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自定义指标原语
指标原语用于创建自定义指标，这些指标是个性化衡量标准，比标准的开箱即用指标具有更大的灵活性。指标原语使用指标级过滤器，使其更具可定制性，更能适应业务需求。这些指标可以用于不同的统计数据（例如 SUM、AVG、MIN、MAX），并且可以使用算术运算进行组合以设计更全面的测量值。度量基元大致分为四类：
-
联系：帮助深入了解客户互动和任务。
-
代理：帮助深入了解代理性能。
-
Flow：深入了解联络中心工作流程中的流程执行情况、结果和持续时间。
-
机器人：提供有关联络中心交互中机器人对话表现和意图解析度的见解。
联系后续工作时间
代理为联系人进行联系后工作 (ACW) 所花费的总时间。在某些企业中，这也称为电话总结时间。
您可以在代理的配置设置中指定代理执行 ACW 的时间长度。与联系人的对话结束时，将自动分配座席以对联系人执行 ACW。当座席更改为其他状态（例如“可用”）或达到配置的超时时间后，联系的 ACW 就会结束。
指标原始名称：After contact work time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
代理活动时间
该指标提供代理在客户互动上花费的时间，包括代理互动时间、客户等待时间和联系后工作 (ACW) 时间。活动时间包括在自定义状态下处理联系人所花费的时间。
自定义状态 = 代理的 CCP 状态，不是 “可用” 或 “脱机” 。例如，“培训” 将是自定义状态。
指标原始名称：Agent active time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
代理交互时间
代理在联系期间与客户互动所花费的时间。其中不包括联系后续工作时间、客户保持时间、自定义状态时间或座席暂停持续时间（仅适用于任务）。
指标原始名称：Agent interaction time
公制原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
联系人等待时间
该指标衡量客户与座席连线之后等待接听所花费的总时间。其中包括转接时等待接听所耗费的时间，但不包括排队耗费的时间。
指标原始名称：Contact hold time
公制原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
代理暂停时间
该指标衡量代理在任务连接到任务后使任务处于暂停状态的总时间。它仅适用于TASK渠道联系人，包括入站和出站任务。
指标原始名称：Agent pause time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
联系时长
该指标衡量联系人从联系发起时间戳到断开连接时间戳所花费的时间。
指标原始名称：Contact duration
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
联系人排队时间
联系人在被代理应答之前在队列中等待的总时间。也称为队列等待时间。
指标原始名称：Contact queue time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
放弃的联系人
该指标统计在队列中等待时被客户断开连接的联系数量。因请求回拨而断开连接的入站联系不算作已放弃。
指标原始名称：Contacts abandoned
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：SUM
联系人已创建
在指定时间范围内创建的联系人数量。这包括所有入站和出站联系人，无论它们是如何发起的。
指标原始名称：Contacts created
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：SUM
已处理的联系人
该指标统计在指定时间段内与座席连接的联系。联系人如何到达座席无关紧要。
指标原始名称：Contacts handled
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：SUM
联系人暂停留信息
该指标统计客户在等待接听时断开连接的联系数量。这包括座席断线的联系人和客户断线的联系人。
指标原始名称：Contacts hold disconnect
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：SUM
联系人处于暂停状态
代理至少暂停一次的联系人数量。如果联系人多次处于暂停状态，则仅计算一次。
指标原始名称：Contacts put on hold
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：SUM
联系人已排队
在指定时间范围内添加到队列的联系人数。这包括联系人，无论他们是已处理、已放弃还是仍在队列中。
指标原始名称：Contacts queued
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：SUM
联系人已转出
从一个队列转移到另一个队列并由代理使用 CCP 转出的联系人数量。
指标原始名称：Contacts transferred out
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：SUM
联系人处理时间
该指标衡量联系人从开始到结束与代理连接的总时间（处理时间）。它包括通话时间HoldDuration、客户、联系后工作 (ACW) 时间和代理暂停时间（仅适用于任务）。它适用于入站和出站联系人。
