本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect 功能概觀

Amazon Connect 是全通路聯絡中心，從頭開始內建於雲端。它使各種規模的企業都能與客戶建立聯繫，並提供與 Amazon 用來協調客戶服務的相同世界級客戶體驗。

客戶：全通路客戶體驗

Amazon Connect 為您提供下列頻道，供您與客戶互動：

客戶可以根據個人偏好設定和等待時間等因素，在語音、聊天、SMS、Web 通話/視訊和電子郵件頻道上與您的客服互動。客戶可以繼續跨管道使用相同的客服，但如果是不同的客服，則會保留他們的互動歷程記錄，因此他們不必自行重複。全通路聯絡中心可改善客戶體驗，同時縮短解決時間。

高品質語音

通話的音效品質會影響客戶體驗和客服生產力。當您的客戶聽不清楚您說話時，可能會導致時間浪費和沮喪。搭配 Amazon Connect，可以使用 Amazon Connect 軟體電話，從 PC 之類的運算裝置透過網際網路將通話連線至客服。Amazon Connect 軟體電話可提供高品質的 16kHz 音訊，並具有抗封包遺失能力，以確保高品質的通話體驗。

對話式 IVR 和聊天機器人

您可以使用我們經過驗證的 AI 支援的語音辨識和自然語言理解技術 (支援 Alexa 的相同技術)，提供個人化、自然聲音的對話互動。這些相同的 AI 功能可用於所有頻道。

使用 Amazon Connect 內原生整合的 Amazon Lex，不需要編碼即可新增具有自然語言理解 (NLU) 的聊天機器人。自助服務聊天機器人使用超過 30 種語言的高品質神經文字轉語音 (TTS)、超過 25 種語言/地區設定的自動語音辨識 (ASR)、自然語言理解 (NLU)，以及被動語音身分驗證。Amazon Connect IVR 和聊天機器人也會利用生成式 AI 功能，大幅簡化了建置和測試強大的對話式自助服務體驗的過程 (例如，LLM 輔助的插槽解析、對話式常見問答集、範例表達用語生成，以及使用自然語言描述建立機器人)。

聊天、SMS 和傳訊

您可以透過文字型通訊頻道協助客戶，例如 Web 聊天、行動聊天、SMS 和第三方傳訊應用程式，例如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。透過使用 Amazon Connect 聊天和傳訊功能，您可以設定 AI 支援的聊天機器人和逐步指南，讓客戶可以自助服務。如果客戶需要協助，客服會從自助服務互動取得所有先前的內容，以確保無縫轉移。

應用程式內、Web 和視訊通話

您可以設定 Amazon Connect 應用程式內、Web 和視訊通話功能，以讓您的客戶能夠在不離開 Web 或行動應用程式的情況下與您聯絡。您可以使用這些功能將背景資訊傳遞到 Amazon Connect。例如，如果您的客戶已登入您的應用程式，當他們請求與客服通話或視訊對話時，不需要自行識別或驗證身分。讓您可以根據客戶設定檔或其他資訊 (例如先前在應用程式中執行的作業) 等屬性以個人化客戶體驗。

傳出活動

您可以建立大量 ML 支援的對外行銷活動，每天可以聯絡多達數百萬個客戶，以處理預約提醒、行銷推廣、交付和帳單提醒。您可以指定聯絡人清單、頻道、訊息，甚至預先錄製的音訊，以便在將客戶連線至客服進行即時服務之前播放。

對外行銷活動包括預測撥號器和機器學習 (ML) 支援的答錄機偵測。這些功能可協助您最佳化客服生產力，並透過不將客服時間浪費在未接聽的通話來增加即時派對連線。

任務管理

任務管理可簡化追蹤和路由其他類型客服工作的程序，例如客戶後續訊息、訓練和研究。任務會使用與語音、聊天和其他頻道搭配使用的相同路由和客服體驗交付給客服。

為了確保快速解決客戶問題，請使用任務來排定優先順序、追蹤、路由和自動化客服後續工作。您的客服可以在他們進行通話和聊天的相同使用者介面中建立和完成任務。經理也可以使用工作流程來自動化不需要客服互動的任務。這會改善客服生產力，進而提高客戶滿意度。

