自定义指标基元 - Amazon Connect
联系后续工作时间代理活跃时间代理互动时间联系人等待时间代理暂停时间联系时长联系人排队时间放弃的联系人联系人已创建 已处理的联系人联系人暂时放弃联系人处于暂停状态已排队的联系人联系人已转出 联系人处理时间联系人暂停联系人解决时间接触流持续时间代理问候时间代理中断时间代理中断通话时间代理Talk Time 客户非说话时间通话时间对话时长联系人已路由代理联系人错过了客服空闲时间代理联系时间代理上线时间代理错误状态时间代理非生产时间队列中的当前联系人当前联系人排队时间已安排的当前联系人每个指标基元类别支持的指标级别筛选器支持按指标原始类别进行分组每个指标基元类别支持的顶级指标筛选器指标原语创建和使用指标的 out-of-the-box指南

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

自定义指标基元

指标基元用于创建自定义指标，这些指标是个性化的衡量标准，比标准 out-of-the-box指标具有更大的灵活性。指标基元利用指标级别的过滤器来使其更具可定制性和适应性更强的业务需求。这些指标可以与不同的统计数据（例如 SUM、AVG、MIN、MAX）一起使用，也可以使用算术运算进行组合以设计更全面的测量值。公制基元大致分为两类：

  • 联系人：帮助深入了解客户互动和任务

  • 代理：帮助深入了解代理的表现

联系后续工作时间

座席为联系人完成联系后工作 (ACW) 所花费的总时间。在某些企业中，这也被称为呼叫总结时间。

您可以在代理的配置设置中指定代理必须执行 ACW 的时间。与联系人的对话结束时，将自动分配座席以对联系人执行 ACW。当座席更改为其他状态（例如“可用”）或达到配置的超时时间后，联系的 ACW 就会结束。

指标基元名称：After contact work time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

代理活跃时间

该指标提供座席花在客户互动上的时间，包括客服互动时间、客户等待时间和联系后工作 (ACW) 时间。活动时间包括在自定义状态下处理联系人所花费的时间。

自定义状态 = 代理的 CCP 状态，而不是 “可用” 或 “离线”。例如，训练将是自定义状态。

指标基元名称：Agent active time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

代理互动时间

客服人员在联系期间与客户互动所花费的时间。其中不包括联系后续工作时间、客户保持时间、自定义状态时间或座席暂停持续时间（仅适用于任务）。

指标基元名称：Agent interaction time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

联系人等待时间

该指标衡量客户与座席连线之后等待接听所花费的总时间。其中包括转接时等待接听所耗费的时间，但不包括排队耗费的时间。

指标基元名称：Contact hold time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

代理暂停时间

该指标衡量代理在任务连接到任务后将任务保持在暂停状态的总时间。它仅适用于TASK频道联系人，包括入站和去话任务。

指标基元名称：Agent pause time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

联系时长

该指标衡量联系人从联系开始时间戳到断开连接时间戳所花费的时间。

指标基元名称：Contact duration

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

联系人排队时间

联系人在等待座席应答之前在队列中等待的总时间。也称为队列等待时间。

指标基元名称：Contact queue time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

放弃的联系人

该指标统计在队列中等待时被客户断开连接的联系数量。因请求回拨而断开连接的入站联系不算作已放弃。

指标基元名称：Contacts abandoned

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：SUM

联系人已创建

在指定时间范围内创建的联系人数。这包括所有入站和出站联系人，无论他们是如何发起的。

指标基元名称：Contacts created

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：SUM

已处理的联系人

该指标统计在指定时间段内与座席连接的联系。联系人如何到达座席无关紧要。

指标基元名称：Contacts handled

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：SUM

联系人暂时放弃

该指标统计客户在等待接听时断开连接的联系数量。这包括座席断线的联系人和客户断线的联系人。

指标基元名称：Contacts hold disconnect

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：SUM

联系人处于暂停状态

代理至少暂停一次的联系人数。如果联系人多次被置于暂停状态，则仅计入一次。

指标基元名称：Contacts put on hold

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：SUM

已排队的联系人

在指定时间范围内添加到队列中的联系人数。这包括联系人，无论他们是已处理、已放弃还是仍在队列中。

指标基元名称：Contacts queued

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：SUM

联系人已转出

从一个队列转移到另一个队列以及由代理使用 CCP 转出的联系人数。

指标基元名称：Contacts transferred out

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：SUM

联系人处理时间

该指标衡量联系人从头到尾与代理联系的总时间（处理时间）。它包括通话时间 customerHoldDuration、联系后工作 (ACW) 时间和座席暂停时长（仅适用于任务）。它适用于入站和出站联系人。