指标原始名称：Contact handle time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：SUM
联系人保留
与代理互动时语音联系人处于暂停状态的次数。提供有关代理在互动期间需要多久让客户处于待命状态的频率的见解。
指标原始名称：Contact holds
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
联系人解决时间
从联系人进入系统到解析的总时间。这包括排队时间、互动时间、等待时间和联系后工作时间。
指标原始名称：Contact resolution time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
接触流持续时间
该指标衡量联系人在流中所花费的总时间。这是 IVR 时间，即从开始直到联系人排队、转接或断开连接的时间——以先发生者为准。出站联系人不会在流中启动，因此，不包括出站联系人。
指标原始名称：Contact flow duration
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
代理问候时间
客服在聊天中的首次响应时间，表示他们在加入聊天后与客户互动的速度。
注意
该指标仅适用于经过 对话分析所分析的联系。有关更多信息，请参阅以下指标：平均代理问候时间
指标原始名称：Agent greeting time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
代理中断时间
与联系人通话时代理中断的总时间。
注意
该指标仅适用于经过 对话分析所分析的联系。有关更多信息，请参阅以下指标：平均代理中断时间
指标原始名称：Agent interruption time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
代理中断
量化客户互动期间代理中断的频率。
注意
该指标仅适用于经过 对话分析所分析的联系。有关更多信息，请参阅以下指标：平均代理中断次数
指标原始名称：Agent interruptions
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
通话时间代理
代理在对话中花费的时间。
注意
该指标仅适用于经过 对话分析所分析的联系。有关更多信息，请参阅以下指标：代理平均通话时间
指标原始名称：Agent talk time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
通话时间客户
客户在对话中花费的时间。
注意
该指标仅适用于经过 对话分析所分析的联系。有关更多信息，请参阅以下指标：平均客户通话时间
注意：
指标原始名称：Customer talk time
公制原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
Non-Talk 时间
此指标提供语音对话中的总非通话时间。 Non-talk 时间是指等待时间和超过 3 秒的沉默时间的总和，在此期间，代理和客户均不参与对话。
注意
该指标仅适用于经过 对话分析所分析的联系。有关更多信息，请参阅以下指标：平均非通话时间
指标原始名称：Non-talk time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
通话时间
在与客户或代理进行语音联系时花费的时间。
注意
该指标仅适用于经过 对话分析所分析的联系。有关更多信息，请参阅以下指标：平均通话时间
指标原始名称：Talk time
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
对话时长
与代理进行语音联系的对话时长。按从对话开始到代理或客户说出最后一句话的总时间计算。
注意
该指标仅适用于经过 对话分析所分析的联系。有关更多信息，请参阅以下指标：平均对话时长
指标原始名称：Conversation duration
指标原始类别：联系方式
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
联系人已路由
此指标计算路由到代理的联系人数。
指标原始名称：Contacts routed
指标原始类别：代理
支持的统计数据：SUM
代理联系人已丢失
该指标统计路由到座席但该座席未应答的联系数量，包括客户放弃的联系。
如果给定代理未答复联系人，Amazon Connect 会尝试将其路由给其他代理进行处理。联系人未断开。由于可能多次错过一个联系人（包括由同一座席错过），因此可能对联系人多次计数：每次将联系人路由到座席但未获得应答时计数一次。
指标原始名称：Agent contacts missed
指标原始类别：代理
支持的统计数据：SUM
客服空闲时间
该指标衡量了代理在 CCP 中将其状态设置为 “可用” 之后代理未处理联系人的时间 + 其联系人处于错误状态的任何时间。
座席空闲时间包括从 Amazon Connect 开始将联系人路由到座席，到座席接收或拒绝联系时的时间量。座席接受联系人后，此座席就不再被视为空闲状态。此指标不能按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。
指标原始名称：Agent idle time
指标原始类别：代理
支持的统计数据：SUM
代理联系时间
