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Primitivas métricas personalizadas
Las primitivas métricas se utilizan para crear métricas personalizadas, que son medidas personalizadas que ofrecen más flexibilidad que las out-of-the-box métricas estándar. Las primitivas métricas utilizan filtros de nivel métrico para que sean más personalizables y adaptables a las necesidades empresariales. Estas métricas se pueden usar con diferentes estadísticas (como SUM, AVG, MIN, MAX) y se pueden combinar mediante operaciones aritméticas para diseñar mediciones más completas. Las primitivas métricas se clasifican, en términos generales, en dos categorías:
-
Contacto: ayuda a obtener información sobre las interacciones y las tareas de los clientes
-
Agente: ayuda a obtener información sobre el rendimiento de los agentes
Tiempo de trabajo después de contacto
El tiempo total que un agente dedicó a realizar el trabajo posterior al contacto (ACW) para un contacto. En algunas empresas, esto también se conoce como tiempo de cierre de llamadas.
El tiempo del que dispone un agente para realizar el ACW se especifica en los ajustes de configuración de su agente. Cuando finaliza una conversación con un contacto, el agente se selecciona automáticamente para que haga el TDC del contacto. El ACW finaliza para un contacto cuando el agente cambia a un estado alternativo (por ejemplo, disponible) o se alcanza el tiempo de espera configurado.
Nombre métrico primitivo: After contact work time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de actividad del agente
Esta métrica proporciona el tiempo que un agente dedica a la interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción con el agente, el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto (ACW). El tiempo activo incluye el tiempo dedicado a gestionar los contactos en un estado personalizado.
Estado personalizado = el estado de CCP del agente, distinto de Disponible o Desconectado. Por ejemplo, Entrenamiento sería un estado personalizado.
Nombre métrico primitivo: Agent active time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de interacción del agente
El tiempo que los agentes dedicaron a interactuar con un cliente durante un contacto. Esto no incluye el tiempo de trabajo después de contacto, el tiempo de cliente en espera, el tiempo de estado del cliente o la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).
Nombre métrico primitivo: Agent interaction time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de espera de contacto
Esta métrica mide el tiempo total que los clientes permanecen en espera después de ser conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola.
Nombre métrico primitivo: Contact hold time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de pausa del agente
Esta métrica mide el tiempo total que un agente mantuvo una tarea en estado de pausa después de haberla conectado a él. Solo se aplica a los contactos TASK del canal, incluidas las tareas entrantes y salientes.
Nombre métrico primitivo: Agent pause time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Duración del contacto
Esta métrica mide el tiempo que pasa un contacto desde la marca de tiempo de inicio del contacto hasta la marca de tiempo de desconexión.
Nombre primitivo de la métrica: Contact duration
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de espera de contactos
El tiempo total que un contacto esperó en una cola antes de que un agente lo respondiera. También se conoce como tiempo de espera en cola.
Nombre métrico primitivo: Contact queue time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Contactos abandonados
Esta métrica cuenta el número de contactos que fueron desconectados por el cliente mientras esperaban en la cola. Los contactos entrantes que se desconectan porque solicitaron una devolución de llamada no se cuentan como abandonados.
Nombre métrico primitivo: Contacts abandoned
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos creados
El número de contactos creados durante el intervalo de tiempo especificado. Esto incluye todos los contactos entrantes y salientes, independientemente de cómo se hayan iniciado.
Nombre métrico primitivo: Contacts created
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos gestionados
Esta métrica cuenta los contactos que se conectaron a un agente durante un período de tiempo determinado. No importa cómo llegó el contacto al agente.
Nombre métrico primitivo: Contacts handled
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos: Hold Abandons
Esta métrica cuenta los contactos que se desconectaron mientras el cliente estaba en espera. Esto incluye los contactos desconectados por el agente y los contactos desconectados por el cliente.
Nombre métrico primitivo: Contacts hold disconnect
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos puestos en espera
El número de contactos puestos en espera por un agente al menos una vez. Si un contacto se pone en espera varias veces, solo se cuenta una vez.
Nombre métrico primitivo: Contacts put on hold
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos en cola
El número de contactos añadidos a una cola durante el intervalo de tiempo especificado. Esto incluye los contactos ya sean gestionados, abandonados o que aún estén en la cola.
Nombre métrico primitivo: Contacts queued
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos transferidos
El número de contactos transferidos de una cola a otra y transferidos por un agente mediante el CCP.
