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Monitoraggio di conversazioni in tempo reale e registrate utilizzando Amazon Connect Contact Lens
I responsabili possono monitorare o ascoltare conversazioni in tempo reale tra agenti e contatti. Possono inoltre rivedere e scaricare le registrazioni delle interazioni passate sia per le interazioni automatizzate (IVR) che per quelle con gli agenti.
Amazon Connect offre due opzioni per configurare il monitoraggio dei contatti:
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Contatti multiparte: monitora le conversazioni in tempo reale con un massimo di sei partecipanti. Questa opzione non prevede costi aggiuntivi.
Questa opzione ti consente di intervenire in conversazioni in tempo reale (voce e chat) e registrare le trascrizioni delle chat.
Abilita questa funzionalità nella console di Amazon Connect scegliendo Abilita chiamate multiparte e monitoraggio avanzato per voce e Abilita chat multiparte e monitoraggio avanzato per chat, come mostrato nell’immagine seguente.
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Contatti vocali a tre parti: monitora le conversazioni con un massimo di tre partecipanti. Questo è il comportamento che segue di default. Questa opzione non prevede costi aggiuntivi.
Non puoi intervenire nelle chiamate o nelle chat.
Abilita questa funzionalità aggiungendo un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al flusso.
La modalità con cui gli agenti gestiscono l’esperienza di conferenza tra queste due opzioni è molto diversa. Il monitoraggio avanzato offre maggiori funzionalità agli agenti. Per informazioni, consulta Confronto tra la funzionalità di monitoraggio avanzato dei contatti (multiparte) e la funzionalità a tre parti in Amazon Connect.
Importante
Se scegli Funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti, i nuovi eventi vengono aggiunti al flusso degli eventi dell’agente.
Se scegli di iniziare con la funzionalità predefinita a tre parti abilitata dal blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) per poi passare a Funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti, devi sapere che al flusso di eventi dell’agente verranno aggiunti nuovi eventi. Ciò potrebbe causare problemi se hai personalizzato il contact center in base al precedente flusso di eventi dell’agente.
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