这是衡量代理在联系上花费的总时间，包括客户等待时间和联系后工作时间。这不包括在自定义状态或离线状态下在联系人上所花的时间。（自定义状态 = 座席的 CCP 状态不是可用或离线。例如，“培训”将是自定义状态。）
此指标不能按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。
指标原始名称：Agent on contact time
指标原始类别：代理
支持的统计数据：SUM
代理在线时间
这是衡量代理将 CCP 设置为非离线状态所花费的总时间。这包括在自定义状态下所花的任何时间。此指标不能按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。
指标原始名称：Agent online time
指标原始类别：代理
支持的统计数据：SUM
代理错误状态时间
这是衡量联系人处于错误状态的总时间。此指标不能按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。
指标原始名称：Agent error status time
指标原始类别：代理
支持的统计数据：SUM
代理 Non-Productive 时间
这衡量了代理在自定义状态下花费的总时间。也就是说，其 CCP 状态不为可用或离线。此指标并不意味着座席无成效地花费时间。此指标不能按队列、电话号码或频道进行分组或筛选。
指标原始名称：Agent online time - non-productive
指标原始类别：代理
支持的统计数据：SUM
代理连接时间
Amazon Connect 发起联系为该联系人预留代理与代理连接之间的总时间（以毫秒为单位）。
指标原始名称：Agent connecting time
指标原始类别：代理
支持的统计数据：SUM
队列中的当前联系人
该指标统计当前位于队列中的联系数量。该指标可帮助组织监控队列负荷并做出人员配备决策。
指标原始名称：Contacts in queue
公制原始类别：当前联系人
支持的统计数据：SUM
当前联系人排队时间
该指标有助于衡量队列中时间最长的联系人在队列中的时长。
指标原始名称：Contact queue time
公制原始类别：当前联系人
支持的统计数据：最大
已安排的当前联系人
该指标计算预定回调的数量，这些回调将在将来进入队列。欲了解更多信息，请参阅：
-
通过在 Amazon Connect 管理员指南中创建流程、队列和路由配置文件来设置排队回调
-
初始延迟如何影响 Amazon Connect 管理员指南中的计划和队列中指标
指标原始名称：Contacts Scheduled
公制原始类别：当前联系人
支持的统计数据：SUM
当前可用插槽
该指标衡量了代理还能处理多少联系人。另请参阅代理并发性。
指标原始名称：Contact availability
指标原始类别：当前代理
支持的统计数据：SUM
当前老虎机处于活动状态
该指标衡量代理正在处理的联系人总数。另请参阅代理并发性。
指标原始名称：Contacts active
指标原始类别：当前代理
支持的统计数据：SUM
当前在线代理
此指标计算当前在联络中心在线的代理人数。当代理在 CCP 中的状态设置为除脱机以外的任何状态时，该代理被视为联机。
指标原始名称：Agents online
指标原始类别：当前代理
支持的统计数据：SUM
流量已启动
在指定的开始时间和结束时间内开始运行的流的计数。在给定的开始和结束时间内，此指标显示开始时间介于指定开始和结束时间间隔之间的流量。
指标原始名称：Flows started
指标原始类别：流量
支持的统计数据：SUM
流程已完成
在指定的开始时间和结束时间内开始执行并以指定流程结果结束的流程的数量。您可以按特定的流量结果筛选此指标。
在给定的开始和结束时间内，此指标显示开始时间在指定间隔内且有结束时间的流的数量。流的结束时间可以大于查询间隔中指定的结束时间。该指标不显示在开始时间之前启动的流量以及在指定间隔内正在进行的流量数。结果是流中的终端块。
指标原始名称：Flows completed
指标原始类别：流量
支持的统计数据：SUM
流量持续时间
在指定开始时间和结束时间内开始执行且具有结束时间的流的持续时间（以毫秒为单位）。
指标原始名称：Flow duration
指标原始类别：流量
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
机器人对话已完成
调用资源（流程或流程模块）在指定开始时间和结束时间之间启动的已完成对话的计数。对话结束时间可以超过指定的结束时间。
指标原始名称：Bot conversations completed
指标原始类别：机器人
支持的统计数据：SUM
机器人意图已完成
已完成意图的数量。其中包括调用资源（流或流模块）在指定的开始和结束时间之间启动的已完成对话的意图。
指标原始名称：Bot intents completed
指标原始类别：机器人
支持的统计数据：SUM
机器人对话时长
调用资源（流程或流程模块）在指定开始和结束时间之间开始的已完成对话的持续时间（以毫秒为单位）。对话结束时间可以超过指定的结束时间。
指标原始名称：Bot conversation duration
指标原始类别：机器人
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
机器人对话变了
上交已完成的对话，其调用资源（流程或流程模块）在指定的开始时间和结束时间之间开始。对话结束时间可以超过指定的结束时间。一个回合是指来自客户端应用程序的一个请求以及来自机器人的一个响应。
指标原始名称：Bot conversation turns
指标原始类别：机器人
支持的统计数据：总和、平均值、最小值和最大值
