Amazon Connect 中的指標定義

• 自訂指標基本概念

• Amazon Connect Cases 指標

• Amazon Connect 機器人指標和分析

• 對話分析指標

• 評估指標

• 對外行銷活動指標

• 排程遵循指標

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API：ABANDONMENT_RATE

• 即時指標報告：放棄率

• 歷史指標報告：放棄率

• (已放棄的聯絡人/聯絡人佇列) * 100.0

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：ACTIVE_AI_AGENTS

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、作用中 AI 代理器

• 針對每個 AI Agent 記錄

  • 如果 aiAgentId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 aiAgentNameVersion 存在，則傳回無爭議。

• Return final_result = 來自相符記錄的 aiAgentNameVersion 值的近似唯一計數。

• Connected

• 保留通話

• 在聯絡後工作中

• Paused

• 在外撥鈴聲狀態中

• 監控並行聯絡處理容量。

• 追蹤即時頻道使用率。

• 規劃容量管理。

• 最小值：0

• 最大值：所有客服中設定的時段總數

• GetCurrentMetricData API 識別碼：SLOTS_ACTIVE

• 即時指標報告：作用中

• 歷史指標報告：作用中

• 儀表板：作用中時段

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• 歷史指標報告：遵循

• 每當您變更排程時，如果排程發生變更，則會重新計算目前日期 (非排程日期) 過去 30 天的排程遵循情況。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AGENT_ADHERENT_TIME

• 歷史指標報告：遵循時間

• GetMetricData API 指標識別碼：AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• 即時指標報告：持續時間 (當客服活動處於聯絡後工作狀態時)

• 歷史指標報告：聯絡後工作時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AfterContactWorkDuration 存在，則設定 result = Agent.AfterContactWorkDuration。

  • 否則，如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp (聯絡人已接通客服) 存在，則設定 result = 0。

  • 否則，請略過此記錄。

• 傳回 final_result = 相符記錄中所有結果值的總和。

• 如果至少有一位聯絡案例出現錯誤，客服人員活動 = 錯誤。

• 否則，如果至少有一位聯絡案例為漏接聯絡案例通話，客服人員活動 = 漏接。

• 否則，如果至少有一位聯絡案例遭到拒絕，則客服人員活動 = 已拒絕。

• 否則，如果至少有一位聯絡案例為已連接、保留或撥出聯絡案例/撥出回撥，客服人員活動 = 處理聯絡案例中。

• 否則，如果至少有一位聯絡案例是聯絡後工作，客服人員活動 = 聯絡後工作。

• 否則，如果至少有一位聯絡案例是來電/來電回撥，則客服人員活動 = 來電。

• 否則，如果客服人員狀態為自訂狀態，則客服人員活動是自訂狀態。

• 否則，如果客服人員狀態為有空，則客服人員活動 = 有空。

• 否則，如果客服人員狀態為離線，則客服人員活動 = 離線。(客服移至離線後，他們會在 5-10 分鐘內從即時指標頁面消失。)

• 監控聯絡後處理時間。

• 識別聯絡處理中的潛在瓶頸。

• 計劃需要考慮 ACW 時間的人員配置。

• 最小值：0

• 最大值：無限制

• GetCurrentMetricData API 識別碼：AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  雖然建議此指標的 API 名稱會計算客服數量，但它實際上計算處於 ACW 狀態的聯絡人數量，而不是客服數量。

• 即時指標報告：ACW

• 歷史指標報告：ACW 中的聯絡人

• 儀表板：ACW 聯絡人

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 歷史指標報告：客服 API 接通時間

• 檢查 connectingTimeMetricsNested.connectingTime 是否存在？

• 將毫秒轉換為秒 (值 / 1000.0)。

• 以秒為單位傳回接通時間，或如果不存在，則傳回 null。

• 測量接通嘗試的持續時間。

• 時間會從毫秒轉換為秒。

• 如果接通時間資料不存在，則傳回 null。

• 可以使用初始方法篩選指標。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 開始可用。

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 識別碼：AGENT_ANSWER_RATE。

• 歷史指標報告：客服回答率

• 取得客服接受的聯絡人總數。

• 取得客服的總聯絡人轉接嘗試次數。

• 計算百分比：(接受的聯絡人 / 總轉接嘗試次數) * 100。

• 傳回介於 0 與 100 之間的百分比值。

• 使用 AVG 統計資料進行彙總。

• 協助測量客服在處理轉接聯絡人時的效率。

• 可以依佇列、頻道和客服階層進行篩選。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 開始可用。

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• 儀表板：平均聯絡人第一次回應等待時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 和 ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp 屬性不存在，請略過聯絡人記錄

  • 如果存在，請設定 result = QueueInfo.EnqueueTimestamp 與 ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp 之間的差 (以毫秒為單位)

• 對於最終結果，所有未略過的聯絡人記錄的結果值平均值。

• GetMetricDataV2 API 識別碼：SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 歷史指標報告：客服回電接通時間

• 漏接來電

• 拒絕聊天/任務 (最常見的案例)

• 經歷接通失敗

• 監控影響客服可用性的技術問題。

• 識別進行適當聯絡人處理的潛在訓練需求。

• 追蹤遭拒/漏接聯絡模式。

• 最小值：0

• 最大值：無限制

• GetCurrentMetricData API 識別碼：AGENTS_ERROR

• 即時指標報告：錯誤

• 歷史指標報告：客服發生錯誤

• 儀表板：錯誤狀態客服

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_IDLE_TIME_AGENT

• 歷史指標報告：客服閒置時間

• 檢查 idleTime 是否存在且不是空白？

• 將毫秒轉換為秒 (idleTime / 1000.0)。

• 以秒為單位傳回閒置時間，或如果不存在，則傳回 null。

• 您無法透過佇列來分組或篩選此指標。例如，當您建立歷史指標報告並依據一或多個佇列進行篩選時，不會顯示客服人員閒置時間。

• 此指標會在不處理聯絡人的情況下測量可用時間。

• 它包含錯誤狀態持續時間。

• 時間會從毫秒轉換為秒。

• 它用於佔用率計算。

• 如果閒置時間資料不存在，則它會傳回 null。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2：SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• 歷史指標報告：客服來電接通時間

• 在客服人員事件串流中，這是 STATE_CHANGE 事件的聯絡狀態從 CONNECTING 變成 CONNECTED/MISSED/ ERROR 之間的持續時間。

• GetMetricDataV2：SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• 歷史指標報告：客服互動和保留通話時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration。

  • 如果上述所有欄位皆為 null，則略過此記錄。

  • 否則，設定 result = agent_interaction + customer_hold。

• 傳回 final_result = 相符記錄中所有結果值的總和。

• GetMetricDataV2：SUM_INTERACTION_TIME

• 歷史指標報告：客服互動時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 result = Agent.AgentInteractionDuration

• 傳回 final_result = 相符記錄 (撥入和撥出聯絡人) 中所有結果值的總和。

• 當客服的 CCP 狀態設定為自訂狀態/處於 NPT 狀態時，這些客服就可以處理聯絡人。例如，當 CCP 設定為自訂狀態，客服人員可能是 處理聯絡案例中 中或 ACW。

• 這表示可以同時將客服人員計為 處理聯絡案例中 和 NPT。

  例如，如果客服人員將其狀態變更為自訂狀態，然後撥出外撥通話，則會計為非生產力時間。

• 沒有新的撥入聯絡人會轉接至處於 NPT 狀態的客服。

• 追蹤已排程和未排程的休息時間。

• 監控訓練時間。

• 分析客服生產力模式。

• 最小值：0

• 最大值：無限制

• GetCurrentMetricData API 識別碼：AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• 即時指標報告：NPT

