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使用 Pinpoint 连接客户出站活动的最佳实践 - Amazon Connect Customer
选择合适的活动座席人员配备最佳实践连接延迟最佳实践答录机检测的最佳实践Journey 最佳实践日程表最佳实践活动设置的最佳实践“禁止来电”最佳实践管理重拨的最佳实践。

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用 Pinpoint 连接客户出站活动的最佳实践

重要

终止支持通知：2026 年 10 月 30 日， AWS 将终止对亚马逊 Pinpoint 的支持。2026 年 10 月 30 日之后，您将不再能够访问 Amazon Pinpoint 控制台或 Amazon Pinpoint 资源（端点、分段、活动、旅程和分析）。有关更多信息，请参阅 Amazon Pinpoint 终止支持。注意：与短信、语音、移动推送、OTP 和电话号码验证相关的 API 不受此变更的影响，受 AWS 最终用户消息支持。

本节的主题介绍了使用 Pinpoint 的出站呼叫活动最佳实践。这些做法可以提高座席的工作效率，帮助您遵守法规，并有助于保护电话号码的完整性。

注意

连接客户出站活动与亚马逊 Pinpoint 旅程协同运作。Journeys 有自己的最佳实践。本节中的主题介绍了其中的一些实践，但要了解更多信息，请参阅《Amazon Pinpoint 用户指南》中的 Journeys 提示和最佳实践。

选择合适的活动

Connect Customer 提供多种类型的拨号活动。以下各节将介绍每种类型，以便您可以实施最能满足您需求的活动。

预测性活动

当座席工作效率、每次通话费用或联络中心效率成为关键指标时，请使用预测拨号器。预测拨号器预计很多电话不会被接听。他们通过预测座席空闲时间来抵消这种情况，在座席轮班期间尽可能多地拨打列表中的电话号码。

预测算法会根据某些性能指标预先调用。这意味着，可以在座席空闲之前接通电话，客户将被转接给下一名空闲的座席。预测算法不断分析、评估和实时预测座席的空闲时间，从而提高座席的工作效率和效率。

逐次活动

当您需要降低应答速度时，请使用渐进模式。渐进模式活动会在座席完成上一次通话后，拨打列表中的下一个电话号码。如果有多个针对同一组代理的广告活动，则每个活动最终都可能会拨打同一个代理的联系人。有两种办法可防止这种情况：

  • 更改活动的带宽分配，使每个活动的带宽分配的总和小于或等于 100%。这可以大大降低多个活动拨号相同座席的联系人的可能性，但并不能完全消除这种情况。

  • 如果需要 1:1 保证，则请为每个活动配备一组专属座席。为此，请将活动的队列分配给单个路由配置文件。该路由配置文件必须仅包含此活动的队列，只能允许语音通话，并且不应将任何入站联系人放入此队列。

您可以使用集成的答录机检测来帮助识别实时客户接听或语音邮件，并据此自定义您的联系策略。例如，如果有人接听电话，您可以提供选项供其选择。如果电话转到语音信箱，您可以留言。

您还可以通过为每个活动指定容量来管理节奏。例如，与其他拨号器活动相比，您可以为特定的无座席活动设置更高的容量，从而更快地发送更多语音通知。

无座席活动

您可以使用无座席活动发送大量个性化语音通知、预约提醒，或者使用交互式语音应答 (IVR) 实现自助服务，无需座席。

预览活动

可以使用预览拨号实现个性化的客户对话并满足合规性要求。预览拨号使座席能够在发起出站呼叫之前，查看接收者的详细信息，例如姓名、地址、产品使用情况、之前的互动情况等等，从而确保实现个性化且有效的主动互动，同时满足合规性要求。

预览拨号模式最佳实践：禁用通话分类。

座席人员配备最佳实践

当电话接受者接听电话时，如果听到的是沉默，他们往往会挂断电话。对于预测性活动，使用以下最佳实践有助于减少这种沉默：

  • 确保有足够的代理登录到呼叫队列。有关人员配置的更多信息，请参阅 在 “连接客户” 中预测&代理排程。

  • 考虑使用 Connect Customer 的机器学习服务。

    • 预测。根据历史数据分析和预测联系人数量。未来的需求（联系人数量和处理时间）会是什么样子？ Connect 客户预测提供准确且自动生成的预测，这些预测每天自动更新。