Nombre métrico primitivo: Contacts transferred out
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Póngase en contacto con Handle Time
Esta métrica mide el tiempo total, desde el principio hasta el final, que un contacto está conectado con un agente (tiempo de gestión). Incluye el tiempo de conversación customerHoldDuration, el tiempo de trabajo después del contacto (ACW) y la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas). Se aplica tanto a los contactos entrantes como a los salientes.
Nombre métrico primitivo: Contact handle time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM
Comuníquese con Holds
El número de veces que se suspendieron los contactos de voz mientras se interactuaba con un agente. Proporciona información sobre la frecuencia con la que los agentes deben poner a los clientes en espera durante las interacciones.
Nombre métrico primitivo: Contact holds
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de resolución de contactos
El tiempo total desde que un contacto entra en el sistema hasta que se resuelve. Incluye el tiempo de espera, el tiempo de interacción, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después del contacto.
Nombre métrico primitivo: Contact resolution time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Duración del flujo de contactos
Esta métrica mide el tiempo total que ha pasado un contacto en un flujo. Es el tiempo de IVR, el tiempo transcurrido desde el inicio hasta que el contacto se pone en cola, se transfiere o se desconecta, lo que ocurra primero. Los contactos salientes no se inician en un flujo, por lo que los contactos salientes no se incluyen.
Nombre métrico primitivo: Contact flow duration
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Hora de saludar al agente
El tiempo de primera respuesta de los agentes en el chat, que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes después de unirse al chat.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulta la siguiente métrica para mayor claridad: Tiempo medio de saludo de los agentes
Nombre básico de la métrica: Agent greeting time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de interrupción del agente
El tiempo total de interrupción del agente mientras habla con un contacto.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Para mayor claridad, consulte la siguiente métrica: Tiempo medio de interrupciones del agente
Nombre primitivo de la métrica: Agent interruption time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Interrupciones del agente
Cuantifica la frecuencia de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes.
Nombre primitivo de la métrica: Agent interruptions
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Agente de tiempo de conversación
El tiempo que un agente dedicó a hablar en una conversación.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulte la siguiente métrica para mayor claridad: Tiempo medio de conversación de los agentes
Nombre primitivo de la métrica: Agent talk time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Cliente de Talk Time
El tiempo que un cliente dedicó a hablar en una conversación.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulta la siguiente métrica para mayor claridad: Tiempo medio de conversación con el cliente
Nota:
Nombre primitivo de la métrica: Customer talk time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo sin conversación
Esta métrica proporciona el tiempo total sin conversación en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Para mayor claridad, consulta la siguiente métrica: Tiempo medio sin conversación
Nombre básico de la métrica: Non-talk time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Tiempo de conversación
El tiempo que se pasó hablando durante un contacto de voz entre el cliente o el agente.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulta la siguiente métrica para obtener más claridad: Tiempo medio de conversación
Nombre básico de la métrica: Talk time
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Duración de la conversación
La duración de la conversación de los contactos de voz con los agentes. Se calcula a partir del tiempo total desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulte la siguiente métrica para obtener más claridad: Duración media de la conversación
Nombre primitivo de la métrica: Conversation duration
Categoría métrica primitiva: Contacto
Estadísticas compatibles: SUM, AVG, MIN y MAX
Contactos enrutados
Esta métrica cuenta el número de contactos enrutados a un agente.
Nombre básico de la métrica: Contacts routed
Categoría métrica primitiva: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Se perdieron los contactos del agente
Esta métrica hace un recuento de contactos que se han dirigido a un agente y no han obtenido respuesta, incluidos los contactos abandonados por el cliente.
Si un contacto determinado no recibe respuesta de un agente, Amazon Connect intenta enrutarlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.
Nombre métrico primitivo: Agent contacts missed
Categoría métrica primitiva: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo de inactividad del agente
Esta métrica mide el tiempo que el agente no gestionó los contactos y el tiempo que sus contactos estuvieron en estado de error, después de que el agente haya establecido su estado en el CCP como Disponible.
El tiempo de inactividad del agente incluye el tiempo que transcurre desde que Amazon Connect comienza a direccionar el contacto al agente hasta que el agente acepta o rechaza el contacto. Una vez que un agente acepta el contacto, ya no se considera inactivo. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
Nombre básico de la métrica: Agent idle time
Categoría métrica primitiva: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo de contacto del agente
Es una medida del tiempo total que un agente dedica a un contacto, incluido el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto. Esto no incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado Sin conexión. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).
Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canal.
Nombre básico de la métrica: Agent on contact time
Categoría métrica primitiva: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo de conexión del agente
Mide el tiempo total que un agente pasó con su CCP configurado en un estado distinto de desconectado. Esto incluye cualquier tiempo empleado en un estado personalizado. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
Nombre básico de la métrica: Agent online time
Categoría métrica primitiva: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo de estado de error del agente
Esta es la medida del tiempo total que los contactos estuvieron en estado de error. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
Nombre básico de la métrica: Agent error status time
Categoría métrica primitiva: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo improductivo del agente
Mide el tiempo total que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión). Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
Nombre básico de la métrica: Agent online time - non-productive
Categoría métrica primitiva: Agente
Estadísticas compatibles: SUM
Contactos actuales en cola
Esta métrica cuenta los contactos que están actualmente en una cola. Esta métrica ayuda a las organizaciones a controlar la carga de colas y a tomar decisiones sobre la dotación de personal.
Nombre básico de la métrica: Contacts in queue
Categoría métrica primitiva: contacto actual
Estadísticas compatibles: SUM
Tiempo actual de espera de contactos
La métrica ayuda a medir el tiempo de espera del contacto que ha estado en la cola durante más tiempo.
Nombre básico de la métrica: Contact queue time
Categoría métrica primitiva: contacto actual
Estadísticas compatibles: MAX
Contactos actuales programados
Esta métrica cuenta el número de llamadas programadas, que entrarán en una cola en el futuro. Para obtener más información, consulta:
-
Configure la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en la Guía del administrador de Amazon Connect
-
Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en la Guía del administrador de Amazon Connect
Nombre primitivo de la métrica: Contacts Scheduled
Categoría métrica primitiva: contacto actual
Estadísticas compatibles: SUM
Se admiten filtros de nivel métrico por categoría primitiva métrica
| Categoría métrica | Clave de filtro de nivel métrico | Descripción de la clave del filtro de nivel métrico | Valores de filtro de nivel métrico |
|---|---|---|---|
|
Contacto |
Método de iniciación |
Indica cómo se inició el contacto. |
Ejemplo: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API, etc. Consulte la InitiationMethod sección de la Guía del ContactTraceRecord administrador de Amazon Connect para obtener más valores de filtro. |
|
Motivo de desconexión |
Indica cómo finalizó el contacto. |
Algunos ejemplos de valores de filtro son AGENT_DISCONNECT, CUSTOMER_DISCONNECT, TRANSFER, THIRD_PARTY_DISCONNECT, BARGED, CONTACT_FLOW_DISCONNECT, etc. Consulte la Guía del administrador de Amazon Connect para obtener más valores de filtro. ContactTraceRecord |
|
|
Canal |
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. |
Valores válidos: voz, chat, tarea |
|
|
Característica |
Identifica si el análisis conversacional con lentes de contacto está activado en el flujo. |
Contactos analizados mediante análisis conversacional |
|
|
Está abandonado |
Esto es cierto cuando el cliente abandonó el contacto mientras estaba esperando en la cola; en caso contrario, es falso. Ten en cuenta que si se programó una devolución de llamada a un contacto, no se considerará abandonado. |
¿Verdadero o falso |
|
|
Se produce una devolución de llamada |
Esto es cierto cuando se programó una devolución de llamada al contacto; en caso contrario, es falso. |
||
|
Está gestionado |
Esto es cierto cuando un contacto está conectado a un agente y falso en caso contrario. |
||
|
Se pone en espera |
Esto es cierto cuando un agente pone un contacto en espera, y falso en caso contrario. |
||
|
Está en cola |
Esto es cierto cuando un contacto se pone en cola; en caso contrario, es falso. |
||
|
Se transfiere hacia fuera |
Esto es cierto cuando el contacto es transferido de una cola a otra, o cuando lo transfiere un agente, y falso en caso contrario. |
||
|
Tiempo de trabajo después del contacto (ms) |
Mide el tiempo total que un agente pasó haciendo ACW para un contacto. |
Entrada numérica que indica el tiempo en milisegundos |
|
|
Tiempo de actividad del agente (ms) |
Mide el tiempo que un agente dedica a la interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción con el agente, el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo posterior al contacto (ACW). |
||
|
Tiempo de interacción con el agente (ms) |
Mide el tiempo que los agentes interactuaron con los clientes durante los contactos entrantes y salientes. |
