Amazon Connect Cases のメトリクス - Amazon Connect
平均解決時間ケースあたりの平均コンタクト件数作成されたケース再開されたケース解決されたケース初回コンタクト時に解決されたケース現在のケース

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Amazon Connect Cases のメトリクス

以下のケース主導型メトリクスは、履歴メトリクスレポートで確認できます。レポートでこれらのメトリクスにアクセスするには、インスタンスでケースを [有効] にして、1 つ以上の [ケーステンプレート] を作成する必要があります。

平均解決時間

このメトリクスは、指定された期間中にケースの解決に費やされた平均時間を計測します。

メトリクスタイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

メトリクスカテゴリ: ケース主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 平均ケース解決時間

ケースあたりの平均コンタクト件数

このメトリクスは、指定した期間中に作成されたケースのコンタクト (通話、チャット、タスク、E メール) の平均数を計測します。

メトリクスタイプ: 文字列

メトリクスカテゴリ: ケース主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 平均ケース関連コンタクト

作成されたケース

このメトリクスは、作成されたすべてのケースをカウントします。

メトリクスタイプ: 整数

メトリクスカテゴリ: ケース主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 作成されたケース

計算ロジック

  • case_create_time createdDataTime が存在するか確認する

  • 各ケースの戻りカウント = 1、存在しない場合は null。

注意:

  • 集計に SUM 統計を使用します。

  • 各ケース作成イベントをカウントします。

  • 作成タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。

  • ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。

  • このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

再開されたケース

このメトリクスは、ケースが再開された回数を計測します。

メトリクスタイプ: 整数

メトリクスカテゴリ: ケース主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 実行されたケースアクションを再開する

計算ロジック

  • case_reopened_time lastReopenedDateTime が存在するか確認する

  • 再開されたケースごとに戻りカウント = 1。

注意:

  • 集計に SUM 統計を使用します。

  • 各再開アクションをカウントします。

  • 再開タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。

  • ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。

  • このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

解決されたケース

このメトリクスは、ケースが解決された回数を計測します。

メトリクスタイプ: 整数

メトリクスカテゴリ: ケース主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 実行されたケースアクションを解決する

計算ロジック

  • case_resolved_time lastCloseDateTime が存在するか確認する

  • 解決されたケースごとに戻りカウント = 1。

注意:

  • 集計に SUM 統計を使用します。

  • 各解決アクションをカウントします。

  • 解決タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。

  • ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。

  • このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

初回コンタクト時に解決されたケース

このメトリクスは、最初のコンタクトで解決されたケースの割合 (通話、チャット、または E メールのみを含む) を計測します。このメトリクスには、指定された期間内に再開され、その後クローズされたケースが反映されます。ケースが再開されたが、指定された期間内にクローズされなかった場合は、このメトリクスには反映されません。

メトリクスタイプ: 文字列

  • 最小値: 0.00%

  • 最大値: 100.00%

メトリクスカテゴリ: ケース主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

  • GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 初回コンタクトで解決されたケースの割合

計算ロジック

  • ケースステータスが終了かどうかを確認します。

  • ケースのコンタクト (チャット/通話/E メール) をカウントします。

  • 最初のコンタクトでの解決を計算する: 1 つのコンタクトだけの場合は true (1.0) を返します。それ以外の false (0.0)。

注意:

  • 最終的なパーセンテージに AVG 統計を使用します。

  • 終了したケースのみを考慮します。

  • チャット、通話、および E メールのコンタクトのみをカウントします。

  • ケースが終了していない場合、またはコンタクトがない場合は null を返します。

  • 1 つのコンタクトで解決された場合は true (1.0)。

  • このメトリクスのデータは、2023 年 12 月 4 日 0:00:00 GMT から利用できます。

現在のケース

このメトリクスは、特定の時点における特定のドメインに存在するケースの合計をカウントします。

メトリクスタイプ: 整数

メトリクスカテゴリ: ケース主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 現在のケース

計算ロジック

  • 現在の期間の statusesNested.count を取得します。

  • 一致するすべてのステータスレコードをカウントします。

注意:

  • クエリの時間枠は 5 分に制限することをおすすめします。そうしないと、返されるデータが不正確になる可能性があります。

  • 集計に SUM 統計を使用します。

  • ポイントインタイムケース数を提供します。

  • ステータスとテンプレートでフィルタリングできます。

  • ケーススナップショットのタイムスタンプに基づきます。

  • このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。