在 Amazon Connect 中搜尋已完成和進行中的聯絡。 - Amazon Connect
須知事項主要搜尋功能管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊如何搜尋聯絡案例其他欄位：在搜尋結果中新增欄位下載搜尋結果搜尋聯絡的 API

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect 中搜尋已完成和進行中的聯絡。

注意

支援結束通知：2026 年 5 月 20 日， AWS 將結束對 Amazon Connect Voice ID 的支援。2026 年 5 月 20 日之後，您將無法再存取 Amazon Connect 主控台上的語音 ID、管理員 Amazon Connect 網站或聯絡控制面板上的語音 ID 功能，或存取語音 ID 資源。如需詳細資訊，請造訪 Amazon Connect Voice ID 終止支援。

本主題適用於需要使用 管理員網站搜尋聯絡人的 Amazon Connect 管理員和聯絡中心管理員。有關用來以程式設計方式搜尋聯絡的 API，請參閱 搜尋聯絡的 API。

目錄

  • 您可以搜尋最早兩年前的聯絡人。

  • 您可以搜尋已完成和進行中的聯絡。對於客服人員處理的聯絡人，只有在客服人員完成聯絡後工作 (ACW) 之後，聯絡人才會標示為已完成。

  • 搜尋進行中聯絡的能力會隨著管道而不同 (請參閱 聯絡人事件資料模型 以取得參考)：

    • 語音

      • 您可以在佇列、連線至客服人員或中斷連線後，搜尋進行中的佇列回呼。

      • 對於其他語音聯絡人，您只能在他們連線到客服人員或中斷連線後搜尋他們。已排入佇列的進行中語音聯絡 （除了回呼） 不會顯示於聯絡搜尋頁面。

    • 聊天：您可以在聯絡連線至系統、排入佇列、連線至客服人員或中斷連線後搜尋聯絡。

    • 任務和電子郵件：所有進行中的聯絡一旦起始後即可供搜尋。

  • 指定查詢的搜尋結果僅限傳回前 1 萬個結果。

  • 無法同時搜尋多個聯絡 ID。

主要搜尋功能

  • 依自訂聯絡屬性 (使用者定義的屬性) 搜尋。

  • 使用聯絡狀態篩選條件搜尋進行中或 已完成的聯絡。

  • 搜尋時間範圍最多 8 週。在時間範圍篩選條件中，您可以指定時間 戳記類型。這可讓您指定時間範圍。您可以選擇起始、已連線到客服人員、中斷連線和排程的時間戳記。

    重要

    • 聯繫搜尋的時間範圍篩選條件預設情況下，時間戳類型設置為「初始」。在引入時間戳記類型選擇之前，時間範圍篩選條件使用的時間戳記類型為「已中斷連線」。

    • 在啟動搜尋進行中聯絡 (2023 年 9 月推出) 之前建立的聯絡搜尋已儲存的搜尋已更新，並使用篩選條件聯絡狀態 =「已完成」且時間戳記類型 =「已中斷連線」。這些選項在啟動進行中聯絡人之前是隱藏的。

  • 客服人員名稱、聯絡佇列，和聯絡的初始流程名稱適用的複選篩選條件。

  • 客服人員階層的篩選條件。您可以逐步套用篩選條件，以向下切入客服人員階層層級。

    注意

    在任何階層層級選取多個值時，您無法篩選下一個階層層級。

  • 按管道和管道子類型篩選聯絡，例如 SMS。

  • 經由篩選使用電子郵件地址 (收件人、寄件者和副本) 和電子郵件主旨來搜尋電子郵件聯絡。按電子郵件主旨搜尋時不區分大小寫。此外，在電子郵件主旨中搜尋單字的子集，也會提供搜尋結果。例如，如果您輸入 inquiry，Amazon Connect 會傳回主旨為 Customer Inquiry 的電子郵件。

  • Contact Lens 的篩選條件。您可以透過指定完整的類別名稱來搜尋聯絡類別。選擇使用 符合任何 或 全部符合 或 無符合 來搜尋。例如，您可以搜尋同時具有「A 類」和「B 類」的聯絡，或搜尋兩個類別之一的聯絡。

    在新增篩選條件下拉式方塊中，Contact Lens 篩選條件旁邊會有 CL。只有在組織已啟用 Contact Lens 時，才能套用這些篩選條件。

    聯絡搜尋頁面，篩選條件部分，篩選條件下拉式功能表。

    如果您想要從使用者的下拉式清單中移除 Contact Lens 篩選條件，請從使用者的安全設定檔中移除下列許可：

    • 依對話搜尋聯絡：這可控制對情緒分數、非通話時間和類別搜尋的存取。

    • 按關鍵字搜尋聯絡：這可控制對關鍵字搜尋的存取。

    • Contact Lens – 對話分析：在聯絡詳細資訊頁面上，這會顯示對話分析摘要的圖形。

  • Voice ID 的篩選條件。如果您的組織已啟用 Voice ID，您可以搜尋聯絡的 Voice ID 身分驗證和詐騙偵測狀態。若要存取此功能，您需要在安全性設定檔上的 分析與最佳化，Voice ID – 屬性和搜尋 – 檢視 許可。

    下圖顯示可用於搜尋 Voice ID 的篩選條件：身分驗證結果，欺詐檢測結果，揚聲器動作。

    篩選條件下拉式功能表，Voice ID 篩選條件。

管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊

使用者必須先指派給 CallCenterManager 安全性設定檔，或具有下列 分析和最佳化 許可，才能在 Amazon Connect 中搜尋聯絡或存取詳細的聯絡資訊：

