Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect - Amazon Connect
Prozentsatz der Gesprächszeit des KundendienstmitarbeitersDurchschnittliche Begrüßungszeit des KundendienstmitarbeitersDurchschnittliche KundendienstmitarbeiterunterbrechungenDurchschnittliche Dauer der KundendienstmitarbeiterunterbrechungenDurchschnittliche Gesprächszeit des KundendienstmitarbeitersDurchschnittliche GesprächsdauerDurchschnittliche KundengesprächszeitDurchschnittliche Nicht-GesprächszeitDurchschnittliche GesprächszeitProzentsatz der Gesprächszeit des KundenProzentsatz der Nicht-GesprächszeitProzentsatz der Gesprächszeit

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Die folgenden Metriken stammen aus Konversationsanalysen von Contact Lens. Diese Metriken sind nur verfügbar, wenn Contact Lens für Ihre Instance aktiviert ist und die Konversationsanalyse für den Kontakt aktiviert ist.

Die Werte werden in den Berichten „Echtzeitmetriken“ und „Verlaufsmetriken“ angezeigt. Anleitungen dazu, wie Sie die Metriken Ihrem Bericht hinzufügen, finden Sie unter Verfahrensweise zum Erstellen eines Verlaufsmetrikenberichts.

Sehen Sie sich auch das Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalysen an, das Datenvisualisierungen zu den Trends der Kontaktgründe im Laufe der Zeit bietet.

Prozentsatz der Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters

Diese Metrik misst die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einer Sprachkonversation spricht, als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer.

Metriktyp: Prozent

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu:

So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website zu:

  • Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters

Berechnungslogik:

  • Summieren aller Intervalle, in denen ein Kundendienstmitarbeiter an einem Gespräch beteiligt war (Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiter);

  • Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters

Diese Metrik stellt die durchschnittliche Zeit für die erste Reaktion von Kundendienstmitarbeitern im Chat dar und gibt an, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind.

Metriktyp: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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  • Verlaufsmetrikberichte: Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters

Berechnungslogik:

  • Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um seine erste Antwort einzuleiten, durch die Anzahl der Chat-Kontakte geteilt wird.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen

Diese Metrik quantifiziert die durchschnittliche Häufigkeit von Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen bei Kundeninteraktionen.

Metriktyp: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website zu:

  • Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen

Berechnungslogik:

  • Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Unterbrechungen des Kundendienstmitarbeiters durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Dauer der Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen

Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer der Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen während des Gesprächs mit einem Kontakt.

Metriktyp: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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  • Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Dauer der Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen

Berechnungslogik:

  • Summieren der Unterbrechungsintervalle innerhalb jeder Konversation;

  • Summe durch die Anzahl der Konversationen, bei denen mindestens eine Unterbrechung aufgetreten ist, dividieren.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters

Durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einem Konversation gesprochen hat.

Metriktyp: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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  • Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters

Berechnungslogik:

  • Die Dauer aller Intervalle, in denen der Kundendienstmitarbeiter gesprochen hat, wird summiert.

  • Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Gesprächsdauer

Diese Metrik misst die durchschnittliche Gesprächsdauer von Sprachkontakten mit Kundendienstmitarbeitern.

Metriktyp: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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  • Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Gesprächsdauer

Berechnungslogik:

  • Diese Metrik wird aus der Gesamtzeit vom Beginn der Konversation bis zum letzten Wort, das entweder vom Kundendienstmitarbeitern oder vom Kunden gesprochen wurde, berechnet.

  • Dieser Wert wird dann durch die Gesamtzahl der Kontakte geteilt, um eine durchschnittliche Darstellung der für den Anruf aufgewendeten Gesprächszeit zu erhalten.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Kundengesprächszeit

Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die in einem Kundengespräche gesprochen wurde.

Metriktyp: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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  • Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundengesprächszeit

Berechnungslogik:

  • Summieren der Dauer aller Intervalle, in denen der Kunde gesprochen hat.

  • Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Nicht-Gesprächszeit

Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer der sprechfreien Zeit in einer Sprachkonversation. Die Gesprächszeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, während weder der Kundendienstmitarbeiter noch der Kunde an einem Gespräch beteiligt sind.

Metriktyp: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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  • Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Nicht-Gesprächszeit

Berechnungslogik:

  • Summieren aller Intervalle, in denen beide Teilnehmer geschwiegen haben.

  • Dividieren der Summe durch die Anzahl der Kontakte.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Gesprächszeit

Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die während eines Sprachkontakts entweder mit dem Kunden oder dem Kundendienstmitarbeitern für Gespräche aufgewendet wurde.

Metriktyp: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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  • Verlaufsmetrikberichte: Mittlere Gesprächszeit

Berechnungslogik:

  • Summieren aller Intervalle, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kunde oder beide miteinander gesprochen haben.

  • Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Prozentsatz der Gesprächszeit des Kunden

Diese Metrik liefert die Gesprächszeit eines Kunden in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer.

Metriktyp: Prozent

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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  • Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit des Kunden

Berechnungslogik:

  • Summieren aller Intervalle, in denen sich der Kunde an der Konversation beteiligt hat.

  • Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Prozentsatz der Nicht-Gesprächszeit

Diese Metrik liefert die Nicht-Gesprächszeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer.

Metriktyp: Prozent

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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  • Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Nicht-Gesprächszeit

Berechnungslogik:

  • Summieren aller Intervalle, in denen die Teilnehmer geschwiegen haben (Nicht-Gesprächszeit).

  • Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Prozentsatz der Gesprächszeit

Diese Metrik gibt die Gesprächszeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer an.

Metriktyp: Prozent

Metrikkategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

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  • Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit

Berechnungslogik:

  • Summieren aller Intervalle, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeitern, ein Kunde oder beide gesprochen haben (Gesprächszeit).

  • Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.

Hinweise:

  • Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.