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Panel de evaluación del rendimiento de los agentes
Puede utilizar el panel de evaluaciones del rendimiento de los agentes para ver el rendimiento agregado de los agentes y obtener información sobre los grupos de agentes a lo largo del tiempo.
El panel permite ver el rendimiento agregado de los agentes desde un solo lugar. Utilice el panel para ver las puntuaciones de sus agentes en las evaluaciones de rendimiento y desglosar las puntuaciones de evaluación recibidas en los distintos formularios, secciones y preguntas de evaluación. También puede usarlo para ver las métricas de rendimiento de los agentes, como el tiempo promedio de atención, la ocupación, etc.
Contenido
Habilitación del acceso al panel
Los administradores pueden acceder al panel desde Análisis y optimización > Paneles e informes.
Otorgue a los administradores los permisos de perfil de seguridad adecuados:
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Métricas de acceso: permiso de acceso o Panel de control: permiso de acceso. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect.
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Usuarios: Ver: este permiso le permite ver los usuarios, como los agentes que reciben las evaluaciones y los gerentes que las realizan.
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Formularios de evaluación - Realizar evaluaciones - Ver: este permiso permite a los usuarios ver los resultados de la evaluación del rendimiento.
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Formularios de evaluación - Administrar las definiciones de los formularios - Ver: este permiso permite a los usuarios ver las definiciones de los formularios de evaluación, como la estructura del formulario, las ponderaciones de las puntuaciones, etc.
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Informes guardados: crear, ver y publicar [opcional]: otorga a los administradores permisos para crear paneles guardados personalizados y publicarlos para los agentes y otros gerentes.
Puedes limitar el acceso de los directores de equipo a las métricas de evaluación del desempeño dentro de su propia jerarquía de agentes. Consulte Aplicación del control de acceso basado en jerarquías para paneles e informes de Amazon Connect.
Especificación de los puntos de referencia “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”
A continuación, se presentan algunos casos de uso para explicar cómo configurar Intervalo de tiempo y Comparar con.
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Intervalo de tiempo: seleccione entre el rendimiento intradía (últimas 8 horas), diario, semanal o mensual. Puede ver datos con desde 15 segundos hasta 3 meses de antigüedad. Algunas de las métricas solo estarán disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT. Para obtener más información, consulte Definiciones de métricas.
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Comparar con: compare el rendimiento con un período anterior (por ejemplo, la semana anterior, el mes anterior, etc.) o con un recurso de Amazon Connect (por ejemplo, una comparación con todos los agentes del centro de contacto, una jerarquía específica, una cola, etc.).
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Agente
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Jerarquía de agente
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Canal
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Cola
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Perfil de enrutamiento
Ejemplos de configuraciones de “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”
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Caso de uso 1: quiero comparar el rendimiento de mis agentes de hoy con el de ayer
Configure el panel de la siguiente manera:
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Intervalo de tiempo = últimos
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Hora = cliente: hoy (desde las 00:00)
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Comparar con
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Tipo de comparación: período de tiempo anterior
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Intervalo de tiempo de referencia: día, día anterior
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Caso de uso 2: quiero comparar el rendimiento de mis agentes la semana pasada con el de la semana anterior
Configure el panel de la siguiente manera:
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Intervalo de tiempo = semana
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Hora = la semana pasada
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Comparar con
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Tipo de comparación: período de tiempo anterior
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Intervalo de tiempo de referencia: semana, semana anterior
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Caso de uso 3: quiero comparar el rendimiento de mis agentes la semana pasada con el promedio del centro de contacto.
Configure el panel de la siguiente manera:
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Intervalo de tiempo = semana
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Hora = la semana pasada
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Comparar con
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Tipo de comparación: recurso
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Seleccionar recurso: agente
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Los gráficos generales del rendimiento de los agentes y resumen del rendimiento de la evaluación de los agentes
Estos dos gráficos proporcionan métricas agregadas basadas en sus filtros.
Por ejemplo, muestran el tiempo medio de gestión de la jerarquía de agentes que ha seleccionado para el intervalo de tiempo especificado (por ejemplo, la semana pasada).
Los gráficos también proporcionan el valor de referencia en función de lo que seleccione en “Comparar con” y de la diferencia entre los valores y los de la comparación.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de gráfico Descripción general del rendimiento del agente.
La siguiente imagen del gráfico Descripción general del rendimiento de la evaluación de agentes muestra que la Puntuación media de evaluación bajó del 67,58 al 48,72 %.
El gráfico Sistema de puntuación de evaluación
Este cuadro proporciona un desglose de la puntuación agregada de la evaluación, del formulario a la sección y a las preguntas.
Por ejemplo, puede seleccionar su equipo en la jerarquía de agentes y ver el rendimiento general del equipo. Para identificar las preguntas de evaluación que necesitan mejorar, clasifíquelas en la columna Puntuación media de evaluación.
Puede ver la puntuación (sobre el 100 %) de las secciones y preguntas en la columna Puntuación media de evaluación. Para ver cómo contribuye cada sección y pregunta a la puntuación de evaluación del formulario, consulte la columna Puntuación promedio de evaluación ponderada.
El cambio porcentual en la puntuación promedio de evaluación es el siguiente:
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(Puntuación media de evaluación-Puntuación media de evaluación anterior)/Puntuación promedio de evaluación anterior)
Además de utilizar los filtros de página, puede añadir filtros al gráfico para el formulario de evaluación y el origen de evaluación.
