Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Métricas de Amazon Connect Cases
Las siguientes métricas basadas en casos están disponibles para su inclusión en los informes de métricas históricos. Para acceder a estas métricas en un informe, es necesario que los casos estén habilitados para la instancia y que se haya creado al menos una plantilla de caso.
Tiempo promedio de resolución de casos
Esta métrica mide el tiempo medio empleado en resolver un caso durante el intervalo de tiempo indicado.
Tipo de métrica: cadena (hh:mm:ss)
Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_CASE_RESOLUTION_TIME
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: tiempo promedio de resolución de casos
Promedio de contactos por caso
Esta métrica mide el número medio de contactos (llamadas, chat, tareas y correo electrónico) de los casos creados durante el intervalo de tiempo indicado.
Tipo de métrica: cadena
Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_CASE_RELATED_CONTACTS
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: promedio de contactos relacionados con casos
Casos creados
Esta métrica cuenta todos los casos creados.
Tipo de métrica: entero
Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
CASES_CREATED
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: casos creados
Lógica de cálculo:
-
Compruebe si createdDataTime case_create_time está presente?
-
Recuento de devoluciones = 1 para cada caso, o nulo si no está presente.
Notas:
-
Utiliza la estadística SUM para la agregación.
-
Cuenta cada evento de creación de casos.
-
Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de creación no está presente.
-
Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
-
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Casos reabiertos
Esta métrica mide el número de veces que se han reabierto los casos.
Tipo de métrica: entero
Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
REOPENED_CASE_ACTIONS
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: acciones de reapertura de casos realizadas
Lógica de cálculo:
-
Marque lastReopenedDate case_reopened_time ¿Está presente la hora?
-
Recuento de devoluciones = 1 por cada caso reabierto.
Notas:
-
Utiliza la estadística SUM para la agregación.
-
Cuenta cada acción de reapertura.
-
Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de reapertura no está presente.
-
Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
-
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Casos resueltos
Esta métrica mide el número de veces que se han resuelto los casos.
Tipo de métrica: entero
Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
RESOLVED_CASE_ACTIONS
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: resuelva las acciones de casos realizadas
Lógica de cálculo:
-
Marque lastCloseDate case_resolved_time ¿Está presente la hora?
-
Recuento de devoluciones = 1 por cada caso resuelto.
Notas:
-
Utiliza la estadística SUM para la agregación.
-
Cuenta cada acción de resolución.
-
Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de la resolución no está presente.
-
Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
-
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Casos resueltos en el primer contacto
Esta métrica mide el porcentaje de casos que se resolvieron en el primer contacto (solo incluye las llamadas, los chats o el correo electrónico). Los casos que se hayan reabierto y, posteriormente, se hayan cerrado en el intervalo especificado contribuirán a esta métrica. Si los casos se vuelven a abrir, pero no se cierran en el intervalo especificado, no contribuirán a esta métrica.
Tipo de métrica: cadena
-
Valor mínimo: 0,00 %
-
Valor máximo: 100,00 %
Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: tasa de resolución de casos por primer contacto
Lógica de cálculo:
-
¿Comprobar si el estado del caso está cerrado?
-
Cuente los contactos (CHAT/VOICE/EMAIL) de la carcasa.
-
Calcula la resolución del primer contacto: devuelve true (1.0) si es exactamente un contacto. Si no, es falso (0.0).
Notas:
-
Utiliza la estadística de AVG como porcentaje final.
-
Solo tiene en cuenta los casos cerrados.
-
Solo cuenta los contactos de CHAT, VOZ y CORREO ELECTRÓNICO.
-
Devuelve un valor nulo si las mayúsculas y minúsculas no están cerradas o no hay contactos.
-
Verdadero (1.0) si se resuelve en un solo contacto.
-
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 4 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.
Casos actuales
Esta métrica cuenta el total de casos existentes en un dominio determinado para un momento específico.
Tipo de métrica: entero
Categoría métrica: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Cómo acceder mediante la API Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
CURRENT_CASES
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
-
Informes de métricas históricas: casos actuales
Lógica de cálculo:
-
Obtenga StatusesNested.Count para el período de tiempo actual.
-
La suma cuenta en todos los registros de estado coincidentes.
Notas:
-
Recomendamos limitar el periodo de consulta a 5 minutos. De lo contrario, los datos devueltos pueden ser inexactos.
-
Utiliza la estadística SUM para la agregación.
-
Proporciona el recuento de point-in-time casos.
-
Se puede filtrar por estado y plantilla.
-
Basado en la marca temporal de la instantánea del caso.
-
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