指标基元名称：Contact handle time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：SUM

联系人暂停

与客服互动时语音联系被暂停的次数。提供有关客服人员在互动期间需要多久搁置客户的频率的见解。

指标基元名称：Contact holds

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

联系人解决时间

从联系人进入系统到问题得到解决的总时间。这包括排队时间、互动时间、等待时间和联系后工作时间。

指标基元名称：Contact resolution time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

接触流持续时间

该指标衡量联系人在流中所花费的总时间。这是 IVR 时间，即从开始到联系人排队、转移或断开连接的时间，以先发生者为准。出站联系人不会在流中启动，因此，不包括出站联系人。

指标基元名称：Contact flow duration

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

代理问候时间

客服在聊天中的首次响应时间，表示他们加入聊天后与客户互动的速度。

注意

该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：客服人员平均问候时间

指标基元名称：Agent greeting time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

代理中断时间

座席与联系人通话时的总中断时间。

注意

该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：座席平均中断时间

指标基元名称：Agent interruption time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

代理中断

量化客户互动期间座席中断的频率。

注意

该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以了解更清晰度：代理平均中断次数

指标基元名称：Agent interruptions

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

通话时间代理

代理在对话中花费的时间。

注意

该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：客服人员平均通话时间

指标基元名称：Agent talk time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

Talk Time 客户

客户在对话中交谈所花费的时间。

注意

该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：平均客户通话时间

注意：

指标基元名称：Customer talk time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

非说话时间

该指标提供语音对话中的总非通话时间。非通话时间是指超过 3 秒的等待时间和沉默时间的总和，在此期间，座席和客户都没有进行对话。

注意

该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：平均非通话时间

指标基元名称：Non-talk time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

通话时间

在客户或客服人员进行语音联系期间所花费的通话时间。

注意

该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：平均通话时间

指标基元名称：Talk time

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

对话时长

与代理进行语音联系的通话时长。计算方法是从对话开始到客服人员或客户说出最后一句话的总时间。

注意

该指标仅适用于通过隐形眼镜对话分析分析的联系人，请参阅以下指标以获得更清晰的内容：平均对话时长

指标基元名称：Conversation duration

公制基元类别：联系方式

支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值

联系人已路由

此指标计算路由到代理的联系人数。

指标基元名称：Contacts routed

公制基元类别：代理

支持的统计数据：SUM

代理联系人错过了

该指标统计路由到座席但该座席未应答的联系数量，包括客户放弃的联系。

如果给定座席未应答联系人，Amazon Connect 会尝试将其路由到另一个座席处理；不会删除该联系人。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。

指标基元名称：Agent contacts missed

公制基元类别：代理

支持的统计数据：SUM

客服空闲时间

该指标衡量代理在 CCP 中的状态设置为 “可用” 之后，代理不处理联系人的时间 + 其联系人处于 “错误” 状态的任何时候。

座席空闲时间包括从 Amazon Connect 开始将联系人路由到座席，到座席接收或拒绝联系时的时间量。座席接受联系人后，此座席就不再被视为空闲状态。此指标无法按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。

指标基元名称：Agent idle time

公制基元类别：代理

支持的统计数据：SUM

代理联系时间

这是衡量代理在联系人上花费的总时间，包括客户等待时间和联系后工作时间。这不包括在自定义状态或离线状态下在联系人上所花的时间。（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是可用或离线。例如，“培训”将是自定义状态。）

此指标无法按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。

指标基元名称：Agent on contact time

公制基元类别：代理

支持的统计数据：SUM

代理上线时间

这是衡量代理将 CCP 设置为非离线状态所花费的总时间。这包括在自定义状态下所花的任何时间。此指标无法按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。

指标基元名称：Agent online time

公制基元类别：代理

支持的统计数据：SUM

代理错误状态时间

这是衡量联系人处于错误状态的总时间。此指标无法按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。

指标基元名称：Agent error status time

公制基元类别：代理

支持的统计数据：SUM

代理非生产时间

它衡量代理在自定义状态下所花费的总时间。也就是说，其 CCP 状态不为可用或离线。此指标并不意味着座席无成效地花费时间。此指标无法按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。

