Connect Customer 中的容量規劃

容量計劃可協助您判斷聯絡中心需要多少客服人員。它使用預測和案例輸入來設定指定期間內的人員配置目標。

建立容量計劃時，您可以選擇兩種計劃類型之一。透過招聘計劃，您可以獲得招聘和人力資源規劃的長期 FTE 估計。透過排程計畫，您可以取得排程和資源使用的間隔層級人數需求。如需詳細資訊，請參閱容量計劃類型。

對於招聘計劃，容量規劃預估您的長期 FTE （相當於全職） 未來最多需要 64 週。您可以與人力資源、財務和培訓部門共用這些預估值。當您的企業啟動新產品或進入新的區域，且需要僱用員工時，這些預估會有所幫助。

招聘計劃會使用長期和短期預測做為輸入，以及您提供的案例資料。我們建議兩個預測之間至少重疊 4 週。重疊有助於識別一天內的聯絡模式。這兩個預測至少必須重疊 1 天。

排程計劃只需要預測群組的已發佈短期預測。不需要長期預測或重疊。計劃會以 15 分鐘或 30 分鐘的間隔為您提供人數需求。間隔大小與您的短期預測設定相符。您的計劃日期必須在預測日期範圍內。如需詳細資訊，請參閱依計劃類型分類的預測需求及日期範圍要求。

使用排程計畫輸出來尋找短時間內的人員配置差距。您可以查看每個間隔中需要多少客服人員，並將人員配置與需求模式保持一致。輸出也會顯示每個間隔如何針對您的目標指標執行。如需詳細資訊，請參閱檢閱排程計畫輸出。

下圖顯示招聘計劃流程，以及已發佈的長期預測、容量規劃和容量規劃輸出之間的整合。

開始使用

若要建立和共用容量計劃，請完成下列步驟。有些步驟會因您是否建立招聘計劃或排程計劃而有所不同。