使用 Amazon Connect Contact Lens 監控即時和錄製的對話

經理可以監控或接聽客服與聯絡人之間的即時對話。他們也可以針對自動化互動 (IVR) 和客服互動檢閱和下載過去互動的錄音。

Amazon Connect 提供兩種設定聯絡人監控的選項：

多方聯絡人：監控最多可有六個參與者的即時對話。此選項沒有額外費用。

此選項可讓您插入即時對話 (語音和聊天)，並錄製聊天文字記錄。

您可以在 Amazon Connect 主控台上啟用此功能，方法是選擇啟用多方通話和增強型語音監控，以及啟用多方聊天和增強型聊天監控，如下圖所示。
三方語音聯絡人：監控最多可有三個參與者的對話。這是預設行為。此選項沒有額外費用。

您無法插入通話或聊天。

您可以將設定錄製和分析行為區塊新增至您的流程來啟用此功能。

客服管理會議體驗的方式在這兩個選項之間有很大的不同。增強型監控可為客服提供更多功能。請參閱比較 Amazon Connect 中的增強型聯絡人監控 (多方) 與三方功能。

當您選擇增強型聯絡人監控功能時，新事件會新增至客服事件串流。

如果您選擇從設定錄製和分析行為區塊啟用的預設三方功能開始，稍後切換到增強型聯絡人監控功能，請了解新的事件將新增至客服事件串流。如果您已根據先前的客服事件串流自訂聯絡中心，這將導致問題。