每个指标原始类别支持的指标级别过滤器
| 指标类别 | 指标级别筛选密钥 | 指标级别筛选密钥描述 | 指标级别筛选值 |
|---|---|---|---|
|
联系人 |
发起方法 |
表示发起联系的方法。 |
示例：入站、出站、转移、队列转移、回调、API。 有关更多筛选值，请参阅 Amazon Connect 管理员指南 ContactTraceRecord 中的 InitiationMethod 部分。 |
|
断开连接原因 |
指定联系是如何终止的。 |
筛选值的几个示例包括代理断开连接、客户断开连接、转移、第三方断开连接、BARGED、CONTACT_FLOW_DISCONNECT。 更多筛选值，请参阅 Amazon Connect 管理员指南 ContactTraceRecord 中的内容。 |
|
|
频道 |
联系人如何到达您的联络中心。 |
有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
|
|
ValidationTestType （在自定义指标生成器中表示为联系人来源） |
代表测试和仿真类型。对于非模拟接触，此字段保持空白。您可以在分析仪表板中使用此属性来筛选出实际的客户联系人或确定联系人记录对象中是否模拟了联系人。 |
有关有效值，请参阅该SegmentAttributes部分中的 connect: ValidationTestType 表行。 |
|
|
Subtype |
表示用于联系人的渠道的子类型。 |
有关有效值，请参阅本节中的 “连接:子类型” 表行。 SegmentAttributes |
|
|
用户定义的属性键 |
代表任何已启用分析功能的用户定义的预定义属性。 |
导航到用户定义属性的预定义属性页面，以了解有哪些值可用。 |
|
|
功能 |
确定流程中是否启用了对话分析。 |
通过对话分析分析联系人 |
|
|
被遗弃了 |
当客户在排队等候时放弃联系时，情况确实如此，否则为假。 请注意，如果联系人已安排回电，则不会被视为已放弃。 |
对还是错 |
|
|
结果是回调 |
当联系人预定回拨时，这是真的，否则为 false。 |
||
|
已处理 |
当联系人连接到代理时，这是正确的，否则为假。 |
||
|
已暂停 |
当代理人暂停联系人时，情况确实如此，否则为假。 |
||
|
已排队 |
当联系人排队时为真，否则为假。 |
||
|
已转出 |
当联系人从一个队列转移到另一个队列或由代理转出时，情况确实如此，否则为假。 |
||
|
接触后工作时间 (ms) |
衡量代理为联系人执行 ACW 所花费的总时间。 |
数字输入表示时间（以毫秒为单位） |
|
|
代理活动时间 (ms) |
衡量代理在客户互动上花费的时间，包括代理互动时间、客户等待时间和联系后工作 (ACW) 时间。 |
||
|
代理交互时间 (ms) |
衡量代理在入站和出站联系期间与客户互动的时间。 |
||
|
代理暂停时间 (ms) |
测量联系人连接到代理后代理暂停联系人的时间。 |
||
|
联系时长 (ms) |
衡量联系人从联系发起时间戳到断开连接时间戳所花费的时间 |
||
|
接触流持续时间 (ms) |
衡量联系人在流量中花费的总时间。现在是 IVR 时间，即从开始排队到联系的时间。 |
||
|
联系人处理时间 (ms) |
衡量代理在联系上花费的总时间，包括客户等待时间和联系后工作时间。这包括在自定义状态下联系时所花的任何时间。 |
||
|
联系保持时间 (ms) |
衡量客户在连接到代理后处于等待状态的总时间。 |
||
|
排队时间 (ms) |
衡量联系人在被代理应答之前在队列中等待的平均时间。 |
||
|
联系人解析时间 (ms) |
衡量从发起联系到解决联系的平均时间。联系人的解决时间定义为：从或开始 InitiationTimestamp，结束于 AfterContactWorkEndTimestamp 或 DisconnectTimestamp，以较晚者为准。 |
||
|
代理问候时间 (ms) |
衡量客服在聊天中的首次响应时间，表明他们在加入聊天后与客户互动的速度。 |
||
|
代理中断时间 (ms) |
测量与联系人通话时代理中断的总时间。 |
||
|
客户通话时间 (ms) |
衡量客户在对话中花费的时间。 |
||
|
非通话时间 (ms) |
衡量语音对话中总的非通话时间。 Non-talk 时间是指等待时间和超过 3 秒的沉默时间的总和，在此期间，代理和客户均不参与对话。 |
||
|
对话时长 (ms) |
衡量总对话时长。 |
||
|
通话时间 (ms) |
衡量在与客户或代理进行语音联系时花费的通话时间。 |
||
|
通话时间代理 (ms) |
衡量代理在对话中花费的时间。 |
||
|
代理中断 |
量化客户互动期间代理中断的频率。 |
表示计数的数字输入 |
|
|
联系人保留 |
衡量与代理互动时语音联系人处于暂停状态的平均次数。 |
||
|
座席 |
频道 |
联系人如何到达您的联络中心。 |
有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
|
启动方法 |
表示发起联系的方法。（仅支持代理连接时间） |
示例：入站、出站、转移、队列转移、回调、API。 有关更多筛选值，请参阅《Connect 客户管理员指南》ContactTraceRecord中的 InitiationMethod 部分。 |
|
|
当前联系人 |
频道 |
联系人如何到达您的联络中心。 |
有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
|
启动方法 |
表示发起联系的方法。 |