    • 容量规划。预测您的联系中心将需要多少座席。根据方案、服务级别目标和指标（例如裁员）优化计划。

    • 计划。为日常工作负载生成灵活的座席计划，并满足业务和合规性要求。为座席提供灵活的计划和工作与生活的平衡。每个轮班需要多少座席？ 哪个座席在哪个插槽中工作？

      日程表遵循情况。使联系中心主管能够监控计划遵循情况并提高座席的工作效率。座席计划发布后，即可查看计划遵循情况指标。

连接延迟最佳实践

成功的出站活动要避免无声电话，即接听电话后到座席接通前的一段沉默时间。限制静默或已放弃通话数量并随时向被叫方通报情况的法律要求也可能适用。您可以通过不同的方式配置 Connect Customer 以减少呼叫连接延迟。

精确定位分段属性

创建 Amazon Pinpoint 分段文件时，添加路由逻辑、自定义问候语或座席屏幕弹出窗口所需的数据（属性）。请勿在流中使用 Lambda 函数提取其他信息，例如连接到座席之前的 EffectiveDate、Attributes.CampaignIdentifier 或 User.UserId。

您未添加到精确定位分段文件中的字段。

有关更多信息，请参阅《Amazon Pinpoint 用户指南》中的支持属性。

由座席接听的出站电话

当使用 检查呼叫进度 流数据块时：

  • 电话已接听分支：删除 检查呼叫进度 和 转接队列 数据块之间的所有流数据块。这样可以最大限度地减少从拨号方打招呼到座席接听之间的延迟。

  • 未检测到分支：此分支的处理方式应与路由到 转接队列 数据块的电话已接听的方式相同。当无法对答案类型进行分类时，使用此分支。 ML-model 由于这可能是语音信箱或现场人员，因此如果有语音信箱可以接听留言，则可以在转接到队列数据块之前播放一条消息。

    例如，“这是 Example Corp. 打电话来确认您的预约。我们无法判断是您还是您的语音信箱接听了这通电话。请不要挂断电话，我们会为您接通座席。”

出站无座席通话

出站活动通常使用自定义问候语和自助服务功能。请勿使用 Lambda 函数获取联系人属性。取而代之的是，通过活动细分提供客户数据（属性）。使用活动分段中的这些属性播放自定义问候语。

  • 示例：电话已接听或未检测到：“您好，$.Attributes.FirstName。我是 $.Attributes.CallerIdentity，想确认您即将在 $.Attributes.AppointmentTime 参加 $.Attributes.AppointmentDate 的预约。如果这对您来说是合适的时间和日期，只需说‘确认’即可。如果您想使用我们的自助服务系统修改您的预约，只需说‘自助服务’或保持通话，我们将为您接通下一名空闲的座席。”

  • 示例：带或不带提示音的语音信箱：“您好，$.Attributes.FirstName。我是 $.Attributes.CallerIdentity，想确认您即将在 $.Attributes.AppointmentTime 参加 $.Attributes.AppointmentDate 的预约。如果这对您来说是合适的时间和日期，我们到时再见。如果您想修改预约，请致电 $.SystemEndpoint.Address 重新安排预约时间。”

  • 错误分支：有时可能会出现问题，导致通话遵循错误分支。作为最佳实践，使用包含一条适用于所拨联系人消息的 播放提示 数据块，并说明“请致电 $.SystemEndpoint.Address 确认或重新安排您的预约时间”。在 断开/挂断 屏蔽之前执行此操作，以防接听者接听了电话，但在处理过程中出现错误。

将已接听电话转接到队列的流数据块。

私密消息和队列流佳实践

  • 从默认客户队列流中删除循环提示，并将其替换为结束流/继续。

    默认客户队列设置为结束流/继续。

  • 如果座席在通话进入队列后 2 秒钟内没有接听电话，则您可以使用循环提示和为客户播放消息，以尽量减少无声电话。下图显示了带有循环提示的典型流数据块。

    带有循环提示的默认客户队列。

  • 在 设置私密消息流 数据块上使用禁用座席私密消息和禁用客户私密消息选项。这样，客户就能在出站活动中感受到较少的连接延迟。下图显示了此数据块属性页面中禁用座席私密消息设置的位置。

    设置私密消息流数据块，禁用座席私密消息设置。

用户管理最佳实践

我们建议为您的用户设置以下选项，以缩短连接时间。要访问这些设置，请在 Connect Customer 管理员网站上导航到用户、用户管理、编辑。

这些选项仅适用于软电话。

下图显示了编辑用户页面的设置部分。

通 Auto-accept 话、联系后工作超时和启用持续连接设置。

工作站和网络最佳实践

以下最佳实践有助于通过确保充足的硬件和网络资源来优化座席的效率。

  • 确保代理工作站满足最低要求。有关更多信息，请参阅 使用联系控制面板 (CCP) 所需的座席耳机和工作站要求。

  • 确保代理已打开 CCP 或代理工作区并将其显示在桌面上。这样可以减少在问候呼叫方之前将屏幕移到前面的时间。

  • 在本地网络上，确保代理连接到 LAN。这可以减轻潜在的无线网络延迟

  • 如果可能，尽量缩小托管您的 Connect Customer 实例的 AWS 区域与与出站营销活动互动的代理之间的地理距离。您的座席与托管区域之间的地理距离越远，可能的延迟就越高。