• 歷史指標報告：非生產時間

• 儀表板：NPT 客服

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• 歷史指標報告：非生產時間

• 檢查 nonProductiveTime 是否存在且不是空白。

• 將毫秒轉換為秒 (nonProductiveTime / 1000.0)

• 以秒為單位傳回非生產時間。

• 此指標會追蹤處於自訂狀態的時間。

• 它並非暗示無生產力的工作。

• 時間會從毫秒轉換為秒。

• 客服可在處於自訂狀態時處理聯絡人。

• 如果非生產時間資料不存在，則它會傳回 null。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AGENT_NON_RESPONSE

• 即時指標報告：客服無回應

• 歷史指標報告：客服無回應

• 排程報告和匯出的 CSV 檔案：聯絡人漏接

• 檢查 agentNonResponse 是否存在且不是空白。

• 如果不存在，則傳回 agentNonResponse 值或 null。

• 此指標包括在聯絡人轉接至客服但尚未接通時，於大約 20 秒範圍內發生的客戶放棄。

• 使用此指標來追蹤漏接的聯絡人機會。

• 它有助於測量客服回應能力。

• 如果無回應資料不存在，則它會傳回 null。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• 歷史指標報告：客服無回應，沒有客戶放棄

• 檢查 agentNonResponseWithoutCustomerAbandons 是否存在。

• 如果不存在，則傳回值或 null。

• 此指標不包括客戶放棄。

• 它提供更精確的客服漏接聯絡人測量。

• 它有助於識別客服回應能力問題。

• 如果資料不存在，則它會傳回 null。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• 歷史指標報告：客服聯絡中時間

• 檢查 contactTime 是否存在。

• 將毫秒轉換為秒 (contactTime / 1000.0)

• 如果不存在，則傳回值或 null。

• 如果您要將在自訂狀態和離線狀態中所用的時間納入，請參閱聯絡人處理時間。

• 此指標包含所有聯絡人的總處理時間。

• 它包括保留通話時間和聯絡後工作時間。

• 時間會從毫秒轉換為秒。

• 如果聯絡時間資料不存在，則它會傳回 null。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。

• 可轉接

• 或自訂 CCP 狀態

• 最小值：0

• 最大值：無限制

• 儀表板：客服計數

• Connected

• 保留通話

• 在聯絡後工作 (ACW) 中

• Paused

• 在外撥鈴聲狀態中

• 最小值：0

• 最大值：無限制

• GetCurrentMetricData API 指標識別碼：AGENTS_ON_CONTACT

  舊版 API 識別碼：AGENTS_ON_CALL (仍受支援)

• 即時指標報告：聯絡中

• 歷史指標報告：聯絡人上的客服人員

• 儀表板：作用中聯絡人

• GetMetricDataV2 API：SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 歷史指標報告：客服外撥接通時間

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• 歷史指標報告：客服人員通話時間百分比

• 加總客服人員參與對話的所有間隔 (通話時間客服人員)。

• 將總和除以總對話持續時間。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_HANDOFFS

• 歷史指標報告：作用中

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、作用中 AI 代理器

• 針對每個 AI Agent 記錄

  • 如果 aiAgentId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 aiAgentNameVersion 存在，則傳回無爭議。

• Return final_result = 來自相符記錄的 aiAgentNameVersion 值的近似唯一計數。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_HANDOFF_RATE

• 儀表板 AI Agent 效能儀表板、交接率

• 取得 AI 交接計數總計。

• 取得涉及 AI 的聯絡人總數。

• 計算百分比：(AI 交接/AI 相關聯絡人） * 100.0

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_AGENT_INVOCATIONS

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、AI 代理器調用計數

• 針對每個 AI Agent 記錄

  • 如果 aiAgentId 存在，則將此記錄計為 1。

  • 否則，請略過此記錄。

• 傳回 final_result = 相符記錄中的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

針對每個 AI Agent 記錄

• 傳回 final_result = 相符記錄中的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、AI 代理器調用成功率

• 取得 AI 代理器調用成功計數總計。

• 取得 AI 代理器調用總數。

• 計算百分比：(AI 代理器調用成功/AI 代理器調用） * 100.0

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、回應完成率

• 取得以 agentInvocationCount * agentResponseCompletionRate 計算的 AI 已完成回應加權總和

• 取得以 agentInvocationCount 總和計算的 AI 工作階段調用總和

• 計算百分比：(AI 已完成回應的加權總和/AI 工作階段調用總和） * 100.0

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_INVOLVED_CONTACTS

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、AI 相關聯絡人

• 對於每個 AI 工作階段記錄

  • 如果 contactId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 sessionId 不存在，則略過此記錄。

  • 否則，將此記錄計為 1。

• 傳回 final_result = 相符記錄中的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• 針對每個 AI 提示記錄

  • 如果 aiPromptId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 invocationSuccess 存在且等於 true，則將此記錄計為 1。

  • 否則，將此記錄計為 0。

• 傳回 final_result = 相符記錄中的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、AI 提示調用成功率

• 取得 AI 提示調用成功計數總計。

• 取得 AI 提示叫用總數。

• 計算百分比：(AI 提示調用成功/AI 提示調用） * 100.0

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_PROMPT_INVOCATIONS

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、AI 提示叫用計數

• 針對每個 AI 提示記錄

  • 如果 aiPromptId 存在，則將此記錄計為 1。

  • 否則，請略過此記錄。

• 傳回 final_result = 相符記錄中的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• 針對每個 AI 工具記錄

  • 如果 aiToolId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 invocationSuccess 存在且等於 true，則將此記錄計為 1。

  • 否則，將此記錄計為 0。

• 傳回 final_result = 相符記錄中的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、AI 工具調用成功率

• 取得 AI 工具調用成功計數總計。

• 取得 AI 工具調用總數。

• 計算百分比：(AI 工具調用成功/AI 工具調用） * 100.0

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AI_TOOL_INVOCATIONS

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、AI 工具調用計數

• 針對每個 AI 工具記錄

  • 如果 aiToolId 存在，則將此記錄計為 1。

  • 否則，請略過此記錄。

• 傳回 final_result = 相符記錄中的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、平均。AI 代理程式對話輪換

• 針對每個 AI Agent 記錄

  • 如果 aiAgentId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 conversationTurnsInResponse 存在，則設定結果 = conversationTurnsInResponse。

  • 否則，請略過此記錄。

• Return final_result = 相符記錄的結果值平均值。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、平均。AI 對話輪換

• 對於每個 AI 工作階段記錄

  • 如果 contactId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 sessionId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 avgConversationTurnsInResponse 存在，則設定結果 = avgConversationTurnsInResponse。

  • 否則，請略過此記錄。

• Return final_result = 相符記錄的結果值平均值。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、平均。AI 提示調用延遲

• 針對每個 AI 提示記錄

  • 如果 aiPromptId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果存在 invocationLatency，則設定結果 = invocationLatency。

  • 否則，請略過此記錄。

• Return final_result = 相符記錄的結果值平均值。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、平均。AI 工具調用延遲

• 針對每個 AI 工具記錄

  • 如果 aiToolId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果存在 invocationLatency，則設定結果 = invocationLatency。

  • 否則，請略過此記錄。

• Return final_result = 相符記錄的結果值平均值。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、知識庫參考計數

• 針對每個 KnowledgeBase 記錄

  • 如果 knowledgeBaseId 存在，則將此記錄計為 1。

  • 否則，請略過此記錄。

• Return final_result = 相符記錄的結果值總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• 對於每個 AI 工作階段記錄

  • 如果 contactId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 sessionId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果存在 proactiveIntentsAnswered，則設定結果 = proactiveIntentsAnswered。

  • 否則，請略過此記錄。

• Return final_result = 相符記錄的結果值總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• 對於每個 AI 工作階段記錄

