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Primitivas métricas personalizadas
Las primitivas métricas se utilizan para crear métricas personalizadas, que son medidas personalizadas que ofrecen más flexibilidad que las métricas estándar listas para usar. Las primitivas métricas utilizan filtros de nivel métrico para que sean más personalizables y adaptables a las necesidades empresariales. Estas métricas se pueden usar con diferentes estadísticas (como SUM, AVG, MIN, MAX) y se pueden combinar mediante operaciones aritméticas para diseñar mediciones más completas. Las primitivas métricas se clasifican, en términos generales, en cuatro categorías:
-
Contacto: ayuda a obtener información sobre las interacciones y las tareas con los clientes.
-
Agente: ayuda a obtener información sobre el desempeño de los agentes.
-
Flujo: proporciona información sobre las ejecuciones, los resultados y la duración de los flujos de trabajo de su centro de contacto.
-
Bot: proporciona información sobre el rendimiento de las conversaciones entre bots y la resolución de las intenciones en las interacciones de su centro de contacto.
Tiempo de trabajo después de contacto
El tiempo total que un agente dedicó a realizar el trabajo posterior al contacto (ACW) para un contacto. En algunas empresas, esto también se conoce como tiempo de finalización de la llamada.
En los ajustes de configuración de su agente, se especifica el tiempo que tiene un agente para realizar el ACW. Cuando finaliza una conversación con un contacto, el agente se selecciona automáticamente para que haga el TDC del contacto. El ACW finaliza para un contacto cuando el agente cambia a un estado alternativo (por ejemplo, disponible) o se alcanza el tiempo de espera configurado.
Nombre primitivo métrico: After contact work time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo activo del agente
Esta métrica proporciona el tiempo que un agente dedica a la interacción con un cliente, incluido el tiempo de interacción del agente, el tiempo de espera del cliente y el tiempo después del contacto con el trabajo (ACW). El tiempo activo incluye el tiempo dedicado a gestionar los contactos mientras se encuentran en un estado personalizado.
Estado personalizado = el estado de CCP del agente, distinto de Disponible o Desconectado. Por ejemplo, Entrenamiento sería un estado personalizado.
Nombre primitivo métrico: Agent active time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de interacción del agente
El tiempo que los agentes dedicaron a interactuar con un cliente durante un contacto. Esto no incluye el tiempo de trabajo después de contacto, el tiempo de cliente en espera, el tiempo de estado del cliente o la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).
Nombre primitivo métrico: Agent interaction time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de espera del contacto
Esta métrica mide el tiempo total que los clientes permanecen en espera después de ser conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola.
Nombre primitivo métrico: Contact hold time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de pausa del agente
Esta métrica mide el tiempo total durante el que un agente mantuvo una tarea en estado de pausa después de haberla conectado. Solo se aplica a los contactos TASK del canal, incluidas las tareas entrantes y salientes.
Nombre primitivo métrico: Agent pause time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Duración del contacto
Esta métrica mide el tiempo que pasa un contacto desde la marca de tiempo de inicio del contacto hasta la marca de tiempo de desconexión.
Nombre primitivo métrico: Contact duration
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de espera de contactos
El tiempo total que un contacto esperó en una cola antes de que un agente le respondiera. También se conoce como tiempo de espera en la cola.
Nombre primitivo métrico: Contact queue time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Contactos abandonados
Esta métrica cuenta el número de contactos que fueron desconectados por el cliente mientras esperaban en la cola. Los contactos entrantes que se desconectan porque han solicitado que se les devuelva la llamada no se cuentan como abandonados.
Nombre primitivo métrico: Contacts abandoned
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos creados
El número de contactos creados durante el intervalo de tiempo especificado. Esto incluye todos los contactos entrantes y salientes, independientemente de cómo se hayan iniciado.
Nombre primitivo métrico: Contacts created
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos gestionados
Esta métrica cuenta los contactos que se conectaron a un agente durante un período de tiempo determinado. No importa cómo llegó el contacto al agente.
Nombre primitivo métrico: Contacts handled
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Los contactos mantienen los abandonos
Esta métrica cuenta los contactos que se desconectaron mientras el cliente estaba en espera. Esto incluye los contactos desconectados por el agente y los contactos desconectados por el cliente.
Nombre primitivo métrico: Contacts hold disconnect
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos puestos en espera
El número de contactos suspendidos por un agente al menos una vez. Si un contacto se pone en espera varias veces, solo se cuenta una vez.
Nombre primitivo métrico: Contacts put on hold
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos en cola
El número de contactos agregados a una cola durante el intervalo de tiempo especificado. Esto incluye los contactos, independientemente de si han sido gestionados, abandonados o siguen en la cola.
Nombre primitivo métrico: Contacts queued
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos transferidos
El número de contactos transferidos de una cola a otra y transferidos por un agente mediante el CCP.
