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Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect
Las siguientes métricas se derivan del análisis de conversación de Contact Lens. Estas métricas solo están disponibles si Contact Lens está habilitado para su instancia y el análisis de conversación está habilitado en el contacto.
Estas métricas se muestran en los informes de métricas históricas y en tiempo real. Para obtener instrucciones sobre cómo añadir estas métricas a su informe, consulte Cómo crear un informe de métricas histórico.
Consulte también el Panel de análisis de conversación de Contact Lens para ver datos de tendencias sobre los motivos de contacto a lo largo del tiempo.
Porcentaje de tiempo de conversación del agente
Esta métrica mide el tiempo de conversación de un agente en una conversación de voz, expresado como porcentaje de la duración total de la conversación.
Tipo de métrica: porcentaje
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
PERCENT_TALK_TIME_AGENT
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación del agente
Lógica de cálculo:
Sumar todos los intervalos en los que un agente ha participado en una conversación (tiempo de conversación de agente).
Dividir la suma entre la duración total de la conversación.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Tiempo promedio de saludo del agente
Esta métrica representa el tiempo medio de primera respuesta de los agentes en el chat, lo que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes tras unirse al chat.
Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_GREETING_TIME_AGENT
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: tiempo medio de saludo de los agentes
Lógica de cálculo:
Esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total que tarda un agente en iniciar su primera respuesta entre el número de contactos de chat.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Promedio de interrupciones del agente
Esta métrica cuantifica la frecuencia media de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes.
Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_INTERRUPTIONS_AGENT
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: promedio de interrupciones de los agentes
Lógica de cálculo:
-
Esta métrica se calcula al dividir el número total de interrupciones del agente entre el número total de contactos.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Tiempo promedio de interrupción del agente
Esta métrica mide el promedio de interrupciones totales del agente mientras habla con una persona.
Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: tiempo medio de interrupciones de los agentes
Lógica de cálculo:
-
Sumar los intervalos de interrupción de cada conversación.
-
Dividir la suma entre el número de conversaciones que han sufrido, al menos, una interrupción.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Promedio de tiempo de conversación del agente
Esta métrica mide el tiempo medio que un agente ha dedicado a hablar en una conversación.
Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_TALK_TIME_AGENT
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación de los agentes
Lógica de cálculo:
-
Sumar la duración de todos los intervalos durante los que el agente ha estado hablando.
-
Dividir la suma entre el número total de contactos.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Duración promedio de la conversación
Esta métrica mide la duración media de las conversaciones de los contactos de voz con los agentes.
Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_CONVERSATION_DURATION
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: duración media de la conversación
Lógica de cálculo:
-
Esta métrica mide el tiempo total transcurrido desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente.
-
A continuación, este valor se divide entre el número total de contactos para obtener una representación promedio del tiempo de conversación empleado en la llamada.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Tiempo promedio de conversación del cliente
Esta métrica mide el tiempo medio que un cliente ha dedicado a hablar en una conversación.
Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_TALK_TIME_CUSTOMER
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación de los clientes
Lógica de cálculo:
-
Sumar la duración de todos los intervalos durante los cuales el cliente ha estado hablando.
-
Dividir la suma entre el número total de contactos.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Tiempo promedio sin conversación
Esta métrica proporciona el promedio de tiempo sin conversación total en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación.
Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_NON_TALK_TIME
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: promedio de tiempo sin conversación
Lógica de cálculo:
-
Sumar todos los intervalos en los que ambos participantes han permanecido en silencio.
-
Dividir la suma entre el número de contactos.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Tiempo promedio de conversación
Esta métrica mide el promedio de tiempo que se ha dedicado a hablar durante un contacto de voz, ya sea por parte del cliente o del agente.
Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_TALK_TIME
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: promedio de tiempo de la conversación
Lógica de cálculo:
-
Sumar todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos han participado en una conversación.
-
Dividir la suma entre el número total de contactos.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Porcentaje de tiempo de conversación del cliente
Esta métrica proporciona el tiempo de conversación de un cliente en una conversación de voz, que se expresa como un porcentaje de la duración total de la conversación.
Tipo de métrica: porcentaje
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación del cliente
Lógica de cálculo:
-
Sumar todos los intervalos en los que un cliente ha participado en una conversación.
-
Dividir la suma entre la duración total de la conversación.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Porcentaje de tiempo sin conversación
Tiempo sin conversación en una conversación de voz expresado como porcentaje de la duración total de la conversación.
Tipo de métrica: porcentaje
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
PERCENT_NON_TALK_TIME
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo sin conversación
Lógica de cálculo:
-
Sumar todos los intervalos en los que los participantes han permanecido en silencio (tiempo sin conversación).
-
Dividir la suma entre la duración total de la conversación.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Porcentaje de tiempo de conversación
Esta métrica proporciona el tiempo de conversación en una conversación de voz, expresado como un porcentaje de la duración total de la conversación.
Tipo de métrica: porcentaje
Categoría de métrica: métrica basada en el análisis de conversación
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
PERCENT_TALK_TIME
Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación
Lógica de cálculo:
-
Sumar todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos han participado en una conversación (tiempo de conversación).
-
Dividir la suma entre la duración total de la conversación.
Notas:
-
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
