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Valuta le prestazioni delle interazioni tra agenti e self-service in Amazon Connect
Suggerimento
Nuovo utente? Scopri il workshop sui moduli di valutazione degli agenti di Amazon Connect
Amministratori IT: per abilitare le funzionalità di valutazione di Amazon Connect, vai alla Amazon Connect console, scegli l'alias dell'istanza, scegli Archiviazione dati, Valutazioni dei contenuti, Modifica. Ti verrà richiesto di creare o scegliere un bucket S3. Dopo aver creato il bucket, puoi archiviare le valutazioni ed esportarle.
Le valutazioni delle prestazioni di Amazon Connect ti consentono di definire criteri di valutazione delle prestazioni personalizzati per valutare, monitorare e migliorare il modo in cui agenti e sistemi automatizzati (bot, agenti AI) interagiscono con i clienti e risolvono i problemi. Puoi valutare i contatti manualmente o automaticamente utilizzando l'intelligenza artificiale generativa integrata e le metriche di contatto. Puoi quindi esaminare le informazioni aggregate e approfondire i singoli contatti, dove puoi vedere le valutazioni insieme a registrazioni audio e schermate, trascrizioni e approfondimenti derivanti dall'analisi conversazionale.
Puoi eseguire valutazioni manuali per tutti i tipi di contatto (voce, chat, e-mail e attività). Puoi eseguire interazioni automatizzate per i contatti vocali e chat analizzati dall'analisi conversazionale di Amazon Connect. Puoi eseguire valutazioni automatizzate sia delle interazioni con gli agenti che delle interazioni automatizzate (gestite da bot o agenti di intelligenza artificiale). Per ulteriori dettagli sulle valutazioni automatiche, consulta. Fase 6: Attivare le valutazioni automatiche
Per eseguire valutazioni manuali, puoi cercare un contatto, scegliere il modulo di valutazione appropriato, rivedere l'audio del contatto, la registrazione o la trascrizione dello schermo e quindi valutare come l'essere umano, l'agente di intelligenza artificiale o il bot hanno interagito con il cliente. Puoi quindi utilizzare queste informazioni per migliorare l'esperienza del cliente fornendo feedback e coaching agli agenti e ottimizzando bot, agenti di intelligenza artificiale e flussi di lavoro self-service.
Per valutare le prestazioni
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Accedi ad Amazon Connect con un account utente che dispone delle autorizzazioni per eseguire valutazioni.
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Accedi al contatto che vuoi valutare. Esistono molti modi per eseguire questa operazione. Ad esempio, qualcuno potrebbe aver condiviso l'URL del contatto con te o averti assegnato un'attività con l'URL. In alternativa, potresti avere l'ID del contatto, che ti consente di cercare il record del contatto effettuando le seguenti operazioni: nel riquadro di navigazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Ricerca contatti, quindi cerca il contatto che vuoi valutare.
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Nella pagina Dettagli di contatto, scegli Valutazioni o l'icona <.
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Il riquadro Valutazioni elenca tutte le valutazioni in corso o completate per il contatto.
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Per iniziare una valutazione, scegli un modulo di valutazione dal menu a discesa, quindi scegli Avvia valutazione. Se non hai ancora impostato un modulo di valutazione, dovrai farlo prima. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un modulo di valutazione.
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Per navigare in un modulo di valutazione particolarmente lungo, usa le frecce accanto a ciascuna sezione per comprimerla o espanderla.
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Scegli Salva per salvare un modulo in corso. Lo stato del modulo diventa Bozza. Puoi tornare al file in qualsiasi momento per continuare oppure puoi eliminarlo e ricominciare.
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Al termine, scegli Invia. Se hai saltato le domande opzionali nel modulo, compare un avviso che ti chiede di confermare che desideri inviare la valutazione. Scegliere Yes (Sì). La valutazione è ora completata.