Nombre primitivo métrico: Contacts transferred out
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo de gestión de contactos
Esta métrica mide el tiempo total, de principio a fin, que un contacto permanece conectado con un agente (tiempo de gestión). Incluye el tiempo de conversación, el tiempo dedicado al clienteHoldDuration, el tiempo de trabajo después del contacto (ACW) y la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas). Se aplica tanto a los contactos entrantes como a los salientes.
Nombre primitivo métrico: Contact handle time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contact Holds
El número de veces que los contactos de voz estuvieron en espera mientras interactuaban con un agente. Proporciona información sobre la frecuencia con la que los agentes deben poner a los clientes en espera durante las interacciones.
Nombre primitivo métrico: Contact holds
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de resolución de contactos
El tiempo total desde que un contacto entra en el sistema hasta que se resuelve. Esto incluye el tiempo de espera, el tiempo de interacción, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después del contacto.
Nombre primitivo métrico: Contact resolution time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Duración del flujo de contactos
Esta métrica mide el tiempo total que ha pasado un contacto en un flujo. Es la hora del IVR, el tiempo transcurrido desde el inicio hasta que el contacto se pone en cola, se transfiere o se desconecta, lo que ocurra primero. Los contactos salientes no se inician en un flujo, por lo que los contactos salientes no se incluyen.
Nombre primitivo métrico: Contact flow duration
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Hora de saludar al agente
El primer tiempo de respuesta de los agentes en el chat, que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes después de unirse al chat.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de . Para obtener más información, consulta la siguiente métrica: Tiempo medio de bienvenida a los agentes
Nombre primitivo métrico: Agent greeting time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de interrupción del agente
El tiempo total de interrupción del agente mientras habla con un contacto.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de . Para obtener más información, consulte la siguiente métrica: Tiempo promedio de interrupciones de los agentes
Nombre primitivo métrico: Agent interruption time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Interrupciones del agente
Cuantifica la frecuencia de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de . Para obtener más información, consulte la siguiente métrica: Promedio de interrupciones por parte de los agentes
Nombre primitivo métrico: Agent interruptions
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Agente Talk Time
El tiempo que un agente dedicó a hablar en una conversación.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de . Para obtener más información, consulte la siguiente métrica: Tiempo medio de conversación de un agente
Nombre primitivo métrico: Agent talk time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Cliente de Talk Time
El tiempo que un cliente dedicó a hablar en una conversación.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de . Para obtener más información, consulta la siguiente métrica: Tiempo medio de conversación con los clientes
Nota:
Nombre primitivo métrico: Customer talk time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Non-Talk Hora
Esta métrica proporciona el tiempo total sin conversación en una conversación de voz. Non-talk el tiempo se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los períodos de silencio superiores a 3 segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de . Para obtener más información, consulta la siguiente métrica: Tiempo medio sin conversación
Nombre primitivo métrico: Non-talk time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de conversación
El tiempo que se dedicó a hablar durante un contacto de voz con el cliente o el agente.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de . Para obtener más información, consulta la siguiente métrica: Tiempo medio de conversación
Nombre primitivo métrico: Talk time
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Duración de la conversación
La duración de la conversación de los contactos de voz con los agentes. Se calcula según el tiempo total transcurrido desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de . Para obtener más información, consulta la siguiente métrica: Duración media de una conversación
Nombre primitivo métrico: Conversation duration
Categoría primitiva métrica: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Contactos enrutados
Esta métrica cuenta el número de contactos dirigidos a un agente.
Nombre primitivo métrico: Contacts routed
Categoría de primitiva métrica: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos de agente perdidos
Esta métrica hace un recuento de contactos que se han dirigido a un agente y no han obtenido respuesta, incluidos los contactos abandonados por el cliente.
Si un agente determinado no responde a un contacto, Amazon Connect intenta redirigirlo a otro agente para que lo gestione. El contacto no se elimina. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.
Nombre primitivo métrico: Agent contacts missed
Categoría de primitiva métrica: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo de inactividad del agente
Esta métrica mide el tiempo que el agente no ha gestionado los contactos y el tiempo que estos han estado en estado de error, después de que el agente haya establecido su estado en el CCP como Disponible.
El tiempo de inactividad del agente incluye el tiempo que transcurre desde que Amazon Connect comienza a direccionar el contacto al agente hasta que el agente acepta o rechaza el contacto. Una vez que un agente acepta el contacto, ya no se considera inactivo. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
Nombre primitivo métrico: Agent idle time
Categoría de primitiva métrica: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo de contacto del agente
Es una medida del tiempo total que un agente dedica a un contacto, incluido el tiempo de espera con el cliente y el tiempo de trabajo tras el contacto. Esto no incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado Sin conexión. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).
Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
Nombre primitivo métrico: Agent on contact time
Categoría de primitiva métrica: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo de conexión del agente
Mide el tiempo total que un agente pasó con su CCP configurado en un estado distinto al de desconectado. Esto incluye cualquier tiempo empleado en un estado personalizado. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
Nombre primitivo métrico: Agent online time
Categoría de primitiva métrica: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Hora del estado del error del agente
Es la medida del tiempo total durante el que los contactos estuvieron en estado de error. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
Nombre primitivo métrico: Agent error status time
Categoría de primitiva métrica: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Non-Productive Hora del agente
Mide el tiempo total que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión). Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
Nombre primitivo métrico: Agent online time - non-productive
Categoría de primitiva métrica: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo de conexión del agente
El tiempo total transcurrido entre el momento en que Amazon Connect inicia un contacto y el momento en que Amazon Connect reserva el agente para el contacto y el agente se conecta (en ms).
Nombre primitivo métrico: Agent connecting time
Categoría de primitiva métrica: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos actuales en cola
Esta métrica cuenta los contactos que están actualmente en una cola. Esta métrica ayuda a las organizaciones a monitorear la carga de las colas y a tomar decisiones de personal.
Nombre primitivo métrico: Contacts in queue
Categoría primitiva métrica: Contacto actual
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo actual de espera de contactos
La métrica ayuda a medir el tiempo que ha estado en la cola el contacto que ha estado más tiempo en la cola.
Nombre primitivo métrico: Contact queue time
Categoría primitiva métrica: Contacto actual
Estadísticas compatibles: MAX
Contactos actuales programados
Esta métrica cuenta el número de llamadas programadas que entrarán en cola en el futuro. Para obtener más información, consulte:
-
Configure la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en la Guía del administrador de Amazon Connect
Nombre primitivo métrico: Contacts Scheduled
Categoría primitiva métrica: Contacto actual
Estadísticas compatibles: SUM
Ranuras actuales disponibles
Esta métrica mide cuántos contactos más pueden gestionar los agentes. Consulte también la simultaneidad de los https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html agentes.
Nombre primitivo métrico: Contact availability
Categoría primitiva métrica: agente actual
Estadísticas compatibles: SUM
Ranuras actuales activas
Esta métrica mide el número total de contactos gestionados por los agentes. Consulte también la simultaneidad de los https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html agentes.
Nombre primitivo métrico: Contacts active
Categoría primitiva métrica: agente actual
Estadísticas compatibles: SUM
Agentes actuales en línea
Esta métrica cuenta la cantidad de agentes que están actualmente en línea en el centro de contacto. Se considera que un agente está conectado cuando su estado en el CCP se establece en cualquier estado que no sea el de desconectado.
Nombre primitivo métrico: Agents online
Categoría primitiva métrica: agente actual
Estadísticas compatibles: SUM
Flujos iniciados
El recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas. Para una hora de inicio y finalización determinada, esta métrica muestra el recuento de los flujos en los que la hora de inicio se encuentra entre el intervalo de inicio y finalización especificado.
Nombre primitivo de métrica: Flows started
Categoría de primitiva métrica: Flujo
Estadísticas compatibles: SUM
Flujos completados
El recuento de los flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas y que terminaron con un resultado de flujo específico. Puede filtrar esta métrica por resultados de flujo específicos.
Para una hora de inicio y finalización determinada, esta métrica muestra el recuento de los flujos cuya hora de inicio se encuentra dentro del intervalo especificado y que tienen una hora de finalización. La hora de finalización del flujo puede ser mayor que la hora de finalización especificada en el intervalo de consulta. La métrica no muestra el recuento de los flujos que se iniciaron antes de la hora de inicio y que están en curso durante el intervalo especificado. Los resultados son bloques de terminales en un flujo.
Nombre primitivo métrico: Flows completed
Categoría de primitiva métrica: Flujo
Estadísticas compatibles: SUM
Duración del flujo
La duración (en milisegundos) de los flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas y que tienen una hora de finalización.
Nombre primitivo métrico: Flow duration
Categoría de primitiva métrica: Flujo
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Conversaciones de bots completadas
El recuento de conversaciones finalizadas cuyo recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificada. La hora de finalización de la conversación puede ser superior a la hora de finalización especificada.
Nombre primitivo métrico: Bot conversations completed
Categoría de primitiva métrica: Bot
Estadísticas compatibles: SUM
Ambas intenciones han sido completadas
El recuento de intentos completados. Incluye las intenciones de las conversaciones finalizadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) comenzó entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
Nombre primitivo métrico: Bot intents completed
Categoría de primitiva métrica: Bot
Estadísticas compatibles: SUM
Duración de la conversación del bot
La duración (en milisegundos) de las conversaciones finalizadas cuyo recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. La hora de finalización de la conversación puede ser superior a la hora de finalización especificada.