示例：入站、出站、转移、队列转移、回调、API。 有关更多筛选值，请参阅 Amazon Connect 管理员指南ContactTraceRecord中的 InitiationMethod 部分。 |
|
|
ValidationTestType （在自定义指标生成器中表示为联系人来源） |
代表测试和仿真类型。对于非模拟接触，此字段保持空白。您可以在分析仪表板中使用此属性来筛选出实际的客户联系人或确定联系人记录对象中是否模拟了联系人。 |
有关有效值，请参阅该SegmentAttributes部分中的 connect: ValidationTestType 表行。 |
|
|
Subtype |
表示用于联系人的渠道的子类型。 |
有关有效值，请参阅该部分中的 “连接:子类型” 表行。 SegmentAttributes |
|
|
用户定义的属性键 |
代表任何已启用分析功能的用户定义的预定义属性。 |
导航到用户定义属性的预定义属性页面，以了解有哪些值可用。 |
|
|
现任代理 |
频道 |
联系人如何到达您的联络中心。 |
有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
|
启动方法 |
表示发起联系的方法。（仅支持活跃的联系人） |
示例：入站、出站、转移、回调、Api、Webrtc Api、队列转移、监控、断开连接、外部出站、代理回复、流程、活动预览。 有关允许值的列表，请参阅 Contact 对象。 |
|
|
联系人状态（在自定义指标生成器中表示为代理联系人状态） |
联系人状态是指在联系人生命周期中出现的事件。您可以在两个位置找到它们：实时指标报告和座席事件流。（仅支持在线代理） |
示例：传入、待处理、已连接。 有关更多筛选值，请参阅《Amazon Connect 管理员指南》中代理事件流中的联系人状态。 |
|
|
流 |
流程结果 |
表示流程执行的终端结果。 |
示例：ENDED_FLOW_EXECUTION、DISCONNECTED_PARTICENTED、DROPED 等。有关更多筛选值，请参阅 Amazon Connect 管理员指南ContactTraceRecord中的 InitiationMethod 部分。 |
|
流量资源类型 |
表示流量资源的类型（流量或模块）。 |
流量，模块 |
|
|
发起方法 |
表示发起联系的方法。 |
示例：入站、出站、转移、队列转移、回调、API 等。有关更多筛选值，请参阅 Amazon Connect 管理员指南ContactTraceRecord中的 InitiationMethod 部分。 |
|
|
下一个资源类型 |
表示流程过渡到的下一个资源的类型。 |
队列、流量、代理 |
|
|
频道 |
联系人如何到达您的联络中心。 |
有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
|
|
机器人 |
机器人对话结果类型 |
表示机器人对话的结果类型。 |
成功、失败、已删除 |
|
机器人意图结果类型 |
表示机器人意图的结果类型。 |
成功、失败、已丢弃、已切换 |
|
|
发起方法 |
表示发起联系的方法。 |
有关有效值的完整列表，请参阅《Amazon Connect 管理员指南》ContactTraceRecord中的 InitiationMethod 部分。 |
|
|
调用资源类型 |
表示调用机器人的资源类型。 |
流量，模块 |
|
|
频道 |
联系人如何到达您的联络中心。 |
有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
每个指标原始类别支持的分组
| 指标类别 | 分组密钥 | 分组仪表板显示名称 |
|---|---|---|
|
联系人 |
AGENT |
座席 |
|
代理层次结构级别_五级 |
代理层次结构等级为五级 | |
|
代理层次结构级别_四级 |
代理层次结构级别四 | |
|
代理层次结构级别三级 |
代理层次结构三级 | |
|
代理层次结构二级 |
代理层次结构二级 | |
|
代理层次结构级别_一级 |
代理层次结构级别一 | |
|
频道 |
频道 | |
|
队列 |
队列 | |
|
启用 Q_CONNECT_ |
Amazon Q | |
|
ROUTING_PROFILE |
路由配置文件 | |
|
contact/segmentAttributes/connect: 子类型 |
Subtype | |
|
contact/segmentAttributes/连接：ValidationTestType |
联系来源 | |
|
座席 |
AGENT |
座席 |
|
代理层次结构级别_五级 |
代理层次结构等级为五级 | |
|
代理层次结构级别_四级 |
代理层次结构级别四 | |
|
代理层次结构级别_三级 |
代理层次结构三级 | |
|
代理层次结构二级 |
代理层次结构二级 | |
|
代理层次结构级别_一 |
代理层次结构级别一 | |
|
频道 |
频道 | |
|
队列 |
队列 | |
|
ROUTING_PROFILE |
路由配置文件 | |
|
当前联系人 |
频道 |
频道 |
|
队列 |
队列 | |
|
ROUTING_PROFILE |
路由配置文件 | |
|
亚型 |
Subtype | |
|
验证测试类型 |
ValidationTestType | |
|
现任代理 |
频道 |
频道 |
|
队列 |
队列 | |
|
ROUTING_PROFILE |
路由配置文件 | |
|
流 |
频道 |
频道 |
FLOWS_RESOURCE_ID |