電子郵件

您可以使用 Amazon Connect 電子郵件功能，來接收和回應客戶傳送到您商業電子郵件地址的電子郵件，或使用網站或行動應用程式上的 Web 表單提交的電子郵件。您可以設定自動回應、排定電子郵件的優先順序、建立或更新案例，以及在需要客服人員協助時，將電子郵件轉接至最佳可用的客服人員。Amazon Connect 電子郵件功能也可以無縫地使用對外行銷活動。

客服可以存取 RTF 文字編輯器來回應電子郵件，以及建立個人化的電子郵件範本和簽章。他們也可以建立快速回應來回答常見問題。下圖顯示您可以在 Amazon Connect 管理員網站中建立基本客服簽章範本的範例。當客服使用此範本時，它會自動填入其名稱，並將標誌新增至其電子郵件。

客服和聯絡中心經理都可以輕鬆檢視整個電子郵件串。電子郵件討論串可確保與客戶查詢相關的傳出電子郵件和傳入回應以時間順序和有條不紊的方式相互關聯。客服可以在客服人員工作區和 CCP 中檢視電子郵件串，而且為了提高安全性，當他們回覆電子郵件時，無法操控客戶在電子郵件中撰寫的內容。

下圖顯示客服人員在客服人員工作區的 CCP 內如何處理電子郵件聯絡人的範例。在此範例中，他們已將電子郵件聯絡人與案例建立關聯，並正在使用 RTF 文字編輯器和快速回應來進行回應。

若要開始使用，請在您的執行個體中設定電子郵件頻道，同時設定您的語音、聊天和任務頻道。Amazon Connect 電子郵件會與 Amazon Simple Email Service (SES) 整合，用於傳送、接收和監控電子郵件 (例如進行垃圾郵件和病毒偵測)。Amazon Connect 為您提供可以用來建立電子郵件地址的電子郵件網域，或者您可以使用 Amazon SES 輕鬆建立最多五個自訂網域的關聯。在具有與執行個體相關聯的網域之後，您最多可以建立 100 個電子郵件地址，可用來傳送和接收電子郵件 (例如 support@example.com、sales@example.com 和 reservations@example.com)。

聯絡中心經理可以在聯絡人搜尋和詳細資訊頁面上檢視電子郵件串，根據電子郵件地址、主旨、佇列或其他篩選條件來尋找電子郵件聯絡人。這可讓他們更好地了解客服和客戶所說的內容，並評估客服效能。

若要了解其電子郵件頻道的執行方式，聯絡中心經理可以存取分析儀表板，以查看即時和歷史指標，例如平均客服處理時間、佇列時間、接聽的聯絡人等。

客服：授權和生產力

使用 Amazon Connect，您可以讓客服快速存取資訊和自動建議，藉此提高客服人員的生產力。您可以讓客服人員擷取相關詳細資訊，以進行快速且有效地的追蹤。最重要的是，他們可以在一個應用程式中工作，以取得無縫體驗。這可縮短新客服的訓練時間、減少錯誤、加速解決時間，並提高客戶滿意度。

客服人員工作區

立即可用，客服人員工作區將客服人員會面對的所有功能整合在一個頁面上。它是單一直覺式應用程式，可為您的客服提供快速加入、有效解決問題，以及改善客戶體驗所需的工具和逐步指南。

從一個應用程式中，您的客服可以檢視詳細的客戶資訊、處理任務、檢視人力排程、取得生成式 AI 支援的客服協助，以及追蹤和管理需要多個互動的客戶問題。

您也可以輕鬆地將其他應用程式直接整合到客服人員工作區，進一步提高客服的效率。如需詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect 客服人員工作區中整合第三方應用程式 (3p 應用程式)