Nombre primitivo métrico: Bot conversation duration
Categoría de primitiva métrica: Bot
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
La conversación de bots gira
Genera las conversaciones finalizadas para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificada. La hora de finalización de la conversación puede ser superior a la hora de finalización especificada. Un turno es una solicitud de la aplicación cliente y una respuesta del bot.
Nombre primitivo métrico: Bot conversation turns
Categoría de primitiva métrica: Bot
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Se admiten filtros de nivel métrico por categoría primitiva métrica
| Categoría métrica | Clave de filtro de nivel métrico | Descripción de la clave de filtro de nivel métrico | Valores del filtro de nivel métrico |
|---|---|---|---|
|
Contacto |
Método de iniciación |
Indica cómo se inició el contacto. |
Ejemplo: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API. Para obtener más valores de filtro, consulte la InitiationMethod sección de la Guía del administrador de Amazon Connect ContactTraceRecord . |
|
Motivo de desconexión |
Indica cómo finalizó el contacto. |
Algunos ejemplos de valores de filtro son AGENT_DISCONNECT, CUSTOMER_DISCONNECT, TRANSFER, THIRD_PARTY_DISCONNECT, BARGED, CONTACT_FLOW_DISCONNECT. Para obtener más ContactTraceRecord valores de filtro, consulte la Guía del administrador de Amazon Connect. |
|
|
Canal |
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. |
Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
|
|
ValidationTestType (Se representa como fuente de contacto en el generador de métricas personalizado) |
Representa el tipo de prueba y simulación. Este campo permanece vacío para los contactos no simulados. Puedes usar este atributo en el panel de análisis para filtrar los contactos reales de los clientes o para identificar si un contacto es simulado en tu objeto de registro de contactos. |
Para ver los valores válidos, consulta la fila de la ValidationTestType tabla connect: de la SegmentAttributes sección. |
|
|
Subtipo |
Representa el subtipo del canal utilizado para el contacto. |
Para ver los valores válidos, consulte la fila de la tabla connect:Subtype de la sección. SegmentAttributes |
|
|
Claves de atributos definidas por el usuario |
Representa cualquier atributo predefinido definido por el usuario que se haya habilitado para el análisis. |
Navegue hasta la página de atributos predefinidos del atributo definido por el usuario para saber qué valores están disponibles. |
|
|
Característica |
Identifica si el análisis conversacional está habilitado en el flujo. |
Contactos analizados mediante análisis conversacionales |
|
|
Está abandonado |
Esto es cierto cuando el cliente abandonó el contacto mientras esperaba en la cola; en caso contrario, es falso. Ten en cuenta que si se programó la devolución de la llamada de un contacto, no se considerará abandonado. |
¿Verdadero o falso |
|
|
Se produce una devolución de llamada |
Esto es cierto cuando se programó la devolución de la llamada del contacto; en caso contrario, es falso. |
||
|
Está gestionado |
Esto es cierto cuando un contacto está conectado a un agente; en caso contrario, es falso. |
||
|
Se pone en espera |
Esto es cierto cuando un agente pone en espera un contacto; en caso contrario, es falso. |
||
|
Está en cola |
Esto es cierto cuando un contacto se pone en cola; en caso contrario, es falso. |
||
|
Se transfiere |
Esto es cierto cuando el contacto se transfiere de una cola a otra cola, o cuando lo transfiere un agente; en caso contrario, es falso. |
||
|
Tiempo de trabajo después del contacto (ms) |
Mide el tiempo total que un agente pasó trabajando en ACW para un contacto. |
Entrada numérica que indica el tiempo en milisegundos |
|
|
Tiempo activo del agente (ms) |
Mide el tiempo que un agente dedica a la interacción con un cliente, incluido el tiempo de interacción del agente, el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo posterior al contacto (ACW). |
||
|
Tiempo de interacción con un agente (ms) |
Mide el tiempo que los agentes interactuaron con los clientes durante los contactos entrantes y salientes. |
||
|
Tiempo de pausa del agente (ms) |
Mide el tiempo que un agente detiene un contacto después de que el contacto se haya conectado al agente. |
||
|
Duración del contacto (ms) |
Mide el tiempo que pasa un contacto desde la marca de tiempo de inicio del contacto hasta la marca de tiempo de desconexión |
||
|
Duración del flujo de contacto (ms) |
Mide el tiempo total que un contacto pasó en un flujo. Es la hora del IVR, el tiempo transcurrido desde el inicio hasta que el contacto se pone en cola. |
||
|
Tiempo de gestión del contacto (ms) |
Mide el tiempo total que un agente dedica a los contactos, incluido el tiempo de espera con el cliente y el tiempo de trabajo posterior al contacto. Esto incluye cualquier tiempo invertido en contactos que tenían un estado personalizado. |
||
|
Tiempo de espera de los contactos (ms) |
Mide el tiempo total que los clientes permanecieron en espera después de conectarse con un agente. |
||
|
Tiempo de espera (ms) |
Mide el tiempo promedio que los contactos esperaron en la cola antes de ser respondidos por un agente. |
||
|
Tiempo de resolución de contactos (ms) |
Mide el tiempo promedio, desde el momento en que se inició un contacto hasta el momento en que se resolvió. El tiempo de resolución de un contacto se define como: comienza y termina en AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, lo que ocurra más tarde. InitiationTimestamp |
