啟用聯絡後摘要在 CCP 上檢視聯絡後摘要在 Amazon Connect 管理員網站上檢視聯絡後摘要未產生摘要的原因

在 Amazon Connect 中檢視採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要

注意

採用 Amazon Bedrock 技術： AWS 實作自動濫用偵測。因為採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要是建立在 Amazon Bedrock 的基礎上，所以使用者可以充分利用 Amazon Bedrock 中實作的控制措施，強制執行人工智慧 (AI) 的安全、保障和負責任使用目標。

您可以使用生成式 AI 技術支援的聯絡後摘要以結構化、簡潔且易於閱讀的格式，提供客戶對話中的重要資訊，節省寶貴的時間。您可以快速查看摘要並了解背景資訊，而無需閱讀文字記錄和監控通話。

您可以透過多種方式存取採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要：

客服人員可以在聯絡控制面板 (CCP) 上存取語音聯絡的聯絡後摘要。他們可以使用摘要快速完成其聯絡後工作 (ACW)。若要了解客服人員的體驗，請參閱在 CCP 上檢視聯絡後摘要。
管理員和主管可以在 Amazon Connect 管理員網站、聯絡人詳細資訊和聯絡人搜尋頁面上存取語音和聊天聯絡人的摘要。他們可以透過摘要快速了解他們正在檢閱的聯絡有何問題和結果。若要了解管理員體驗，請參閱在 Amazon Connect 管理員網站上檢視聯絡後摘要。
開發人員可以直接從 API 將摘要擷取到第三方系統中。他們也可以與 Amazon Kinesis Data Streams 整合，以進行串流。當負載較高，但您不想調節 TPS 時，後面這個選項將有其效用。

啟用聯絡後摘要

在客服人員的 CCP 上為語音聯絡啟用聯絡後摘要

將設定錄製和分析行為區塊新增至流程。
設定區塊的屬性頁面：
1. 將通話錄音設定為開啟。選擇客服人員和客戶，如下圖所示。
2. 將分析設定為開啟。
3. 選擇啟用語音分析。
4. 選擇即時和通話後分析。
5. 在 Contact Lens 生成式 AI 功能下，選擇聯絡後摘要。
下圖顯示屬性頁面的分析區段，設定為在客服人員的 CCP 上啟用聯絡後摘要：
將下列許可指派給客服人員的安全設定檔：
- 聯絡控制面板 (CCP) - Contact Lens 資料 - 存取
- 分析和最佳化 - Contact Lens – 聯絡後摘要 - 檢視
- 分析和最佳化 - 錄製的對話 (已修訂)、檢視錄製的對話 (未修訂)、全部或存取 (建議的最低權限為存取)
- 分析和最佳化 - 檢視我的聯絡或聯絡搜尋

在 Amazon Connect 管理員網站上啟用聯絡後摘要

設定設定錄製和分析行為的屬性頁面，如下所示：
1. 將分析設定為開啟。
2. 選擇啟用語音分析和/或啟用聊天分析。
  
  如果選擇語音分析，請接著選擇下列其中一項：
  - 通話後分析
  - 即時和通話後分析：如果使用者想要檢視進行中聯絡的聯絡後摘要 (即客服人員仍在 ACW 中，但通話已結束)，請選擇此選項。
3. 聯絡後摘要不支援精細修訂。選取精細修訂時，聯絡後摘要會修訂在文字中識別到的所有 PII，並將其取代為 [PII] 標籤。
4. 在 Contact Lens 生成式 AI 功能下，選擇聯絡後摘要。
將下列許可指派給使用者的安全設定檔：
- 分析和最佳化 - 聯絡搜尋或檢視我的聯絡
- 分析和最佳化 - Contact Lens – 聯絡後摘要 - 檢視
- 分析和最佳化 - 錄製的對話 (已修訂)、檢視錄製的對話 (未修訂)、全部或存取 (建議的最低權限為存取)

在 CCP 上檢視聯絡後摘要

為了協助客服人員執行其聯絡後工作 (ACW)，Amazon Connect 會在語音聯絡的 CCP 上顯示採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要。下圖顯示範例摘要。

聯絡控制面板在聯絡後工作 (ACW) 期間顯示採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要。

客服人員位於 ACW。他們可以在頁面頂端顯示「正在產生摘要」橫幅時瀏覽文字記錄。
客服人員瀏覽時會出現一則訊息，指出摘要可供使用。如果客服人員按一下橫幅，CCP 就會在摘要顯示時捲動至頁面頂端。
客服人員按一下橫幅後，它就會消失。

注意

採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要僅支援 CCP 上的語音聯絡。

在 Amazon Connect 管理員網站上檢視聯絡後摘要

為了協助管理員和其他使用者檢閱聯絡人，他們可以在 Amazon Connect 管理員網站上檢視聯絡後摘要。下圖顯示聯絡詳細資訊頁面上採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要的範例。

[聯絡詳細資訊] 頁面會顯示採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要，其中包含關於客戶對話的結構化資訊。

下圖顯示聯絡搜尋頁面上採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要的範例。

[聯絡搜尋] 頁面以清單檢視格式顯示多個客戶互動採用生成式 AI 技術的聯絡後摘要。

每個聯絡不會產生一個以上的摘要。並非所有聯絡都會產生摘要；如需詳細資訊，請參閱未產生摘要的原因。

未產生摘要的原因

若未產生摘要，聯絡詳細資訊和聯絡搜尋頁面上會顯示錯誤訊息。此外，錯誤的 ReasonCode 會出現在 Contact Lens 輸出檔案的 ContactSummary 物件中，如下列範例所示：


"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

以下列出未產生摘要時可能會在聯絡詳細資訊或搜尋頁面上顯示的錯誤訊息。此外也列出顯示在 Contact Lens 輸出檔案中的相關原因代碼。

因超出並行摘要的配額而無法產生摘要。ReasonCode：QUOTA_EXCEEDED。

如果您收到此訊息，建議您提交票證，以提高並行聯絡後摘要任務配額。
因合格對話不足而無法產生摘要。ReasonCode：INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT。

對於語音，每個參與者必須要有 1 個表達用語。對於聊天，每個參與者必須要有 1 個支援類型的訊息。支援的訊息類型為 text/plain 和 text/markdown。摘要不會使用其他類型的訊息，例如 application/json。
聯絡流程的聯絡後摘要具有無效的 Contact Lens 組態，例如不支援或無效的語言代碼。ReasonCode：INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION。

如果啟用的摘要與其他 Contact Lens 設定不相容 (特別是針對不支援的地區設定啟用時)，就會傳回此錯誤。
無法提供摘要，因為摘要不符合安全和品質防護機制標準。ReasonCode：FAILED_SAFETY_GUIDELINES。

此錯誤可能會發生在 Amazon Connect 中的並行聯絡後摘要任務上。Amazon Connect 會將聯絡資料傳遞至 Amazon Bedrock，以產生摘要。如果聯絡資料包含未修訂的個人身分識別資訊 (PII)，則會觸發 Amazon Bedrock 的安全指導方針。因此，Amazon Bedrock 拒絕產生摘要藉以保護敏感資訊，導致 Amazon Connect 發生錯誤。
內部系統錯誤。ReasonCode：INTERNAL_ERROR

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導覽文字記錄和音訊

在聯絡控制面板 (CCP) 中檢視客戶對話的主要重點