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Métricas dos Chamados do Amazon Connect
As métricas orientadas por caso a seguir estão disponíveis nos relatórios de Métricas históricas. Para acessar essas métricas em um relatório, os chamados precisam estar habilitados para sua instância e pelo menos um modelo de chamado deve ter sido criado.
Tempo médio de resolução de caso
Essa métrica mede o tempo médio gasto para resolver um chamado durante o intervalo de tempo fornecido.
Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)
Categoria da métrica: métrica baseada em chamados
Como acessar usando a API do Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico da API V2:
AVG_CASE_RESOLUTION_TIME
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
-
Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de resolução de chamados
Média de contatos por caso
Essa métrica mede o número médio de contatos (chamadas, chats, tarefas e e-mails) para chamados criados durante o intervalo de tempo fornecido.
Tipo de métrica: string
Categoria da métrica: métrica baseada em chamados
Como acessar usando a API do Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico da API V2:
AVG_CASE_RELATED_CONTACTS
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
-
Relatórios de métricas históricas: Média de contatos relacionados a chamados
Casos criados
Essa métrica conta todos os chamados criados.
Tipo de métrica: valor inteiro
Categoria da métrica: métrica baseada em chamados
Como acessar usando a API do Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico da API V2:
CASES_CREATED
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
-
Relatórios de métricas históricas: Chamados criados
Lógica de cálculo:
-
Verifique se o case_create_time createdDataTime está presente?
-
Retorna count = 1 para cada chamado, ou null se não estiver presente.
Observações:
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Usa a estatística SUM para agregação.
-
Conta cada evento de criação de chamado.
-
Retorna null se o carimbo de data/hora de criação não estiver presente.
-
Pode ser filtrado por modelo e status de chamado.
-
Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.
Casos reabertos
Essa métrica mede o número de vezes que os chamados foram reabertos.
Tipo de métrica: valor inteiro
Categoria da métrica: métrica baseada em chamados
Como acessar usando a API do Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico da API V2:
REOPENED_CASE_ACTIONS
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
-
Relatórios de métricas históricas: Ações de reabertura de chamado realizadas
Lógica de cálculo:
-
Verifique case_reopened_time Hora presente lastReopenedDate?
-
Retorna count = 1 para cada chamado reaberto.
Observações:
-
Usa a estatística SUM para agregação.
-
Conta cada ação de reabertura.
-
Retorna null se o carimbo de data/hora de reabertura não estiver presente.
-
Pode ser filtrado por modelo e status de chamado.
-
Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.
Casos resolvidos
Essa métrica mede o número de vezes que os chamados foram resolvidos.
Tipo de métrica: valor inteiro
Categoria da métrica: métrica baseada em chamados
Como acessar usando a API do Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico da API V2:
RESOLVED_CASE_ACTIONS
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
-
Relatórios de métricas históricas: Ações de resolução de chamado realizadas
Lógica de cálculo:
-
Verifique case_resolved_time Hora presente lastCloseDate?
-
Retorna count = 1 para cada chamado resolvido.
Observações:
-
Usa a estatística SUM para agregação.
-
Conta cada ação de resolução.
-
Retorna null se o carimbo de data/hora de resolução não estiver presente.
-
Pode ser filtrado por modelo e status de chamado.
-
Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.
Casos resolvidos no primeiro contato
Essa métrica mede a porcentagem de chamados resolvidos no primeiro contato (incluindo apenas chamadas, chats ou e-mails). Casos que foram reabertos e posteriormente encerrados no intervalo especificado entrarão nesta métrica. Se os casos forem reabertos, mas não encerrados no intervalo especificado, não entrarão nesta métrica.
Tipo de métrica: string
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Valor mínimo: 0,00%
-
Valor máximo: 100,00%
Categoria da métrica: métrica baseada em chamados
Como acessar usando a API do Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico da API V2:
PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
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Relatórios de métricas históricas: Taxa de resolução de chamados no primeiro contato
Lógica de cálculo:
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Confere se o chamado está com status fechado.
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Conte os contatos (CHAT/VOICE/EMAIL) para o caso.
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Calcula a resolução do primeiro contato: retorna true (1,0) se for exatamente um contato. Caso contrário, retorna false (0,0).
Observações:
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Usa a estatística AVG como porcentagem final.
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Considera apenas chamados encerrados.
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Conta somente contatos CHAT, VOICE e EMAIL.
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Retorna null se o chamado não estiver fechado ou não tiver contatos.
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Retorna true (1,0) se resolvido em um único contato.
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Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 4 de dezembro de 2023, à 0h GMT.
Casos atuais
Essa métrica conta o total de chamados existentes em determinado domínio em um momento específico.
Tipo de métrica: valor inteiro
Categoria da métrica: métrica baseada em chamados
Como acessar usando a API do Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico da API V2:
CURRENT_CASES
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
-
Relatórios de métricas históricas: Chamados atuais
Lógica de cálculo:
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Obtém statusesNested.count para o período atual.
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A soma conta todos os registros com status correspondente.
Observações:
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Recomendamos limitar a janela de tempo consultada a cinco minutos. Caso contrário, os dados retornados podem ser imprecisos.
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Usa a estatística SUM para agregação.
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Fornece a contagem de point-in-time casos.
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Pode ser filtrado por status e modelo.
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Baseado no carimbo de data/hora do snapshot do chamado.
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Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.
