Adición de un estado de agente personalizado al panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect - Amazon Connect

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Adición de un estado de agente personalizado al panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect

Los agentes son responsables del establecimiento de su estado en el panel de control de contactos (CCP). De hecho, la única vez que cambia el estado de un agente es cuando lo cambian manualmente en el CCP o cuando su supervisor lo cambia en un informe de métricas en tiempo real.

Amazon Connect ofrece dos valores de estado predeterminados:

  • Disponible

  • Sin conexión

Puede cambiar el nombre de estos valores y añadir estados nuevos. Por ejemplo, puede agregar estados como Lunch (Almuerzo) y Training (Formación). Estos valores y los valores de estado predeterminados se utilizarán para la generación de informes, las métricas y la gestión de recursos.

Cuando añade un estado nuevo será siempre Custom (Personalizado), no direccionable.

No se puede eliminar un valor de estado, pero es posible deshabilitarlo para que no aparezca en el CCP del agente.

Para añadir un estado de agente nuevo

  1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://instance name.my.connect.aws/. Utilice una cuenta de administrador o una cuenta con permisos Usuarios y permisos - Estado de agente - Crear en su perfil de seguridad.

  2. En el sitio web de Amazon Connect administración, en el menú de navegación, selecciona Usuarios, Estado del agente y Añadir nuevo estado de agente. En la siguiente imagen, se muestra una página Administrar los estados del agente de ejemplo.

    La página Administrar los estados del agente

  3. Introduzca un nombre y una descripción.

  4. En Etiquetas, si lo desea, añada etiquetas para organizar los estados de los agentes.

    nota

    Las etiquetas no se pueden usar para el control de acceso, por ejemplo, si desea mostrar un estado de CCP diferente a diferentes agentes en función de su departamento (ventas, técnico, recursos humanos).

  5. Seleccione Save.

  6. Tras guardar un estado personalizado, puede desactivarlo para que el estado no aparezca en el panel de control de contacto para los agentes.

Para cambiar el orden en el que aparecen los valores de estado en el CCP, elija Reordenar los estados de agente. Introduzca el orden de visualización que tenga más sentido para los agentes. En la siguiente imagen, se muestra una página Reordenar los estados de agente de ejemplo.

La página Reordenar los estados de agente
Cómo editar el estado de un agente

  1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://instance name.my.connect.aws/. Utilice una cuenta de administrador o una cuenta con permisos Usuarios y permisos - Estado de agente - Editar en su perfil de seguridad.

  2. En el sitio web de Amazon Connect administración, en el menú de navegación, selecciona Usuarios, estado de agente.

  3. Elija el estado que desea editar.

  4. Escriba la nueva información y seleccione Guardar para aplicar los cambios.

Elija Ver los cambios históricos para ver el historial de cambios. Puede filtrar los cambios por fecha (entre dos fechas) o por nombre de usuario. Si no puede ver el enlace Ver cambios históricos, asegúrese de tener el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Cambios históricos - Ver cambios históricos - Ver.