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Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect
Les métriques suivantes sont dérivées de l’analytique conversationnelle Contact Lens. Ces métriques ne sont disponibles que lorsque Contact Lens est activé pour votre instance et que l’analytique conversationnelle est activée sur le contact.
Ces métriques sont affichées dans les rapports de métriques en temps réel et d’historique des métriques. Pour obtenir des instructions sur l’ajout de ces métriques à votre rapport, consultez Comment créer un rapport de métriques historiques.
Consultez également le tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens pour des visualisations de données sur les tendances des facteurs de contact au fil du temps.
Pourcentage de la durée de conversation avec l’agent
Cette métrique mesure le temps de parole d’un agent dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation.
Type de métrique : pourcentage
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
PERCENT_TALK_TIME_AGENT
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : pourcentage de la durée de conversation avec l’agent
Logique de calcul :
Additionner tous les intervalles pendant lesquels un agent a été en conversation (temps de conversation de l’agent).
Diviser la somme par la durée totale de la conversation.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Temps d’accueil moyen de l’agent
Cette métrique fournit le temps moyen de première réponse des agents par chat, ce qui indique la rapidité à laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint le chat.
Type de métrique : chaîne (hh:mm:ss)
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
AVG_GREETING_TIME_AGENT
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : temps d’accueil moyen de l’agent
Logique de calcul :
Cette métrique est calculée en divisant le temps total nécessaire à un agent pour lancer sa première réponse par le nombre de contacts par chat.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Nombre moyen d’interruptions de l’agent
Cette métrique quantifie la fréquence moyenne des interruptions des agents lors des interactions avec les clients.
Type de métrique : chaîne (hh:mm:ss)
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
AVG_INTERRUPTIONS_AGENT
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : nombre moyen d’interruptions de l’agent
Logique de calcul :
-
Cette métrique est calculée en divisant le nombre total d’interruptions de l’agent par le nombre total de contacts.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Temps d’interruption moyen de l’agent
Cette métrique mesure le moyenne du temps total d’interruption d’un agent pendant qu’il parle à un contact.
Type de métrique : chaîne (hh:mm:ss)
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : durée moyenne d’interruption des agents
Logique de calcul :
-
Additionner les intervalles d’interruption au cours de chaque conversation.
-
Diviser la somme par le nombre de conversations qui ont subi au moins une interruption.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Durée moyenne de conversation avec l’agent
Cette métrique mesure le temps moyen passé à parler par un agent dans le cadre d’une conversation.
Type de métrique : chaîne (hh:mm:ss)
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
AVG_TALK_TIME_AGENT
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : durée moyenne de conversation avec l’agent
Logique de calcul :
-
Additionner les durées de tous les intervalles pendant lesquels l’agent parlait.
-
Diviser la somme par le nombre total de contacts.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Durée moyenne de la conversation
Cette métrique mesure la durée moyenne des conversations vocales avec les agents.
Type de métrique : chaîne (hh:mm:ss)
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
AVG_CONVERSATION_DURATION
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : durée moyenne des conversations
Logique de calcul :
-
Cette métrique est calculée en fonction du temps total entre le début de la conversation et le dernier mot prononcé par l’agent ou le client.
-
Cette valeur est ensuite divisée par le nombre total de contacts pour fournir une représentation moyenne du temps de conversation consacré à l’appel.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Durée moyenne de conversation avec le client
Cette métrique mesure le temps moyen passé à parler par un client dans le cadre d’une conversation.
Type de métrique : chaîne (hh:mm:ss)
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
AVG_TALK_TIME_CUSTOMER
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : durée moyenne de conversation avec le client
Logique de calcul :
-
Additionner les durées de tous les intervalles pendant lesquels le client parlait.
-
Diviser la somme par le nombre total de contacts.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Temps sans parole moyen
Cette métrique mesure la moyenne du temps total passé sans conversation dans une conversation vocale. Le temps passé en dehors des conversations fait référence à la durée combinée du temps d’attente et des périodes de silence supérieures à trois secondes, pendant lesquelles ni l’agent ni le client ne sont engagés dans une conversation.
Type de métrique : chaîne (hh:mm:ss)
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
AVG_NON_TALK_TIME
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : temps sans parole moyen
Logique de calcul :
-
Additionner tous les intervalles pendant lesquels les deux participants sont restés silencieux.
-
Diviser la somme par le nombre de contacts.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Temps de conversation moyen
Cette métrique mesure le temps moyen passé à parler pendant un contact vocal avec le client ou l’agent.
Type de métrique : chaîne (hh:mm:ss)
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
AVG_TALK_TIME
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : temps de parole moyen
Logique de calcul :
-
Additionner tous les intervalles pendant lesquels un agent, un client ou les deux étaient engagés dans une conversation.
-
Diviser la somme par le nombre total de contacts.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Pourcentage de la durée de conversation avec le client
Cette métrique fournit le temps de parole d’un client dans le cadre d’une conversation vocale, exprimé en pourcentage de la durée totale de la conversation.
Type de métrique : pourcentage
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : pourcentage de la durée de conversation avec le client
Logique de calcul :
-
Additionner tous les intervalles pendant lesquels un client était engagé dans une conversation.
-
Diviser la somme par la durée totale de la conversation.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Pourcentage de temps sans conversation
Cette métrique fournit le temps passé à ne pas parler dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation.
Type de métrique : pourcentage
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
PERCENT_NON_TALK_TIME
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : pourcentage du temps à ne pas parler
Logique de calcul :
-
Additionner tous les intervalles pendant lesquels les participants sont restés silencieux (temps sans parole).
-
Diviser la somme par la durée totale de la conversation.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Pourcentage du temps de conversation
Cette métrique fournit le temps passé à parler dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation.
Type de métrique : pourcentage
Catégorie de métrique : métrique basée sur l’analytique conversationnelle
Accès à l’aide de l’API Amazon Connect :
-
GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API V2 :
PERCENT_TALK_TIME
Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur :
-
Rapports d’historique des métriques : pourcentage du temps de conversation
Logique de calcul :
-
Additionner tous les intervalles pendant lesquels un agent, un client ou les deux étaient engagés dans une conversation (temps de conversation).
-
Diviser la somme par la durée totale de la conversation.
Remarques :
-
Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens.