指标基元名称：Agent online time - non-productive

公制基元类别：代理

支持的统计数据：SUM

队列中的当前联系人

该指标统计当前位于队列中的联系数量。该指标可帮助组织监控队列负荷并做出人员配备决策。

指标基元名称：Contacts in queue

公制基元类别：当前联系人

支持的统计数据：SUM

当前联系人排队时间

该指标有助于衡量排队时间最长的联系人在队列中的时间长度。

指标基元名称：Contact queue time

公制基元类别：当前联系人

支持的统计数据：MAX

已安排的当前联系人

该指标计算计划回调的数量，这些回调将在将来的某个时间进入队列。欲了解更多信息，请参阅：

指标基元名称：Contacts Scheduled

公制基元类别：当前联系人

支持的统计数据：SUM

每个指标基元类别支持的指标级别筛选器

指标类别 指标级别筛选器密钥 指标级别筛选器密钥描述 指标级别筛选器值

联系人

发起方法

表示发起联系的方法。

示例：入站、出站、转移、队列转移、回调、API 等。

有关更多筛选值，请参阅 Amazon Connect 管理员指南 ContactTraceRecord 中的 InitiationMethod 部分。

断开连接原因

指定联系是如何终止的。

筛选值的几个示例包括 AGENT_DISCONNECT、CUSTOMER_DISCONNECT、TRANSFER、TRANSFED、BARGED、CONTACT_FLOW_DISCON

有关更多筛选值 ContactTraceRecord ，请参阅 Amazon Connect 管理员指南。

频道

联系人如何到达您的联络中心。

有效值：语音、聊天、任务

功能

确定流程中是否启用了隐形眼镜对话分析。

通过对话分析分析分析联系人

被遗弃了

如果客户在排队等候时放弃了联系，则为真，否则为 false。

请注意，如果联系人已安排回电，则不会被视为已放弃。

对还是错

结果是回调

当联系人被安排回拨时，这是正确的，否则为 false。

已处理

如果联系人连接到代理，则为真，否则为假。

被搁置了

当联系人被代理暂停时，情况确实如此，否则为假。

已排队

当联系人排队时是这样，否则为 false。

已转出

当联系人从队列转移到另一个队列或由代理转出时，这是正确的，否则为 false。

接触后工作时间 (ms)

衡量座席为联系人执行 ACW 所花费的总时间。

数字输入，表示时间（以毫秒为单位）

代理活动时间 (ms)

衡量客服在客户互动上花费的时间，包括客服互动时间、客户等待时间和联系后工作 (ACW) 时间。

代理交互时间 (ms)

衡量客服人员在入站和出站联系期间与客户互动的时间。

代理暂停时间 (ms)

衡量在联系人连接到座席后，代理暂停联系人的时间。

接触时长 (ms)

衡量联系人从联系开始时间戳到断开连接时间戳所花费的时间

接触流持续时间 (ms)

衡量联系人在流程中花费的总时间。现在是 IVR 时间，即从开始排队到联系的时间。

联系人处理时间 (ms)

衡量客服在联系人上花费的总时间，包括客户等待时间和联系后的工作时间。这包括在自定义状态下联系时所花的任何时间。

联系人保持时间 (ms)

衡量客户在与代理建立联系后停留的总时间。

排队时间 (ms)

衡量客服人员回复之前联系人在队列中等待的平均时间。

联系人解决时间 (ms)

衡量从发起联系到联系解决的平均时间。联系人的解决时间定义为：从或开始 InitiationTimestamp，到 AfterContactWorkEndTimestamp 或结束 DisconnectTimestamp，以较晚者为准。

代理问候时间 (ms)

衡量客服在聊天中的首次响应时间，表明他们在加入聊天后与客户互动的速度。

代理中断时间 (ms)

测量座席与联系人通话时的总中断时间。

客户通话时间 (ms)

衡量客户在对话中花费的交谈时间。

非通话时间 (ms)

衡量语音对话中的总非通话时间。非通话时间是指超过 3 秒的等待时间和沉默时间的总和，在此期间，座席和客户都没有进行对话。

对话时长 (ms)

衡量对话的总时长。

通话时间 (毫秒)

衡量客户或客服人员在语音联系期间所花费的通话时间。

通话时间代理 (ms)