下圖顯示客服人員工作區具有標註，指出頁面上的功能。

逐步指南

您可以透過建立逐步指南來自訂客服人員工作區，這些逐步指南會向客服建議在客戶互動期間，於指定時刻應採取的動作。使用無程式碼編輯器，您可以建立量身打造的指南，透過最佳步驟引導客服第一次準確地解決客戶問題。

這些指南可用於各種類型的客戶互動。它們會根據通話佇列、客戶資訊或客戶自助服務回應等內容，在客服人員工作區中呈現給客服人員。例如，下圖中的客服人員工作區上有六個逐步指南。

在下圖中，開啟了檢閱交易歷程記錄指南，並顯示客服選擇檢視交易詳細資訊或選擇不同帳戶的第一個步驟。

在客服人員工作區的下圖中，客服正在與 Nikki 聊天。在聊天窗格底部，客服可以搜尋他們可以在聊天中輸入的快速回應。例如，他們可以在聊天輸入 brb 來回應，意思是「請給我幾分鐘時間，我正在調查這個問題」。

生成式 AI 支援的客服協助

您可以使用 Amazon Q in Connect，在通話和聊天期間自動偵測客戶意圖。Amazon Q in Connect 會使用與客戶的即時對話，以及相關的公司內容，自動建議客服要說的內容或客服應採取的動作，以更好地協助客戶。這可同時提高客服生產力和客戶滿意度。客服也可以使用自然語言，跨連線的知識來源進行搜尋，以接收產生的回應、建議的動作，以及詳細資訊的連結。

下圖顯示當客服人員進行通話時，文章可能顯示在客服人員應用程式的樣子。

生成式 AI 支援的聯絡後摘要

為了協助客服人員執行其聯絡後工作 (ACW)，Amazon Connect 會在語音聯絡的 CCP 上顯示採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要。摘要以結構化、簡潔且易於閱讀的格式提供來自客戶對話的必要資訊。下圖顯示語音聯絡人的範例摘要。

統一客戶檢視

您可以使用 Amazon Connect Customer Profiles，將來自外部應用程式的資訊與來自 Amazon Connect 的聯絡人歷程記錄合併。例如，您可以將聯絡人與來自 Salesforce、Zendesk、ServiceNow 或其他客戶關係管理 (CRM) 產品 (包括您自己的內部資料來源) 的資訊合併，以建立客戶設定檔，其中具有客服在單一位置所需的所有資訊。

透過客戶資訊 (包括其產品、案例和聯絡歷史記錄) 的單一檢視，客服人員可以快速確認客戶的身分並判斷通話或聊天的原因。

下圖顯示客服人員工作區中的客戶設定檔索引標籤。它會顯示與客服目前正在交談的客戶相關聯的所有最近案例。

您可以使用客戶設定檔，在自助服務體驗 (例如 IVR 或機器人) 期間或在其他客服應用程式中存取資訊，也可以將其用作與 Amazon Connect 分開的獨立服務。

案例管理

客服會使用 Amazon Connect Cases 有效率地管理需要多個互動的客戶問題、追蹤後續任務，以及存取整個企業的主題專家。客服可以在單一的統一檢視中記錄客戶問題，其中包含相關案例詳細資訊，例如開立日期/時間、問題摘要、客戶資訊、狀態，以及您要追蹤的自訂值。您可以將新案例設定為自動建立，或讓客服手動建立案例。

下圖顯示客服人員工作區。客服正在電話上與聯絡人交談，並檢視已結案的擋風玻璃破損案例。案例與客戶的設定檔相關聯。

有效率的聯絡人轉接

將正確的聯絡人轉接到客服時，客服會設定為成功。您可以使用轉接設定檔，有效率地將客戶轉接至具備適當技能的客服。您可以根據客服技能、佇列優先順序、聯絡屬性和即時指標，設定聯絡優先順序並轉接至客服。

