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Configurazione della posta elettronica in Amazon Connect
Di seguito è riportata una panoramica dei passaggi per configurare il canale e-mail per il contact center.
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Abilita l'e-mail per la tua istanza Amazon Connect. Durante questo processo si ottiene un indirizzo e-mail generato automaticamente. Hai anche la possibilità di aggiungere cinque indirizzi personalizzati.
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Crea o aggiorna le code per la posta elettronica in uscita. Nella sezione Configurazione della posta elettronica in uscita:
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Indirizzo e-mail predefinito: specifica l'indirizzo e-mail in uscita che gli agenti utilizzeranno per l'invio di un'e-mail. Ad esempio, se un agente è al telefono con un cliente e deve inviare al cliente le istruzioni via e-mail dopo la conversazione, l'agente può inviare un'e-mail in uscita con questo indirizzo.
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Flusso di posta elettronica in uscita: seleziona il flusso in uscita predefinito dal menu a discesa o seleziona un altro flusso di tipo In uscita.
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Crea o aggiorna i profili di routing per specificare che gli agenti possono gestire i contatti e-mail.
Importante
Nel profilo di routing:
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La coda in uscita predefinita definisce l'indirizzo e-mail che gli agenti utilizzeranno per tutte le e-mail in uscita che avviano.
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Il numero massimo di contatti per agente definisce il numero di e-mail che gli agenti possono ricevere e il doppio di tale numero indica il numero di messaggi di posta elettronica in uscita che gli agenti possono avviare. Ad esempio, se si imposta il numero massimo di contatti per agente su 5, gli agenti possono ricevere fino a 5 e-mail e creare fino a 10 e-mail in uscita avviate dall'agente.
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Crea modelli di messaggi. I modelli di e-mail possono definire la struttura dell'e-mail per l'agente, ad esempio per una firma o un disclaimer, oppure possono essere una risposta completa.
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Configura i flussi con il blocco. Invia messaggio Utilizza questo blocco per inviare un messaggio al cliente sulla base di un modello o di un messaggio personalizzato. Inoltre, puoi specificare:
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Gli indirizzi e-mail e i nomi visualizzati di destinatari e destinatari. È possibile specificarli manualmente o dinamicamente utilizzando Attributi di sistema ad esempio:
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Indirizzo dell'endpoint del cliente: è l'indirizzo e-mail del cliente che ha avviato il contatto.
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Indirizzo e-mail di sistema: è l'indirizzo e-mail a cui il cliente ha inviato l'e-mail.
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Nome visualizzato dal cliente: viene recuperato dall'e-mail che il cliente ti ha inviato.
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Nome visualizzato nel sistema: il nome visualizzato dell'e-mail a cui il cliente ha inviato.
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Elenco indirizzi e-mail CC: l'elenco completo degli indirizzi e-mail registrati nell'e-mail del cliente.
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All'elenco degli indirizzi e-mail: l'elenco completo degli indirizzi e-mail To presenti nell'e-mail del cliente.
Ad esempio, per inviare una risposta automatica quando un cliente ti invia un'e-mail, imposta l'indirizzo e-mail in modo dinamico sull'indirizzo dell'endpoint del cliente e il nome visualizzato in modo dinamico sul nome visualizzato del cliente.
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Messaggio: Specificate un modello o immettete un testo semplice.
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È possibile specificare l'oggetto in modo dinamico utilizzando l'attributo Segment - Email Subject.
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È possibile specificare il messaggio in modo dinamico scegliendo un attributo definito dall'utente.
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Link al contatto: scegli se desideri collegare l'email di contatto in entrata a quella di contatto in uscita. Potresti non voler scegliere questa opzione per le e-mail di risposta automatica.
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Usa gli attributi nel Verifica attributi contatto blocco per controllare il canale del contatto. Se si tratta di un'e-mail, puoi utilizzare quanto segue Attributi del segmento per verificare:
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Oggetto dell'e-mail: ad esempio, puoi controllare l'oggetto per determinate parole chiave.
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Verdetto sullo spam di Amazon SES e verdetto sui virus di Amazon SES: quando arriva l'e-mail del cliente, Amazon SES la analizza alla ricerca di spam e virus. Ad esempio, se la condizione è uguale a NON RIUSCITO (ovvero, l'e-mail non ha superato il controllo), puoi disconnettere il contatto o inviarlo a una coda speciale per consentire ai manager di esaminarlo.
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Assegna la seguente autorizzazione al profilo di sicurezza ai tuoi agenti che devono inviare e-mail in uscita.
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Pannello di controllo dei contatti (CCP): avvia conversazioni e-mail
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