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Valutare le prestazioni degli agenti in Amazon Connect utilizzando l’IA generativa
Nota
Realizzato da Amazon Bedrock: AWS implementa il rilevamento automatico degli abusi. Poiché le funzionalità di IA generativa di Contact Lens sono basate su Amazon Bedrock, gli utenti possono sfruttare appieno i controlli implementati in Amazon Bedrock per garantire la sicurezza, la protezione e l’uso responsabile dell’intelligenza artificiale (IA).
I responsabili possono specificare i propri criteri di valutazione in linguaggio naturale e utilizzare l’IA generativa per automatizzare le valutazioni fino al 100% delle interazioni con i clienti. L’IA generativa può consentire di automatizzare le valutazioni di altri comportamenti degli agenti (ad esempio, l’agente ha potuto risolvere il problema del cliente?), consentendo ai responsabili di monitorare e migliorare in modo completo la conformità normativa, l’adesione degli agenti agli standard di qualità e la raccolta di dati sensibili, riducendo al contempo il tempo dedicato alla valutazione delle prestazioni degli agenti. Oltre alle risposte, vengono forniti anche il contesto, la giustificazione e i riferimenti a punti specifici della trascrizione che è possibile utilizzare per fornire coaching agli agenti.
Puoi utilizzare l’IA generativa per aiutare i responsabili a compilare le valutazioni oppure per compilare e inviare automaticamente le valutazioni. Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle valutazioni automatiche, consulta Fase 6: Attivare le valutazioni automatiche.
Le domande di valutazione ricevono risposte formulate utilizzando l’IA generativa attraverso l’interpretazione del titolo della domanda e dei criteri di valutazione specificati nelle istruzioni per i valutatori associate a ciascuna domanda e poi vengono utilizzate per analizzare la trascrizione della conversazione. Per ulteriori informazioni, consulta Passaggio 2: Aggiungere sezioni e domande.
Processo per automatizzare le valutazioni utilizzando l’IA generativa
Di seguito è riportata una panoramica del processo di automazione:
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Comprendi a livello generale quali domande di valutazione devono ricevere risposte formulate utilizzando l’IA generativa leggendo la sezione Linee guida per migliorare l’accuratezza dell’IA generativa.
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Assegna le autorizzazioni a determinati utenti del tuo team di gestione della qualità per utilizzare l’assistente Chiedi all’IA. Questi utenti vedranno il pulsante Chiedi all’IA accanto a ciascuna domanda mentre eseguono le valutazioni e potranno utilizzarlo per ottenere suggerimenti per le risposte. Gli utenti autorizzati potranno inoltre fornire feedback su quali domande stanno ricevendo risposte accurate tramite l’IA generativa. Per ulteriori informazioni, consulta Assegnare le autorizzazioni del profilo di sicurezza agli utenti per creare i moduli di valutazione e accedervi.
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Per migliorare l’accuratezza, puoi fornire criteri di valutazione aggiuntivi nelle istruzioni per i valutatori. Per ulteriori informazioni, consulta Linee guida per migliorare l’accuratezza dell’IA generativa.
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Dopo aver compreso quali domande possono ricevere risposte accurate grazie all’IA generativa, puoi eseguire un rollout più esteso specificando nel modulo di valutazione se una specifica domanda riceverà una risposta automatica tramite IA generativa.
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Una volta configurata l’automazione, gli utenti che eseguono valutazioni utilizzando quel modulo di valutazione riceveranno risposte automatiche grazie all’IA generativa per le domande specificate (senza necessità di autorizzazioni aggiuntive). Per ulteriori informazioni, consulta Fase 6: Attivare le valutazioni automatiche.
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Puoi impostare l’automazione in modo tale che un valutatore esamini innanzitutto le risposte dell’IA generativa prima dell’invio oppure puoi compilare e inviare automaticamente le valutazioni.
Utilizzare Chiedi all’IA per ottenere suggerimenti per le risposte dell’IA generativa
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Accedi ad Amazon Connect con un account utente che dispone delle autorizzazioni per eseguire valutazioni e della funzionalità Chiedi all’assistente IA.
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Scegli il pulsante Chiedi all’IA sotto una domanda per ricevere un suggerimento basato sull’IA generativa per la risposta, insieme al contesto e alla giustificazione (punti di riferimento della trascrizione utilizzati per fornire le risposte).
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La risposta viene selezionata automaticamente in base al suggerimento dell’IA generativa, ma può essere modificata dall’utente.