  • 在 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資料 頁面上檢視聯絡時，至少需要下列其中一項許可：

    • 聯絡搜尋 – 檢視：允許使用者存取 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資訊 頁面上的所有聯絡。

    • 檢視我的聯絡人 – 檢視：在 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資訊 頁面上，允許客服人員只檢視他們處理的聯絡。

  • 限制聯絡存取權 (選用)：根據使用者的客服人員階層群組，管理使用者對 聯絡搜尋 頁面上結果的存取權。例如：

    • 指派給 AgentGroup-1 的客服人員只能檢視該階層群組及其下方任何群組中的客服人員所處理之聯絡人的聯絡人記錄。(如果他們具有 錄製對話 的權限，則還可以收聽通話錄音並查看文字記錄。)

    • 指派給 AgentGroup-2 的客服人員只能存取其群組所處理的聯絡及其下方任何群組的聯絡記錄。

    • 管理員和其他位於較高層級群組的人員可以檢視其下方所有群組所處理的聯絡記錄，例如 AgentGroup-1 和 2。

    針對此權限，全部 = 檢視，而 檢視 是唯一授權的動作。

    如需有關階層群組的詳細資訊，請參閱 藉由建立階層，將客服人員組織成團隊和群組供報告和存取之用。

    重要

    • 刪除階層層級會斷開與現有聯絡人的連結。此動作無法回復。

    • 當您變更使用者的階層群組時，他們的聯絡搜尋結果可能需要幾分鐘的時間，才能反映其新的許可。

    下表列出一般許可，以及哪些聯絡可以在聯絡搜尋和聯絡詳細資訊頁面上檢視。

    聯絡搜尋許可 檢視我的聯絡許可 限制聯絡存取許可 可以檢視哪些聯絡

    已啟用

    Disabled

    		 Disabled 全部

    已啟用

    Disabled

    		 已啟用 您的客服人員階層中的所有聯絡，由客服人員所在的階層或更低階層處理。

    Disabled

    已啟用

    		 Disabled 只有授與許可的使用者 (客服人員) 所處理的聯絡。

    Disabled

    Disabled

    		 Disabled 沒有聯絡
    重要

    我們不建議您以上列階層表中顯示以外的其他組合指派許可。

  • Contact Lens – 對話分析：在聯絡人的聯絡人詳細資訊頁面上，您可以查看摘要對話分析的圖形：客戶情緒趨勢、情緒和非通話時間。

  • 通話錄音 (已修訂) - 存取：如果您的組織使用 Contact Lens，您可以指派此許可，以便客服人員僅存取那些已修訂敏感資料的客服人員通話錄音。

  • 聯絡文字記錄 (已修訂) - 存取：如果您的組織使用 Contact Lens，您可以指派此許可，以便客服人員僅存取那些已修訂敏感資料的聯絡文字記錄。

  • 通話錄音 (未修訂) - 存取：使用此許可，管理誰可以存取聯絡搜尋和聯絡詳細資訊頁面上的錄音。如有需要，您可以使用 限制聯絡存取權限，以確保他們只能存取由其階層群組所處理的聯絡詳細資訊。

  • 聯絡文字記錄 (未修訂) - 存取：使用此許可來管理誰可以檢視未修訂的聊天和電子郵件對話，以及 Contact Lens 在聯絡人搜尋和聯絡人詳細資訊頁面上產生的未修訂語音文字記錄。如有需要，您可以使用 限制聯絡存取權限，以確保他們只能存取由其階層群組所處理的聯絡詳細資訊。

  • 評估表單 – 執行評估：允許使用者依評估表單、得分、上次更新日期/範圍、評估人員和狀態來搜尋評估。

  • Voice ID – 屬性和搜尋：如果您的組織使用 Voice ID，具有此權限的使用者可以在 聯絡詳細資料 頁面中搜尋和檢視 Voice ID 結果。

  • 使用者 – 檢視 許可：您必須擁有此權限，才能使用 聯絡搜尋 頁面上的 客服人員 篩選條件。

根據預設，Amazon Connect 管理員 和 CallCenterManager 安全性設定檔具有這些許可。

如需如何將更多權限新增到現有安全性設定檔的資訊，請參閱 在 Amazon Connect 中更新安全性設定檔。

如何搜尋聯絡案例

  1. 使用具有存取聯絡記錄許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect。

  2. 在 Amazon Connect 中選擇 分析和優化，聯絡搜尋。

  3. 使用頁面上的篩選條件來縮小搜尋範圍。對於日期，您一次最多可搜尋 8 週。

提示

若要查看是否已錄製對話，您必須指派給具有管理員監控許可的設定檔。如果對話已錄製，則搜尋結果預設在錄音資料欄中顯示圖示，表示已有錄音。如果您沒有檢閱錄音的許可，則不會看到此圖示。

其他欄位：在搜尋結果中新增欄位

使用 其他欄位 下方的選項，在搜尋結果中新增欄位。這些選項不會用來篩選您的搜尋。

例如，如果您要在搜尋輸出中包含 客服人員名稱 和 轉接描述檔 的欄位，請在此選擇這些欄位。

提示

已轉出 選項會指出聯絡是否已轉移至外部號碼。有關轉移連線的日期和時間 (以 UTC 時間為單位)，請參閱 ContactTraceRecord 中的 TransferCompletedTimestamp。

下載搜尋結果

您一次最多可以下載 3,000 個搜尋結果。

搜尋聯絡的 API

使用下列 API 以程式設計方式搜尋聯絡：