  • 如果 contactId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 sessionId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果存在 proactiveIntentsDetected，則設定結果 = proactiveIntentsDetected。

  • 否則，請略過此記錄。

• Return final_result = 相符記錄的結果值總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• 對於每個 AI 工作階段記錄

  • 如果 contactId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 sessionId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果存在 proactiveIntentsEngaged，則設定結果 = proactiveIntentsEngaged。

  • 否則，請略過此記錄。

• Return final_result = 相符記錄的結果值總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、主動意圖參與率

• 取得總主動意圖參與計數。

• 取得偵測到的總主動意圖計數。

• 計算百分比：（主動意圖參與/偵測到主動意圖） * 100.0

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• 儀表板：AI Agent 效能儀表板、主動意圖參與率

• 取得回應的主動意圖總數。

• 取得總主動意圖參與計數。

• 計算百分比：（主動意圖已回答/主動意圖已參與） * 100.0

• GetMetricDataV2 API：CONTACTS_CREATED

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 歷史指標報告：API 聯絡人

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 CONTACTS_CREATED with INITIATION_METHOD = API，則會將此記錄列入計算。

• 傳回 final_result = 相符記錄中的計數總和。

• GetMetricData API 指標識別碼：API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_CREATED

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 即時指標報告：處理的 API 聯絡人

• 歷史指標報告：處理的 API 聯絡人

• 針對每筆聯絡人記錄

  • If CONTACTS_HANDLED with INITIATION_METHOD = API，則會將此記錄列入計算。

• 傳回 final_result = 相符記錄中的計數總和。

• 儀表板：客服人員效能評估儀表板

• 取得自動失敗計數總計。

• 取得執行的評估總數。

• 計算百分比：(自動失敗數/評估總數) * 100。

• 自動失敗層疊上升 (問題 → 區段 → 表單)。

• 排除校正評估。

• 傳回百分比值。

• 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。

• 根據提交的評估時間戳記。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。

• 客服處於可用狀態

• 時段目前未處理聯絡人

• 客服的轉接設定檔允許該頻道

• 客服未達其並行聯絡限制

• Connected

• 在 ACW 中

• 來電/外撥鈴聲

• 漏接

• 處於錯誤狀態

• 保留通話

• 客服處於自訂狀態

• 客服無法根據轉接設定檔，接聽來自該頻道的聯絡人。

• 時段中的聯絡案例是：已連接至客服人員、聯絡後工作、來電、外撥電話、漏接或處於錯誤狀態。

• 系統已將時段中的聯絡案例連接到客服人員並保留通話。

• 客服人員已在 CCP 中將其狀態設定為自訂狀態，例如 Break 或 Training。 Amazon Connect 不會計算這些槽，因為客服人員在將其狀態設定為自訂狀態時無法接聽來電聯絡人。

• 客服人員無法根據轉接描述檔，接聽來自該頻道的聯絡案例。

• 最小值：0

• 最大值：MAX_AVAILABLE_SLOTS 值

• GetCurrentMetricData API 指標識別碼：SLOTS_AVAILABLE

• 即時指標報告：可用性

• 儀表板：可用容量

• 客服人員已在 CCP 中將其狀態設定為自訂狀態，例如 Break 或 Training。 Amazon Connect 不會計算這些槽，因為客服人員在將其狀態設定為自訂狀態時無法接聽來電聯絡人。

• 客服人員至少有一位正在進行中的聯絡人。

• 客服人員有一個聯絡案例的狀態為漏接或錯誤，這類狀態可防止客服人員接聽任何其他聯絡案例，直到他們轉變為可供轉接為止。

• GetCurrentMetricData API 指標識別碼：AGENTS_AVAILABLE

• 即時指標報告：可用

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_ACTIVE_TIME

• 即時指標報告：平均作用中時間

• 歷史指標報告：平均作用中時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration > 0，則設定 agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration > 0，則設定 customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration。

  • 如果 Agent.AfterContactWorkDuration > 0，則設定 after_contact_work = Agent.AfterContactWorkDuration。

  • 如果這三個變數 (agent_interaction AND customer_hold AND after_contact_work) 都是 null，則略過記錄

  • 否則，設定 result = agent_interaction、Customer_hold AND after_contact_work 的非 null 總和

• 傳回 final_result = 所有結果值的總和 / 相符聯絡人記錄的總數。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• 即時指標報告：平均 ACW

• 歷史指標報告：平均聯絡後工作時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AfterContactWorkDuration 存在，則設定 result = Agent.AfterContactWorkDuration。

  • 否則，如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp (聯絡人已接通客服) 存在，則設定 result = 0

  • 否則，請略過此記錄。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。

• 傳回 final_result = 所有結果值的總和 / 聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• 即時指標報告：平均 API 接通時間

• 歷史指標報告：平均客服 API 接通時間

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 即時指標報告：平均回撥接通時間

• 歷史指標報告：平均客服回撥接通時間

• 儀表板：平均客服接通時間 - 客服第一次回撥

• 下圖顯示計算此指標的五個部分：Amazon Connect 將工作項目指派給客服、客服接受工作項目、連線建置時間、網路連線時間、客戶響鈴。它也會顯示客服人員事件串流中的內容：「連線中」、「已連線」或「無回應」。

  

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• 儀表板：平均客服第一次回應時間

• 針對每筆聯絡人記錄：

  • 如果 ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis 不存在，請略過聯絡人記錄

  • 否則，設定 result = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis

• Final_result = 所有未略過聯絡人的結果平均值

• 將結果再除以 1000.0，以將毫秒轉換為秒

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_GREETING_TIME_AGENT

• 歷史指標報告：平均客服人員問候時間

• 此指標的計算方式是將客服人員啟動第一個回應所花費的總時間除以聊天聯絡人的數量。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• 即時指標報告：平均來電接通時間

• 歷史指標報告：平均客服來電接通時間

• 在客服人員事件資料流中，這個時間指的是是 STATI_CHANGE 事件的聯絡狀態從CONNECTING 變為 CONNECTED/MISSED/ERROR 的平均持續時間。

  下圖顯示計算此指標的三個部分：連線建置時間、網路連線時間，以及請求客服接受。它也會顯示客服人員事件串流中的內容：「連線中」、「已連線」、「漏接」或「已拒接」。

  

• GetMetricData API 指標識別碼：INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• 即時指標報告：平均互動和保留通話時間

• 歷史指標報告：平均客服互動與客戶保留通話時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration。

  • 如果 agent_interaction AND customer_hold 為 null，則略過此記錄。

  • 否則，設定 result = (agent_interaction + customer_hold)。

• 傳回 final_result = 所有結果值的總和 / 聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。

• GetMetricData API 指標識別碼：INTERACTION_TIME

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_INTERACTION_TIME

• 即時指標報告：平均互動時間

• 歷史指標報告：平均客服互動時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 result = Agent.AgentInteractionDuration。

• 傳回 final_result = 所有結果值的總和 / 聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• 歷史指標報告：平均客服人員中斷

• 此指標的計算方式是將客服人員中斷總次數除以聯絡人總數。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• 歷史指標報告：平均客服人員中斷時間

• 加總每個對話內的中斷間隔。

• 將總和除以至少經歷一次中斷的對話數量。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• 儀表板：平均客服訊息長度

• 針對每筆聯絡人記錄：

  • 如果 ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars 或 ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent 為 null 或不存在，請略過聯絡人記錄

  • 如果存在，則：

    • 設定 messageLengthInCharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars

    • 設定 messagesSentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• 最終結果 = (messageLengthInCharsResult 總和) / (messagesSentResult 總和)

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_MESSAGES_AGENT

• 儀表板：平均客服訊息數

• 針對每筆聯絡人記錄：

  • 如果 ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent 屬性不存在，請略過聯絡人記錄

  • 如果存在，請設定 result = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• 最終結果 = 所有未略過聯絡人的結果平均值