衡量代理在对话中花费的通话时间。

代理中断

量化客户互动期间座席中断的频率。

表示计数的数字输入

联系人暂停

衡量与客服互动时语音联系被暂停的平均次数。

座席

频道

联系人如何到达您的联络中心。

有效值：语音、聊天、任务、电子邮件

当前联系人

频道

联系人如何到达您的联络中心。

有效值：语音、聊天、任务、电子邮件

启动方法

表示发起联系的方法。

示例：入站、出站、转移、队列转移、回调、API 等。

有关更多筛选值，请参阅 Amazon Connect 管理员指南ContactTraceRecord中的 InitiationMethod 部分。

ValidationTestType （在自定义指标生成器中显示为联系人来源）

表示测试和仿真类型。对于非模拟联系人，此字段保持为空。您可以在分析仪表板中使用此属性来筛选出实际的客户联系人或确定联系人记录对象中是否模拟了某个联系人。

有关有效的值列表，请参阅SegmentAttributes本节中的 c onnect: ValidationTestType 表行。

Subtype

表示用于联系人的渠道的子类型。

有关有效的值列表，请参阅本SegmentAttributes节中的 Connect: subType 表行。

支持按指标原始类别进行分组

指标类别 分组密钥 分组仪表板显示名称

联系人

AGENT

 座席

代理层次结构_五级

 代理层次结构第五级

代理层次结构_四级

 代理层次结构第四级

代理层次结构_三级

 代理层次结构三级

代理层次结构二级

 代理层次结构二级

代理层次结构_一级

 代理层次结构一级

渠道

 频道

排队

 队列

Q_CONNECT_启用

 Amazon Q

路由配置文件

 路由配置文件

contact/segmentAttributes/connect:subtype

 Subtype

座席

AGENT

 座席

代理层次结构_五级

 代理层次结构第五级

代理层次结构_四级

 代理层次结构第四级

代理层次结构_三级

 代理层次结构三级

代理层次结构二级

 代理层次结构二级

代理层次结构_一级

 代理层次结构一级

渠道

 频道

排队

 队列

路由配置文件

 路由配置文件

当前联系人

渠道

 频道

排队

 队列

路由配置文件

 路由配置文件

亚型

 Subtype

验证_测试_类型

 ValidationTestType

每个指标基元类别支持的顶级指标筛选器

指标类别 顶级筛选密钥 顶级筛选器仪表板显示名称 过滤器密钥描述

联系人

AGENT

 座席

此密钥的有效输入是代理 ARNs

代理层次结构_五级

 代理层次结构第五级

此筛选器的有效输入是代理层次结构级别 ARN。

阅读有关代理层次结构级别的更多信息。

代理层次结构_四级

 代理层次结构第四级

代理层次结构_三级

 代理层次结构三级

代理层次结构二级

 代理层次结构二级

代理层次结构_一级

 代理层次结构一级

渠道

 频道

有效值：语音、聊天、任务、电子邮件

排队

 队列

此密钥的有效输入为队列 ARNs

Q_CONNECT_启用

 Amazon Q

TRUE和FALSE是唯一有效的过滤器值。此筛选条件有助于确定流程中是否启用了 Amazon Q in Connect。

路由配置文件

 路由配置文件

有效的输入是路由配置文件 ARNs。请阅读以下文档以获取更多详细信息：

contact/segmentAttributes/connect:subtype

 Subtype

Connect: Chat、connect: SMS、connect: Telephony 和 connect: telephony 和 connect: WebRTC 是几个有效的 filterValue 示例，这些不是详尽的值列表

功能

 不适用 确定是否在流程中启用了对话分析。

contact_lens_conversational_analytics 是唯一有效的

座席

AGENT

 座席

此密钥的有效输入是代理 ARNs

代理层次结构_五级

 代理层次结构第五级

此筛选器的有效输入是代理层次结构级别 ARN。

阅读有关代理层次结构级别的更多信息。

代理层次结构_四级

 代理层次结构第四级

代理层次结构_三级

 代理层次结构三级

代理层次结构二级

 代理层次结构二级

代理层次结构_一级

 代理层次结构一级

渠道

 频道

有效值：语音、聊天、任务、电子邮件

排队

 队列

此密钥的有效输入为 “队列” ARNs

路由配置文件

 路由配置文件

有效的输入是路由配置文件 ARNs。请阅读以下文档以获取更多详细信息：

当前联系人

渠道

 频道

有效值：语音、聊天、任务、电子邮件

路由配置文件

 路由配置文件

有效的输入是路由配置文件 ARNs。请阅读以下文档以获取更多详细信息：

排队

 队列

此密钥的有效输入为 “队列” ARNs

路由步骤表达式

 路径选择步骤表达式

ROUTING_STEP_EXPRESSION 是一个有效的过滤键，其过滤值的长度不超过 3000。此过滤器区分大小写和顺序。JSON 字符串字段必须按升序排序，JSON 数组顺序应保持原样。

