Amazon Connect の会話分析メトリクス - Amazon Connect
エージェントの通話時間 (%)エージェントの平均挨拶時間エージェントの平均中断回数エージェントの平均中断時間エージェントの平均通話時間平均会話時間顧客の平均通話時間平均非通話時間平均通話時間顧客の通話時間 (%)非通話時間の割合通話時間の割合 (%)

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Amazon Connect の会話分析メトリクス

以下のメトリクスは、Contact Lens 会話分析から派生したものです。これらのメトリクスは、Contact Lensインスタンスで有効になっていて、かつコンタクトで会話分析が有効になっている場合にのみ使用できます。

これらのメトリクスは、リアルタイムレポートと履歴メトリクスレポートに表示されます。これらのメトリクスをレポートに追加する方法については、「履歴メトリクスレポートを作成する方法」を参照してください。

また、コンタクト要因の経時的な傾向に関するデータの視覚化については、Contact Lens 会話分析ダッシュボードも確認してください。

エージェントの通話時間 (%)

音声会話におけるエージェントの通話時間 (合計会話時間の割合) です。

メトリクスタイプ: パーセント

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: エージェント通話時間の割合

計算ロジック

  • エージェントが会話中であったすべての間隔 (通話時間エージェント) を合計します。

  • 合計を会話時間の合計で割ります。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

エージェントの平均挨拶時間

このメトリクスは、チャットでのエージェントの初回応答時間の平均を表し、チャットに参加してからどれだけ早く顧客と関わったかを示します。

メトリクスタイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均挨拶時間

計算ロジック

  • これは、エージェントが最初の応答を開始するまでの合計時間をチャットコンタクト数で割って計算されます。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

エージェントの平均中断回数

このメトリクスは、顧客とのやりとり中のエージェントの中断の平均頻度を定量化します。

メトリクスタイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均中断

計算ロジック

  • このメトリクスは、エージェントの中断の合計数をコンタクトの合計数で割って計算されます。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

エージェントの平均中断時間

連絡先との会話中のエージェントによる合計中断時間の平均。

メトリクスタイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

  • GetMetricDataV2 API メトリクス識別子: AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均中断時間

計算ロジック

  • 各会話の中断間隔を合計します。

  • 少なくとも 1 回の中断が発生した会話の数の合計を割ります。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

エージェントの平均通話時間

エージェントが会話に費やした平均時間。

メトリクスタイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均通話時間

計算ロジック

  • エージェントが話していたすべての間隔の期間を合計します。

  • 合計をコンタクトの合計数で割ります。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

平均会話時間

このメトリクスは、エージェントとの音声コンタクトの平均会話時間を測定します。

メトリクスタイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 平均会話時間

計算ロジック

  • 会話の開始から、エージェントまたは顧客が最後に発話した単語までの合計時間。

  • 次に、この値をコンタクトの総数で割って、通話で費やされた会話時間の平均値を求めます。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

顧客の平均通話時間

このメトリクスは、会話の中で顧客が話していた平均時間を測定します。

メトリクスタイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 平均顧客通話時間

計算ロジック

  • 顧客が話していたすべての間隔の期間を合計します。

  • 合計をコンタクトの合計数で割ります。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

平均非通話時間

1 回の音声会話における非通話時間の平均。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。

メトリクスタイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 平均非通話時間

計算ロジック

  • 両方の参加者が沈黙していたすべての間隔を合計します。

  • 合計をコンタクト数で割ります。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

平均通話時間

このメトリクスは、音声コンタクトにおいて顧客またはエージェントが話していた平均時間を測定します。

メトリクスタイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 平均通話時間

計算ロジック

  • エージェント、顧客、またはその両方が会話を行ったすべての間隔を合計します。

  • 合計をコンタクトの合計数で割ります。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

顧客の通話時間 (%)

音声会話における顧客の通話時間 (合計会話時間の割合) です。

メトリクスタイプ: パーセント

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: Customer talk time percent

計算ロジック

  • 顧客が会話を行ったすべての間隔を合計します。

  • 合計を会話時間の合計で割ります。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

非通話時間の割合

会話時間の合計に対する音声会話の非通話時間の割合。

メトリクスタイプ: パーセント

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 非通話時間の割合

計算ロジック

  • 参加者が無音のままであったすべての間隔 (非通話時間) を合計します。

  • 合計を会話時間の合計で割ります。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

通話時間の割合 (%)

会話時間の合計に対する音声会話の通話時間の割合。

メトリクスタイプ: パーセント

メトリクスカテゴリ: 会話分析主導型メトリクス

Amazon Connect API を使用してアクセスする方法:

管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法:

  • 履歴メトリクスレポート: 通話時間の割合

計算ロジック

  • エージェント、顧客、またはその両方が会話を行ったすべての間隔 (通話時間) を合計します。

  • 合計を会話時間の合計で割ります。

注意:

  • このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。