在 Amazon Connect 中評估客服人員和自助服務互動效能 - Amazon Connect

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect 中評估客服人員和自助服務互動效能

提示

您是新的使用者嗎？ 查看 Amazon Connect 客服人員評估表單研討會。此線上課程會引導您建立評估表單的工作範例。

IT 管理員：若要啟用 Amazon Connect 評估功能，請前往 Amazon Connect 主控台，選擇您的執行個體別名，選擇資料儲存、內容評估、編輯。系統將會提示您建立或選擇 S3 儲存貯體。建立儲存貯體之後，您可以儲存評估並進行匯出。

Amazon Connect 效能評估可讓您定義自訂效能評估條件，以評估、監控和改善客服人員和自動化系統 （機器人、AI 客服人員） 與客戶互動並解決問題的方式。您可以使用整合生成式 AI 和聯絡指標，手動或自動評估聯絡案例。然後，您可以檢閱彙總的洞見，並深入探索個別聯絡人，您可以在其中查看音訊和螢幕錄製、文字記錄和對話分析洞見的評估。

您可以對所有聯絡類型 （語音、聊天、電子郵件和任務） 執行手動評估。您可以對由 Amazon Connect 對話分析分析的語音和聊天聯絡人執行自動互動。您可以對客服人員互動和自動互動 （由機器人或 AI 客服人員處理） 執行自動評估。如需自動化評估的詳細資訊，請參閱 步驟 6：啟用自動化評估。

若要執行手動評估，您可以搜尋聯絡人、選擇適當的評估表單、檢閱聯絡人音訊、螢幕錄製或文字記錄，然後評估人類、AI 客服人員或機器人與客戶的互動方式。然後，您可以提供客服人員指導意見回饋並最佳化機器人、AI 客服人員和自助式工作流程，使用這些洞見來改善客戶體驗。

若要評估表現

  1. 使用具有執行評估許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。

  2. 存取您想要評估的聯絡。您有很幾種方法可以執行此操作。例如，有人可能已與您分享聯絡 URL，或指派給您具有該 URL 的任務。或者，您可能有聯絡 ID，可讓您透過執行下列動作來搜尋聯絡記錄：在導覽面板中，選擇 分析和最佳化，聯絡搜尋，然後搜尋您要評估的聯絡。

  3. 在 聯絡詳細資訊 頁面上，選擇 評估 或 < 圖示。

    聯絡詳細資訊頁面，評估按鈕。

  4. 評估面板會列出正在進行中或已完成的任何聯絡評估。

    評估面板中有兩個評估狀態。

  5. 若要開始評估，請從下拉式選單中選擇評估表單，然後選擇開始評估。如果您尚未設定評估表單，則需要事先設定。如需詳細資訊，請參閱建立評估表單。

  6. 若要瀏覽特別長的評估表單，請使用每個區段旁邊的箭頭將其摺疊或展開。

    評估面板中，用於折疊或展開區段的箭頭。

  7. 選擇 儲存 以儲存進行中的表單。表單的狀態會變成 草稿。您可以隨時返回以繼續，也可以將其刪除並重新開始。

    評估面板，設定為草稿的評估狀態。

  8. 完成時請選擇 提交。如果您已略過表單中的選用問題，您會看到警告，要求您確認是否要提交評估。選擇 Yes (是)。評估現在已完成。

    略過選用問題並提交評估。