主管：分析、洞見和最佳化

為經理提供所需的可行洞見和功能，以最佳化操作和結果。

即時和歷史報告和儀表板

在最精細的層級了解您的聯絡中心，是改善效能和降低成本的關鍵。Amazon Connect 提供強大的分析工具，包括具有可自訂即時和歷史指標的視覺化儀表板。

下圖顯示 Contact Lens 對話分析儀表板的範例。此儀表板可協助您了解客戶與您聯絡的原因、聯絡驅動因素一段時間內的趨勢，以及其中每個通話驅動因素的效能。

您可以使用 Amazon Connect 分析資料湖作為中心位置，從 Amazon Connect 查詢各種類型的資料。此資料包括聯絡人記錄、Contact Lens 對話分析、Contact Lens 效能評估等。您可以使用分析資料湖來建立自訂報告、執行 SQL 查詢，或利用您選擇的 BI 工具，來分析對改善客戶體驗和營運效率最重要的資訊。

例如，經理可以使用 QuickSight 視覺化哪些客服人員對有關遺失訂單的通話具有最高的客戶滿意度，然後調整轉接設定檔，為其佇列配置理想的客服，以實現他們所需的業務成果。

您可以檢閱下列現成報告，並自訂它們以新增更多即時和歷史指標：

下圖顯示佇列即時指標頁面區段的範例。

下一張影像顯示佇列 4 即時活動的深入分析。

即時對話分析

透過即時語音和聊天分析，您可以在通話或聊天進行時了解情緒、對話特性、新興聯絡主題和客服合規風險，來發現趨勢並改善客戶服務。例如，當客戶因為客服無法解決複雜問題而感到沮喪時，您可以收到警示。使您可以立即提供更多協助。

下圖顯示聯絡詳細資訊頁面上的聯絡後對話分析。它包含生成式 AI 支援的聯絡摘要，可協助您快速了解有關聯絡人的基本資訊、客戶情緒如何隨著聯絡進度而變化，以及客服與客戶之間的通話時間分佈情形。

您可以搜尋最早兩年前的聯絡人。從廣泛的篩選條件清單中選擇，以快速尋找您需要的聯絡人。例如，您可以依業務特定的自訂屬性進行搜尋，例如 MVP，並搜尋進行中聯絡人，如下圖所示。

經理可以檢視進行中聯絡人的聯絡詳細資訊頁面，以及即時文字記錄。此外，他們還可以轉接、重新排程或結束進行中聯絡人。

品質和效能管理

若要評估客服效能，您可以檢閱對話以及聯絡詳細資訊、音訊和螢幕錄製、音訊和聊天文字記錄，以及對話摘要，而無需切換應用程式。您可以定義和評估客服人員表現標準 (例如，是否遵循講稿、敏感資料收集和客戶問候語)，並自動預先填入評估表單。您可以使用任務，根據已完成的評估，自動將後續指導和訓練排入佇列。

經理可以透過生成式 AI 支援的建議，更快、更準確地執行評估，以回答客服人員評估表單中的問題。例如，下圖顯示聯絡詳細資訊頁面的錄製和文字記錄區段。頁面右側是評估，其中包含生成式 AI 支援的評估建議。

若要評估非常大量的客服對話或所有對話，您的聯絡中心可以使用自動評估。

您可以透過檢閱畫面錄製來檢閱客服在處理客戶聯絡人時所採取的動作。這有助於您確保遵守品質標準、合規性要求和最佳實務。還可以幫助您識別輔導機會和瓶頸，以便簡化工作流程。