||
|
Tiempo de saludo del agente (ms) |
Mide el tiempo de primera respuesta de los agentes en el chat e indica la rapidez con la que interactúan con los clientes después de unirse al chat. |
||
|
Tiempo de interrupción del agente (ms) |
Mide el tiempo total de interrupción del agente mientras habla con un contacto. |
||
|
Tiempo de conversación del cliente (ms) |
Mide el tiempo que un cliente dedicó a hablar en una conversación. |
||
|
Tiempo sin conversación (ms) |
Mide el tiempo total sin conversación en una conversación de voz. Non-talk el tiempo se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los períodos de silencio superiores a 3 segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación. |
||
|
Duración de la conversación (ms) |
Mide la duración total de la conversación. |
||
|
Tiempo de conversación (ms) |
Mide el tiempo que se pasó hablando durante una conversación de voz con el cliente o el agente. |
||
|
Agente de tiempo de conversación (ms) |
Mide el tiempo que un agente dedicó a hablar en una conversación. |
||
|
Interrupciones del agente |
Cuantifica la frecuencia de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes. |
Entrada numérica que indica el recuento |
|
|
Los contactos se mantienen |
Mide la cantidad promedio de veces que los contactos de voz quedaron en espera mientras interactuaban con un agente. |
||
|
Agente |
Canal |
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. |
Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
|
Método de iniciación |
Indica cómo se inició el contacto. (Solo se admite para Agent Connecting Time) |
Ejemplo: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API. Para obtener más valores de filtro, consulte la InitiationMethod sección de la Guía del administrador de clientes de Connect ContactTraceRecord. |
|
|
Contacto actual |
Canal |
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. |
Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
|
Método de iniciación |
Indica cómo se inició el contacto. |
Ejemplo: entrante, saliente, transferencia, transferencia de cola, devolución de llamada, API. Para obtener más valores de filtro, consulte la InitiationMethod sección de la Guía del administrador ContactTraceRecord de Amazon Connect. |
|
|
ValidationTestType (Representado como fuente de contacto en el generador de métricas personalizado) |
Representa el tipo de prueba y simulación. Este campo permanece vacío para los contactos no simulados. Puedes usar este atributo en el panel de análisis para filtrar los contactos reales de los clientes o para identificar si un contacto es simulado en tu objeto de registro de contactos. |
Para ver los valores válidos, consulta la fila de la ValidationTestType tabla connect: de la SegmentAttributes sección. |
|
|
Subtipo |
Representa el subtipo del canal utilizado para el contacto. |
Para ver los valores válidos, consulte la fila de la tabla connect:Subtype de la sección. SegmentAttributes |
|
|
Claves de atributos definidas por el usuario |
Representa cualquier atributo predefinido definido por el usuario que se haya habilitado para el análisis. |
Navegue hasta la página de atributos predefinidos del atributo definido por el usuario para saber qué valores están disponibles. |
|
|
Agente actual |
Canal |
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. |
Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
|
Método de iniciación |
Indica cómo se inició el contacto. (Solo se admite para los contactos activos) |
Ejemplo: Entrante, saliente, transferencia, devolución de llamada, API, API de Webrtc, transferencia de cola, monitor, desconexión, salida externa, respuesta del agente, flujo, vista previa de la campaña. Para obtener una lista de los valores permitidos, consulte Objeto de contacto. https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-event-stream-model.html#Contact |
|
|
ContactStatus (representado como el estado de contacto del agente en el generador de métricas personalizado) |
Los estados de contacto son eventos que aparecen en el ciclo de vida de un contacto. Puede ubicarlos en dos lugares: en los informes de métricas en tiempo real y en el flujo de eventos del agente. (Solo se admite para los agentes en línea) |
Ejemplo: entrante, pendiente, conectado. Para obtener más valores de filtro, consulte los estados de contacto en el flujo de eventos del agente en la Guía del administrador de Amazon Connect. |
|
|
Flujo |
Resultado del flujo |
Indica el resultado final de la ejecución del flujo. |
Ejemplo: ENDED_FLOW_EXECUTION, DISCONNECTED_PARTICIPANT, DROPPED, etc. Para obtener más valores de filtro, consulte la sección de la Guía del InitiationMethod administrador de Amazon Connect. ContactTraceRecord |
|
Tipo de recurso de flujo |
Indica el tipo de recurso de flujo (flujo o módulo). |
Flujo, módulo |
|
|
Método de iniciación |
Indica cómo se inició el contacto. |
Ejemplo: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API, etc. Para obtener más valores de filtro, consulte la InitiationMethod sección de la Guía del administrador de Amazon Connect ContactTraceRecord. |
|
|
Siguiente tipo de recurso |
Indica el tipo del siguiente recurso al que se realizó la transición del flujo. |
Cola, flujo, agente |
|
|
Canal |
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. |
Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
|
|
Bot |
