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Configurazione dell’e-mail in Amazon Connect
Di seguito è riportata una panoramica dei passaggi per configurare il canale e-mail per il contact center.
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Abilitazione di e-mail per l’istanza Amazon Connect. Durante questo processo si ottiene un indirizzo e-mail generato automaticamente. Hai anche la possibilità di aggiungere cinque indirizzi personalizzati.
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Crea o aggiorna le code per le e-mail: nella sezione Configurazione della posta elettronica in uscita:
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Indirizzo e-mail predefinito: specifica l'indirizzo e-mail in uscita preselezionato per gli agenti quando rispondono o avviano le e-mail.
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Deve essere un indirizzo e-mail verificato all'interno di Amazon Connect (un indirizzo e-mail creato in Amazon Connect con un dominio verificato Amazon SES).
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Questo deve essere l'indirizzo e-mail più usato per questa coda.
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Per le e-mail in uscita avviate da un agente, gli agenti possono inviare e-mail utilizzando l'indirizzo e-mail predefinito dalla coda in uscita predefinita configurata nel loro profilo di routing. Gli agenti possono anche scegliere tra gli indirizzi e-mail aggiuntivi configurati nella coda, offrendoti la flessibilità di controllare quali indirizzi e-mail gli agenti possono utilizzare in base al loro ruolo o al loro team.
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Questo modello è simile ai contatti vocali in uscita, in cui si specificano l'ID del chiamante in uscita e il flusso per coda e gli agenti utilizzano la coda in uscita predefinita dal loro profilo di routing.
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Flusso di posta elettronica in uscita: seleziona un flusso da eseguire per le e-mail in uscita inviate da questa coda. Puoi selezionare il Flusso in uscita predefinito in Amazon Connect: "Questa chiamata non viene registrata" o un altro flusso di tipo In uscita.
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Il flusso di posta elettronica in uscita che configuri qui si applica alle risposte dell'agente ai contatti e-mail in entrata ricevuti su questa coda e alle e-mail in uscita avviate dall'agente quando questa coda è selezionata come coda in uscita predefinita nel profilo di routing dell'agente.
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Se non si specifica un flusso di posta elettronica in uscita, viene utilizzato automaticamente per tutte le e-mail in uscita da questa coda. Flusso in uscita predefinito in Amazon Connect: "Questa chiamata non viene registrata"
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Analogamente ai contatti vocali in uscita, la configurazione di diversi flussi di posta elettronica in uscita per coda offre la flessibilità necessaria per eseguire flussi di contatti diversi in base alla coda. Ciò consente di personalizzare l'esperienza di posta elettronica in uscita per diversi team, marchi o unità aziendali.
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Nella sezione Indirizzi e-mail aggiuntivi:
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Cerca indirizzi e-mail: seleziona fino a 49 indirizzi e-mail aggiuntivi che gli agenti possono utilizzare per rispondere o avviare le e-mail. Gli agenti possono scegliere tra tutti gli indirizzi e-mail configurati (predefiniti e aggiuntivi) utilizzando un elenco a discesa nel loro spazio di lavoro (vedi). Seleziona un indirizzo e-mail da È possibile configurare fino a 50 indirizzi e-mail totali per coda (1 predefinito + 49 aggiuntivi).
L'elenco di indirizzi e-mail disponibili rispetta il controllo degli accessi basato su tag (TBAC). Gli agenti vedono solo gli indirizzi e-mail che hanno il permesso di utilizzare in base ai tag loro assegnati.
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Creazione o aggiornamento dei profili di routing per specificare che gli agenti possono gestire i contatti e-mail.
Importante
Il profilo di routing:
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La coda in uscita predefinita definisce l'elenco di indirizzi e-mail disponibili per gli agenti per tutte le e-mail in uscita che inviano. Gli agenti possono scegliere tra gli indirizzi e-mail configurati in questa coda.
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Numero massimo di contatti per agente definisce il numero di e-mail che gli agenti possono ricevere e il doppio di tale numero indica il numero di e-mail in uscita che gli agenti possono avviare. Ad esempio, se imposti Numero massimo di contatti per agente su 5, ogni agente può ricevere fino a 5 e-mail e creare fino a 10 e-mail in uscita avviate dall’agente.
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Creare i modelli di messaggio. I modelli di e-mail possono definire la struttura dell’e-mail per l’agente, ad esempio per una firma o un disclaimer, oppure possono essere una risposta completa.
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Configura i flussi con il blocco invia messaggio. Utilizza questo blocco per inviare un messaggio al cliente sulla base di un modello o di un messaggio personalizzato. Inoltre, puoi specificare:
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Gli indirizzi e-mail e i nomi visualizzati di destinatari e mittenti. È possibile specificarli manualmente o dinamicamente utilizzando Attributi di sistema, ad esempio:
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Indirizzo endpoint cliente: è l’indirizzo e-mail del cliente che ha avviato il contatto.
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Indirizzo e-mail del sistema: è l’indirizzo a cui il cliente ha inviato l’e-mail.
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Nome visualizzato del cliente: viene acquisito dall’e-mail che il cliente ti ha inviato.
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Nome visualizzato del sistema: il nome visualizzato dell’e-mail a cui il cliente ha eseguito l’invio.
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Elenco di indirizzi e-mail "Cc": l’elenco completo degli indirizzi e-mail in copia nell’e-mail del cliente.
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Elenco di indirizzi e-mail "A": l’elenco completo degli indirizzi e-mail dei destinatari presenti nell’e-mail del cliente.
Ad esempio, per inviare una risposta automatica quando un cliente ti invia un’e-mail, imposta Indirizzo e-mail dinamicamente sull’indirizzo dell’endpoint del cliente e Nome visualizzato dinamicamente su Nome visualizzato del cliente.
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Messaggio: specifica un modello o immetti un testo semplice.
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Puoi specificare l’Oggetto in modo dinamico utilizzando l’attributo del segmento - Oggetto dell’e-mail.
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Puoi specificare il Messaggio dinamicamente scegliendo un attributo definito dall’utente.
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Link al contatto: scegli se desideri collegare l’e-mail di contatto in entrata a quella di contatto in uscita. Potresti non voler scegliere questa opzione per le e-mail di risposta automatica.
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Utilizza gli attributi nel blocco Verifica attributi contatto per controllare il canale di contatto. Se si tratta di un’e-mail, puoi utilizzare il seguente Attributi di segmento per controllare:
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Oggetto dell’e-mail: ad esempio, puoi controllare l’oggetto per determinate parole chiave.
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Amazon SES Spam Verdict sui virus di Amazon SES: quando arriva l’e-mail del cliente, Amazon SES la analizza alla ricerca di spam e virus. Ad esempio, se la condizione è uguale a FAILED (ovvero, l’e-mail non ha superato il controllo), puoi disconnettere il contatto o inviarlo a una coda speciale per consentire ai responsabili di esaminarlo.
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Assegna la seguente autorizzazione al profilo di sicurezza agli agenti che devono inviare e-mail in uscita.
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Pannello di controllo contatti (CCP) - Avvia una conversazione via e-mail
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