||
|
Tiempo de pausa del agente (ms) |
Mide el tiempo que un agente detuvo un contacto después de conectarlo al agente. |
||
|
Duración del contacto (ms) |
Mide el tiempo que pasa un contacto desde la marca de tiempo de inicio del contacto hasta la marca de tiempo de desconexión |
||
|
Duración del flujo de contacto (ms) |
Mide el tiempo total que un contacto pasa en un flujo. Es la hora del IVR, el tiempo transcurrido desde el inicio hasta que el contacto se pone en cola. |
||
|
Tiempo de manejo del contacto (ms) |
Mide el tiempo total que un agente dedica a los contactos, incluido el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto. Esto incluye cualquier tiempo invertido en contactos que tenían un estado personalizado. |
||
|
Tiempo de espera del contacto (ms) |
Mide el tiempo total que los clientes pasaron en espera después de estar conectados con un agente. |
||
|
Tiempo de espera (ms) |
Mide el tiempo medio que los contactos esperan en la cola antes de ser respondidos por un agente. |
||
|
Tiempo de resolución de contactos (ms) |
Mide el tiempo promedio, desde el momento en que se inició un contacto hasta el momento en que se resolvió. El tiempo de resolución de un contacto se define como: comienza y termina en AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, lo que ocurra más tarde. InitiationTimestamp |
||
|
Tiempo de saludo del agente (ms) |
Mide el tiempo de primera respuesta de los agentes en el chat e indica la rapidez con la que interactúan con los clientes después de unirse al chat. |
||
|
Tiempo de interrupción del agente (ms) |
Mide el tiempo total de interrupción del agente mientras habla con un contacto. |
||
|
Tiempo de conversación del cliente (ms) |
Mide el tiempo que un cliente dedicó a hablar en una conversación. |
||
|
Tiempo sin conversación (ms) |
Mide el tiempo total sin conversación en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación. |
||
|
Duración de la conversación (ms) |
Mide la duración total de la conversación. |
||
|
Tiempo de conversación (ms) |
Mide el tiempo dedicado a hablar durante un contacto de voz entre el cliente o el agente. |
||
|
Tiempo de conversación del agente (ms) |
Mide el tiempo que un agente dedicó a hablar en una conversación. |
||
|
Interrupciones del agente |
Cuantifica la frecuencia de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes. |
Entrada numérica que indica el recuento |
|
|
El contacto se detiene |
Mide el número promedio de veces que los contactos de voz se suspendieron mientras se interactuaba con un agente. |
||
|
Agente |
Canal |
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. |
Valores válidos: VOZ, CHAT, TAREA, CORREO ELECTRÓNICO |
|
Contacto actual |
Canal |
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. |
Valores válidos: VOZ, CHAT, TAREA, CORREO ELECTRÓNICO |
|
Método de iniciación |
Indica cómo se inició el contacto. |
Ejemplo: entrante, saliente, transferencia, transferencia en cola, devolución de llamada, API, etc. Consulte la InitiationMethod sección de la Guía del ContactTraceRecordadministrador de Amazon Connect para obtener más valores de filtro. |
|
|
ValidationTestType (Representado como fuente de contacto en el generador de métricas personalizado) |
Representa el tipo de prueba y simulación. Este campo permanece vacío para los contactos no simulados. Puedes usar este atributo en el panel de análisis para filtrar los contactos reales de los clientes o para identificar si un contacto está simulado en tu objeto de registro de contactos. |
Consulte la fila de la ValidationTestType tabla connect: de la SegmentAttributessección para ver una lista de valores válida. |
|
|
Subtipo |
Representa el subtipo del canal utilizado para el contacto. |
Consulte la fila de la tabla connect:Subtype de la SegmentAttributessección para ver una lista de valores válida. |
Se admiten agrupaciones por categoría métrica primitiva
| Categoría métrica | Clave de agrupamiento | Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento |
|---|---|---|
|
Contacto |
AGENT |
Agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Jerarquía de agentes: nivel cinco | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Jerarquía de agentes: nivel cuatro | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Jerarquía de agentes: nivel tres | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Jerarquía de agentes: nivel dos | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Jerarquía de agentes: nivel uno | |
|
CANAL |
Canal | |
|
COLA |
Cola | |
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q | |
|
PERFIL DE ENRUTAMIENTO |
Perfil de enrutamiento | |
|
contact/segment Attributes/connectrouting_profile ----SEP----:subtipo |
Subtipo | |
|
Agente |
AGENT |
Agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Jerarquía de agentes: nivel cinco | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Jerarquía de agentes: nivel cuatro | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Jerarquía de agentes: nivel tres | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Jerarquía de agentes: nivel dos | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Jerarquía de agentes: nivel uno | |
|
CANAL |
Canal | |
|
COLA |
Cola | |
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento | |
|
Contacto actual |
CANAL |
Canal |
|
COLA |
Cola | |
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento | |
|
SUBTIPO |
Subtipo | |
|
TIPO_DE_PRUEBA DE VALIDACIÓN |
ValidationTestType |
Filtros métricos de nivel superior compatibles por categoría de métrica primitiva
| Categoría métrica | Clave de filtro de nivel superior | Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior | Descripción de la clave de filtro |
|---|---|---|---|
|
Contacto |
AGENT |
Agente |
La entrada válida para esta clave es Agente ARNs |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Jerarquía de agentes: nivel cinco |
La entrada válida para este filtro es un ARN de nivel jerárquico de agentes. Obtenga más información sobre el nivel de jerarquía de agentes. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Jerarquía de agentes: nivel cuatro | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Jerarquía de agentes: nivel tres | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Jerarquía de agentes: nivel dos | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Jerarquía de agentes: nivel uno | ||
|
CANAL |
Canal |
Valores válidos: VOZ, CHAT, TAREA, CORREO ELECTRÓNICO |
|
|
COLA |
Cola |
Las entradas válidas para esta clave son Queue ARNs |
|
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q |
|
|
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento |
La entrada válida es el perfil de enrutamiento. ARNs Lea los siguientes documentos para obtener más información: |
|
|
contact/segmentAttributes/connectModo de registro de datos de rastreo de contactos ----SEP----:Subtipo |
Subtipo |
Connect:Chat, Connect:SMS, Connect:Telephony y Connect:WebRTC son algunos ejemplos válidos de FilterValue; estos no son una lista exhaustiva de valores |
|
|
RASGO |
N/A | Identifica si el análisis conversacional está habilitado en el flujo. contact_lens_conversational_analytics es el único valor válido |
|
|
Agente |
AGENT |
Agente |
La entrada válida para esta clave es Agent ARNs |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Jerarquía de agentes: nivel cinco |
La entrada válida para este filtro es un ARN de nivel jerárquico de agentes. Obtenga más información sobre el nivel de jerarquía de agentes. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Jerarquía de agentes: nivel cuatro | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Jerarquía de agentes: nivel tres | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Jerarquía de agentes: nivel dos | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Jerarquía de agentes: nivel uno | ||
|
CANAL |
Canal |
Valores válidos: VOZ, CHAT, TAREA, CORREO ELECTRÓNICO |
|
|
COLA |
Cola |
La entrada válida para esta clave es Queue ARNs |
|
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento |
La entrada válida es el perfil de enrutamiento. ARNs Lea los siguientes documentos para obtener más información: |
|
|
Contacto actual |
CANAL |
Canal |
Valores válidos: VOZ, CHAT, TAREA, CORREO ELECTRÓNICO |
|
ROUTING_PROFILE |
Perfil de enrutamiento |
La entrada válida es el perfil de enrutamiento. ARNs Lea los siguientes documentos para obtener más información: |
|
|
COLAS |
Colas |
La entrada válida para esta clave es Queue ARNs |
|
|
ROUTING_STEP_EXPRESSION |
Expresiones de pasos de enrutamiento |
ROUTING_STEP_EXPRESSION es una clave de filtro válida con un valor de filtro de una longitud máxima de 3000. Este filtro distingue entre mayúsculas y minúsculas y el orden. Los campos de cadenas JSON deben ordenarse en orden ascendente y el orden de matriz JSON debe mantenerse tal cual. Lea las siguientes referencias para obtener más información: |
|
|
SUBTIPOS |
subtipos |
Consulte la fila de la tabla connect:Subtype de la SegmentAttributessección para obtener una lista de valores válida. |
|
|
TIPOS_DE_PRUEBAS DE VALIDACIÓN |
ValidationTestTypes |
Consulte la fila connect: ValidationTestType table de la SegmentAttributessección para ver una lista de valores válida. |
Directrices para la creación y el uso de métricas primitivas out-of-the-box métricas
Creación de métricas personalizadas a partir de primitivas
Cada primitiva métrica puede usar el mismo filtro de nivel métrico solo una vez
Cada primitiva métrica solo puede usar un atributo de filtro específico una vez. Si vuelve a aplicar el mismo atributo de filtro (incluso con un valor diferente), se sobrescribirá la condición anterior.