El origen de evaluación le ayuda a diferenciar entre las evaluaciones realizadas de forma manual, automática o en las que el gerente completó la evaluación con la ayuda de la automatización. Para obtener una descripción de cada valor evaluationSource válido (ASSISTED_BY_AUTOMATION, MANUAL, AUTOMATED), consulte Definiciones de metadatos del formulario de evaluación.
En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo del gráfico Sistema de puntuación de evaluación.
El gráfico Tendencia de puntuación de evaluación
En el gráfico Tendencia de puntuación de evaluación, puede ver las tendencias a intervalos de 15 minutos, de forma diaria, semanal o mensual, así como realizar una comparación con puntos de referencia de períodos y recursos anteriores. Los intervalos disponibles dependen de las selecciones del intervalo de tiempo. Por ejemplo, para un intervalo de tiempo semanal, puede ver las tendencias a intervalos diarios y semanales.
Además de los filtros de página, puede añadir filtros al gráfico para el formulario de evaluación y el origen de evaluación.
En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo del gráfico Tendencia de puntuación de evaluación.
Tabla Métricas de evaluación del rendimiento del agente
Puede ver la puntuación media de evaluación de cada uno de sus agentes. Por ejemplo, puede filtrar por una jerarquía de agentes concreta y ordenar los agentes según su puntuación media de evaluación.
Puede desglosar los agentes para ver su puntuación en los distintos formularios de evaluación, así como filtrar la tabla para ver un formulario de evaluación o un origen de evaluación en particular (es decir, automática, manual, etc.).
En la tabla, se muestran las evaluaciones realizadas para que pueda evaluar si el agente ha recibido suficientes evaluaciones como para que la puntuación media de evaluación sea representativa de su rendimiento. También puede comprobar si el agente ha recibido algún fallo automático en sus evaluaciones de rendimiento.
Puedes establecer umbrales personalizados que te permitan at-a-glance ver a los agentes que se encuentran por debajo del umbral deseable en cuanto a su puntuación media de evaluación. Para obtener más información, consulte Modificación de los umbrales en los widgets y las tablas de resumen.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de la tabla Métricas de evaluación del rendimiento del agente.
El gráfico Desglose del tiempo en línea del agente
Este gráfico proporciona un desglose del tiempo que los agentes pasan en línea mientras están en un contacto, están inactivos (mientras están disponibles para atender llamadas) y están en situación no productiva (es decir, en un estado personalizado).
Con esto, puede comparar el desglose a lo largo del tiempo o con un punto de referencia (por ejemplo, el promedio de todos los agentes del centro de contacto).
Este gráfico le ayuda a evaluar si los agentes dedican demasiado tiempo a actividades que no sean aceptar contactos, a fin de que pueda tomar medidas (por ejemplo, mejorar el cumplimiento de las pausas programadas).
Para obtener más información sobre definiciones de métricas, consulte Definiciones de métricas.
En la imagen, se muestra un ejemplo del gráfico Desglose del tiempo en línea del agente.
El gráfico Desglose del tiempo medio de gestión
En este gráfico, se proporciona un desglose del tiempo medio de gestión en el tiempo de interacción, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de contacto (ACW).
Puede comparar los componentes del tiempo medio de gestión a lo largo del tiempo o con el punto de referencia (por ejemplo, el promedio de todos los agentes).
Este gráfico le ayuda a identificar las oportunidades de reducir el tiempo medio de espera. Por ejemplo, si el tiempo medio de gestión es alto porque el tiempo medio de trabajo después de contacto es superior al promedio del centro de atención, puede asesorar a los agentes sobre cómo realizar el trabajo después del contacto de manera más eficiente.
En la imagen, se muestra un ejemplo del gráfico Desglose del tiempo medio de gestión.
Tabla Métricas de rendimiento del agente
En esta tabla, se proporcionan las principales métricas de rendimiento de los agentes. Puede ordenar la tabla en orden ascendente o descendente. Por ejemplo, qué agentes tienen el Tiempo medio de trabajo después del contacto más alto.
También puede editar el gráfico para añadir o eliminar las métricas de rendimiento de los agentes y establecer umbrales para destacar la información.
En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo del gráfico Métricas de rendimiento del agente.
Evaluaciones realizadas por el evaluador
En esta tabla, puede ver las evaluaciones realizadas por el evaluador para evaluar la productividad del evaluador y desglosar las evaluaciones realizadas para cada agente.
También puede comparar las puntuaciones de las evaluaciones entre los evaluadores para evaluar la coherencia y precisión de los evaluadores.
Para añadir este widget al panel de evaluación del rendimiento del agente o a otro panel, haga clic en Añadir widget y selecciónelo en Evaluación del rendimiento.
Tenga en cuenta que puede filtrar cualquier widget de panel que contenga métricas de evaluación según el evaluador que envió la evaluación:
Métricas de evaluación de la jerarquía de agentes
En esta tabla, puede desglosar la puntuación media de las evaluaciones y las evaluaciones realizadas por jerarquía de agentes. Puede configurar su jerarquía de agentes para representar ubicaciones geográficas, departamentos, equipos, etc.
Para añadir este widget al panel de evaluación del rendimiento de los agentes o a otro panel, haga clic en Añadir widget y selecciónelo en Evaluación del rendimiento.