Tipo de resultado de conversación de bot |
Indica el tipo de resultado de la conversación del bot. |
Exitoso, fallido, descartado |
|
Bot, intención, tipo de resultado |
Indica el tipo de resultado de la intención del bot. |
Exitoso, fallido, eliminado, cambiado |
|
|
Método de iniciación |
Indica cómo se inició el contacto. |
Para obtener la lista completa de valores válidos, consulte la InitiationMethod sección de ContactTraceRecord la Guía del administrador de Amazon Connect. |
|
|
Invocando el tipo de recurso |
Indica el tipo de recurso que invocó al bot. |
Flujo, módulo |
|
|
Canal |
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. |
Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
Se admiten agrupaciones por categoría primitiva métrica
| Categoría métrica | Clave de agrupamiento | Nombre para mostrar del panel de agrupamiento |
|---|---|---|
|
Contacto |
AGENT |
Agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Nivel cinco de jerarquía de agentes | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Nivel cuatro de jerarquía de agentes | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Nivel tres de jerarquía de agentes | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Nivel dos de jerarquía de agentes | |
|
JERARQUIA_DE_AGENT_NIVEL_UNO |
Nivel uno de jerarquía de agentes | |
|
CANAL |
Canal | |
|
COLA |
Cola | |
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q | |
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento | |
|
contact/segmentAttributes/CONNECT:subtipo |
Subtipo | |
|
contact/segmentAttributes/connect: ValidationTestType |
Fuente de contacto | |
|
Agente |
AGENT |
Agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Nivel cinco de jerarquía de agentes | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Nivel cuatro de jerarquía de agentes | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Nivel tres de jerarquía de agentes | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Nivel dos de jerarquía de agentes | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Nivel uno de jerarquía de agentes | |
|
CANAL |
Canal | |
|
COLA |
Cola | |
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento | |
|
Contacto actual |
CANAL |
Canal |
|
COLA |
Cola | |
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento | |
|
SUBTIPO |
Subtipo | |
|
VALIDATION_TEST_TYPE |
ValidationTestType | |
|
Agente actual |
CANAL |
Canal |
|
COLA |
Cola | |
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento | |
|
Flujo |
CANAL |
Canal |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flujo | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Módulo de flujo | |
MÉTODO_INICIO |
Método de iniciación | |
FLOWS_RESOURCE_TYPE |
Solo disponible a través de la API | |
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Solo disponible a través de la API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
Solo disponible a través de la API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
Solo disponible a través de la API | |
FLOWS_OUTCOME_TYPE |
Solo disponible a través de la API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
Solo está disponible a través de la API | |
|
Bot |
CANAL |
Canal |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flujo | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Módulo de flujo | |
BOT_ID |
Bot | |
BOT_ALIAS |
Alias de bot | |
BOT_VERSION |
Versión de bot | |
BOT_LOCALE |
Bot locale | |
MÉTODO_INICIO |
Método de iniciación | |
BOT_INTENT_NAME |
Bot Intent (solo en la categoría Bot Intents) | |
FLOW_ACTION_ID |
Solo disponible a través de la API | |
INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Solo disponible a través de la API | |
PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
Solo disponible a través de la API | |
INVOKING_RESOURCE_TYPE |
Solo disponible a través de la API |
Se admiten filtros de métricas de nivel superior por categoría primitiva de métrica
| Categoría métrica | Clave de filtro de nivel superior | Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior | Descripción de la clave de filtro |
|---|---|---|---|
|
Contacto |
AGENT |
Agente |
La entrada válida para esta clave son los ARN del agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Nivel cinco de jerarquía de agentes |
La entrada válida para este filtro es un ARN de nivel jerárquico de agentes. Para obtener más información, consulte Nivel de jerarquía de agentes. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Nivel cuatro de jerarquía de agentes | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Nivel tres de jerarquía de agentes | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Nivel dos de jerarquía de agentes | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Nivel uno de jerarquía de agentes | ||
|
CANAL |
Canal |
Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
|
|
COLA |
Cola |
Las entradas válidas para esta clave son los ARN de cola |
|
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q |
|
|
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento |
La entrada válida son los ARN del perfil de enrutamiento. Lea los siguientes documentos para obtener más información: |
|
|
contact/segmentAttributes/connect: subtipo |
Subtipo |
Para ver los valores válidos, consulte la fila de la tabla connect:Subtype de la sección. SegmentAttributes |
|
|
contact/segmentAttributes/connect: ValidationTestType |
Fuente de contacto |
