使用生成式 AI 在 Amazon Connect 中評估客服人員效能 - Amazon Connect
使用生成式 AI 自動評估的程序使用 [詢問 AI] 取得生成式 AI 答案建議提供使用生成式 AI 回答評估表單問題的其他條件在評估表單上使用生成式 AI 設定自動評估改善生成式 AI 準確性的指導方針

使用生成式 AI 在 Amazon Connect 中評估客服人員效能

注意

由 Amazon Bedrock 提供支援：AWS 實作自動化濫用偵測。因為 Contact Lens 中的生成式 AI 功能是建立在 Amazon Bedrock 的基礎上，所以使用者可以充分利用 Amazon Bedrock 中實作的控制措施，強制執行人工智慧 (AI) 的安全、保障和負責任使用目標。

管理員可以使用自然語言指定其評估條件，並使用生成式 AI 自動化高達 100% 的客戶互動評估。生成式 AI 可讓您自動評估其他客服人員行為 (例如，客服人員是否能夠解決客戶的問題？)，讓管理員全面監控和改善法規合規、客服人員遵守品質標準和敏感資料收集，同時減少評估客服人員效能所花費的時間。除了答案之外，您還會獲得內容和理由，以及文字記錄中可用於提供客服人員指導的特定點參考。

您可以使用生成式 AI 協助管理員填寫評估，或使用它自動填寫和提交評估。如需設定自動評估的詳細資訊，請參閱 步驟 6：啟用自動評估。

評估問題是使用生成式 AI 來回答，方法是向與每個問題關聯的評估人員解譯指示中指定的問題標題和評估條件，並使用這些問題來分析對話文字記錄。如需更多詳細資訊，請參閱 步驟 2：新增區段和問題。

使用生成式 AI 自動評估的程序

以下是自動化程序的概觀：

  1. 閱讀 改善生成式 AI 準確性的指導方針 以深入了解哪些評估問題應使用生成式 AI 來回答。

  2. 指派許可來選取品質管理團隊中使用「詢問 AI 助理」的使用者。這些使用者將開始在執行評估時於每個問題旁看到 [詢問 AI] 按鈕，並且可以使用它來取得答案建議。這些使用者可以提供有關哪些問題使用生成式 AI 獲得準確答案的意見回饋。如需更多詳細資訊，請參閱 指派安全性設定檔許可，讓使用者建立和存取評估表單。

  3. 為了提高準確性，您可以在給評估人員的指示中提供其他評估條件。如需更多詳細資訊，請參閱 改善生成式 AI 準確性的指導方針。

  4. 充分了解生成式 AI 可以準確回答哪些問題後，您可以透過在評估表單上預先設定問題是否會收到使用生成式 AI 的自動回答，來進行更廣泛的推展。

  5. 設定自動化之後，任何使用評估表單執行評估的使用者都會獲得預先設定問題的自動化生成式 AI 答案 (無需額外的許可)。如需更多詳細資訊，請參閱 步驟 6：啟用自動評估。

  6. 您可以設定自動化，讓評估人員在提交之前先檢閱生成式 AI 答案，也可以自動填入和提交評估。

使用 [詢問 AI] 取得生成式 AI 答案建議

  1. 使用具有執行評估許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect，並詢問 AI 助理。

  2. 選擇問題下方的詢問 AI 按鈕，以取得答案的生成式 AI 支援建議，以及內容和理由 (用於提供答案的文字記錄參考點)。

    1. 答案會根據生成式 AI 建議自動選取，但可由使用者變更。 

    2. 您可以選擇針對每個聯絡最多 10 個問題詢問 AI，以取得生成式 AI 支援的建議。如需更多詳細資訊，請參閱 Contact Lens Service Quotas。

  3. 您可以選擇與文字記錄參考相關聯的時間，以導向對話中的時間點

    評估客服人員效能時的生成式 AI 支援建議。

提供使用生成式 AI 回答評估表單問題的其他條件

設定評估表單時，您可以提供條件，回答與每個評估表單問題相關聯的給評估人員的指示中的問題。除了提升評估人員評估的一致性之外，這些指示也用於提供生成式 AI 支援的評估。

新帳戶開設計分卡。

在評估表單上使用生成式 AI 設定自動評估

您可以在評估表單上預先設定是否使用生成式 AI 自動回答問題。然後，如果您使用 Amazon Connect UI 上的評估表單開始評估，這些問題的答案將使用生成式 AI 自動填入 (無需按一下 [詢問 AI])。您也可以使用生成式 AI 自動填入和提交評估。對於自動提交的評估，您可以使用生成式 AI 來回答每個聯絡最多 10 個問題 (請參閱 Contact Lens Service Quotas)。請注意，此限制不適用於使用 Contact Lens 類別或指標 (例如最長保留持續時間等) 的自動化。

若要進一步了解如何使用生成式 AI 設定自動評估，請參閱 改善生成式 AI 準確性的指導方針。

改善生成式 AI 準確性的指導方針

選取要取得生成式 AI 建議的問題

  1. 使用生成式 AI 來回應可使用對話文字記錄中的資訊來回答的問題，而不需要透過 CRM 系統等第三方應用程式驗證資訊。

  2. 使用生成式 AI 回答需要數值回應的問題，例如「客服人員與客戶互動多久？」 不建議。相反地，請考慮使用 Contact Lens 或聯絡指標為此類評估表單問題設定自動化。

  3. 避免使用生成式 AI 來回答高度主觀的問題，例如「客服人員在通話期間是否專注？」

改善問題的措辭和相關聯指示

  1. 使用完整的句子來說出問題，例如，將 ID 驗證取代為「客服人員是否嘗試驗證客戶的身分？」 可讓生成式 AI 更好地理解問題。

  2. 建議您提供詳細的條件以回答給評估人員的指示中的問題，特別是如果無法僅根據問題文字回答問題時。例如，對於「客服人員是否嘗試驗證客戶身分？」問題 您可能想要提供其他指示，例如，客服人員在解決客戶的問題之前，必須一律詢問客戶的成員資格 ID 和郵遞區號。

  3. 如果回答問題需要了解某些業務特定術語，請在指示中指定這些術語。例如，如果客服人員需要在問候語中指定部門名稱，則列出客服人員需要在與問題相關聯的給評估人員的指示中陳述的部門名稱。

  4. 如果可能，請使用「客服人員」一詞，而非「同事」、「員工」、「代表」、「倡議者」、「助理」等詞彙。同樣地，請使用「客戶」一詞，而非「成員」、「來電者」、「來賓」或「訂閱者」等詞彙。

  5. 只有在您想要檢查客服人員或客戶是否說出確切的字詞時，才在指示中使用雙引號。例如，如果指示是檢查說出 "Have a nice day" 的客服人員，則生成式 AI 不會偵測祝您下午愉快。相反地，指示應該說：The agent wished the customer a nice day。