流 | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
流模块 | |
启动方法 |
发起方法 | |
流量_资源_类型 |
只能通过 API 获得 | |
资源已发布时间戳 |
只能通过 API 获得 | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
只能通过 API 获得 | |
FLOWS_NEXT_资源_类型 |
只能通过 API 获得 | |
流程_结果_类型 |
只能通过 API 获得 | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
只能通过 API 获得 | |
|
机器人 |
频道 |
频道 |
FLOWS_RESOURCE_ID |
流 | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
流模块 | |
BOT_ID |
机器人 | |
BOT_ALIAS |
自动程序别名 | |
BOT_VERSION |
自动程序版本 | |
BOT_LOCALE |
机器人所在地 | |
启动方法 |
发起方法 | |
BOT_INTENT_NAME |
机器人意图（仅限机器人意图类别） | |
FLOW_ACTION_ID |
只能通过 API 获得 | |
调用_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
只能通过 API 获得 | |
PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
只能通过 API 获得 | |
调用_资源_类型 |
只能通过 API 获得 |
每个指标原始类别支持的顶级指标筛选条件
| 指标类别 | 顶级筛选密钥 | 顶级筛选器仪表板显示名称 | 筛选密钥描述 |
|---|---|---|---|
|
联系人 |
AGENT |
座席 |
此密钥的有效输入是代理 ARN |
|
代理层次结构级别_五级 |
代理层次结构五级 |
此筛选器的有效输入是代理层次结构级别 ARN。 有关更多信息，请参阅代理层次结构级别。 |
|
|
代理层次结构四级 |
代理层次结构级别四 | ||
|
代理层次结构级别_三级 |
代理层次结构三级 | ||
|
代理层次结构二级 |
代理层次结构二级 | ||
|
代理层次结构级别_一 |
代理层次结构级别一 | ||
|
频道 |
频道 |
有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
|
|
队列 |
队列 |
此密钥的有效输入是队列 ARN |
|
|
Q_CONNECT_已启用 |
Amazon Q |
|
|
|
ROUTING_PROFILE |
路由配置文件 |
有效输入是路由配置文件 ARN。请阅读以下文档以获取更多详细信息： |
|
|
contact/segmentAttributes/connect: 子类型 |
Subtype |
有关有效值，请参阅该部分中的 connect: SubType 表行。 SegmentAttributes |
|
|
contact/segmentAttributes/connect: ValidationTestType |
联系来源 |
有关有效值，请参阅该SegmentAttributes部分中的 connect: ValidationTestType 表行。 |
|
|
用户定义的属性密钥 |
用户定义的属性密钥 |
导航到用户定义属性的预定义属性页面，以了解有哪些值可用。 |
|
|
功能 |
N/A | 确定流程中是否启用了对话分析。 contact_lens_conversational_analytics 是唯一有效值 |
|
|
座席 |
AGENT |
座席 |
此密钥的有效输入是代理 ARN |
|
代理层次结构级别_五级 |
代理层次结构五级 |
此筛选器的有效输入是代理层次结构级别 ARN。 有关更多信息，请参阅代理层次结构级别。 |
|
|
代理层次结构四级 |
代理层次结构级别四 | ||
|
代理层次结构级别_三级 |
代理层次结构三级 | ||
|
代理层次结构二级 |
代理层次结构二级 | ||
|
代理层次结构级别_一级 |
代理层次结构级别一 | ||
|
频道 |
频道 |
有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
|
|
队列 |
队列 |
此密钥的有效输入是队列 ARN |
|
|
ROUTING_PROFILE |
路由配置文件 |
有效输入是路由配置文件 ARN。请阅读以下文档以获取更多详细信息： |
|
|
当前联系人 |
渠道 |
频道 |
有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
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RoutingProfiles |
路由配置文件 |
有效输入是路由配置文件 ARN。请阅读以下文档以获取更多详细信息： |
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队列 |
队列 |
此密钥的有效输入是队列 ARN 或 QueueId |
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RoutingStepExpressions |
路由步骤表达式 |