Para ver los valores válidos, consulte la fila de la ValidationTestType tabla connect: de la SegmentAttributes sección. |
|
|
Clave de atributo definida por el usuario |
Clave de atributo definida por el usuario |
Navegue hasta la página de atributos predefinidos del atributo definido por el usuario para saber qué valores están disponibles. |
|
|
FUNCIÓN |
N/A | Identifica si el análisis conversacional está habilitado en el flujo. contact_lens_conversational_analytics es el único valor válido |
|
|
Agente |
AGENT |
Agente |
La entrada válida para esta clave son los ARN del agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Nivel cinco de jerarquía de agentes |
La entrada válida para este filtro es un ARN de nivel jerárquico de agentes. Para obtener más información, consulte Nivel de jerarquía de agentes. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Nivel cuatro de jerarquía de agentes | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Nivel tres de jerarquía de agentes | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Nivel dos de jerarquía de agentes | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Nivel uno de jerarquía de agentes | ||
|
CANAL |
Canal |
Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
|
|
COLA |
Cola |
La entrada válida para esta clave es Queue ARN |
|
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento |
La entrada válida son los ARN del perfil de enrutamiento. Lea los siguientes documentos para obtener más información: |
|
|
Contacto actual |
Canales |
Canal |
Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
|
RoutingProfiles |
Perfil de enrutamiento |
La entrada válida son los ARN del perfil de enrutamiento. Lea los siguientes documentos para obtener más información: |
|
|
Colas |
Cola |
La entrada válida para esta clave es Queue ARN o s QueueId |
|
|
RoutingStepExpressions |
Expresión del paso de enrutamiento |
Acepta un valor de filtro de hasta 3000 caracteres de longitud. Los valores de filtro distinguen entre mayúsculas y minúsculas. El orden de las claves de los objetos JSON y los espacios en blanco pueden ser arbitrarios; se deben conservar el orden de las matrices y la estructura de árbol. Lea las siguientes referencias para obtener más información: |
|
|
Subtipos |
Subtipo |
Para ver los valores válidos, consulte la fila de la tabla connect:Subtype de la sección. SegmentAttributes |
|
|
ValidationTestTypes |
Fuente de contacto |
Para ver los valores válidos, consulte la fila de la ValidationTestType tabla connect: de la SegmentAttributes sección. |
|
|
Agente actual |
Canales |
Canal |
Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
|
RoutingProfiles |
Perfil de enrutamiento |
La entrada válida son los ARN del perfil de enrutamiento. Lea los siguientes documentos para obtener más información: |
|
|
Colas |
Cola |
La entrada válida para esta clave es Queue ARN o s QueueId |
|
|
Flujo |
CANAL |
Canal | Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flujo | La entrada válida es Flow ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Módulo de flujo | La entrada válida son los ARN del módulo de flujo |
|
INITIATION_METHOD |
Método de iniciación | Indica cómo se inició el contacto. |
|
FLOWS_RESOURCE_TYPE |
Solo disponible a través de la API | Valores válidos: flujo, módulo |
|
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Solo disponible a través de la API | Marca de tiempo en la que se publicó el recurso de flujo. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
Solo disponible a través de la API | ARN del siguiente recurso. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
Solo disponible a través de la API | Tipo de recurso al que se realizó la transición del flujo. |
|
FLOWS_OUTCOME_TYPE |
Solo disponible a través de la API | Indica el resultado final del flujo. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
Solo está disponible a través de la API | ARN del siguiente recurso de cola. |
|
|
Bot |
CANAL |
Canal | Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flujo | La entrada válida es Flow ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Módulo de flujo | La entrada válida son los ARN del módulo de flujo |
|
BOT_ID |
Bot | La entrada válida es Bot ID |
|
BOT_ALIAS |
Alias de bot | La entrada válida es Bot Alias |
|
BOT_VERSION |
Versión de bot | Versión del bot Amazon Lex |
|
BOT_LOCALE |
Bot locale | Configuración regional del bot. |
|
MÉTODO_INICIO |
Método de iniciación | Indica cómo se inició el contacto. |
|
BOT_INTENT_NAME |
Bot Intent (solo en la categoría Bot Intents) | Nombre de la intención específica del bot. |
|
FLOW_ACTION_ID |
Solo disponible a través de la API | Identificador de acción de flujo que invocó al bot. |
|
PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
Solo disponible a través de la API | ARN del recurso de flujo principal. |
|
INVOKING_RESOURCE_TYPE |
Solo disponible a través de la API | Valores válidos: flujo, módulo |
|
INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Solo disponible a través de la API | Marca de tiempo en la que se publicó el recurso invocador. |
Pautas para la creación y el uso de Metric Primitive con métricas listas para usar
Creación de métricas personalizadas a partir de primitivas
Cada primitiva métrica puede usar el mismo filtro de nivel métrico solo una vez
Cada primitiva métrica solo puede usar un atributo de filtro específico una vez. Si vuelves a aplicar el mismo atributo de filtro (incluso con un valor diferente), se sobrescribirá tu condición anterior.