經理使用聯絡詳細資訊頁面的錄製區段來檢視畫面錄製，如下圖所示。

您可以監控即時語音和聊天對話，以聆聽、指導客服，以及插入即時語音對話。這對客服人員培訓特別實用。

經理會使用即時指標頁面來選擇要監控的聯絡人。例如，在下圖中，經理可以選擇眼睛圖示以開始監控特定的語音對話。

選取眼睛圖示會將經理帶到客服人員工作區的 CCP 區段，如下圖所示。他們可以監控通話，並在監控與插入狀態之間切換。下圖顯示 監控 狀態。

預測、容量規劃和排程

預測、容量規劃和排程是機器學習 (ML) 支援的功能，可協助您的人力資源管理團隊預測、配置和驗證是否在正確的時間排程正確數量的客服。高度準確的預測可協助您以最少的過度人員配置來達成營運目標。您可以預期聯絡量和到達率、將預測轉換為預計的人員配置需求，並將每日輪班指派給正確數量的客服。

管理員：組態和彈性

Amazon Connect 提供簡單的自助服務 UI，可讓您在幾分鐘內進行變更，而不是幾個月。

從非技術業務主管到經驗豐富的聯絡中心管理員，任何人都可以立即使用直覺式圖形化 UI 代表其客戶開始創新。所有頻道 (語音、聊天、SMS、電子郵件、任務和其他) 都是使用單一全通路解決方案來設定、管理、個人化、自動化、錄製和分析，這表示您可以跨頻道使用相同的商業邏輯和轉接規則，讓您輕鬆創新和微調體驗。

電話語音管理

Amazon Connect 讓您擺脫繁瑣的電話管理工作。我們管理來自世界各地的電話語音服務供應商網路，讓您無需管理多個廠商、協商複雜的多年合約或承諾高峰通話量。

電話語音服務可讓您在全球超過 110 個國家申請並使用直接內線撥號 (DID) 和免付費電話號碼。還有超過 200 個可用的外撥通話目的地。如需目的地清單，請參閱 Amazon Connect 定價頁面。

如需 Amazon Connect 提供的電話語音功能清單，請參閱 Amazon Connect 電信國家覆蓋範圍指南。

電話語音即服務模型可以向上擴展和縮減，並由電話語音專家主動和持續監控。

拖放工作流程設計工具

Amazon Connect 流程提供單一拖放工作流程設計工具，您可以用來建立、個人化和自動化跨頻道的端對端客戶和客服體驗。透過流程，您可以設計互動式語音回應 (IVR) 或聊天機器人體驗，協助您的客戶自助服務、為客服建置逐步指南以更快且準確地解決問題，以及為客服建立和管理任務自動化的方式。

流程也與 AWS Lambda 原生整合，可讓您建置更多自訂體驗，從而自動執行跨其他 AWS 服務 (例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora) 或第三方系統 (例如您的 CRM 或分析解決方案) 的程序。

安全

雲端安全是 AWS 最重視的一環。身為 AWS 客戶的您，將能從資料中心和網路架構的建置中獲益，以滿足組織最為敏感的安全要求。

若要進一步了解安全性和資料保護，請參閱 Amazon Connect 的安全。

可擴展性

您可以隨意換上數十或數萬個客服，以回應商業週期或意外事件，也可以同樣輕鬆地輪換這些客服。Amazon Connect 會根據需求提供無縫的可擴展性，而您只需為您使用的項目付費。

透過轉接設定檔、流程和即時指標，您可以根據目前業務量擴展業務運營。您可以建立聯絡人體驗和業務工作流程，而且 Amazon Connect 會在尖峰需求期間向上擴展，無需額外的應用程式或硬體管理。聯絡人可在忙碌期間體驗一致的服務成果。管理員可以專注於客服效能和聯絡人意見回饋，而不是監控可用的應用程式或硬體容量。

彈性

Amazon Connect 為 AWS 區域內的所有客戶提供主動-主動彈性。此彈性可確保所有頻道和應用程式的高可用性。

如果您的組織需要更高層級的彈性，您可以使用 Amazon Connect Global Resiliency，提供跨多個 AWS 區域的彈性。