Amazon Connect Contact Lens 對話分析儀表板 - Amazon Connect
啟用對儀表板的存取效能概觀圖表聯絡人類別移動器和振動器最常見聯絡類別平均處理時間按佇列的聯絡人計數處理的聯絡人和平均處理時間趨勢儀表板功能限制

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect Contact Lens 對話分析儀表板

當您的聯絡人啟用 Contact Lens 對話分析時，您可以使用語音和聊天轉錄、自然語言處理和智慧搜尋功能來分析客戶和客服人員之間的對話。Contact Lens 對話分析會執行情緒分析、偵測問題，並可讓您自動分類聯絡人。

Contact Lens 對話分析儀表板可協助您了解：

  • 客戶為何聯絡您的聯絡中心

  • 聯絡驅動隨著時間的趨勢

  • 每個通話驅動的效能 (例如，通話驅動「我的東西在哪裡？」的平均處理時間)

與自訂的基準時間範圍相較，您可以使用頂部的摘要小工具，檢視聯絡人處理和平均處理時間等類別的關鍵指標 (例如，綠色 = 好，紅色 = 壞)，以在幾秒鐘內獲得快速洞察 (例如，「我的效能比上週好還是差，而且相差多少？」)。

移動器和振動器等資料視覺化顯示相較於過去自訂定義基準期間 (即逐週) 的最大變更。雖然處理的聯絡和平均處理時間趨勢顯示時間序列圖表中一段時間間隔內的平均處理時間與處理的聯絡數量。

啟用對儀表板的存取

  1. 確保將適當的安全性設定檔許可指派給使用者：

  2. 在 AWS 主控台中，確保已選取 Analytics 工具 EnableContact Lens，如下圖所示。

    AWS 主控台中的 [啟用 Contact Lens] 核取方塊。

  3. 在您的流程中，啟用 Contact Lens 對話分析，以便分析您的聯絡。如需說明，請參閱啟用通話錄音和語音分析。

效能概觀圖表

有兩個效能概觀圖表可根據您的篩選條件，提供彙總指標。第二個圖表僅由 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡進一步篩選。圖表中的每個指標都會與您的「比較對象」基準時間範圍篩選條件比較。

儀表板的效能概觀圖表。

此圖表顯示下列資訊：

  • 在您選擇的時間範圍內已處理的聯絡為 165,522 個，與您已處理的 187,949 個基準聯絡數量相較，下降約 12％。

  • 百分比會向上或向下四捨五入。

  • 與您的基準相較，指標所顯示的顏色代表正面 (綠色) 或負面 (紅色)。

  • 處理的聯絡沒有顏色。

聯絡人類別

聯絡人類別圖表會顯示聯絡人類別資訊。若要查看所有資料，按一下圖表右上角的彈出圖示。要進一步深入了解聯絡人，按一下「聯絡人類別」，並引導您進入該類別以及儀表板篩選條件預先篩選的「聯絡搜尋」。

  1. 聯絡 %：由 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡數量，該分析的特定類別除以 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡總數。

  2. 聯絡：由特定類別的 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡計數。

  3. AHT：有特定類別之聯絡人的平均處理時間。

  4. 平均佇列回答時間：有指定類別之聯絡人的平均佇列回答時間。

  5. 轉接的聯絡人：針對有指定類別的聯絡人轉接的聯絡人數量。

聯絡類別圖表。

移動器和振動器

移動器和振動器圖表顯示與您的基準時間範圍相較，分佈變化百分比最高的類別。換言之，顯示與 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡總數相較，產生更頻繁或更不頻繁的類別數量。

例如：

  • 如果對話分析所分析的 100 個聯絡中有 20 個為 A 類，則 A 類的聯絡 % 為 20%。

  • 如果在比較基準時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的 100 個聯絡中有 10 個為 A 類，則 A 類別的先前聯絡 % 為 10%。

  • 變動 % 將是 (20% - 10%)/(10%) = 100%。

若要查看所有資料，請選擇圖表右上角的彈出圖示。要進一步深入了解聯絡，請選擇「聯絡類別」，並引導您進入該類別以及儀表板篩選條件預先篩選的「聯絡搜尋」。

  1. 變更 %: (聯絡人 % — 先前的聯絡人 %)/(先前的聯絡人 %)。該數字會四捨五入。該圖表依據最高絕對變化 % 排序。

  2. 聯絡 %：在儀表板篩選條件中指定的時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的聯絡數量，其中將指定類別除以 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡總數。

  3. 聯絡：Contact Lens 對話分析在儀表板篩選條件中指定的時間範圍內分析的聯絡數量。

  4. 先前聯絡 %：在儀表板篩選條件中指定的「比較對象」基準時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的聯絡數量，其中將指定類別除以 Contact Lens 對話分析所分析的聯絡總數。

  5. 先前聯絡：在儀表板篩選條件中指定的「比較對象」基準時間範圍內，Contact Lens 對話分析所分析的聯絡數量。

移動器和振動器圖表。

最常見聯絡類別平均處理時間

最常見聯絡類別平均處理時間會顯示前 10 個類別中每個類別的先前 AHT (使用「比較對象」基準時間範圍) 與目前的時間範圍 AHT (由左至右按類別聯絡人數排序)。若要查看所有資料，按一下圖表右上角的彈出圖示。

最常見聯絡類別平均處理時間圖表。

按佇列的聯絡人計數

注意

即使未在任何聯絡上啟用 Contact Lens 對話分析，儀表板的此區段也會顯示資料。

「按佇列排序的聯絡人計數」圖表會顯示每個佇列的聯絡人計數，並由左至右按最多聯絡人數排序。您可以直接從此圖表篩選聯絡人類別，進一步配置此小工具。此篩選條件會覆寫儀表板頂端的頁面層級聯絡類別篩選條件。

按佇列圖表的聯絡計數。

處理的聯絡人和平均處理時間趨勢

注意

即使未在任何聯絡上啟用 Contact Lens 對話分析，儀表板的此區段也會顯示資料。

「處理的聯絡人」和「平均處理時間趨勢」是時間序列圖表，其中顯示按間隔 (15 分鐘、每日、每週、每月) 細分的平均處理時間 (紅線) 和指定時間段內處理的聯絡人數量 (藍色長條)。您可以使用視窗小工具中的「間隔」按鈕，設定不同的時間範圍間隔。您可以選擇的間隔視頁面層級時間範圍篩選條件而定。

例如：

  • 如果您的儀表板頂端有「今天」時間範圍篩選條件，您只能以 15 分鐘的間隔看到過去 24 小時的資料。

  • 如果儀表板頂端有「日期」時間範圍篩選條件，則可以看到之後的 8 天間隔趨勢，或 15 分鐘間隔的 24 小時趨勢。

處理的聯絡和平均處理時間趨勢圖表。

儀表板功能限制

下列限制適用於 Contact Lens 對話分析儀表板：

  • 儀表板上不支援以標籤為基礎的存取控制。

  • 如果您選擇轉接設定檔或客服人員階層篩選條件，則在聯絡人類別和移動器和振動器圖表中，引導至聯絡人搜尋的聯絡人類別上的超連結將被停用。