Las primitivas métricas deben pertenecer a la misma categoría
Las primitivas métricas se organizan en categorías en función de lo que miden (p. ej., métricas de contacto, métricas de agentes o métricas de colas). Solo puedes combinar primitivas de la misma categoría en una única métrica personalizada. Al seleccionar una primitiva métrica, verá su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece deshabilitada (atenuada), coloca el cursor sobre ella para ver el motivo: debe pertenecer a una categoría diferente a la que seleccionaste en primer lugar.
-
(p. ej., métricas de contactos, métricas de agentes o métricas de colas). Solo puedes combinar primitivas de la misma categoría en una única métrica personalizada. Al seleccionar una primitiva métrica, verá su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece deshabilitada (atenuada), coloca el cursor sobre ella para ver por qué, normalmente porque pertenece a una categoría diferente a la que seleccionaste en primer lugar.
-
Al seleccionar una métrica primitiva, verás su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece deshabilitada (atenuada), coloca el cursor sobre ella para ver por qué, normalmente porque pertenece a una categoría diferente a la que seleccionaste en primer lugar.
Las operaciones aritméticas en primitivas métricas requieren filtros consistentes
Al realizar operaciones aritméticas (+, -, *,/) en varias primitivas métricas dentro de una única estadística, todas las primitivas deben usar el mismo atributo de filtro.
Importante: Los valores del filtro pueden diferir; solo debe coincidir el atributo del filtro.
Ejemplo: si la definición de métrica personalizada tiene el formato SUM (Métrica-1 + Métrica-2), aquí la Métrica-1 y la Métrica-2 deben utilizar filtros consistentes
Las operaciones aritméticas en las operaciones estadísticas admiten métricas primitivas con diferentes filtros
Al realizar operaciones aritméticas (+, -, *,/) en varias operaciones estadísticas, puede combinar grupos de primitivas métricas con filtros diferentes.
Ejemplo:
-
Métrica-1: una primitiva métrica de la categoría Contacto que utiliza el tiempo de espera como filtro
-
Métrica-2: una primitiva métrica de la categoría Contacto que utiliza el tiempo de gestión del contacto como filtro
-
Definición de métrica personalizada válida: SUM (Metric-1) + SUM (Metric-2)
Las métricas solo admiten estadísticas específicas
No todas las primitivas métricas admiten todas las operaciones estadísticas (SUM, AVG, MIN, MAX). El uso de una estadística no compatible provocará un error.
Algunas métricas solo son significativas con ciertos cálculos:
-
Métricas basadas en recuentos (p. ej., contactos creados): admiten SUM, ya que AVG no tiene sentido
-
Métricas de duración (p. ej., tiempo de gestión de contactos): compatibles con AVG, SUM, MIN y MAX
Una métrica personalizada debe tener de 1 a 5 componentes
Un componente es cada primitiva métrica individual que añada a su definición de métrica personalizada. Si vas a combinar tres métricas diferentes, se trata de tres componentes.
-
Mínimo: 1 componente (debes tener al menos una métrica)
-
Máximo: 5 componentes por métrica personalizada
Tenga en cuenta que una métrica personalizada que utilice una métrica de la categoría de contacto actual puede admitir como máximo 1 componente.
Una operación estadística puede admitir como máximo 10 elementos (componentes o constantes)
Cada operación estadística (SUM, AVG, etc.) puede contener un máximo de 10 elementos.
¿Qué cuenta como elemento?
Ambos factores cuentan para el límite de 10 elementos:
-
Identificadores de componentes (p. ej., Metric_1, Metric_2)
-
Constantes/números (p. ej., 100, 0.5)
Directrices para usar métricas personalizadas con métricas out-of-the-box
Solo se puede añadir una métrica personalizada a un widget de panel si las primitivas subyacentes de la métrica admiten TODOS los filtros y agrupaciones aplicados a ese widget.
Escenario común: se crea una métrica personalizada utilizando la primitiva «Agent Idle Time», que NO admite «Channel» como dimensión de filtro o agrupación.
Resultado: no puedes añadir esta métrica personalizada a ningún widget que:
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Filtra por canal o
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Agrupa los datos por canal
Consulte la sección de definiciones de primitivas métricas para ver los filtros y agrupaciones de primitivas métricas compatibles.
