Valuta le prestazioni degli agenti in Connect Customer utilizzando l'intelligenza artificiale generativa

1. Comprendi a livello generale quali domande di valutazione devono ricevere risposte formulate utilizzando l’IA generativa leggendo la sezione Linee guida per migliorare l’accuratezza dell’IA generativa.

2. Assegna le autorizzazioni a determinati utenti del tuo team di gestione della qualità per utilizzare l’assistente Chiedi all’IA. Questi utenti vedranno il pulsante Chiedi all’IA accanto a ciascuna domanda mentre eseguono le valutazioni e potranno utilizzarlo per ottenere suggerimenti per le risposte. Gli utenti autorizzati potranno inoltre fornire feedback su quali domande stanno ricevendo risposte accurate tramite l’IA generativa. Per ulteriori informazioni, consulta Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza per le valutazioni delle prestazioni e il coaching.

3. Per migliorare l’accuratezza, puoi fornire criteri di valutazione aggiuntivi nelle istruzioni per i valutatori. Per ulteriori informazioni, consulta Linee guida per migliorare l’accuratezza dell’IA generativa.

4. Dopo aver compreso quali domande possono ricevere risposte accurate grazie all’IA generativa, puoi eseguire un rollout più esteso specificando nel modulo di valutazione se una specifica domanda riceverà una risposta automatica tramite IA generativa.

5. Una volta configurata l’automazione, gli utenti che eseguono valutazioni utilizzando quel modulo di valutazione riceveranno risposte automatiche grazie all’IA generativa per le domande specificate (senza necessità di autorizzazioni aggiuntive). Per ulteriori informazioni, consulta Fase 6: Abilitare le valutazioni automatiche.

6. Puoi impostare l’automazione in modo tale che un valutatore esamini innanzitutto le risposte dell’IA generativa prima dell’invio oppure puoi compilare e inviare automaticamente le valutazioni.

1. Seleziona la scheda Impostazioni aggiuntive durante la creazione o l'aggiornamento di un modulo di valutazione.

2. Scegli la lingua del modulo dal menu a discesa.

3. Assicurati che le domande, le istruzioni e le opzioni di risposta del modulo siano nella stessa lingua del linguaggio del modulo selezionato, per prestazioni di intelligenza artificiale ottimali.

Selezione di domande per ottenere suggerimenti dell’IA generativa

1. Utilizza l’IA generativa per fornire una risposta per le domande a cui è possibile rispondere utilizzando le informazioni contenute nella trascrizione della conversazione, senza la necessità di convalidare le informazioni tramite applicazioni di terze parti come i sistemi CRM.

2. L’utilizzo dell’IA generativa per rispondere alle domande che richiedono risposte numeriche, ad esempio “Per quanto tempo l’agente ha interagito con il cliente?” non è consigliato. Prendi invece in considerazione la possibilità di configurare l’automazione per tali domande del modulo di valutazione utilizzando le metriche di contatto o Contact Lens.

3. Evita di utilizzare l’IA generativa per rispondere a domande altamente soggettive, ad esempio “L’agente ha mostrato attenzione durante la chiamata?”

4. Non porre domande che richiedono informazioni che non possono essere ottenute solo dalla trascrizione della conversazione. Ad esempio, l'intelligenza artificiale generativa non può analizzare la registrazione dello schermo dell'agente, accedere a sistemi esterni come un CRM o effettuare valutazioni tra più contatti. Inoltre, l'intelligenza artificiale generativa non è in grado di determinare il tono di voce dell'agente o del cliente.

5. Se una domanda misura più di una cosa, suddividila in più domande più semplici. Ad esempio, invece di «L'agente ha mostrato un ascolto attivo?» , poni domande separate come «L'agente ha compreso il problema del cliente la prima volta senza che il cliente si ripetesse?» e «L'agente ha riassunto il problema dopo che il cliente lo ha spiegato?». Puoi anche utilizzare domande con abilitazione condizionale in modo che una domanda di follow-up venga valutata solo quando una domanda scatenante ha una risposta particolare.

Miglioramento della formulazione delle domande e delle istruzioni associate

1. Utilizza frasi complete per formulare domande, ad esempio sostituendo la convalida dell'ID con «L'agente ha cercato di convalidare l'identità del cliente?» consente all’IA generativa di comprendere meglio la domanda.

2. Si consiglia di fornire criteri dettagliati per rispondere alla domanda nelle istruzioni per i valutatori, soprattutto se non è possibile rispondere alla domanda basandosi solo sul testo della domanda. Ad esempio, per la domanda “L’agente ha provato a convalidare l’identità del cliente?” potresti voler fornire istruzioni aggiuntive come: «L'agente è tenuto a chiedere sempre al cliente il codice di iscrizione e il codice postale prima di rispondere alle domande del cliente».

