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Acceso al panel de rendimiento directamente en el espacio de trabajo del agente
Puede permitir a los usuarios ver las métricas de rendimiento de las colas y de los agentes a través del espacio de trabajo de los agentes. Los agentes pueden ver sus propias métricas para las colas y los contactos con los que trabajan. Por ejemplo:
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Rendimiento actual del agente: Duración del agente, Capacidad, Disponibilidad., Activo.
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Rendimiento actual de la cola: Contactos en cola, Agentes en contacto, Agentes disponibles, Agentes en error, Agentes en el NPT, Agentes en línea, Agentes con personal, Agentes en ACW, Contactos programados, Tiempo del contacto más antiguo
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Rendimiento de los agentes de seguimiento: Contactos administrados, Tiempo medio de gestión, Tiempo medio de trabajo después del contacto, Sin respuesta del agente, Tiempo medio de cliente en espera, Porcentaje de respuestas del agente.
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Rendimiento de la cola de seguimiento: Contactos administrados, Contactos en cola, Tiempo medio de gestión, Tiempo medio de respuesta de cola, Tiempo medio de trabajo después del contacto, Contactos abandonados, Contactos transferidos fuera.
Los agentes no pueden personalizar su vista del panel de métricas de rendimiento ni realizar ninguna otra acción, como guardarlo o descargarlo.
Puede personalizar las métricas y los widgets que aparecen en el panel de control del agente. A continuación, integre el panel personalizado como una aplicación de terceros en el espacio de trabajo del agente. Para obtener más información general sobre los pasos, consulte Integración de un panel publicado en el espacio de trabajo del agente.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente, tal y como aparece en el espacio de trabajo del agente. Como puede ver, aparece en la pestaña Métricas de rendimiento.
Asignar permisos
Asigne a los usuarios los siguientes permisos en su perfil de seguridad para que puedan acceder al panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente:
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Asignación a agentes:
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Aplicaciones del agente - Métricas de rendimiento - Acceso: muestra la opción Métricas de rendimiento en el menú desplegable Aplicaciones del espacio de trabajo del agente.
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Análisis y optimización - Ver mis propios datos en paneles - Ver: otorga acceso a los paneles para ver las métricas de rendimiento de los agentes individuales y las métricas de las colas en el perfil de enrutamiento del agente.
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Si los supervisores o gerentes desean ver el panel de control en el espacio de trabajo del agente, asígneles el permiso Aplicaciones del agente - Métricas de rendimiento - Acceso y uno de los siguientes permisos:
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Análisis y optimización - Paneles de control - Acceso: otorga acceso a la pestaña Paneles de control.
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O Análisis y optimización - Métricas de acceso - Acceso: permite el acceso a todas las pestañas de la página Paneles e informes.
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Visualización del panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente
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Para acceder al espacio de trabajo de agente, utilice la siguiente URL:
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instance namehttps://.my.connect.aws/ agent-app-v 2/ -
Si accede a la instancia mediante el dominio awsapps.com, utilice la siguiente URL: https://.awsapps.
instance namecom/connect/agent-app-v2/
Donde
instance namelo proporcione su departamento de TI o las personas que configuraron Amazon Connect para su empresa. -
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En el espacio de trabajo del agente, seleccione el menú desplegable Aplicaciones y, a continuación, seleccione Métricas de rendimiento para mostrar el panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente.
La siguiente imagen muestra la opción Aplicaciones y la pestaña Métricas de rendimiento en el espacio de trabajo del agente.
Limitaciones
En el espacio de trabajo del agente, se aplican las siguientes limitaciones al acceder al panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente.
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Los agentes no pueden personalizar el panel. Por ejemplo, no pueden añadir ni eliminar widgets o métricas, ni tampoco guardar el panel como un informe guardado.
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Los agentes no pueden realizar acciones en el panel de control. Por ejemplo, no pueden descargar ni compartir el panel.
