Amazon Connect のコンタクト状態について - Amazon Connect
エージェントイベントストリームのコンタクト状態コンタクトレコードのイベント

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Amazon Connect のコンタクト状態について

コンタクト状態は、コンタクトのライフサイクルに表示されるイベントです。リアルタイムメトリクスレポートとエージェントイベントストリームの 2 つの場所で見つけることができます。

エージェントイベントストリームのコンタクト状態

コンタクトのライフサイクルに表示されるさまざまなイベントがあります。これらの各イベントは、エージェントイベントストリームに [状態] として表示されます。コンタクトは、エージェントイベントストリームに表示される以下の状態になることができます。

  • INCOMING - これは、キューに入れられたコールバックに固有です。エージェントにコールバックが表示されます。

  • PENDING - キューに入れられたコールバックに固有です。

  • CONNECTING - インバウンドコンタクトがエージェントに提供されています (呼び出し中)。エージェントは、コンタクトを承認または拒否するアクションをまだ実行しておらず、不在着信にもなっていません。

  • CONNECTED - エージェントがコンタクトを受け入れました。これで、顧客はエージェントと会話することになります。

  • CONNECTED_ONHOLD - エージェントと会話中であり、エージェントが顧客を保留状態にします。

  • PAUSED - コンタクトは中断されました。これはタスクコンタクトにのみ適用されます。

  • MISSED - コンタクトがエージェントにより不在着信になりました。

  • ERROR - 例えば、顧客が発信ウィスパー中に通話を中止した場合に表示されます。

  • ENDED - 会話が終了し、エージェントはそのコンタクトの ACW を開始しました。

  • REJECTED - コンタクトがエージェントによって拒否されたか、エージェントに接続中のコンタクトを顧客が中止しました。

次に、エージェントイベントストリームでコンタクト状態がどのように表示されるかを説明します。

 "Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]

コンタクトレコードのイベント

コンタクトレコードには、コンタクトセンターでコンタクトに関連付けられたイベントがキャプチャされます。例: コンタクトの継続時間、開始時刻と停止時刻。コンタクトレコードでキャプチャされたすべてのデータのリストについては、「Amazon Connect の問い合わせレコードのデータモデル」を参照してください 。

顧客がコンタクトセンターに接続すると、コンタクトレコードが開かれます。フローまたはエージェントとのやり取りが終了すると (エージェントが ACW を完了してコンタクトをクリアすると)、コンタクトレコードが完了します。つまり、1 人の顧客に複数のコンタクトレコードがある可能性があります。

次の図は、コンタクトに対してコンタクトレコードが作成されるタイミングを示しています。コンタクトの 3 つのコンタクトレコードを示しています。

  • 最初のレコードは、コンタクトがエージェント 1 に接続されたときに作成されます。

  • 2 番目のレコードは、コンタクトがエージェント 2 に転送されたときに作成されます。

  • 3 番目のレコードは、コールバック時にコンタクトがエージェント 3 に接続されたときに作成されます。

作成されたコンタクトレコードごとに 1 つずつ、計 3 つのボックス。

コンタクトがエージェントに接続されるたびに、新しいコンタクトレコードが作成されます。1 つのコンタクトの複数のコンタクトレコードは、contactId フィールド (original、next、previous、RelatedContactId) によってリンクされます。

ヒント

1 つのコンタクトレコードが作成されると、1 つのコンタクトが接続されたと見なされます。ネットワークの状態や PSTN イベント伝達が原因で、発信者に対する呼び出し音が鳴り終わる前にコンタクトレコードが作成される可能性があります。

重要

すべての E メールメッセージは、独自の連絡先 ID を持つ E メールコンタクトです。例えば、インバウンドメッセージがコンタクトセンターに送信され、フローに追加され、キュー、エージェントにルーティングされると、一意のコンタクト ID を取得します。エージェントが E メールに返信すると、それがアウトバウンドフローを通過する新しいアウトバウンド E メールコンタクトとなり、固有のコンタクト ID が付与されます。