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Report di controllo delle attività degli agenti in Amazon Connect
L'audit attività agente è simile a una versione del report del flusso di eventi agente. Tutti i dati di questo report si trovano anche nel flusso di eventi agente.
Ad esempio, se il report di audit contiene informazioni che si desidera ricreare o se si desidera ricreare un periodo di tempo diverso, è possibile farlo utilizzando il flusso di eventi agente.
Indice
Esecuzione del report di audit attività agente
Per un elenco delle autorizzazioni richieste per eseguire questa procedura, consulta Assegnazione delle autorizzazioni.
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Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://
instance name.my.connect.aws/. -
Scegli Analisi e ottimizzazione, Parametri storici, Agenti, Audit attività agente.
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Scegli il login, la data e il fuso orario dell'agente, quindi scegli Genera report.
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Per scaricare i risultati, scegli Scarica CSV.
Definizioni dello stato
I seguenti valori possono essere visualizzati nella colonna Stato del report di audit attività agente.
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Disponibile: l'agente ha impostato il proprio stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) su Disponibile. I contatti possono essere instradati all'agente.
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Offline: l'agente ha impostato il proprio stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) su Offline. I contatti non possono essere instradati all'agente.
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Stato personalizzato: l'agente ha impostato il proprio stato nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) su uno stato personalizzato. I contatti non possono essere instradati all'agente.
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Collegamento cliente in corso: lo stato tra un contatto in entrata che arriva nel flusso e l'instradamento all'agente.
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Connessione agente in corso: lo stato tra un contatto in entrata che viene instradato a un agente e l'agente che riceve il contatto.
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Connesso: quando un contatto in entrata è stato stabilito da un agente scegliendo Accetta nel CCP.
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Occupato: l'agente sta interagendo con un cliente.
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Agente disconnesso: quando l'agente non sceglie Accetta sul contatto in entrata entro 20 secondi oppure sceglie Rifiuta.
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Chiamata cliente in corso: lo stato prima che vanga stabilita una chiamata in uscita.
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Contatto perso: quando l'agente perde una chat o un contatto dell'attività.
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Chiamata persa - Agente: quando un agente accetta un callback ma termina la chiamata prima che la chiamata al cliente sia completata.
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In pausa: quando un contatto è stato messo in pausa dopo essere stato connesso a un agente tramite il CCP o l'API pubblica.
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Problema di telecomunicazioni: quando una chiamata in uscita viene terminata prima che venga stabilita. Ad esempio, si è verificato un errore nella connessione softphone dell'agente.
Nota
Se nel report viene visualizzato uno stato che non è elencato in questa pagina, si tratta di uno stato personalizzato creato dall'organizzazione. Contatta l'amministratore Amazon Connect per conoscere la definizione.
Quando viene visualizzato lo stato Agente disconnesso, contatto perso o rifiutato?
Di seguito è riportato un riepilogo dei casi in cui la colonna Stato può assumere i valori: Agente disconnesso, Contatto perso o Rifiutato:
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Contatti vocali
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Quando qualcuno perde un contatto vocale, lo stato nell'audit dell'agente è Agente disconnesso.
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Quando qualcuno rifiuta un contatto vocale, lo stato nell'audit dell'agente è Agente disconnesso.
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Contatti di chat
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Quando qualcuno perde un contatto in chat, lo stato nell'audit dell'agente è Contatto perso.
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Quando qualcuno rifiuta un contatto in chat, lo stato nell'audit dell'agente è Contatto perso.
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Contatto dell'attività
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Quando qualcuno perde un contatto dell'attività, lo stato nell'audit dell'agente è Contatto perso.
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Quando qualcuno rifiuta un contatto dell'attività, lo stato nell'audit dell'agente è Rifiutato.
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Contatto via e-mail
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Quando qualcuno perde un contatto e-mail, lo stato nell'audit dell'agente è Contatto perso.
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Quando qualcuno rifiuta un contatto e-mail, lo stato nell'audit dell'agente è Rifiutato.
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Autorizzazioni necessarie per visualizzare i report di audit attività agente
Per visualizzare i report sulle metriche in tempo reale, occorre essere assegnati a un profilo di sicurezza che disponga dell'autorizzazione Parametri di accesso - Accesso o Parametri in tempo reale - Accesso. Tenere presente il seguente comportamento quando si assegnano queste autorizzazioni:
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Quando si seleziona Parametri di accesso - Accesso, vengono assegnate automaticamente anche le autorizzazioni Parametri in tempo reale, Parametri storici e Audit attività agente.
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Quando si assegna Parametri di accesso - Accesso, si dispone dell'accesso a tutti i report sulle metriche storiche e in tempo reale.
Se si seleziona solo Audit attività agente - Accesso, di dispone solo dell'accesso al report di audit attività agente e non ad altre pagine o report di analisi. L'immagine seguente mostra la sezione Analisi e ottimizzazione, con solo l'opzione Audit attività agente - Accesso selezionata.