注意

出站广告对代理可以拨打的号码有限制，具体取决于 Connect Customer 实例的来源。有关更多信息，请参阅《连接客户电信国家覆盖指南》。

测试最佳实践

最佳实践是大规模进行测试。要实现最低的通话连接延迟，可使用出站活动连续拨打成百上千个电话，以模拟生产环境。拨打少量活动电话时，通话连接延迟可能相对较高。

答录机检测的最佳实践

要在活动中使用应答机检测 (AMD)，请使用 检查呼叫进度 流数据块。它提供通话进度分析。它可以检测 ML-model 已接听的呼叫情况，因此您可以为有人接听的电话和机器接听的来电提供不同的体验，无论是否有蜂鸣声。当 ML-model 无法区分人员和语音信箱时，或者在呼叫处理中出现错误时，流量块还为路由呼叫提供了一个分支。

AMD 使用以下标准来检测实时通话：

  • 与预先录制的留言相关的背景噪音。

  • 一些长句子，比如“您好，很抱歉没接到您的电话。请在......留言。”

  • 一位现场呼叫方说着类似于“喂，您好？”的话。然后是问候后的沉默。

拨打给客户的电话有 40% 至 60% 转到语音信箱。AMD 有助于减少语音邮件通话的次数，而不是在线通话的次数。但是，检测精度也有局限性。

  • 如果语音邮件问候语是简短的“您好”或包含停顿，AMD 就会将其检测为在线客户（误报）。

  • 有时，在线客户的长问候语会被错误地检测为语音邮件（误报）。

  • 系统在将通话转接给座席时会有轻微的延迟，这可能会导致客户挂断电话。

  • 不支持具有多级语音邮件提示的 PBX（专用交换机）号码。

答录机检测的优点、缺点和最佳用途

使用答录机检测 (AMD) 可能不符合电话营销法。您有责任以符合适用法律的方式实施 AMD。您应始终就您的具体用例咨询法律顾问。

使用场景 1：AMD 处于开启状态并自动留下语音邮件

  • 优点：座席在 95% 的时间里主要与实时通话互动，从而最大限度地延长了通话时间。如果检测到语音邮件，AMD 可以自动留下语音邮件。

  • 缺点：由于答录机类型繁多，此技术在 50% 至 60% 的情况下会误报语音邮件。此外，AMD 可能还会激怒客户，因为它会给实时通话带来短暂的延迟。

  • 最佳用途 — 在白天给消费者打电话，那时你可能会有大量的答录机，确保每个电话都收到语音信箱并不紧急。

使用场景 2：AMD 已开启，但未留下自动语音邮件

  • 优点：座席在 95% 的时间里主要与实时通话互动，从而最大限度地延长了通话时间。

  • 缺点：不能留下任何语音邮件。增加了实时通话的延迟，可能会让客户感到烦恼。

  • 最佳用途 — 在白天给消费者打电话，那时你可能会收到大量语音信箱，而且你不想留下任何语音信箱。

使用场景 3：AMD 已关闭，座席可以手动留下语音邮件

  • 优点：语音邮件可以 100% 留存。

  • 缺点：座席必须确定他们是在接听实时电话还是语音邮件。必须手动留存语音邮件。最耗时，可减少座席一天内拨打的通话次数。

  • 最佳用途 — 给客户或企业打电话并留存自定义的语音邮件。

使用场景 4：AMD 已关闭，座席可以留存预先录制的语音邮件

  • 优点：座席可以通过“Voicemail Drop”避免一遍又一遍地重复发送相同的消息，从而 100% 地留下个性化的预先录制的语音邮件，节省大量时间。

  • 缺点：座席必须确定他们是在接听实时电话还是语音邮件。比 AMD 更费时，但比手动留存语音邮件更快捷。

  • 最佳用途 — 给客户或企业打电话并留存普通的语音邮件。

Journey 最佳实践

作为最佳实践，为每次 Amazon Pinpoint 旅程设定一个单一、明确的目标，而不是在一个旅程中涵盖客户的全部体验。缩小范围，例如一个目标、一个受众和一个时间窗口。在狭窄的范围内，你可以衡量旅程是否奏效并进行调整。然后，你可以将相关的旅程链接在一起，使用一个旅程的结果来决定谁进入下一个旅程。

