utilizzare i riepiloghi per comprendere rapidamente i problemi e i risultati dei contatti che stanno revisionando. Per conoscere l’esperienza dei responsabili, consulta Visualizza i riepiloghi post-contatto su Connect Customer sito web di amministrazione.

  • Gli sviluppatori possono importare direttamente i riepiloghi dalle API in sistemi di terze parti. Possono anche eseguire l’integrazione con flusso di dati Amazon Kinesis per lo streaming. Quest’ultima opzione è utile quando si hanno carichi più elevati e si desidera evitare che il TPS venga limitato.

Abilitazione dei riepiloghi post-contatto

Per abilitare i riepiloghi post-contatto sul CCP dell’agente per i contatti vocali

  1. Aggiungi un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al tuo flusso.

  2. Configura la pagina Proprietà del blocco:

    1. Imposta la Registrazione chiamata su Attiva. Scegli Agente e cliente, come mostrato nell’immagine seguente.

      Pagina delle proprietà del blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi configurata per la registrazione delle chiamate.

    2. Imposta Analisi su Abilita.

    3. Scegli Abilita l’analisi vocale.

    4. Analisi delle scelte Real-time e dopo la chiamata.

    5. In Funzionalità di intelligenza artificiale Contact Lens generativa, scegli Post-contact riepilogo.

    L’immagine seguente mostra la sezione Analisi di una pagina Proprietà configurata per abilitare i riepiloghi post-contatto sul CCP dell’agente:

    Pagina delle proprietà del blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi.

  3. Assegna le seguenti autorizzazioni al profilo di sicurezza dell’agente:

    • Pannello di controllo contatti (CCP) - Dati di Contact Lens - Accesso

    • Analisi e ottimizzazione - Riepilogo post-contatto di Contact Lens - Visualizza

    • Analisi e ottimizzazione - Conversazioni registrate (redatte), Visualizza conversazioni registrate (non redatte), Tutte o Accesso (il privilegio minimo è Accesso, opzione consigliata)

    • Analisi e ottimizzazione - Visualizza i miei contatti o Ricerca contatti

Per abilitare i riepiloghi post-contatto su Connect Customer sito web di amministrazione

  1. Configura la pagina Proprietà di Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) come riportato di seguito:

    1. Imposta Analisi su Abilita.

    2. Scegli Abilita l’analisi vocale, Abilita l’analisi della chat o entrambe.

      Se scegli l’analisi vocale, scegli una delle seguenti opzioni:

      • Post-call analytics

      • Real-time e analisi post-chiamata: scegli questa opzione se l'utente desidera visualizzare i riepiloghi post-contatto dei contatti in corso (ovvero, l'agente è ancora in ACW ma la chiamata è terminata).

    3. La redazione granulare non è supportata per il riepilogo post-contatto. Quando è selezionata la redazione granulare, il riepilogo post-contatto oscura tutte le informazioni di identificazione personale nel testo e le sostituisce con un tag [PII].

    4. In Funzionalità di intelligenza artificiale Contact Lens generativa, scegli riepilogo. Post-contact

  2. Assegna le seguenti autorizzazioni al loro profilo di sicurezza dell’utente:

    • Analisi e ottimizzazione - Ricerca contatti OPPURE Visualizza i miei contatti

    • Analisi e ottimizzazione - Riepilogo post-contatto di Contact Lens - Visualizza

    • Analisi e ottimizzazione - Conversazioni registrate (redatte), Visualizza conversazioni registrate (non redatte), Tutte o Accesso (il privilegio minimo è Accesso, opzione consigliata)

Abilita i riepiloghi dei contatti per e-mail

Per abilitare i riepiloghi dei contatti per i contatti e-mail

  1. Aggiungi un Imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione blocco al flusso di posta elettronica in entrata.

  2. Configura la pagina Proprietà del blocco:

    1. Per Channel, scegli Email.

    2. Imposta Analisi su Abilita.

    3. Scegli Abilita l'analisi delle e-mail.

    4. In Funzionalità di intelligenza artificiale Contact Lens generativa, scegli Riepilogo dei contatti.

  3. Scegli Save (Salva).

Visualizzazione dei riepiloghi post-contatto sul CCP

Per aiutare gli agenti a svolgere il loro lavoro After contact (ACW), Connect Customer visualizza un riepilogo generativo AI-powered post-contatto sul proprio CCP per i contatti vocali. Un esempio del riepilogo è illustrato nell’immagine seguente.