• GetMetricDataV2 API：AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 即時指標報告：平均外撥接通時間

• 歷史指標報告：平均客服外撥接通時間

• 下圖顯示計算此指標的四個部分：客服呼叫客戶、連線建置時間、網路連線時間、客戶響鈴。它也會顯示客服人員事件串流中的內容：「連線中」、「已連線」或「無回應」。

  

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• 即時指標報告：平均客服暫停時間

• 歷史指標報告：平均客服暫停時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AgentPauseDuration > 0，則設定 result = Agent.AgentPauseDuration。

  • 否則，請略過記錄。

• 傳回 final_result = 所有結果值的總和 / 相符聯絡人記錄的總數。

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• 儀表板：平均客服回應時間

• 針對每筆聯絡人記錄：

  • 如果缺少 ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis 或 ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses，請略過聯絡人記錄

  • 如果存在，

    • 設定 totalResponseTimeInMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • 設定 numResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses

• Final_result = (totalResponseTimeInMillisResult 總和) / (numResponsesResult 總和)

• 將結果再除以 1000.0，以將毫秒轉換為秒

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_TALK_TIME_AGENT

• 歷史指標報告：平均客服人員通話時間

• 加總客服人員說話期間所有間隔的持續時間。

• 將總和除以聯絡人總數。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  您可以使用 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 指標層級篩選條件，根據特定對話結果進行篩選。

• Sum(所有已篩選對話的對話開始時間 - 對話結束時間) / (所有已篩選對話的計數)

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 12 月 2 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  您可以使用 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 指標層級篩選條件，根據特定對話結果進行篩選。

• Sum(所有已篩選對話的對話回合) / (所有已篩選對話的計數)

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 12 月 2 日 0:00:00 開始可用。

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_MESSAGES_BOT

• 儀表板：平均機器人訊息數

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages 不存在，請略過聯絡人記錄

  • 如果存在，請設定 result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages

• final_result = 所有未略過聯絡人 ID 的結果平均值

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• 歷史指標報告：平均案例解決時間

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_CONTACT_DURATION

• 歷史指標報告：平均聯絡持續時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 ContactTraceRecord.InitiationTimestamp 存在，則

    • 設定 result = ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.InitiationTimestamp。

  • 否則，請略過此記錄。

• 傳回 final_result = 所有結果值的總和 / 聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• 歷史指標報告：平均案例相關聯絡人數量

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• 儀表板：平均對話關閉時間

• 針對每個聯絡人記錄計算：

  • 如果 ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis 屬性不存在，請略過記錄

  • 如果存在，請設定 result = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis

• 傳回 final_result = 未略過的所有聯絡人記錄的結果值平均值

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_CONVERSATION_DURATION

• 歷史指標報告：平均對話持續時間

• 此指標是透過從對話開始直到客服人員或客戶說出最後一個字的總時間進行計算。

• 然後，此值除以聯絡人總數，以提供通話所花費的交談時間的平均表示。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• GetMetricData API 指標識別碼：AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_HOLD_TIME

• 即時指標報告：平均保留通話時間

• 歷史指標報告：平均客戶保留通話時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 result = Agent.CustomerHoldDuration。

  • 否則，如果 Agent.NumberOfHolds 存在，則設定 result = 0。

  • 否則，若上述所有條件都已檢查，且没有內容新增至最終結果，則略過此記錄。

• 傳回 final_result = 所有結果值的總和 / 聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• 歷史指標報告：所有聯絡人的平均客戶保留通話時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 result = Agent.CustomerHoldDuration。

  • 如果 Agent.NumberOfHolds 存在，則設定 result = 0。

  • 否則，若上述所有條件都已檢查，且没有內容新增至最終結果，則略過此記錄。

• 傳回 final_result = 所有結果值的總和 / 所有聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• 儀表板：平均客戶第一次回應時間

• 針對每筆聯絡人記錄：

  • 如果 ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars 或 ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 屬性不存在，請略過記錄

  • 如果存在，則：

    • 設定 messageLengthInCharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars

    • 設定 messagesSentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• 對於最終結果，除法 (所有聯絡人的 messageLengthInCharsSum 總和) / (所有聯絡人的 messagesSentSum 總和)

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• 儀表板：平均客戶訊息數

• 從每筆聯絡人記錄中：

  • 如果 ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 屬性不存在，請略過記錄

  • 如果存在，請設定 result = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent 屬性值

• 傳回 final_result = 未略過的所有聯絡人記錄的結果值平均值

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• 儀表板：平均客戶回應時間

• 針對每筆聯絡人記錄：

  • 如果 ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis 或 ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses 屬性不存在，請略過記錄

  • 如果存在，

    • 設定 totalResponseTimeInMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • 設定 numResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses

• 對於最終結果，除法 (totalResponseTimeInMillisResult 總和) / (numResponsesResult 總和)

• 將結果再除以 1000.0 (以將毫秒轉換為秒)

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• 歷史指標報告：平均客戶通話時間

• 加總客戶說話期間所有間隔的持續時間。

• 將總和除以聯絡人總數。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_DIALS_PER_MINUTE

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板，每分鐘平均撥號次數

• 此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音傳送模式的對外行銷活動。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_EVALUATION_SCORE

• 儀表板：客服人員效能評估儀表板

• 取得評估分數的總和：表單 + 區段 + 問題。

• 取得已完成評分並記錄分數的評估總數。

• 計算平均分數：(分數總和) / (評估總數)。

• 排除校正評估。

• 分數精細程度取決於分組層級。

• 傳回百分比值。

• 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。

• 根據提交的評估時間戳記。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API：AVG_FLOW_TIME

• 檢查 flow_endTimestamp 是否存在？

• 以毫秒為單位計算持續時間 (結束時間 - 開始時間)

• 轉換為秒 (持續時間 / 1000.0)

• 使用 AVG 統計資料進行彙總。

• 時間會從毫秒轉換為秒。

• 僅包含結束時間戳記有效的流程。

• 如果結束時間戳記不存在，則傳回 null。

• 持續時間是從流程開始時間計算到結束時間。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricData API 指標識別碼：HANDLE_TIME

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_HANDLE_TIME

• 即時指標報告：AHT

• 歷史指標報告：平均處理時間

• 儀表板：AHT

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration。

  • 如果 Agent.AfterContactWorkDuration 存在，則設定 after_contact_work = Agent.AfterContactWorkDuration。

  • 如果 Agent.AgentPauseDuration 存在，則設定 agent_pause = Agent.AgentPauseDuration。如果所有欄位皆為 null，則略過此記錄

  • 否則，設定 result = agent_interaction、Customer_hold、After_contact_work 和 agent_pause 的總和。

• 傳回 final_result = 所有結果值的總和 / 所有聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_HOLDS

• 歷史指標報告：平均保留通話數

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.NumberOfHolds 存在，則設定 result = Agent.NumberOfHolds。

  • 否則，設定 result = 0。

• 傳回 final_result = 所有結果值的總和 / 所有聯絡人記錄總數 (排除略過的記錄)。

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_MESSAGES

• 儀表板：平均訊息數

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages 不存在，則略過聯絡人記錄。

  • 如果存在，請設定 result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages 屬性值。

• 對於最終結果，所有未略過的聯絡人記錄的結果值平均值。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_NON_TALK_TIME

• 歷史指標報告：平均非通話時間

• 加總兩個參與者保持靜音的所有間隔。

• 將總和除以聯絡人數量。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 歷史指標報告：平均外撥聯絡後工作時間

• 平均聯絡後工作時間，其中 INITIATION_METHOD = OUTBOUND。

• GetMetricDataV2 API：AVG_INTERACTION_TIME

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 歷史指標報告：平均外撥客服互動時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 result = Agent.AgentInteractionDuration。