例如，第一次旅行可以欢迎新客户，并建议他们在前七天内迈出第一步。根据每位客户的反应方式，您可以将他们引导到与他们的参与度相匹配的后续旅程。如果您的客户参与度很高，则后续旅程将提供高级后续步骤。如果他们的参与度较低，它就会推广其他产品或服务。由于每段旅程都专注于一个目标，因此您可以衡量其结果并随着时间的推移进行改进。

为旅程定义目标后，选择支持目标的旅程设置。此设置定义 Journey 的任何部分可以吸引参与者的时间、数量和频率。

注意

以下步骤假定您在 Amazon Pinpoint 中至少有一个项目和一个 Journey。如果没有，请参阅《Amazon Pinpoint 用户指南》中的管理 Amazon Pinpoint 项目和创建 Journey

要访问 Journey 设置

  1. 在以下位置打开亚马逊 Pinpoint 控制台。 https://console.aws.amazon.com/pinpoint/

  2. 在导航窗格中，选择 Journeys，然后打开状态为草稿或已暂停的 Journey。

    您也可以选择 Stop Journey 来停止 Journey。

  3. 打开操作列表，然后选择设置。

  4. 展开以下章节，实施各种最佳实践。

时区检测有助于根据 Endpoint.Address 和 Endpoint.Location.PostalCode 的任意组合 Endpoint.Location.Country 估计端点的时区。当配置了静默时间以及当 Journey 根据本地时区发送消息时，使用端点时区来避免在一天中的不合适的时间发送消息。时区估计仅在没有 Demographic.Timezone 属性值的端点上执行。

注意

AWS GovCloud (US-West) 不支持时区检测。

如果 Journey 包含具有多个时区的端点：

  • 当您启用 Recipient's local time zone：

    • Journey 根据端点的最新时区打电话或发送信息。

    • Journey 将在所有消息已发送或根据端点的最早时区停止发送。

当您启用静默时间后，如果端点位于多个时区，Journey 不会在任何时区的静默时间内调用端点或向端点发送消息。只有当所有端点都能接收消息时，旅程才会根据旅程的发送规则调用和发送信息。

例如，如果您的旅程的静默时间从 20:00（晚上 8:00）持续到 08:00（上午 8:00），并且旅程使用 _Angeles 和 _York 中的终端节点，则旅程在 08:00 UTC-8 America/Los _Angeles（11:00 UTC-5 America/New _York）开始发送消息，并在 17:00 America/Los _Angeles（20:00 America/New _York）停止发送消息。 America/Los America/New

要优化参与者在具有预定开始和结束时间的旅程中的参与度，请将旅程配置为使用每个参与者的本地时区。这有助于确保旅程活动在参与者最有可能参与这些活动的时间进行。

要使用收件人时区

  • 在何时发送下，选择收件人本地时区单选按钮。

注意

此设置是否有用，取决于您是否在参与者的端点定义中存储了本地时区值。如果您使用此设置，而参与者的端点定义未指定时区，则 Amazon Pinpoint 不会将该参与者包含在旅程中。若要避免此问题，请使用 Demographic.Timezone 属性来存储参与者的时区信息。这是 Amazon Pinpoint 提供的标准属性。

如果您将活动配置为在与 Journey 的静默时间设置冲突的时间发送消息，则 Amazon Pinpoint 在静默时间结束前不会发送消息。如果您选择在静默时间结束后继续发送消息，Pinpoint 也会在静默时间内发送留存的任何消息。否则，就会丢弃保留的消息。

对于某些使用场景，例如电话营销，组织会限制在一定天数内尝试调用端点。Amazon Pinpoint 提供了以下配置尝试次数的方法：

  • 指定 24 小时内尝试与端点联系的最大次数。

  • 指定在特定 Journey 中可以到达端点的最大次数，以及跨 Journey 的最大次数。

  • 通过指定在特定时间段内可以到达端点的最大次数来设置滚动限制。例如，在接下来的 7 天内最多与端点联系 2 次。

下图显示了各种 Journey 限制设置。

高级 Journey 设置。

日程表最佳实践

通过 Connect Customer 外拨活动，您可以将通话限制在一天中的特定时间，避免在晚间或周末的安静时间拨打电话。您还可以在 Amazon Pinpoint Journey 中设置通话例外情况。这些例外情况会覆盖为一周内几天配置的发送时间。