Il pannello di controllo Contact mostra un riepilogo generativo AI-powered post-contatto durante After Contact Work (ACW).

  1. L’agente è impegnato nelle attività successive al contatto (ACW). Possono sfogliare la trascrizione mentre nella parte superiore della pagina viene visualizzato un banner “Generazione di riepilogo”.

  2. Mentre l’agente sta navigando, viene visualizzato un messaggio che indica che il riepilogo è disponibile. Se l’agente fa clic sul banner, il CCP scorre fino alla parte superiore della pagina quando viene visualizzato il riepilogo.

  3. Il banner scompare dopo che l’agente vi ha fatto clic.

Nota

I riepiloghi generativi AI-powered post-contatto supportano i contatti vocali, chat ed e-mail sul CCP.

Visualizza i riepiloghi post-contatto su Connect Customer sito web di amministrazione

Per aiutare i manager e gli altri utenti a rivedere i contatti, possono visualizzare i riepiloghi post-contatto sul sito web di amministrazione. Connect Customer L'immagine seguente mostra un esempio di riepiloghi generativi AI-powered post-contatto nella pagina dei dettagli di contatto.

La pagina dei dettagli di contatto mostra un riepilogo generativo AI-powered post-contatto con informazioni strutturate sulla conversazione con il cliente.

L'immagine seguente mostra un esempio di riepiloghi generativi AI-powered post-contatto nella pagina di ricerca dei contatti.

La pagina di ricerca dei contatti che mostra riepiloghi generativi AI-powered post-contatto per più interazioni con i clienti in un formato di visualizzazione a elenco.

Per ogni contatto viene generato al massimo un riepilogo. Non verrà generato un riepilogo per tutti i contatti; per ulteriori informazioni, consulta Perché non viene generato un riepilogo.

Perché non viene generato un riepilogo

Se non viene generato un riepilogo, viene visualizzato un messaggio di errore nelle pagine Dettagli di contatto e Ricerca contatti. Inoltre, il comando ReasonCode for the error viene visualizzato nell'ContactSummaryoggetto del file di Contact Lens output, in modo analogo all'esempio seguente:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

Di seguito è riportato un elenco di messaggi di errore che possono essere visualizzati nelle pagine dei dettagli di contatto o di ricerca se non viene generato un riepilogo. È inoltre elencato il codice motivo associato che appare nel file di output di Contact Lens.

  • Impossibile generare il riepilogo a causa del superamento della quota di riepiloghi simultanei. ReasonCode:. QUOTA_EXCEEDED

    Se ricevi questo messaggio, ti consigliamo di inviare un ticket per aumentare la quota di lavori di riepilogo simultanei dopo il contatto.

  • Non è stato possibile generare il riepilogo a causa della mancanza di conversazioni idonee. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    Per quanto riguarda la voce, deve esserci 1 enunciato da ogni partecipante. Per la chat, deve esserci 1 messaggio di tipo supportato da ogni partecipante. I tipi di messaggi supportati sono text/plain e text/markdown. I messaggi di altri tipi, ad esempio application/json, non vengono utilizzati per il riepilogo.

  • Contact Flow aveva una Contact Lens configurazione non valida per PostContact Summary, ad esempio un codice di lingua non supportato o non valido. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Questo errore viene restituito se il riepilogo abilitato è incompatibile con altre impostazioni di Contact Lens, in particolare se è abilitato per una lingua non supportata.

  • Il riepilogo non può essere fornito perché non è riuscito a soddisfare i limiti di sicurezza e qualità. ReasonCode:. FAILED_SAFETY_GUIDELINES

    Questo errore può verificarsi nei lavori di riepilogo post-contatto di Connect Customer for Concurrent. Connect Customer trasmette i dati di contatto ad Amazon Bedrock per la generazione di riepiloghi. Se i dati di contatto contengono informazioni di identificazione personale (PII) non redatte, vengono attivate le linee guida di sicurezza di Amazon Bedrock. Di conseguenza, Amazon Bedrock si rifiuta di generare il riepilogo per proteggere le informazioni sensibili, generando l'errore in Connect Customer.

  • Errore interno del sistema. ReasonCode: INTERNAL_ERROR