Las primitivas métricas deben pertenecer a la misma categoría
Las primitivas métricas se organizan en categorías según lo que miden (por ejemplo, métricas de contactos, métricas de agentes, métricas de colas). Solo puedes combinar primitivas de la misma categoría en una única métrica personalizada. Al seleccionar una primitiva métrica, verás su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece desactivada (atenuada), haz una pausa en ella para ver por qué. Debe pertenecer a una categoría diferente a la que seleccionaste primero.
-
(por ejemplo, métricas de contactos, métricas de agentes, métricas de colas). Solo puedes combinar primitivas de la misma categoría en una única métrica personalizada. Al seleccionar una primitiva métrica, verás su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece desactivada (en gris), haz una pausa para ver por qué, normalmente porque pertenece a una categoría diferente a la que seleccionaste primero.
-
Al seleccionar una primitiva métrica, verás su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece desactivada (en gris), haz una pausa para ver por qué, normalmente porque pertenece a una categoría diferente a la que seleccionaste primero.
Las operaciones aritméticas con primitivas métricas requieren filtros coherentes
Al realizar operaciones aritméticas (+, -, *,/) en varias primitivas métricas dentro de una misma estadística, todas las primitivas deben usar el mismo atributo de filtro.
Importante: Los valores del filtro pueden diferir; solo debe coincidir el atributo del filtro.
Ejemplo: si la definición de métrica personalizada tiene el formato SUM (Metric-1 + Metric-2), aquí el Metric-1 y Metric-2 debe utilizar filtros coherentes
Las operaciones aritméticas en las operaciones estadísticas admiten la primitiva métrica con diferentes filtros
Al realizar operaciones aritméticas (+, -, *,/) en varias operaciones estadísticas, puede combinar grupos primitivos métricos con filtros diferentes.
Ejemplo:
-
Metric-1: una primitiva métrica de la categoría Contacto que utiliza el tiempo de espera como filtro
-
Metric-2: una primitiva métrica de la categoría Contact que utiliza el Contact Handle Time como filtro
-
Definición de métrica personalizada válida: SUM (Metric-1) + SUM (Metric-2)
Las métricas solo admiten estadísticas específicas
No todas las primitivas métricas admiten todas las operaciones estadísticas (SUM, AVG, MIN, MAX). El uso de una estadística no compatible provocará un error.
Algunas métricas solo son significativas con ciertos cálculos:
-
Count-based métricas (por ejemplo, Contactos creados): admite SUM, ya que AVG no tiene sentido
-
Métricas de duración (por ejemplo, el tiempo de gestión del contacto): son compatibles con AVG, SUM, MIN y MAX
Una métrica personalizada debe tener de 1 a 5 componentes
Un componente es cada primitiva métrica individual que añades a tu definición de métrica personalizada. Si combinas tres métricas diferentes, son tres componentes.
-
Mínimo: 1 componente (debes tener al menos una métrica)
-
Máximo: 5 componentes por métrica personalizada
nota
Una métrica personalizada que utilice una primitiva métrica de la categoría Contacto actual o Agente actual puede admitir como máximo 1 componente.
Una operación estadística puede contener como máximo 10 elementos (componentes o constantes)
Cada operación estadística (SUM, AVG) puede contener un máximo de 10 elementos.
¿Qué se considera un elemento?
Ambos cuentan para el límite de 10 elementos:
-
Identificadores de componentes (por ejemplo, Metric_1, Metric_2)
-
Constants/numbers(por ejemplo, 100, 0.5)
Pautas para usar métricas personalizadas con métricas listas para usar
Solo se puede añadir una métrica personalizada a un widget de panel si las primitivas subyacentes de la métrica admiten TODOS los filtros y agrupaciones aplicados a ese widget.
Escenario común: se crea una métrica personalizada utilizando la primitiva «Tiempo de inactividad del agente», que NO admite el «canal» como dimensión de filtro o agrupación.
Resultado: no puedes añadir esta métrica personalizada a ningún widget que:
-
Filtra por canal o
-
Agrupa los datos por canal
Consulte la sección de definición de primitivas métricas para ver los filtros y agrupaciones de primitivas métricas compatibles.