我们建议同时使用这两项功能。有关 “连接客户” 中日程安排的更多信息，请参阅。有关 Amazon Pinpoint 中调度的更多信息，请参阅《Amazon Pinpoint 用户指南》中的步骤 4：选择何时发送活动。

除例外情况外，您还可以：

  • 通过将所有座席从活动队列中注销，阻止来自预测性和渐进式活动的通话。

  • 使用 “连接客户” 控制台手动暂停活动。

活动设置的最佳实践

在 Journey 的 Entry 活动中，只使用从分段添加参与者选项。

“禁止来电”最佳实践

许多国家都建立了 DNC（禁止来电）名单。这样，电话订阅用户就可以不接收营销电话。公司必须对照 DNC 名单检查客户电话号码，并在拨打电话前删除这些号码。您可以使用 Amazon Pinpoint 管理出站活动中的 DNC 名单。

通过 journeys，您可以在发送消息之前根据第三方数据源检查端点的状态。您还可以添加一个 AWS Lambda 函数，该函数执行外部 DNC 检查，并根据响应进行或不拨号。

下图显示了建议的 DNC 流。

此图显示了上文所述的 DNC 流。

管理重拨的最佳实践。

以下各节提供了管理重拨和将呼叫中心与垃圾邮件发送者区分开来的最佳实践。

自动化工作流程并使用多种渠道

作为最佳实践，请不要一直给潜在客户打电话，希望联系人接听。你打电话的次数越多，联系人回复的可能性就越小。相反，利用自动化将联系人转移到另一个列表，30 天后再回电，也许 60 天后再回电。

此外，还要查看电话转入语音信箱的次数。在某个时候，你可能想停止给那个线索打电话。

最佳策略是利用自动化工作流程和多种沟通渠道来建立外联活动。例如，您可以先打电话，然后发送一条短信，再发送一封电子邮件。这可以大大增加与潜在客户取得联系的机会。有关设置多渠道的更多信息，请参阅：

接下来的章节将介绍管理重拨的其他技巧。

管理通话量

以下最佳实践有助于将呼叫中心与垃圾邮件发送者区分开来，并有助于保护电话号码的完整性。

  • 每个运营商每个区号每天最多拨打 50 个电话。

  • 要配置拨号频率，请在 Journey 中使用通过联络中心活动发送与等待活动。Amazon Pinpoint 支持每个 Journey 最多三次通过联络中心发送活动。策略性地使用此活动。

    例如，在电话未接听时使用它，但为语音信箱提示音和语音信箱无提示音选择其他跟进方法，例如电子邮件或短信。这些渠道仍然可以通过使用电子邮件中的超链接或 SMS 中的关键字回复（如“是”）与联系人进行会话互动，以提供自助服务或联系座席。这样，联系人就可以在想连接的时候进行连接。

要限制拨号

  1. 根据需要，在 Amazon Pinpoint 中创建 Journey。

  2. 设置 Journey 输入，并添加通过联络中心发送活动。

    有关执行此操作的更多信息，请参阅《Amazon Pinpoint 用户指南》中的设置 Journey 输入活动。

  3. 活动结束后，添加多变量拆分。

    有关执行此操作的更多信息，请参阅《Amazon Pinpoint 用户指南》中的设置多变量拆分活动。

  4. 打开拆分，添加分支 B 和分支 C。

  5. 按如下方式编辑拆分中的分支：

    • 分支 A

      1. 打开选择条件列表，然后选择事件。

      2. 打开选择 Journey 消息活动和事件列表，然后选择联络中心密钥。

      3. 打开事件列表，然后选择未接听。

    • 分支 B

      • 重复与分支 A 相同的步骤，但选择语音邮件提示音。

    • 分支 C

      • 重复与分支 A 相同的步骤，但选择语音邮件无提示音。

  6. 在每个分支后添加一个等待活动，然后对每个等待活动进行如下编辑：

    • 分支 A

      1. 在时间段部分中，输入 4。

      2. 在单位列表中，选择工时。

      3. 选择保存。

    • 分支 B

      1. 在时间段部分中，输入 1。

      2. 在单位列表中，选择工时。

      3. 选择保存。

    • 分支 C

      1. 在时间段部分中，输入 4。

      2. 在单位列表中，选择天数。

      3. 选择保存。

  7. 在分支 A 之后，添加通过联系中心发送活动。设置本活动的参数，类似于实验 2。

  8. 在分支 B 和分支 C 之后，添加发送电子邮件或发送 SMS 活动。设置消息模板以完成此活动。有关更多信息，请参阅 Amazon Pinpoint 消息模板。

    下图显示了工作流程：

    工作流程图，显示了不同分支的联络中心、多变量拆分和等待步骤。