3. Se per rispondere a una domanda è necessaria la conoscenza di alcuni termini aziendali specifici, indicali nelle istruzioni. Ad esempio, se l’agente deve specificare il nome del reparto nel messaggio di saluto, elenca i nomi dei reparti che l’agente deve indicare nell’ambito delle istruzioni per i valutatori associate alla domanda.

4. Se possibile, utilizza il termine “agente” anziché termini come “collega”, “dipendente”, “rappresentante”, “rappresentante” o “collaboratore”. Allo stesso modo, utilizza il termine “cliente”, anziché termini come “membro”, “chiamante”, “ospite” o “abbonato”.

5. Utilizza le virgolette doppie in un’istruzione solo se desideri verificare le parole esatte pronunciate dall’agente o dal cliente. Ad esempio, se l’istruzione consiste nel verificare se l’agente dice "Have a nice day", l’IA generativa non rileverà Buon pomeriggio. Invece l’istruzione deve dire: The agent wished the customer a nice day.

6. Evita di usare acronimi nelle domande e nelle istruzioni. Ad esempio, anziché «L'agente ha seguito le linee guida del CFPB?» , enuncia il termine completo in modo che l'IA generativa possa interpretarlo correttamente.

7. Evita di usare nomi corretti che potrebbero essere scritti male nella trascrizione della conversazione. Ad esempio, il nome di un prodotto come O2 Pay potrebbe essere trascritto in modo diverso, il che può impedire all'intelligenza artificiale generativa di corrispondere ad esso.

8. Evita domande formulate in modo vago, come «L'agente ha usato un linguaggio appropriato?». Sii specifico, ad esempio: «L'agente ha usato parolacce?».

9. Formulate le domande in modo che sia chiaro chi viene valutato. Ad esempio, «L'agente ha evitato l'uso di parolacce?» può essere interpretato come una domanda relativa all'eventuale presenza di parolacce in un punto qualsiasi della conversazione, quindi la risposta diventa «No» anche quando il cliente ha usato solo parolacce. Per valutare la condotta dell'agente, formula la domanda come «L'agente ha usato parolacce?».

10. Evita domande con formulazioni negative, come «L'agente si è perso il saluto?». Un fraseggio negativo può far sì che l'intelligenza artificiale generativa allucini le prove quando fornisce riferimenti. Invece, formula la domanda in modo positivo, ad esempio «L'agente ha salutato il cliente?».

11. Nelle istruzioni, spiega quando la risposta è Non applicabile ()N/A. Ad esempio, la risposta è N/A se la chiamata ha portato a un trasferimento.

12. Evita di inserire lunghi script letterali nelle istruzioni, ad esempio controllando ciò che l'agente ha detto. "Thank you for calling ABC Bank. How may I assist you?" Differenze di trascrizione minori significano che è improbabile che l'IA generativa corrisponda allo script completo.

13. Fornisci esempi che coprano i diversi scenari gestiti dai tuoi agenti, non solo il flusso di chiamate standard. Se i tuoi agenti gestiscono situazioni come richiamate, escalation o trasferimenti, includi nelle istruzioni per i valutatori degli esempi che riflettano tali situazioni. Ad esempio, una domanda che chieda se l'agente ha fornito una tempistica potrebbe accettare «In genere occorrono dai 3 ai 5 giorni lavorativi» per una chiamata standard, ma dovrebbe anche includere un esempio di formulazione accettabile per una richiamata, ad esempio «Ti richiamerò entro 30 minuti con un aggiornamento». Le domande che includono solo esempi di flusso standard hanno maggiori probabilità di ricevere risposte incoerenti su contatti non standard.

14. Presta particolare attenzione alle istruzioni per le domande che non superano automaticamente una valutazione, poiché una singola risposta negativa influisce sull'intero punteggio di valutazione. Fornisci i criteri più dettagliati per queste domande, inclusi casi limite e scenari non standard. Per ulteriori informazioni sul punteggio, vedere. Fase 5: Assegna punteggi e intervalli alle risposte

Miglioramento delle opzioni di risposta

1. Utilizza opzioni di risposta semplici e brevi, come Sì, No e Parziale.

2. Abilita l'impostazione Domanda facoltativa quando ci sono situazioni in cui la domanda non è applicabile. Ciò consente ai valutatori di saltare la domanda o di contrassegnarla come Non applicabile.

3. Evita errori di ortografia e caratteri speciali nelle opzioni di risposta, perché possono ridurre la precisione delle risposte generative dell'IA.

4. Evita di usare troppe opzioni di risposta. Ad esempio, per la domanda «Com'è stata l'esperienza del cliente?» , un lungo elenco di opzioni come Great, Good, OK, Poor, Very Poor e Horrible riduce la precisione. Utilizzate invece un set più piccolo di opzioni distinte.

5. Evita il testo lungo nelle opzioni di risposta, perché potrebbe essere riprodotto in modo errato dal modello di intelligenza artificiale generativa.