Métriques des Cas Amazon Connect - Amazon Connect
Temps moyen de résolution de casNombre moyen de contacts par casCas créésCas rouvertsCas résolusCas résolus dès le premier contactCas en cours

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Métriques des Cas Amazon Connect

Les métriques basées sur les cas suivants sont disponibles dans les rapports sur les métriques historiques. Pour accéder à ces statistiques dans un rapport, les cas doivent être activés pour votre instance et au moins un modèle de cas doit être créé.

Temps moyen de résolution de cas

Cette métrique mesure le temps moyen consacré à la résolution d’un cas pendant l’intervalle de temps indiqué.

Type de métrique : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie de métrique : Métrique basée sur les cas

Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :

  • GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

  • Rapports d’historique des métriques : délai moyen de résolution des cas

Nombre moyen de contacts par cas

Cette métrique mesure le nombre moyen de contacts (appels, chat, tâches et e-mails) pour les requêtes créées pendant l’intervalle de temps indiqué.

Type de métrique : chaîne

Catégorie de métrique : Métrique basée sur les cas

Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :

  • GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

  • Rapports d’historique des métriques : nombre moyen de contacts liés à un cas

Cas créés

Cette métrique compte tous les cas créés.

Type de métrique : entier

Catégorie de métrique : Métrique basée sur les cas

Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :

  • GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CASES_CREATED

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

  • Rapports d’historique des métriques : cas créés

Logique de calcul :

  • Vérifiez que case_create_time createdDataTime est présent ?

  • Renvoyer count = 1 pour chaque cas, ou nul s’il n’est pas présent.

Remarques :

  • Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

  • Compte chaque événement de création de cas.

  • Renvoie nul si l’horodatage de création n’est pas présent.

  • Peut être filtré par modèle de cas et par statut.

  • Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

Cas rouverts

Cette métrique mesure le nombre de fois où les cas ont été rouverts.

Type de métrique : entier

Catégorie de métrique : Métrique basée sur les cas

Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :

  • GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : REOPENED_CASE_ACTIONS

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

  • Rapports d’historique des métriques : actions de réouverture des cas effectuées

Logique de calcul :

  • Vérifiez lastReopenedDate case_reopened_time Heure actuelle ?

  • Nombre de renvois = 1 pour chaque cas rouvert.

Remarques :

  • Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

  • Compte chaque action de réouverture.

  • Renvoie nul si l’horodatage de réouverture n’est pas présent.

  • Peut être filtré par modèle de cas et par statut.

  • Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

Cas résolus

Cette métrique mesure le nombre de fois où les cas ont été résolus.

Type de métrique : entier

Catégorie de métrique : Métrique basée sur les cas

Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :

  • GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : RESOLVED_CASE_ACTIONS

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

  • Rapports d’historique des métriques : résolution des actions de cas effectuées

Logique de calcul :

  • Vérifiez lastCloseDate case_resolved_time Heure actuelle ?

  • Nombre de renvois = 1 pour chaque cas résolu.

Remarques :

  • Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

  • Compte chaque action de résolution.

  • Renvoie nul si l’horodatage de résolution n’est pas présent.

  • Peut être filtré par modèle de cas et par statut.

  • Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

Cas résolus dès le premier contact

Cette métrique mesure le pourcentage de cas résolus dès le premier contact (incluant uniquement les appels, les chats ou les e-mails). Les cas qui ont été rouverts puis clôturés dans l’intervalle spécifié contribueront à cette métrique. Si les cas sont rouverts mais ne sont pas clôturés dans l’intervalle spécifié, cela ne contribuera pas à cette métrique.

Type de métrique : chaîne

  • Valeur min. : 0 %

  • Valeur maximale : 100 %

Catégorie de métrique : Métrique basée sur les cas

Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :

  • GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

  • Rapports d’historique des métriques : taux de résolution des cas au premier contact

Logique de calcul :

  • Vérifier si le statut du cas est clos.

  • Comptez les contacts (CHAT/VOICE/EMAIL) pour le boîtier.

  • Calculer la résolution au premier contact : renvoyer vrai (1.0) si le nombre de contact est exactement d’un. Sinon, faux (0.0).

Remarques :

  • Utilise des statistiques AVG pour le pourcentage final.

  • Ne prend en compte que les cas clôturées.

  • Ne compte que les contacts CHAT, APPEL et E-MAIL.

  • Renvoie nul si le cas n’est pas clos ou s’il n’y a aucun contact.

  • Vrai (1.0) en cas de résolution par un seul contact.

  • Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 4 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

Cas en cours

Cette métrique compte le nombre total de cas existant dans un domaine donné à un moment donné.

Type de métrique : entier

Catégorie de métrique : Métrique basée sur les cas

Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :

  • GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 : CURRENT_CASES

Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :

  • Rapports d’historique des métriques : cas actuels

Logique de calcul :

  • Obtenir StatusesNested.count pour la période en cours.

  • Additionner les nombres de tous les enregistrements de statut correspondants.

Remarques :

  • Nous recommandons de limiter la fenêtre de temps demandée à 5 minutes. Dans le cas contraire, les données renvoyées risquent d’être inexactes.

  • Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.

  • Indique point-in-time le nombre de cas.

  • Peut être filtré par statut et par modèle.

  • Basé sur l’horodatage de la capture d’écran du cas.

  • Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.