接受长度不超过 3,000 个字符的筛选值。筛选值区分大小写。JSON 对象的键顺序和空格可能是任意的；必须保留数组顺序和树结构。 请阅读以下参考资料以获取更多信息： |
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子类型 |
Subtype |
有关有效值，请参阅该部分中的 “连接:子类型” 表行。 SegmentAttributes |
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ValidationTestTypes |
联系来源 |
有关有效值，请参阅该SegmentAttributes部分中的 connect: ValidationTestType 表行。 |
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现任代理 |
渠道 |
频道 |
有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
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RoutingProfiles |
路由配置文件 |
有效输入是路由配置文件 ARN。请阅读以下文档以获取更多详细信息： |
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队列 |
队列 |
此密钥的有效输入是队列 ARN 或 QueueId |
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流 |
频道 |
频道 | 有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
FLOWS_RESOURCE_ID |
流 | 有效输入是 Flow ARN |
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FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
流模块 | 有效输入是流量模块 ARN |
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启动方法 |
发起方法 | 表示发起联系的方法。 |
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流量_资源_类型 |
只能通过 API 获得 | 有效值：流量、模块 |
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资源发布时间戳 |
只能通过 API 获得 | 发布流量资源的时间戳。 |
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FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
只能通过 API 获得 | 下一个资源的 ARN。 |
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FLOWS_NEXT_资源_类型 |
只能通过 API 获得 | 流程过渡到的资源类型。 |
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流程_结果_类型 |
只能通过 API 获得 | 表示流程的最终结果。 |
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FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
只能通过 API 获得 | 下一个队列资源的 ARN。 |
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机器人 |
频道 |
频道 | 有效值：语音、聊天、任务、电子邮件 |
FLOWS_RESOURCE_ID |
流 | 有效输入是 Flow ARN |
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FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
流模块 | 有效输入是流量模块 ARN |
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BOT_ID |
机器人 | 有效的输入是 Bot ID |
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BOT_ALIAS |
自动程序别名 | 有效输入是 Bot Alias |
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BOT_VERSION |
自动程序版本 | 亚马逊 Lex 机器人的版本 |
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BOT_LOCALE |
机器人所在地 | 机器人的区域配置。 |
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启动方法 |
发起方法 | 表示发起联系的方法。 |
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BOT_INTENT_NAME |