• 傳回 final_result = 所有外撥聯絡人記錄的結果值平均值。

• GetMetricData API 指標識別碼：ABANDON_TIME

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_ABANDON_TIME

• 即時指標報告：平均放棄時間

• 歷史指標報告：平均佇列放棄時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則略過此記錄。

  • 如果 NextContactId 存在，則略過此記錄

  • 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。

  • 否則，設定 result = QueueInfo.Duration。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_ABANDON_TIME

• 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• 儀表板：平均佇列放棄時間 - 客戶第一次回撥

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則略過此記錄。

  • 如果 NextContactId 存在，則略過此記錄。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。

  • 否則，設定 result = QueueInfo.Duration。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。

• 當您的執行個體啟用下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。

• GetMetricData API 指標識別碼：QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• 即時指標報告：平均佇列回答時間

• 歷史指標報告：平均佇列回答時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。

  • 否則，設定 result = QueueInfo.Duration。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• 儀表板：平均佇列回答時間 - 客戶第一次回撥

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis 不存在，則略過此記錄。

  • 否則，設定 result = ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis / 1000。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。

• 當您的執行個體啟用下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。

• GetMetricData API 指標識別碼：QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• 儀表板：當日預測效能儀表板

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_RESOLUTION_TIME

• 即時指標報告：平均解決時間

• 歷史指標報告：平均解決時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 ContactTraceRecord.InitiationTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.AfterContactWorkEndTimestamp 存在且 Agent.AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp，則

    • 設定 end_time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp。

  • 否則，設定 end_time = DisconnectTimestamp。

  • 設定 diff_value = end_time - InitiationTimestamp

  • 如果 diff_value > 0，則設定 result = diff_value。

  • 否則，設定 result = 0。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• 儀表板：平均回答速度 - 客戶第一次回撥已撥

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。

  • 否則，設定 result = QueueInfo.Duration。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人記錄的結果值平均值。

• 當您的執行個體啟用下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_TALK_TIME

• 歷史指標報告：平均通話時間

• 加總客服人員、客戶或兩者參與對話的所有間隔。

• 將總和除以聯絡人總數。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• GetMetricDataV2 API。

• 如果 executionStartTime 和 executionEndTime 存在且 executionEndTime > 0 和 executionEndTime > executionStartTime，則傳回 (executionEndTime-executionStartTime)/1000

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• 儀表板：客戶接通後的平均等待時間 - 客戶第一次回撥

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus 不存在或 ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus 未被人類接聽，則略過此記錄。

  • 如果 ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 ContactTraceRecord.InitiationMethod 不存在或 ContactTraceRecord.InitiationMethod 不是 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，請將記錄的等待時間設定為聯絡人記錄的 (ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp)/1000。

  • 否則，將記錄的等待時間設定為 (Agent.ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp) / 1000。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人記錄的平均記錄等待時間。

• 當您的執行個體啟用下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• 此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音傳送模式的對外行銷活動。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• 儀表板：客服人員效能評估儀表板

• 使用表單版本權重取得加權分數的總和。

• 取得已完成評分並記錄分數的評估總數。

• 計算加權平均值：(加權分數總和) / (評估總數)。

• 使用評估表單版本特定的權重。

• 排除校正評估。

• 分數精細程度取決於分組層級。

• 傳回百分比值。

• 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。

• 根據提交的評估時間戳記。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。

• 於上午 9:15 開始，並於上午 9:40 結束

• 於上午 9:50 開始，並於上午 10:10 結束

• 於上午 8:50 開始，並於上午 9:10 結束

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  您可以使用指標層級篩選條件 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE，根據下列對話結果進行篩選。

  • SUCCESS：對話中的最終意圖被歸類為成功。

  • FAILED：對話中的最終意圖為失敗。如果 Amazon Lex V2 預設為 AMAZON.FallbackIntent，則對話也會失敗。

  • DROPPED：在對話分類為成功或失敗之前，客戶不會回應。

• 對話的總計數。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 12 月 2 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：BOT_INTENTS_COMPLETED

  您可以使用指標層級篩選條件 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE，根據下列對話結果進行篩選。

  您可以使用指標層級篩選條件 BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE，根據下列意圖結果進行篩選。

  • SUCCESS：機器人已成功滿足意圖。下列其中一種情況為真：

    • 意圖狀態為 ReadyForFulfillment，而 dialogAction 的類型為 Close。

    • 意圖 state 為 Fulfilled，而 dialogAction 的類型為 Close。

  • FAILED：機器人無法滿足意圖。意圖狀態。下列其中一種情況為真：

    • 意圖 state 為 Failed，而 dialogAction 的 type 為 Close (例如，使用者已拒絕確認提示)。

    • 在意圖完成之前，機器人會切換到 AMAZON.FallbackIntent。

  • SWITCHED：在原始意圖分類為成功或失敗之前，機器人會辨識不同的意圖並改為切換到該意圖。

  • DROPPED：在意圖分類為成功或失敗之前，客戶不會回應。

• 意圖的總計數。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 12 月 2 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• 即時指標報告：回撥嘗試

• 歷史指標報告：回撥嘗試

• 儀表板：回撥嘗試

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 ContactTraceRecord.InitiationMethod 不存在，則略過此記錄。

  • 如果是 Agent.ConnectedToAgentTimestamp，則略過此記錄。

  • 如果 ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK"，則略過此記錄。

  • 如果 ContactTraceRecord.NextContactId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。

  • 如果已勾選上述所有條件，則將此記錄計為 1。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_CREATED

• 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• 儀表板：回撥嘗試 - 客戶第一次回撥

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 ContactTraceRecord.InitiationMethod 不存在，則略過此記錄。

  • 如果是 Agent.ConnectedToAgentTimestamp，則略過此記錄。

  • 如果 ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK"，則略過此記錄。

  • 如果 ContactTraceRecord.NextContactId 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。

  • 如果已勾選上述所有條件，則將此記錄計為 1。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• 當您的執行個體啟用下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。

• 歷史指標報告：回撥聯絡人

• GetMetricData API 指標識別碼：CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_HANDLED

  您可以使用 CONTACTS_HANDLED 搭配 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 即時指標報告：已處理的回撥聯絡人

• 歷史指標報告：已處理的回撥聯絡人

• 儀表板：已處理的聯絡人 - 客服第一次回撥

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板，在 x 秒後放棄行銷活動聯絡人速率

• 此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音傳送模式的對外行銷活動。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 開始可用。

• 最小值：0.00%

• 最小值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板，行銷活動聯絡人放棄率

• 此指標僅適用於啟用答錄機偵測的情況。如需答錄機偵測的詳細資訊，請參閱答錄機偵測的最佳實務。此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音傳送模式的對外行銷活動。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CAMPAIGN_INTERACTIONS

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板

• 此指標僅適用於使用電子郵件交付模式的對外行銷活動。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 開始可用。

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板

• 此指標僅適用於使用客戶區段啟動的對外行銷活動。它不適用於事件觸發的行銷活動。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板、傳送嘗試

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板、行銷活動傳送排除

• 如需排除原因的詳細資訊，請參閱資料湖文件中對外行銷活動事件下的 campaign_event_type。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CASES_CREATED

• 歷史指標報告：已建立案例

• 檢查 case_create_time createdDataTime 是否存在？

• 為每個案例傳回 count = 1，或者如果不存在，則傳回 null。

• 使用 SUM 統計資料進行彙總。

• 計數每個案例建立事件。

• 如果建立時間戳記不存在，則傳回 null。

• 可以依案例範本和狀態篩選。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：REOPENED_CASE_ACTIONS

