Ajout d’un statut d’agent personnalisé au Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect - Amazon Connect

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Ajout d’un statut d’agent personnalisé au Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect

Les agents sont responsables de définir leur statut dans le Panneau de configuration des contacts (CCP). En fait, la seule fois où l'état d'un agent change est lorsqu'il le modifie manuellement dans le CCP, ou lorsque son superviseur le modifie dans un rapport de métriques en temps réel.

Amazon Connect fournit deux valeurs de statut par défaut :

  • Available

  • Hors connexion

Vous pouvez changer le nom de ces valeurs et en ajouter de nouvelles. Par exemple, vous pouvez ajouter un statut pour Déjeuner et un autre pour Formation. Ces valeurs ainsi que les valeurs de statut par défaut sont utilisées pour les rapports, les métriques et la gestion des ressources.

Lorsque vous ajoutez un nouvel état, il sera toujours Custom (Personnalisé) et non routable.

Vous ne pouvez pas supprimer une valeur de statut, mais vous pouvez la désactiver afin qu'elle ne s'affiche pas dans le Panneau de configuration des contacts de l'agent.

Pour ajouter un nouveau statut d'agent

  1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://instance name.my.connect.aws/. Utilisez un compte administrateur ou un compte dont le profil de sécurité contient les autorisations Utilisateurs et d’autorisations - Statut de l’agent - Créer.

  2. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez Utilisateurs, État de l'agent, Ajouter un nouveau statut d'agent. L’image suivante présente un exemple de page Gérer les statuts de l’agent.

    Page Gérer les statuts de l’agent.

  3. Saisissez un nom et une description.

  4. Sous Balises, ajoutez éventuellement des balises de ressources pour aider à organiser les statuts des agents.

    Note

    Ces balises ne peuvent pas être utilisées pour le contrôle d’accès, par exemple, si vous souhaitez afficher un statut CCP différent pour différents agents en fonction de leur département (ventes, service technique, ressources humaines).

  5. Choisissez Enregistrer.

  6. Après avoir enregistré un statut personnalisé, vous pouvez le désactiver afin que les agents ne le voient pas dans le panneau de configuration des contacts.

Pour changer l’ordre dans lequel les valeurs de statut apparaissent dans le CCP, choisissez Réorganiser les statuts d’agent. Entrez l’ordre d’affichage qui a du sens pour vos agents. L’image suivante présente un exemple de page Réorganiser les statuts d’agent.

Page Réorganiser les statuts d’agent.
Pour modifier le statut d’un agent

  1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://instance name.my.connect.aws/. Utilisez un compte administrateur ou un compte dont le profil de sécurité contient les autorisations Utilisateurs et d’autorisations - Statut de l’agent - Modifier.

  2. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez Utilisateurs, État de l'agent.

  3. Choisissez le statut que vous voulez modifier.

  4. Entrez les nouvelles informations, puis choisissez Enregistrer pour appliquer les modifications.

Choisissez Afficher l'historique des modifications pour afficher l'historique des modifications. Vous pouvez filtrer les modifications par date (entre deux dates) ou par nom d'utilisateur. Si vous ne voyez pas le lien Afficher l’historique des modifications, assurez-vous d’avoir l’autorisation suivante dans votre profil de sécurité : Historique des modifications - Afficher l’historique des modifications - Afficher.