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Métricas de evaluación en Amazon Connect
Puede ver las siguientes métricas en Panel de evaluación del rendimiento de los agentes. Estas métricas le permiten ver el rendimiento agregado de los agentes y obtener información sobre grupos de agentes y a lo largo del tiempo.
Puntuación promedio de evaluación
Esta métrica proporciona la puntuación media de todas las evaluaciones enviadas. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.
La puntuación media de la evaluación corresponde a la agrupación. Por ejemplo, si la agrupación contiene preguntas de evaluación, se proporciona la puntuación media de evaluación de las preguntas. Si la agrupación no contiene un formulario, una sección o una pregunta de evaluación, la puntuación media de la evaluación corresponde al nivel del formulario de evaluación.
Tipo de métrica: porcentaje
Categoría de métrica: métrica basada en la evaluación de contactos
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
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GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:
AVG_EVALUATION_SCORE
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
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Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes
Lógica de cálculo:
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Obtener la suma de las puntuaciones de las evaluaciones: formularios, secciones y preguntas.
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Obtener el número total de evaluaciones en las que se completó y registró la puntuación.
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Calcular la puntuación media: (suma de las puntuaciones)/(total de evaluaciones).
Notas:
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Excluye las evaluaciones de calibración.
-
La granularidad de la puntuación depende del nivel de agrupación.
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Devuelve el valor porcentual.
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Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
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Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
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Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.
Puntuación media ponderada de evaluaciones
Esta métrica proporciona la puntuación media ponderada de todas las evaluaciones enviadas. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.
Los pesos corresponden a la versión del formulario de evaluación que se utilizó para realizar la evaluación.
La puntuación media de la evaluación corresponde a la agrupación. Por ejemplo, si la agrupación contiene preguntas de evaluación, se proporciona la puntuación media de evaluación de las preguntas. Si la agrupación no contiene un formulario, una sección o una pregunta de evaluación, la puntuación media de la evaluación corresponde al nivel del formulario de evaluación.
Tipo de métrica: porcentaje
Categoría de métrica: métrica basada en la evaluación de contactos
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador de métricas de la API V2:
AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
-
Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes
Lógica de cálculo:
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Obtener la suma de las puntuaciones ponderadas utilizando las ponderaciones de la versión del formulario.
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Obtener el número total de evaluaciones en las que se completó y registró la puntuación.
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Calcular la media ponderada: (suma de las puntuaciones ponderadas)/(total de evaluaciones).
Notas:
-
Utiliza ponderaciones específicas de la versión del formulario de evaluación.
-
Excluye las evaluaciones de calibración.
-
La granularidad de la puntuación depende del nivel de agrupación.
-
Devuelve el valor porcentual.
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Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
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Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
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Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.
Porcentaje de fallos automáticos
Esta métrica proporciona el porcentaje de evaluaciones de rendimiento con fallos automáticos. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.
Si una pregunta se marca como rechazada automáticamente, la sección principal y el formulario también se marcan como rechazados automáticamente.
Tipo de métrica: porcentaje
Categoría de métrica: métrica basada en la evaluación de contactos
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
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Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes
Lógica de cálculo:
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Obtener el recuento total de fallos automáticos.
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Obtener el total de las evaluaciones realizadas.
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Calcular el porcentaje: (fallos automáticos / evaluaciones totales) * 100.
Notas:
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El fallo automático se acumula en cascada (pregunta → sección → formulario).
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Excluye las evaluaciones de calibración.
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Devuelve el valor porcentual.
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Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
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Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
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Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.
Evaluaciones realizadas
Esta métrica proporciona el número de evaluaciones realizadas con el estado de evaluación “Enviada”. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.
Tipo de métrica: entero
Categoría de métrica: métrica basada en la evaluación de contactos
Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador de métricas de la API V2:
EVALUATIONS_PERFORMED
Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración:
-
Panel de control: Panel de evaluación del rendimiento de los agentes
Lógica de cálculo:
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Comprobar si evaluationId existe
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Comprobar que itemType sea form.
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Contar las evaluaciones enviadas (sin contar las calibraciones).
Notas:
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Solo cuenta las evaluaciones enviadas.
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Excluye las evaluaciones de calibración.
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Devuelve el recuento en un número entero.
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Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
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Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
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Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.
