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Eventos de contacto de Amazon Connect

Amazon Connect le permite suscribirse a un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat y tarea) (por ejemplo, una llamada está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect.

Puede utilizar los eventos de contacto para crear paneles de análisis que monitoreen y hagan un seguimiento de la actividad de los contactos, integrarlos en soluciones de administración de personal (WFM) para comprender mejor el rendimiento de los centros de contacto o integrar aplicaciones que reaccionen a eventos (por ejemplo, llamada desconectada) en tiempo real.

Modelo de datos de eventos de contacto

Los eventos de contacto se generan en JSON. Para cada tipo de evento, se envía un blob JSON al destino que elija, según lo configurado en la regla. Están disponibles los siguientes eventos de contacto:

AgentInfo

El objeto AgentInfo incluye las siguientes propiedades:

AttributeCondition

Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.

Campaña

Información asociada a una campaña.

Tipo: objeto Campaña

Evento de contacto

El objeto Contact incluye las siguientes propiedades:

CustomerVoiceActivity

El objeto CustomerVoiceActivity incluye las siguientes propiedades:

Expiry

Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.

Expression

Unión etiquetada para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.

QueueInfo

El objeto QueueInfo incluye las siguientes propiedades:

RoutingCriteria

Lista de criterios de enrutamiento. Cada vez que se actualicen los criterios de enrutamiento de un contacto, se agregarán a esta lista.

Steps

Si Amazon Connect no encuentra un agente disponible que cumpla los requisitos de un paso durante un paso determinado, los criterios de enrutamiento pasarán al siguiente paso de forma secuencial hasta que se complete la unión con un agente. Cuando se hayan agotado todos los pasos, se ofrecerá el contacto a cualquier agente que se encuentre en la lista.

SystemEndpoint

El punto de enlace del sistema. Por ejemplo, en el caso de INBOUND, este es el número de teléfono que ha marcado el cliente. En el caso de OUTBOUND y EXTERNAL_OUTBOUND, es el número de identificador de llamadas salientes asignado a la cola de llamadas salientes que se utiliza para llamar al cliente.

Endpoint

Información acerca de un punto de enlace. En Amazon Connect, un punto final es el destino de un contacto, como el número de teléfono de un cliente o el número de teléfono de su centro de contacto.

Recordings

Si la grabación estaba habilitada, se trata de información sobre las grabaciones.

RecordingsInfo

Información sobre una grabación de voz, una transcripción de chat o una grabación de pantalla.

ContactDetails

Es un mapa de pares de cadenas, claves y valores que contiene atributos definidos por el usuario que se escriben ligeramente dentro del contacto. Este objeto se utiliza solo para contactos de tarea.

ContactEvaluations

Información sobre las evaluaciones de contacto donde la clave es el FormId identificador único del formulario.

ContactEvaluation

StateTransitions

Lista de StateTransition para un supervisor.

StateTransition

Información sobre la transición estatal de un supervisor.

Marcas temporales de contacto

ChatContactMetrics

Información sobre las interacciones generales de los participantes a nivel de contacto.

ParticipantMetrics

Información sobre las interacciones de un participante en un contacto.

Suscríbase a los eventos de contacto de Amazon Connect

Los eventos de contacto de Amazon Connect se publican en Amazon EventBridge y se pueden habilitar en un par de pasos para su instancia de Amazon Connect en la EventBridge consola de Amazon mediante la creación de una nueva regla. Aunque los eventos no están ordenados, tienen una marca temporal que le permite consumir los datos.

Los eventos se emiten en la medida de lo posible.

Para suscribirse a los eventos de contacto de Amazon Connect:

Para obtener más información sobre la configuración de reglas, consulta EventBridge las reglas de Amazon en la Guía del EventBridge usuario de Amazon.

Ejemplo para detener el streaming de un tipo de evento

En el siguiente ejemplo, se muestra cómo detener la transmisión de un CONTACT_DATA_UPDATED evento desde Amazon Connect a EventBridge.

{
  "source": [
    "aws.connect"
  ],
  "detail-type": [
    "Amazon Connect Contact Event"
  ],
  "detail": {
    "eventType": [
      {
        "anything-but": [
          "CONTACT_DATA_UPDATED"
        ]
      }
    ]
  }
} 

Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "channel":"VOICE",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"INBOUND",
        "eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
        "agentInfo":{
          "agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
          "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
          "hierarchyGroups": { 
                         "level1": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                        },
                        "level2": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                        },
                        "level3": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                        },
                        "level4": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                        },
                        "level5": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                        }
                 } 
            }
        },   
         "queueInfo": {  
            "queueType":"type",
            "queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
          },
         "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
         } 
    }
}

Ejemplo de evento de contacto cuando se desconecta una llamada de voz

El siguiente ejemplo de evento muestra un contacto que tiene una etiqueta definida por el usuario con Dept como clave. Tenga en cuenta que no queueInfo se incluye en los eventos que se reciben EventBridge cuando initiationMethod se recibeOUTBOUND.

{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
            "Dept":"Finance"
        }
    }
}

Ejemplo de evento cuando se actualizan las propiedades de contacto

{
"version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
"detail": {
    "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
    "contactId": "the contact ID",
    "channel": "CHAT",
    "instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
    "initiationMethod": "API",
    "queueInfo": {
        "queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
        "enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
        "queueType": "STANDARD"
    },
    "agentInfo": {
        "agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
        "connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
        "hierarchyGroups": {
            "level1": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level2": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level3": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level4": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            }
        }
    },
    "updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
    "initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
    "connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
    "tags": {
        "aws:connect:instanceId": "the instance ID"
       },
    "contactLens": {
        "conversationalAnalytics": {
            "configuration": {
                "enabled": true,
                "channelConfiguration": {
                    "analyticsModes": ["PostContact"]
                },
                "languageLocale": "en-US",
                "redactionConfiguration": {
                    "behavior": "Enable",
                    "policy": "RedactedAndOriginal",
                    "entities": ["EMAIL"],
                    "maskMode": "EntityType"
                }
            }
        }
    }
}
}

Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente mediante los criterios de enrutamiento

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "OrExpression": [{
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Technology",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 2.0,
                           "Value": "AWS Kinesis"
                       }
                    },
                    {
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Language",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 4.0,
                           "Value": "English"
                        }
                    }],
                    "AndExpression": [{
                        "AttributeCondition": {
                            "Name": "Language",
                            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                            "ProficiencyLevel": 2.0,
                            "Value": "Spanish"
                        }
                    }]
                }
            }]
        }]
    }
}              
        

Ejemplo de evento para cuando el paso de enrutamiento vence en un contacto

{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
        "contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "channel":"CHAT",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"API",
        "queueInfo":{
            "queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
            "queueType":"STANDARD"
        },
        "updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
        "initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
        "tags":{
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
        },
        "routingCriteria":{
            "steps":[{
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":50,
                    "expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Location",
                        "value":"AZ",
                        "proficiencyLevel":3.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"EXPIRED"
            },
            {
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":10
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":4.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"ACTIVE"
            },
            {
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":1.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"INACTIVE"
            }],
            "activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
            "index":1
        }
    }
}           
        

Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente proporcionado por el cliente mediante los criterios de enrutamiento

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "AttributeCondition": {
                        "ComparisonOperator": "Match",
                        "MatchCriteria": {
                            "AgentsCriteria": {
                                "AgentIds": ["AGENT_1"]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }]
    }
}