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Puoi ottenere suggerimenti basati sull’IA generativa scegliendo Chiedi all’IA per un massimo di 10 domande per contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Quote di servizio di Contact Lens.
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Puoi scegliere l’ora associata a un riferimento della trascrizione per passare al punto in questione nella conversazione.
Fornire criteri aggiuntivi per rispondere alle domande del modulo di valutazione utilizzando l’IA generativa
Durante la configurazione di un modulo di valutazione, puoi fornire criteri per rispondere alle domande nelle istruzioni per i valutatori associate a ciascuna domanda del modulo di valutazione. Oltre a favorire la coerenza nelle valutazioni da parte dei valutatori, queste istruzioni vengono utilizzate anche per fornire valutazioni basate sull’IA generativa.
Configurare valutazioni automatiche utilizzando l’IA generativa nel modulo di valutazione
In un modulo di valutazione, puoi specificare se una domanda riceverà una risposta automaticamente utilizzando l’IA generativa. Quindi, se avvii una valutazione utilizzando l’apposito modulo nell’interfaccia utente di Amazon Connect, le risposte alle domande preconfigurate verranno compilate automaticamente utilizzando l’IA generativa (senza che tu debba fare clic su Chiedi all’IA). Puoi utilizzare l’IA generativa anche per compilare e inviare automaticamente le valutazioni. Per le valutazioni inviate automaticamente, puoi utilizzare l’IA generativa per rispondere a un massimo di 10 domande per contatto (consulta Quote di servizio di Contact Lens). Tieni presente che questo limite non si applica all'automazione che utilizza categorie o metriche di contatti (ad esempio, durata di attesa più lunga, ecc.).
Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle valutazioni automatiche utilizzando l’IA generativa, consulta Linee guida per migliorare l’accuratezza dell’IA generativa.
Linee guida per migliorare l’accuratezza dell’IA generativa
Selezione di domande per ottenere suggerimenti dell’IA generativa
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Utilizza l’IA generativa per fornire una risposta per le domande a cui è possibile rispondere utilizzando le informazioni contenute nella trascrizione della conversazione, senza la necessità di convalidare le informazioni tramite applicazioni di terze parti come i sistemi CRM.
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L’utilizzo dell’IA generativa per rispondere alle domande che richiedono risposte numeriche, ad esempio “Per quanto tempo l’agente ha interagito con il cliente?” non è consigliato. Prendi invece in considerazione la possibilità di configurare l’automazione per tali domande del modulo di valutazione utilizzando le metriche di contatto o Contact Lens.
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Evita di utilizzare l’IA generativa per rispondere a domande altamente soggettive, ad esempio “L’agente ha mostrato attenzione durante la chiamata?”
Miglioramento della formulazione delle domande e delle istruzioni associate
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L’utilizzo di frasi complete per formulare domande, ad esempio sostituendo la convalida dell’ID con “L’agente ha tentato di convalidare l’identità del cliente?” consente all’IA generativa di comprendere meglio la domanda.
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Si consiglia di fornire criteri dettagliati per rispondere alla domanda nelle istruzioni per i valutatori, soprattutto se non è possibile rispondere alla domanda basandosi solo sul testo della domanda. Ad esempio, per la domanda “L’agente ha provato a convalidare l’identità del cliente?” puoi decidere di fornire istruzioni aggiuntive come: L’agente deve chiedere sempre al cliente l’ID dell’iscrizione e il codice postale prima di rispondere alle sue domande.
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Se per rispondere a una domanda è necessaria la conoscenza di alcuni termini aziendali specifici, indicali nelle istruzioni. Ad esempio, se l’agente deve specificare il nome del reparto nel messaggio di saluto, elenca i nomi dei reparti che l’agente deve indicare nell’ambito delle istruzioni per i valutatori associate alla domanda.
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Se possibile, utilizza il termine “agente” anziché termini come “collega”, “dipendente”, “rappresentante”, “rappresentante” o “collaboratore”. Allo stesso modo, utilizza il termine “cliente”, anziché termini come “membro”, “chiamante”, “ospite” o “abbonato”.
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Utilizza le virgolette doppie in un’istruzione solo se desideri verificare le parole esatte pronunciate dall’agente o dal cliente. Ad esempio, se l’istruzione consiste nel verificare se l’agente dice
"Have a nice day", l’IA generativa non rileverà Buon pomeriggio. Invece l’istruzione deve dire:The agent wished the customer a nice day.