• 歷史指標報告：已執行重新開啟案例動作

• 檢查 case_reopened_time lastReopenedDateTime 是否存在？

• 為每個重新開啟的案例傳回 count = 1。

• 使用 SUM 統計資料進行彙總。

• 計數每個重新開啟動作。

• 如果重新開啟時間戳記不存在，則傳回 null。

• 可以依案例範本和狀態篩選。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：RESOLVED_CASE_ACTIONS

• 歷史指標報告：已執行解決案例動作

• 檢查 case_resolved_time lastCloseDateTime 是否存在？

• 為每個已解決案例傳回 count = 1。

• 使用 SUM 統計資料進行彙總。

• 計數每個解決動作。

• 如果解決時間戳記不存在，則傳回 null。

• 可以依案例範本和狀態篩選。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• 歷史指標報告：案例第一個聯絡人解決率

• 檢查案例狀態是否為已關閉？

• 計算案例的聯絡人 (CHAT/VOICE/EMAIL) 數量。

• 計算第一個聯絡人解決：如果只有一個聯絡人，則傳回 true (1.0)。否則傳回 false (0.0)。

• 使用最終百分比的 AVG 統計資料。

• 僅考慮已關閉案例。

• 僅計算 CHAT、VOICE 和 EMAIL 聯絡人數量。

• 如果案例未關閉或沒有聯絡人，則傳回 null。

• 如果已在單一聯絡人中解決，則為 True (1.0)。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 4 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• 歷史指標報告：聯絡人流程時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 InitiationMethod 不在 ['INBOUND','TRANSFER','QUEUE_TRANSFER','API'] 中，則略過此記錄。

  • 如果 ConnectedToSystemTimestamp 不存在，則設定 result =0 並針對此記錄略過以下步驟。

  • ELSE 

    • contactFlowEndTime = DisconnectTimestamp

    • 如果 TransferCompletedTimestamp 存在，則設定 contactFlowEndTime = TransferCompletedTimestamp

    • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 存在，則設定 contactFlowEndTime = QueueInfo.EnqueueTimestamp

    • 設定 diff_value = contactFlowEndTime - ConnectedToSystemTimestamp

    • 設定 max_value = (diff_value, 0) 的最大值

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的 max_value 總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_HANDLE_TIME

• 歷史指標報告：聯絡人處理時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.AgentInteractionDuration 存在，則設定 agent_interaction = Agent.AgentInteractionDuration。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 customer_hold = Agent.CustomerHoldDuration。

  • 如果 Agent.AfterContactWorkDuration 存在，則設定 after_contact_work = Agent.AfterContactWorkDuration。

  • 如果 Agent.AgentPauseDuration 存在，則設定 agent_pause = Agent.AgentPauseDuration。

  • 如果上述所有欄位皆為 null，則略過此記錄。

  • 否則設定 result = agent_interaction、customer_hold、after_contact_work 和 agent_pause 的總和。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人記錄的結果值總和。

• 聯絡人處理時間包括客服人員處於離線狀態並撥出呼叫的任何時間，即使通話是個人的。

• 如果您要排除在自訂狀態中所花費的時間，請參閱客服聯絡時間。

• 儀表板：當日預測效能儀表板

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_CREATED

• 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• 儀表板：聯絡量 - 客服第一次回撥

• 計算定義會針對每筆處理的聯絡人記錄傳回 1 值，有效計算指定時間範圍內存在的聯絡人記錄數量。

• 對於在 INITIATION_METHOD 為 CALLBACK 的指定時段期間內處理的每筆聯絡人記錄，計算會傳回 1 值。

• 指標會使用 SUM 計算統計資料彙總這些個別 1 值，從而得出在時間範圍內建立的聯絡人總數。

• 當您的執行個體啟用下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_CREATED

• 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• 儀表板：聯絡量 - 客戶第一次回撥

• 計算定義會針對每筆處理的聯絡人記錄傳回 1 值，有效計算指定時間範圍內存在的聯絡人記錄數量。

• 對於在 INITIATION_METHOD 為 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED 的指定時段期間內處理的每筆聯絡人記錄，計算會傳回 1 值。

• 指標會使用 SUM 計算統計資料彙總這些個別 1 值，從而得出在時間範圍內建立的聯絡人總數。

• 當您的執行個體啟用下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。

• GetCurrentMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_ABANDONED

• 即時指標報告：已放棄

• 歷史指標報告：已放棄的聯絡人

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則略過此記錄。

  • 如果 ContactTraceRecord.NextContactId 存在，則略過此記錄。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。

  • 如果已勾選上述所有條件，則將此記錄計為 1。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_ABANDONED

• 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• 儀表板：已放棄的聯絡人 - 客戶第一次回撥

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則略過此記錄。

  • 如果 ContactTraceRecord.NextContactId 存在，則略過此記錄。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。

  • 如果已勾選上述所有條件，則將此記錄計為 1。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• 當您的執行個體啟用下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則略過此記錄。

  • 如果 NextContactId 存在，則略過此記錄。

  • 如果 (PreDisconnectState 存在 AND PreDisconnectState == "IN_QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp 存在)，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.Duration 小於 X 的值，則會將此記錄計為 1。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 存在，則 QueueInfo.Duration 應該一律存在於聯絡人記錄上。不過，它包含在計算中，因為在某些情況下，上游不會傳送該 QueueInfo.Duration 資料，即使 EnqueueTimestamp 存在也一樣。

• GetMetricData> API 指標識別碼：CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_HANDLED

  您可以使用 CONTACTS_HANDLED 搭配 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• 即時指標報告：客服掛斷電話

• 歷史指標報告：客服先掛斷電話的聯絡人

• 由於掛斷原因處理的聯絡人 = 客服掛斷。

• 當客服在聊天閒置後先掛斷時，此指標不會擷取此掛斷，因為聊天逾時具有不同的 disconnectReason。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• 即時指標報告：在 X 秒內回答的聯絡人

• 歷史指標報告：在 X 秒內回答的聯絡人

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.Duration 小於 X 的值，則會將此記錄列入計算。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_CREATED

• 歷史指標報告：已建立的聯絡人

• 計算定義會針對每筆處理的聯絡人記錄傳回 1 值，有效計算指定時間範圍內存在的聯絡人記錄數量。

• 對於在指定時段期間內處理的每筆聯絡人記錄，計算會傳回 1 值。

• 指標會使用 SUM 計算統計資料彙總這些個別 1 值，從而得出在時間範圍內建立的聯絡人總數。

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• 歷史指標報告：已掛斷的聯絡人

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 PreDisconnectState 存在且 PreDisconnectState == “IN_QUEUE”，則會將此記錄計為 1。

  • 否則，請略過此記錄。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• GetCurrentMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_HANDLED

• 即時指標報告：已處理

• 歷史指標報告：已處理的聯絡人

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則會將此記錄計為 1。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• 當聯絡人中斷連線時，此指標會遞增。若要在聯絡人接通客服後立即查看已處理的聯絡人計數，請參閱已處理的聯絡人 (接通客服時間戳記)。。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• 歷史指標報告：已處理的聯絡人 (接通客服時間戳記)

• 檢查聯絡人接通客服事件。

• 為每個接通的聯絡人傳回 count = 1。

• 在聯絡人接通客服時計算聯絡人數量。

• 根據接通客服時間戳記。

• 使用 SUM 統計資料進行彙總。

• 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。

• 提供客服接通的即時可見性。

• 可以使用初始方法篩選指標。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 12 日 0:00:00 開始可用。

• 聯絡事件來自 Amazon Connect 聯絡中心中近乎即時的聯絡 (語音通話、聊天、任務和電子郵件) 事件串流 (例如，通話已排入佇列)。如需詳細資訊，請參閱Amazon Connect 聯絡人事件。

