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即時使用生成式 AI 支援客服人員輔助的 Amazon Q in Connect
由 Amazon Bedrock 提供支援：Amazon Q in Connect 以 Amazon Bedrock 為基礎建置，包含在 Amazon Bedrock 中實作的自動濫用偵測功能，來加強安全性、資安和提升良好人工智慧 (AI) 運用。 |
Amazon Q in Connect 是一個生成式 AI 客戶服務助理。這是 Amazon Connect Wisdom 經 LLM 強化的演進，可提供即時建議，協助客服中心專員快速準確地解決客戶問題。
Amazon Q in Connect 使用對話分析和自然語言理解 (NLU)，在通話、聊天和電子郵件中自動偵測客戶意圖。然後，它為客服人員提供即時、即時的生成式回應和建議的動作。它還提供相關文件和文章的連結。
除了接收自動建議之外，客服人員還可以使用自然語言或關鍵字直接查詢 Amazon Q in Connect 以回應客戶要求。Amazon Q in Connect 可直接在 Amazon Connect 客服人員工作區內運作。
您可以自訂 Amazon Q in Connect，以滿足您的業務需求。例如，您可以：
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將 Amazon Q in Connect 整合到逐步指南，協助客服人員更快速地取得解決方案。
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自訂可立即支援 Amazon Q in Connect 的預設生成式 AI 系統。此系統包含 AI 提示、AI 防護機制和 AI 客服人員。您可以自訂所有這些元件。
Amazon Q in Connect 可透過 API 提供，可在現有的客服人員工作區中使用。如需詳細資訊，請參閱《Amazon Q in Connect API 參考資料指南》。
注意
若要搭配使用 Amazon Q in Connect 和通話，您必須啟用 Contact Lens 對話分析。Contact Lens 對話分析即時分析可用來推薦與目前通話期間偵測到的客戶問題相關的內容。
Contact Lens 對話分析不需要搭配使用聊天或電子郵件和 Amazon Q in Connect，或使用 Amazon Q in Connect 自助式服務。
Amazon Q in Connect 可根據 GDPR 使用，且符合 HIPAA 資格。
下圖顯示當客服人員進行通話時，Amazon Q in Connect 文章可能顯示在客服人員應用程式的樣子。
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右上角的 Amazon Q in Connect 切換按鈕可用來切換 Amazon Q in Connect 小工具的擴展。
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Amazon Q in Connect 會主動產生可供點選的意圖，協助客服人員處理聯絡人的問題。
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選擇意圖時，Amazon Q in Connect 會從為其設定的知識庫中選擇適當來源，來產生解決方案。
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Amazon Q in Connect 會提供具引用資料的解決方案。
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系統也會顯示與引用資料和其他相關文章有關的來源，可以按一下這些內容以深入了解知識庫的內容。
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客服人員可以使用小工具底部的輸入，以自然語言提出問題，以根據需要接收 Amazon Q in Connect 的回應。
