Métricas de análise de conversação no Amazon Connect - Amazon Connect
Porcentagem de tempo de conversa do atendenteTempo médio de cumprimento do atendenteMédia de interrupções do atendenteTempo médio de interrupção do atendenteTempo médio de conversa do atendenteDuração média da conversaTempo médio de conversa do clienteTempo médio sem conversaTempo médio de conversaPorcentagem de tempo de conversa do clientePorcentagem de tempo sem conversaPorcentagem de tempo de conversa

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Métricas de análise de conversação no Amazon Connect

As métricas a seguir são derivadas da analytics de conversação do Contact Lens. Essas métricas estão disponíveis somente quando o Contact Lens está habilitado para a instância e a analytics de conversação está habilitada no contato.

Essas métricas são exibidas nos relatórios de métricas históricas e em tempo real. Para obter instruções sobre como adicionar essas métricas ao relatório, consulte Como criar um relatório de métricas históricas.

Confira também o Painel de analytics de conversação do Contact Lens para acessar visualizações de dados sobre as tendências dos motivadores de contato ao longo do tempo.

Porcentagem de tempo de conversa do atendente

Essa métrica mede o tempo de conversa de um atendente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.

Tipo de métrica: porcentagem.

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_TALK_TIME_AGENT

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: porcentagem de tempo de conversa do atendente

Lógica de cálculo:

  • A soma de todos os intervalos em que um atendente permaneceu em uma conversa (tempo de conversa do atendente).

  • Divida a soma pela duração total da conversa.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Tempo médio de cumprimento do atendente

Essa métrica fornece o tempo médio da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat.

Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_GREETING_TIME_AGENT

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de cumprimento do atendente

Lógica de cálculo:

  • Essa métrica é calculada dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos de chat.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Média de interrupções do atendente

Essa métrica quantifica a frequência média de interrupções do atendente durante as interações com clientes.

Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Média de interrupções do atendente

Lógica de cálculo:

  • Essa métrica é calculada dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Tempo médio de interrupção do atendente

Essa métrica mede a média de tempo total de interrupção do atendente ao falar com um contato.

Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interrupção do atendente

Lógica de cálculo:

  • Soma os intervalos de interrupção em cada conversa.

  • Divide a soma pelo número de conversas que sofreram pelo menos uma interrupção.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Tempo médio de conversa do atendente

Essa métrica mede o tempo médio gasto pelo atendente em uma conversa.

Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_TALK_TIME_AGENT

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa do atendente

Lógica de cálculo:

  • Soma as durações de todos os intervalos em que o atendente estava falando.

  • Divide a soma pelo número total de contatos.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Duração média da conversa

Essa métrica mede a duração média da conversa dos contatos de voz com atendentes.

Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_CONVERSATION_DURATION

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Duração média das conversas

Lógica de cálculo:

  • Essa métrica é calculada pelo tempo total desde o início da conversa até a última palavra dita pelo atendente ou pelo cliente.

  • Esse valor é então dividido pelo número total de contatos para fornecer uma representação média do tempo de conversa gasto na chamada.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Tempo médio de conversa do cliente

Essa métrica mede o tempo médio gasto pelo cliente em uma conversa.

Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa com cliente

Lógica de cálculo:

  • Soma as durações de todos os intervalos em que o cliente estava falando.

  • Divide a soma pelo número total de contatos.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Tempo médio sem conversa

Essa métrica fornece a média do tempo total sem conversa em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam.

Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_NON_TALK_TIME

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Tempo médio sem conversa

Lógica de cálculo:

  • Soma todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio.

  • Divide a soma pelo número de contatos.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Tempo médio de conversa

Essa métrica mede o tempo médio gasto em uma conversa durante um contato de voz com o cliente ou com o atendente.

Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_TALK_TIME

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa

Lógica de cálculo:

  • Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa.

  • Divide a soma pelo número total de contatos.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Porcentagem de tempo de conversa do cliente

Essa métrica fornece o tempo de conversa de um cliente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.

Tipo de métrica: porcentagem

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa de clientes

Lógica de cálculo:

  • Soma todos os intervalos em que um cliente permaneceu em uma conversa.

  • Divide a soma pela duração total da conversa.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Porcentagem de tempo sem conversa

Essa métrica fornece o tempo sem conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.

Tipo de métrica: porcentagem

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_NON_TALK_TIME

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo sem conversa

Lógica de cálculo:

  • Soma todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa).

  • Divide a soma pela duração total da conversa.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.

Porcentagem de tempo de conversa

Essa métrica fornece o tempo de conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.

Tipo de métrica: porcentagem

Categoria da métrica: métrica baseada em análise de conversação

Como acessar usando a API do Amazon Connect:

  • GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_TALK_TIME

Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:

  • Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa

Lógica de cálculo:

  • Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa (tempo de conversa).

  • Divide a soma pela duração total da conversa.

Observações:

  • Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.