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Métricas de análise conversacional no Connect Customer
As métricas a seguir são derivadas da analytics de conversação do . Essas métricas estão disponíveis somente quando a análise conversacional está ativada para sua instância e a análise conversacional está ativada no contato.
Essas métricas são exibidas nos Real-time relatórios de métricas históricas. Para obter instruções sobre como adicionar essas métricas ao relatório, consulte Como criar um relatório de métricas históricas.
Confira também o Painel de analytics de conversação do para acessar visualizações de dados sobre as tendências dos motivadores de contato ao longo do tempo.
Porcentagem de tempo de conversa do atendente
Essa métrica mede o tempo de conversa de um atendente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.
Tipo de métrica: porcentagem
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
PERCENT_TALK_TIME_AGENT
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa do atendente
Lógica de cálculo:
Soma todos os intervalos em que um atendente permaneceu em uma conversa (tempo de conversa do atendente).
Divide a soma pela duração total da conversa.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Tempo médio de cumprimento do atendente
Essa métrica fornece o tempo médio da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat.
Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AVG_GREETING_TIME_AGENT
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de cumprimento do atendente
Lógica de cálculo:
Essa métrica é calculada dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos de chat.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Média de interrupções do atendente
Essa métrica quantifica a frequência média de interrupções do atendente durante as interações com clientes.
Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AVG_INTERRUPTIONS_AGENT
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Média de interrupções do atendente
Lógica de cálculo:
-
Essa métrica é calculada dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Tempo médio de interrupção do atendente
Essa métrica mede a média de tempo total de interrupção do atendente ao falar com um contato.
Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interrupção do atendente
Lógica de cálculo:
-
Soma os intervalos de interrupção em cada conversa.
-
Divide a soma pelo número de conversas que sofreram pelo menos uma interrupção.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Tempo médio de conversa do atendente
Essa métrica mede o tempo médio gasto pelo atendente em uma conversa.
Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AVG_TALK_TIME_AGENT
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa do atendente
Lógica de cálculo:
-
Soma as durações de todos os intervalos em que o atendente estava falando.
-
Divide a soma pelo número total de contatos.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Duração média da conversa
Essa métrica mede a duração média da conversa dos contatos de voz com atendentes.
Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AVG_CONVERSATION_DURATION
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Duração média das conversas
Lógica de cálculo:
-
Essa métrica é calculada pelo tempo total desde o início da conversa até a última palavra dita pelo atendente ou pelo cliente.
-
Esse valor é então dividido pelo número total de contatos para fornecer uma representação média do tempo de conversa gasto na chamada.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Tempo médio de conversa do cliente
Essa métrica mede o tempo médio gasto pelo cliente em uma conversa.
Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AVG_TALK_TIME_CUSTOMER
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa com cliente
Lógica de cálculo:
-
Soma as durações de todos os intervalos em que o cliente estava falando.
-
Divide a soma pelo número total de contatos.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Tempo médio sem conversa
Essa métrica fornece a média do tempo total sem conversação em uma conversa de voz. Non-talk o tempo se refere à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o agente nem o cliente conversam.
Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AVG_NON_TALK_TIME
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Tempo médio sem conversa
Lógica de cálculo:
-
Soma todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio.
-
Divide a soma pelo número de contatos.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Tempo médio de conversa
Essa métrica mede o tempo médio gasto em uma conversa durante um contato de voz com o cliente ou com o atendente.
Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AVG_TALK_TIME
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa
Lógica de cálculo:
-
Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa.
-
Divide a soma pelo número total de contatos.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Porcentagem de tempo de conversa do cliente
Essa métrica fornece o tempo de conversa de um cliente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.
Tipo de métrica: porcentagem
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa de clientes
Lógica de cálculo:
-
Soma todos os intervalos em que um cliente permaneceu em uma conversa.
-
Divide a soma pela duração total da conversa.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Non-talk porcentagem de tempo
Essa métrica fornece o tempo sem conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.
Tipo de métrica: porcentagem
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
PERCENT_NON_TALK_TIME
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: porcentagem de Non-talk tempo
Lógica de cálculo:
-
Soma todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa).
-
Divide a soma pela duração total da conversa.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
Porcentagem de tempo de conversa
Essa métrica fornece o tempo de conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.
Tipo de métrica: porcentagem
Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
PERCENT_TALK_TIME
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa
Lógica de cálculo:
-
Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa (tempo de conversa).
-
Divide a soma pela duração total da conversa.
Observações:
-
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do .