• 若要查看聯絡人掛斷時所處理的聯絡人計數，請參閱已處理的聯絡案例。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_HANDLED

• 您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• 儀表板：已處理的聯絡人 - 客戶第一次回撥

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 存在，則會將此記錄計為 1。

• 傳回 final_result = 所有 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED 聯絡人的計數總和。

• 當您的執行個體啟用下一代 Amazon Connect 時，即可使用此指標。它提供無限制的 AI 功能。

• 來電 (INBOUND)

• 轉接至客服 (TRANSFER)

• 轉接至佇列 (QUEUE_TRANSFER)

• 佇列至佇列轉接 (QUEUE_TRANSFER)

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_HANDLED

  您可以使用 CONTACTS_HANDLED 搭配 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• 即時指標報告：已處理來電

• 歷史指標報告：已處理來電的聯絡人

• 撥入的新聊天不包含在此指標中。僅包括轉接的聊天 (客服人員轉接和佇列轉接)。

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_HANDLED

  您可以使用 CONTACTS_HANDLED 搭配 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• 即時指標報告：已處理外撥

• 歷史指標報告：已處理外撥的聯絡人

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• 歷史指標報告：聯絡人保留通話客服掛斷

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 ContactTraceRecord.DisconnectReason == AGENT_DISCONNECT 且 PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD，則會將此記錄計為 1。

  • 否則，請略過此記錄。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• 歷史指標報告：聯絡人保留通話客戶掛斷

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• 即時指標報告：保留通話放棄

• 歷史指標報告：聯絡人保留通話掛斷

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 PreDisconnectState 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 PreDisconnectState == "CONNECTED_ONHOLD"，則會此記錄列入計算。

  • 否則，請略過此記錄

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• 最小值：0

• 最大值：佇列容量限制

• GetCurrentMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_IN_QUEUE

• 即時指標報告：在佇列中

• 儀表板：佇列大小

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_CREATED

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• 歷史指標報告：接通的聯絡人

• 多次聯結嘗試不會為客服增加此數目，也就是說，客服的漏接嘗試不會為該客服填入此指標。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• 歷史指標報告：保留通話的聯絡人

• 如果 Agent.NumberOfHolds 不存在，則略過此記錄。

• 如果 Agent.NumberOfHolds 存在，則會將此記錄列入計算。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_QUEUED

• 即時指標報告：已排入佇列

• 歷史指標報告：已排入佇列的聯絡人

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 QueueInfo.EnqueueTimestamp 存在，則會將此記錄計為 1。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• 當聯絡人中斷連線時，此指標會遞增。若要在聯絡人排入佇列後立即查看排入佇列的聯絡人數量，請參閱已排入佇列的聯絡人 (排入佇列時間戳記)。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• 歷史指標報告：已排入佇列的聯絡人 (佇列時間戳記)

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 12 日 0:00:00 開始可用。

• 聯絡事件來自 Amazon Connect 聯絡中心中近乎即時的聯絡 (語音通話、聊天、任務和電子郵件) 事件串流 (例如，通話已排入佇列)。如需詳細資訊，請參閱Amazon Connect 聯絡人事件。

• 若要查看聯絡人掛斷時排入佇列的聯絡人計數，請參閱已排入佇列的聯絡案例。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 QueueInfo.Duration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 QueueInfo.Duration 小於 X 的值，則會將此記錄計為 1

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• 歷史指標報告：已在 X 中解決的聯絡人

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 InitiationTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.AfterContactWorkEndTimestamp 存在且 Agent.AfterContactWorkEndTimestamp 大於 DisconnectTimestamp，則：

    • 設定 end_time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp。

  • 否則，設定 end_time = DisconnectTimestamp。

  • 設定 diff_value = end_time - InitiationTimestamp。

  • 如果 diff_value 大於 0，則設定 result = diff_value。

  • 否則，設定 result = 0。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人記錄的計數總和。

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_CREATED

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• 即時指標報告：轉入

• 歷史指標報告：轉入的聯絡人

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_CREATED

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• 即時指標報告：由客服轉入

• 歷史指標報告：由客服轉入的聯絡人

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_CREATED

  您可以使用 MetricFilters 參數來擷取此指標，設定如下：

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• 即時指標報告：從佇列轉入

• 歷史指標報告：從佇列轉入的聯絡人

• 轉出的聯絡人包括所有轉移的聯絡人，包括在轉移之前未與客服人員聯絡的聯絡人。

• 由客服人員轉出的聯絡人僅限於在客服人員將其轉移出去之前已與客服人員聯絡的聯絡人。

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• 即時指標報告：轉出

• 歷史指標報告：轉出的聯絡人

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 否則，則會將此記錄列入計算。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• 轉出的聯絡人包括所有轉移的聯絡人，包括在轉移之前未與客服人員聯絡的聯絡人。

• 由客服人員轉出的聯絡人僅限於在客服人員將其轉移出去之前已與客服人員聯絡的聯絡人。

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• 即時指標報告：由客服人員轉出

• 歷史指標報告：由客服轉出的聯絡人

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• 歷史指標報告：外部轉出的聯絡人

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• 歷史指標報告：內部轉出的聯絡人

• GetMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• 即時指標報告：從佇列轉出

• 歷史指標報告：從佇列轉出的聯絡人

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 TransferCompletedTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 PreDisconnectState 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 PreDisconnectState != "IN_QUEUE"，則略過此記錄。

  • 如果已勾選上述所有條件，則將此記錄計為 1。

• 傳回 final_result = 所有聯絡人的計數總和。

• 最小值：0.0

• 最大值：無限制

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CONVERSATIONS_ABANDONED

• 儀表板：已放棄的對話

• 針對每筆聯絡人記錄：

  • 如果 ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon 或 ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon 不存在，請略過記錄

  • 如果存在，則會將此記錄列入計算。

• 傳回 final_result = 相符記錄中的計數總和

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：CURRENT_CASES

• 歷史指標報告：目前案例

• 取得目前時段的 statusesNested.count。

• 所有相符狀態記錄的總和計數。

• 我們建議將查詢的時段限制為 5 分鐘。否則，傳回的資料可能不準確。

• 使用 SUM 統計資料進行彙總。

• 提供時間點案例計數。

• 可以依狀態和範本進行篩選。

• 根據案例快照時間戳記。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_HOLD_TIME

• 歷史指標報告：客戶保留通話時間

• 針對每筆聯絡人記錄

  • 如果 Agent.ConnectedToAgentTimestamp 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration 不存在，則略過此記錄。

  • 如果 Agent.CustomerHoldDuration 存在，則設定 result = Agent.CustomerHoldDuration。

  • 否則，若上述所有條件都已檢查，且没有內容新增至最終結果，則略過此記錄。

• 傳回 final_result = 相符記錄中所有結果值的總和。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• 歷史指標報告：客戶通話時間百分比

• 加總客戶參與對話的所有間隔。

• 將總和除以總對話持續時間。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：DELIVERY_ATTEMPTS

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板，交付嘗試

• 如需電話語音處置定義的詳細資訊，請參閱對外行銷活動的 DisconnectReason，以及 ContactTraceRecord 中的 AnsweringMachineDetectionStatus。如需電子郵件和 SMS 處置定義的詳細資訊，請參閱 傳出行銷活動事件 表格中的 campaign_event_type。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日開始可用 (適用於電話語音傳送模式)，以及從 GMT 時間 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 開始可用 (適用於電子郵件和 SMS 傳送模式)。

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• 答錄機偵測啟用時，可使用客服人員輔助語音和自動語音交付模式的處置。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日開始可用 (適用於電話語音傳送模式)，以及從 GMT 時間 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 開始可用 (適用於電子郵件和 SMS 傳送模式)。