机器人意图（仅限机器人意图类别） | 特定机器人意图的名称。 |
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FLOW_ACTION_ID |
只能通过 API 获得 | 调用机器人的流程操作标识符。 |
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PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
只能通过 API 获得 | 父流程资源的 ARN。 |
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调用_资源_类型 |
只能通过 API 获得 | 有效值：流量、模块 |
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调用_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
只能通过 API 获得 | 发布调用资源的时间戳。 |
使用开箱即用指标创建和使用指标原始指标的指南
使用原语创建自定义指标
每个指标原语只能使用一次相同的指标级别过滤器
每个指标原语只能使用一次特定的筛选器属性。如果您再次应用相同的过滤器属性（即使使用不同的值），它也会覆盖您之前的条件。
指标原语必须属于同一类别
指标基元根据其衡量标准分为几类（例如，联系人指标、代理指标、队列指标）。您只能将同一类别中的原语组合到一个自定义指标中。选择指标原语时，您将在下拉列表中看到其类别。如果某个指标显示为禁用（显示为灰色），请暂停该指标以了解原因，该指标的类别必须与您的第一个选择不同。
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（例如，联系人指标、代理指标、队列指标）。您只能将同一类别中的原语组合到一个自定义指标中。选择指标原语时，您将在下拉列表中看到其类别。如果某个指标显示为禁用（显示为灰色），请暂停该指标以了解原因，这通常是因为该指标与您第一次选择的类别不同。
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选择指标原语时，您将在下拉列表中看到其类别。如果某个指标显示为禁用（显示为灰色），请暂停该指标以了解原因，这通常是因为该指标与您第一次选择的类别不同。
度量基元的算术运算需要一致的过滤器
在单个统计数据中对多个度量基元执行算术运算（+、-、*、/）时，所有基元必须使用相同的过滤器属性。
重要：过滤器值可以不同；只有筛选器属性必须匹配。
示例：如果自定义指标定义的格式为 SUM (Metric-1 + Metric-2)，则此处的 Metric-1 和 Metric-2 必须使用一致的筛选条件
统计运算的算术运算支持带有不同过滤器的度量原语
对多个统计运算执行算术运算（+、-、*、/）时，可以组合具有不同过滤器的指标原始组。
示例：
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Metric-1: 使用 “排队时间” 作为筛选条件的 “联系人” 类别中的指标原语
-
Metric-2: 来自联系人类别的指标原语，使用联系人处理时间作为筛选条件
-
有效的自定义指标定义：SUM (Metric-1) + SUM (Metric-2)
指标仅支持特定的统计数据
并非每个指标原语都支持所有的统计运算（SUM、AVG、MIN、MAX）。使用不支持的统计数据将导致错误。
有些指标只有在某些计算中才有意义：
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Count-based 指标（例如，创建的联系人）：支持 SUM，因为 AVG 没有意义
-
时长指标（例如，联系人处理时间）：支持平均值、总和、最小值、最大值
自定义指标必须包含 1 到 5 个组件
组件是您添加到自定义指标定义中的每个单独的指标原语。如果你将三个不同的指标结合起来，那就是三个组成部分。
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最小值：1 个组件（必须至少有一个指标）
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最大：每个自定义指标 5 个组件
注意
使用 “当前联系人” 或 “当前代理” 类别的指标原语的自定义指标最多可以支持 1 个组件。
统计运算最多可以支持 10 个元素（分量或常量）
每个统计运算（SUM、AVG）最多可以包含 10 个元素。
什么算作元素？
两者都计入 10 个元素的限制：
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组件标识符（例如，Metric_1、Metric_2）
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Constants/numbers（例如，100、0.5）
将自定义指标与开箱即用指标结合使用的指南
只有当自定义指标的基础原语支持应用于该控件的所有筛选条件和分组时，才能将该指标添加到仪表板控件中。
常见场景：您使用 “代理空闲时间” 原语创建自定义指标，该原语不支持 “频道” 作为筛选或分组维度。
结果：您不能将此自定义指标添加到以下任何小工具中：
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按频道筛选，OR
-
按渠道对数据进行分组
有关支持的筛选条件和度量基元分组，请参阅度量基元定义部分。
