Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken - Amazon Connect
Durchschnittliche FalllösungszeitDurchschnittliche Anzahl an Kontakten pro FallErstellte FälleWiederaufgenommene FälleGelöste FälleFälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurdenAktuelle Fälle

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken

Die folgenden fallgesteuerte Metriken stehen zur Verfügung, um sie in Verlaufsmetrikenberichte aufzunehmen. Um in einem Bericht auf diese Metriken zugreifen zu können, müssen Fälle für Ihre Instance aktiviert und es muss mindestens eine Fallvorlage erstellt werden.

Durchschnittliche Falllösungszeit

Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung eines Falls innerhalb des angegebenen Zeitintervalls aufgewendet wurde.

Metriktyp: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Metrikkategorie: Fallgesteuerte Metrik

So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu:

So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website zu:

  • Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Falllösungszeit

Durchschnittliche Anzahl an Kontakten pro Fall

Diese Metrik misst die durchschnittliche Anzahl von Kontakten (Anrufe, Chats, Aufgaben und E-Mails) je Fall, zu denen es im angegebenen Zeitintervall kommt.

Metriktyp: Zeichenfolge

Metrikkategorie: Fallgesteuerte Metrik

So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu:

So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website zu:

  • Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kontakte eines Falls

Erstellte Fälle

Diese Metrik zählt alle erstellten Fälle.

Metriktyp: Ganzzahl

Metrikkategorie: Fallgesteuerte Metrik

So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu:

So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website zu:

  • Verlaufsmetrikberichte: Erstellte Fälle

Berechnungslogik:

  • Überprüfen Sie, ob case_create_time vorhanden createdDataTime ist?

  • Rückgabewert = 1 für jeden Fall; 0, wenn nicht vorhanden.

Hinweise:

  • Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

  • Zählt jedes Ereignis zur Erstellung eines Falls.

  • Gibt Null zurück, wenn kein Erstellungszeitstempel vorhanden ist.

  • Kann nach Fallstatus und -vorlage gefiltert werden.

  • Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

Wiederaufgenommene Fälle

Diese Metrik misst, wie oft Fälle wiederaufgenommen wurden.

Metriktyp: Ganzzahl

Metrikkategorie: Fallgesteuerte Metrik

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  • Verlaufsmetrikberichte: Durchgeführte Aktionen zur Wiederaufnahme von Fällen

Berechnungslogik:

  • Überprüfen Sie, ob lastReopenedDate case_reopened_time Zeit vorhanden ist?

  • Rückgabewert = 1 für jeden wiederaufgenommenen Fall.

Hinweise:

  • Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

  • Zählt jede Wiederaufnahmeaktion.

  • Gibt Null zurück, wenn kein Zeitstempel für die Wiederaufnahme vorhanden ist.

  • Kann nach Fallstatus und -vorlage gefiltert werden.

  • Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

Gelöste Fälle

Diese Metrik misst, wie oft Fälle gelöst wurden.

Metriktyp: Ganzzahl

Metrikkategorie: Fallgesteuerte Metrik

So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu:

So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website zu:

  • Verlaufsmetrikberichte: Durchgeführte Aktionen zur Lösung von Fällen

Berechnungslogik:

  • Überprüfen Sie, ob lastCloseDate case_resolved_time Zeit vorhanden ist?

  • Rückgabewert = 1 für jeden gelösten Fall.

Hinweise:

  • Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

  • Zählt jede Auflösungsaktion.

  • Gibt Null zurück, wenn kein Zeitstempel für die Auflösung vorhanden ist.

  • Kann nach Fallstatus und -vorlage gefiltert werden.

  • Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden

Diese Metrik misst den Prozentsatz der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden (gilt nur für Anrufe, Chats oder E-Mails). Fälle, die im angegebenen Intervall wiederaufgenommen und anschließend geschlossen wurden, werden mitgezählt. Fälle, die innerhalb des angegebenen Intervalls wiederaufgenommen, aber nicht abgeschlossen werden, werden nicht mitgezählt.

Metriktyp: Zeichenfolge

  • Mindestwert: 0,00 %

  • Höchstwert: 100,00 %

Metrikkategorie: Fallgesteuerte Metrik

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  • Verlaufsmetrikberichte: Problemlösungsrate bei Erstkontakt

Berechnungslogik:

  • Prüfen: Lautet der Fallstatus „abgeschlossen“?

  • Zählen Sie die Kontakte (CHAT/VOICE/EMAIL) für den Fall.

  • Auflösung beim ersten Kontakt berechnen: Gibt „true“ (1,0) zurück, wenn genau ein Kontakt vorhanden ist. Ansonsten „false“ (0,0).

Hinweise:

  • Verwendet die AVG-Statistik für den endgültigen Prozentsatz.

  • Berücksichtigt nur abgeschlossene Fälle.

  • Zählt nur CHAT-, VOICE- und E-MAIL-Kontakte.

  • Gibt Null zurück, wenn der Fall nicht abgeschlossen ist oder keine Kontakte vorhanden sind.

  • True (1,0), wenn der Fall in einem einzigen Kontakt gelöst wurde.

  • Daten für diese Metrik sind ab dem 4. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

Aktuelle Fälle

Diese Metrik zählt die Gesamtzahl der Fälle, die in einem bestimmten Bereich zu einem bestimmten Zeitpunkt vorliegen.

Metriktyp: Ganzzahl

Metrikkategorie: Fallgesteuerte Metrik

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  • Verlaufsmetrikberichte: Aktuelle Fälle

Berechnungslogik:

  • Ruft statusesNested.count für den aktuellen Zeitraum ab.

  • Es wird die Summe aller übereinstimmenden Statusdatensätze gebildet.

Hinweise:

  • Wir empfehlen, das abgefragte Zeitfenster auf 5 Minuten zu beschränken. Andernfalls können die zurückgegebenen Daten ungenau sein.

  • Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

  • Zeigt die Anzahl der point-in-time Fälle an.

  • Kann nach Status und Vorlage gefiltert werden.

  • Basiert auf dem Zeitstempel des Fall-Snapshots.

  • Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.