请阅读以下参考资料以获取更多信息：

子类型

 子类型

有关有效的值列表，请参阅本SegmentAttributes节中的 Connect: subType 表行。

验证_测试_类型

 ValidationTestTypes

有关有效的值列表，请参阅SegmentAttributes本节中的 connect: ValidationTestType 表行。

指标原语创建和使用指标的 out-of-the-box指南

从基元创建自定义指标

每个指标基元只能使用同一个指标级别的过滤器一次

每个指标基元只能使用一次特定的过滤器属性。如果您再次应用相同的过滤器属性（即使使用不同的值），它也会覆盖您之前的条件。

度量基元必须来自同一类别

指标基元根据其衡量的内容（例如，联系人指标、代理指标、队列指标）分为几类。您只能将同一类别中的基元组合到一个自定义指标中。选择指标基元时，您将在下拉列表中看到其类别。如果某个指标显示为已禁用（显示为灰色），请将鼠标悬停在该指标上方以查看原因，该指标必须与您第一次选择的类别不同。

  • （例如，联系人指标、座席指标、队列指标）。您只能将同一类别中的基元组合到一个自定义指标中。选择指标基元时，您将在下拉列表中看到其类别。如果某个指标显示为禁用（显示为灰色），请将鼠标悬停在其上方以查看原因，这通常是因为该指标与您的第一个选择来自不同的类别。

  • 选择指标基元时，您将在下拉列表中看到其类别。如果某个指标显示为禁用（显示为灰色），请将鼠标悬停在其上方以查看原因，这通常是因为该指标与您的第一个选择来自不同的类别。

公制基元的算术运算需要一致的过滤器

在单个统计数据中对多个指标基元执行算术运算（+、-、*、/）时，所有基元都必须使用相同的过滤器属性。

重要：筛选值可能不同；只有过滤器属性必须匹配。

示例：如果自定义指标定义的格式为 SUM（Metric-1 + Metric-2），则此处的 Metric-1 和 Metric-2 必须使用一致的筛选器

统计运算上的算术运算支持使用不同过滤器的度量基元

对多个统计运算执行算术运算（+、-、*、/）时，可以组合具有不同过滤器的指标基元组。

示例：

  • Metric-1：来自 Contact 类别的指标基元，使用队列时间作为过滤器

  • Metric-2：来自联系人类别的指标基元，使用联系人处理时间作为筛选器

  • 有效的自定义指标定义：SUM (Metric-1) + SUM (Metric-2)

指标仅支持特定的统计数据

并非每个指标基元都支持所有统计运算（SUM、AVG、MIN、MAX）。使用不支持的统计数据会导致错误。

有些指标只有在进行某些计算时才有意义：

  • 基于计数的指标（例如，已创建的联系人）：支持 SUM，因为 AVG 没有意义

  • 持续时间指标（例如联系人处理时间）：支持 AVG、SUM、MIN、MAX

自定义指标必须有 1 到 5 个组成部分

组件是您添加到自定义指标定义中的每个指标原语。如果你要组合三个不同的指标，那就是三个组成部分。

  • 最小值：1 个组件（必须至少有一个指标）

  • 最多：每个自定义指标 5 个组件

请注意：使用 “当前联系人” 类别指标的自定义指标最多可以支持 1 个组件。

一个统计运算最多可以支持包含 10 个元素（分量或常量）

每个统计运算（SUM、AVG 等）最多可以包含 10 个元素。

什么算作元素？

这两者都计入 10 个元素的限制：

  • 组件标识符（例如 Metric_1、Metric_2）

  • 常量/数字（例如，100、0.5）

将自定义指标与 out-of-the-box指标配合使用的指南

只有在指标的底层基元支持应用于该微件的所有筛选器和分组时，才能将自定义指标添加到仪表板小部件。

常见场景：您使用 “代理空闲时间” 基元创建自定义指标，该指标不支持 “频道” 作为筛选或分组维度。

结果：您无法将此自定义指标添加到任何符合以下条件的控件中：

  • 按频道筛选，俄勒冈州

  • 按渠道对数据进行分组

有关支持的指标基元过滤器和分组，请参阅指标基元定义部分。