Amazon Connect Cases 指标 - Amazon Connect
平均案例解决时间每个案例的平均联系次数新建案例重新处理的案例已解决的案例首次联系时已解决的案例当前案例

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Amazon Connect Cases 指标

历史指标报告中提供了以下案例驱动指标。要访问报告中的这些指标，需要为您的实例启用案例，并创建至少一个案例模板。

平均案例解决时间

该指标衡量在提供的时间间隔内解决一个案例所花费的平均时间。

指标类型：字符串（hh:mm:ss）

指标类别：案例驱动的指标

如何使用 Amazon Connect API 进行访问：

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

  • 历史指标报告：平均案例解决时间

每个案例的平均联系次数

该指标衡量在提供的时间间隔内创建的案例的平均联系数量（通话、聊天、任务和电子邮件）。

指标类型：字符串

指标类别：案例驱动的指标

如何使用 Amazon Connect API 进行访问：

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

  • 历史指标报告：案例相关的平均联系次数

新建案例

该指标统计所有创建的案例。

指标类型：整数

指标类别：案例驱动的指标

如何使用 Amazon Connect API 进行访问：

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

  • 历史指标报告：创建的案例数

计算逻辑：

  • 检查 case_create_time createdDataTime 是否存在？

  • 对于每个案例返回 count = 1，如果不存在，则返回 null。

备注：

  • 使用 SUM 统计数据进行聚合。

  • 统计每个案例创建事件。

  • 如果创建时间戳不存在，则返回 null。

  • 可以按案例模板和状态进行筛选。

  • 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。

重新处理的案例

该指标衡量重新处理案例的次数。

指标类型：整数

指标类别：案例驱动的指标

如何使用 Amazon Connect API 进行访问：

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

  • 历史指标报告：重新处理已执行的案例操作

计算逻辑：

  • 查看 case_reopened_ lastReopenedDate time 时间到了？

  • 对于每个重新处理的案例，返回 count = 1。

备注：

  • 使用 SUM 统计数据进行聚合。

  • 统计每个重新处理操作。

  • 如果重新处理时间戳不存在，则返回 null。

  • 可以按案例模板和状态进行筛选。

  • 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。

已解决的案例

该指标衡量案例得到解决的次数。

指标类型：整数

指标类别：案例驱动的指标

如何使用 Amazon Connect API 进行访问：

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

  • 历史指标报告：解决已执行的案例操作

计算逻辑：

  • 查看 case_resolved_ lastCloseDate time 现在时间？

  • 对于每个已解决的案例，返回 count = 1。

备注：

  • 使用 SUM 统计数据进行聚合。

  • 统计每个解决操作。

  • 如果解决时间戳不存在，则返回 null。

  • 可以按案例模板和状态进行筛选。

  • 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。

首次联系时已解决的案例

此指标衡量首次联系（仅包括通话、聊天或电子邮件）即解决的案例百分比。在指定时间间隔内重新处理并随后解决的案例将纳入此指标。如果案例在指定的时间间隔内重新处理但未解决，则不纳入此指标。

指标类型：字符串

  • 最小值：0.00%

  • 最大值：100.00%

指标类别：案例驱动的指标

如何使用 Amazon Connect API 进行访问：

  • GetMetricDataV2 API 指标标识符：PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

  • 历史指标报告：案例首次联系解决率

计算逻辑：

  • 检查案例状态是否为已关闭？

  • 统计案例的联系人数 (CHAT/VOICE/EMAIL)。

  • 计算首次联系解决：如果只有一次联系，则返回 true（1.0）。否则为 false（0.0）。

备注：

  • 使用 AVG 统计数据计算最终百分比。

  • 仅考虑已关闭的案例。

  • 仅统计聊天、语音和电子邮件联系。

  • 如果案例未关闭或没有任何联系，则返回 null。

  • 如果单次联系就解决，则为 true（1.0）。

  • 该指标的数据从格林威治标准时间 2023 年 12 月 4 日 0:00:00 开始提供。

当前案例

该指标统计特定时间点内给定域中存在的案例总数。

指标类型：整数

指标类别：案例驱动的指标

如何使用 Amazon Connect API 进行访问：

如何使用 Amazon Connect 管理员网站进行访问：

  • 历史指标报告：当前案例数

计算逻辑：

  • 获取当前时间段的 statusesNested.count。

  • 汇总所有匹配状态记录的计数。

备注：

  • 我们建议将查询时间窗口限制在 5 分钟以内。否则，返回的数据可能不准确。

  • 使用 SUM 统计数据进行聚合。

  • 提供 point-in-time案例数。

  • 可以按状态和模板进行筛选。

  • 基于案例快照时间戳。

  • 此指标的数据从格林威治标准时间 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 开始提供。