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Esempi di priorità e ritardo delle code per aiutarti a bilanciare il carico dei contatti Amazon Connect
Questo argomento fornisce diversi esempi di impostazioni di priorità e ritardo per le code e spiega come vengono instradati i contatti in ogni scenario. Utilizza questi esempi per bilanciare il carico dei contatti utilizzando le funzionalità di priorità e ritardo.
Esempio 1: priorità diversa ma stesso ritardo
Ad esempio, un gruppo di agenti viene assegnato al profilo di instradamento Vendite. Poiché il processo principale è costituito dalle vendite, la coda Vendite ha Priorità 1 e Ritardo 0. Ma può essere di aiuto anche il Supporto, pertanto quella coda ha Priorità 2 e Ritardo 0, come illustrato nella tabella seguente:
| Queue | Priorità | Ritardo (in secondi) |
|---|---|---|
|
Vendite |
1 |
0 |
|
Supporto |
2 |
0 |
Se non sono presenti contatti nella coda Vendite, gli agenti verranno presentati con i contatti della coda Supporto.
Esempio 2: stessa priorità ma diverso ritardo
Supponiamo di impostare la coda Supporto su Priorità 1 e Ritardo di 30 secondi, come illustrato nella tabella seguente:
| Queue | Priorità | Ritardo (in secondi) |
|---|---|---|
|
Vendite |
1 |
0 |
|
Supporto |
1 |
30 |
Questi agenti riceveranno sempre i contatti dalla coda Vendite prima perché il ritardo è 0. Tuttavia, quando un contatto nella coda Supporto supera i 30 secondi, verrà considerato come priorità 1. Gli agenti verranno quindi presentati con il contatto dalla coda Supporto.
Esempio 3: diverse priorità e ritardi
Ecco un esempio più complicato per il profilo di instradamento Supporto:
| Queue | Priorità | Ritardo (in secondi) |
|---|---|---|
|
Supporto livello 1 |
1 |
0 |
|
Supporto livello 2 |
1 |
0 |
|
Supporto livello 3 |
2 |
20 |
|
Supporto livello 4 |
3 |
80 |
Questo profilo di instradamento assegna la priorità alle code Supporto di livello 1 e Supporto di livello 2 in modo equo perché ognuna ha la priorità 1.
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Gli agenti possono accettare i contatti dalla coda Supporto di livello 3 quando:
-
I clienti per il supporto di livello 3 sono in attesa da almeno 20 secondi.
-
E non sono presenti contatti nelle code Supporto di livello 1 o Supporto di livello 2.
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-
Gli agenti possono accettare i contatti dalla coda Supporto di livello 4 quando:
-
I clienti nella coda Supporto di livello 4 hanno atteso almeno 80 secondi.
-
E non sono presenti contatti nelle code Supporto di livello 1, Supporto di livello 2 o Supporto di livello 3.
La priorità ha la precedenza. Potresti pensare che gli agenti prendano contatti dal supporto di livello 4 quando i contatti sono nel supporto di livello 1, nel supporto di livello 2 o nel supporto di livello 3 e attendono 20 secondi o più, ma non è giusto.
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Esempio 4: stessa priorità e stesso ritardo
In questo esempio un profilo di routing ha solo due code che hanno la stessa priorità e lo stesso ritardo:
| Queue | Priorità | Ritardo (in secondi) |
|---|---|---|
|
Vendite |
1 |
0 |
|
Supporto |
1 |
0 |
Per questo profilo di routing, il contatto meno recente viene instradato per primo. È destinato all'agente che è rimasto inattivo per molto tempo.
Esempio 5: l’agente è inattivo e il contatto è in coda con ritardo di 30 secondi
Supponiamo che l’agente sia inattivo e che il contatto sia in ritardo (per una coda con ritardo di 30 secondi, l’età del contatto è di 15 secondi). Che cosa succede?
L’impostazione Ritardo nel profilo di routing significa che devono trascorrere X secondi prima che il contatto possa essere offerto agli agenti con questo profilo di routing. Il fatto che gli agenti siano inattivi o meno non viene preso in considerazione. Quindi, in questo caso, all’agente non viene offerto il contatto finché l’età del contatto non arriva almeno a 30 secondi.
Esempio 6: profili di routing diversi, stesse code, priorità diverse
Ad esempio:
| Agente | Priorità | Queue |
|---|---|---|
|
Agente A |
1 |
1 |
|
Agente B |
5 |
1 |
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Entrambi gli agenti sono disponibili. Chi riceverà la chiamata? Dipende dai seguenti fattori.
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Il routing tenta sempre di instradare all’agente che è disponibile da più tempo.
L’agente A ha un profilo con priorità 1 per la coda 1 e l’agente B ha un profilo con priorità 5 per la coda 1. Il contatto Z viene aggiunto alla coda 1 quando entrambi gli agenti sono disponibili. In questo caso, il contatto Z verrà sempre instradato all’agente che è disponibile da più tempo. Se l’agente B è disponibile da più tempo, il contatto Z verrà instradato all’Agente B.
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La priorità per le code è rilevante per la ricerca delle code per un singolo agente. Non determina a quale agente, tra più agenti disponibili, verranno instradati i contatti.
Supponiamo che il contatto Y sia nella coda 2 e sia presente in tale coda da un tempo superiore a quello da cui il contatto Z si trova nella coda 1. L’agente A verrà instradato al contatto Z anche se il tempo di attesa è inferiore. Questo perché la coda 1 ha una priorità più alta nel profilo dell’agente.
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Gli agenti con priorità 5 ricevono chiamate solo quando gli agenti con priorità più elevate non sono disponibili?
No. Gli agenti con priorità 5 ricevono chiamate da una coda solo se le altre code con priorità più elevata sono vuote. L’impostazione della priorità di un agente per una coda non influisce sul tempo che trascorre prima che la coda venga instradata a un contatto rispetto agli altri agenti, ma rispetto ad altre code nel profilo dell’agente.
Per istruzioni sull'impostazione della priorità e del ritardo per un profilo di routing, consulta Creare un profilo di routing in Amazon Connect per collegare le code agli agenti.