• 儀表板：直接在客服人員工作區中存取效能儀表板

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• 歷史指標報告：錯誤狀態時間

• 此指標會測量聯絡人的錯誤狀態持續時間。

• 時間會從毫秒轉換為秒。

• 使用此指標來追蹤系統或接通問題。

• 如果錯誤時間資料不存在，則它會傳回 null。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 29 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：EVALUATIONS_PERFORMED

• 儀表板：客服人員效能評估儀表板

• 檢查 evaluationId 是否存在？

• 驗證 itemType 是否為表單。

• 計算已提交的評估數量 (校正除外)。

• 僅計算已提交的評估數量。

• 排除校正評估。

• 傳回整數計數。

• 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。

• 根據提交的評估時間戳記。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：FLOWS_OUTCOME

• 檢查 flow_endTimestamp 是否存在？

• 如果結束時間戳記存在，則傳回 Count = 1，否則傳回 0。

• 使用 SUM 統計資料進行彙總。

• 計算具有所定義結果的已完成流程數量。

• 僅計算在指定時間範圍內啟動的流程數量。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。

• 系統定義的流程結果包括：

  • DROPPED：當聯絡人在到達終端區塊之前從流程中捨棄時。

  • DISCONNECTED_PARTICIPANT：當聯絡人到達流程中的 中斷連線 / 掛斷 終端區塊時。

  • ENDED_FLOW_EXECUTION：當聯絡人到達流程中的 終止流程 / 繼續 終端機區塊時。

  • TRANSFERED_TO_AGENT：當聯絡人在執行 轉接客服人員流程 (Beta 版) 區塊之後轉接至客服時。

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER：當聯絡人轉接至 轉接到電話號碼 區塊中指定的電話號碼時。

  • TRANSFERED_TO_FLOW：當聯絡人轉接至 轉接至流程 區塊中指定的另一個流程時。

  • TRANSFERED_TO_QUEUE：當使用 轉接至佇列 區塊將聯絡人轉接至客服佇列時。

  • RETURNED_TO_FLOW：當聯絡人從模組返回其原始流程時。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  此指標的計數值可從 FLOWS_OUTCOME 取得。

• 取得篩選的流程外撥計數 (FLOWS_OUTCOME_NUM)。

• 取得總流程結果計數 (FLOWS_OUTCOME_DEMON)

• 計算百分比 (已篩選計數 / 總計數) * 100

• 使用 AVG 統計資料進行彙總。

• 以 FLOWS_OUTCOME 指標為基礎。

• 傳回介於 0 與 100 之間的百分比值。

• 僅包含已完成的流程。

• 可以依流程結果類型進行篩選。

• 需要流程具有結束時間戳記。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：FLOWS_STARTED

• 檢查 flow_startTimestamp 是否存在？

• 如果 startTimestamp 存在，則傳回 Count = 1，否則傳回 0。

• 使用 SUM 統計資料進行彙總。

• 計算時段內的所有流程啟動次數。

• 與流程完成狀態無關。

• 需要有效的流程開始時間戳記。

• 協助追蹤流程啟動量。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：HUMAN_ANSWERED_CALLS

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板，人類接聽

• 此指標僅適用於使用客服人員輔助語音和自動語音傳送模式的對外行銷活動。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：MAX_FLOW_TIME

• 檢查 flow_endTimestamp 是否存在？

• 以毫秒為單位計算持續時間 (結束時間 - 開始時間)。

• 以秒為單位傳回最長持續時間 (持續時間 / 1000.0)。

• 使用 MAX 統計資料進行彙總。

• 時間會從毫秒轉換為秒。

• 僅包含已完成的流程。

• 如果結束時間戳記不存在，則傳回 null。

• 協助識別執行時間最長的流程。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricData API 指標識別碼：QUEUED_TIME

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：MAX_QUEUED_TIME

• 即時指標報告：已排入佇列上限

• 歷史指標報告：已排入佇列時間上限

• GetMetricDataV2 API。

• 如果 executionStartTime 和 executionEndTime 存在且 executionEndTime > 0 和 executionEndTime > executionStartTime，則傳回 (executionEndTime-executionStartTime)/1000

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：MIN_FLOW_TIME

• 檢查 flow_endTimestamp 是否存在？

• 以毫秒為單位計算持續時間 (結束時間 - 開始時間)。

• 以秒為單位傳回最長持續時間 (持續時間 / 1000.0)。

• 使用 MIN 統計資料進行彙總。

• 時間會從毫秒轉換為秒。

• 僅包含已完成的流程。

• 如果結束時間戳記不存在，則傳回 null。

• 協助識別執行時間最快的流程。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 4 月 22 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• 歷史指標報告：非遵循時間

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PERCENT_NON_TALK_TIME

• 歷史指標報告：非通話時間百分比

• 加總參與者保持靜音 (非通話時間) 的所有間隔。

• 將總和除以總對話持續時間。

• 此指標僅適用於透過 Contact Lens 對話分析來分析的聯絡人。

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricData API 指標識別碼：OCCUPANCY

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AGENT_OCCUPANCY

• 即時指標報告：佔用

• 歷史指標報告：佔用

• 取得總聯絡時間。

• 取得總聯絡和閒置時間。

• 計算百分比：(聯絡時間 / 聯絡時間 + 閒置時間)。

• 此指標使用 AVG 統計資料進行彙總。

• 它會測量客服使用率百分比。

• 它不會考慮並行。

• 它用於佔用率計算。

• 如果佔用資料不存在，則它會傳回 null。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。

• 即時指標報告：最舊

• GetCurrentMetricData API 指標識別碼：OLDEST_CONTACT_AGE

• 線上 = 30

• 通話中 = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• 錯誤 = 0

• 可用 = 0

• 最小值：0

• 最大值：無限制

• GetCurrentMetricData API 指標識別碼：AGENTS_ONLINE

• 即時指標報告：線上

• 歷史指標報告：線上客服

• 儀表板：線上客服

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• 歷史指標報告：上線時間

• 檢查 onlineTime 是否存在且不是空白。

• 將毫秒轉換為秒 (onlineTime / 1000.0)

• 如果不存在，則傳回值或 null。

• 此指標包含所有非離線狀態時間。

• 它包含自訂狀態時間。

• 時間會從毫秒轉換為秒。

• 如果上線時間資料不存在，則它會傳回 null。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 10 月 1 日 0:00:00 開始可用。

• (SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• 儀表板：客服人員效能評估儀表板，客服人員線上時間明細圖表

• (SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• 儀表板：客服人員效能評估儀表板，客服人員線上時間明細圖表

• (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

• (與 BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE 的對話計數)/(總對話計數) * 100

• 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 12 月 2 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

• (BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE 的意圖計數)/(總意圖計數) * 100

• 了解聯絡人的預期等待體驗。

• 通知客戶他們在佇列中的位置，並可能提供回撥。

• 變更聯絡人的轉接和處理方式。

• 最小值：0

• 最大值：無限制

• GetContactMetrics API 指標識別碼：POSITION_IN_QUEUE

• 聯絡人必須位於佇列中，才能計算佇列中的位置指標。

• 如果聯絡人具有轉接條件，此指標只會針對作用中轉接步驟考慮佇列中的位置。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：RECIPIENTS_ATTEMPTED

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板，已嘗試的收件人

• 此指標僅適用於使用客戶區段啟動的對外行銷活動。它不適用於事件觸發的行銷活動。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：RECIPIENTS_INTERACTED

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板

• 此指標僅適用於使用客戶區段啟動的對外行銷活動。它不適用於事件觸發的行銷活動。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：RECIPIENTS_TARGETED

• 儀表板：對外行銷活動效能儀表板，設為目標的收件人

• 此指標僅適用於使用客戶區段啟動的對外行銷活動。它不適用於事件觸發的行銷活動。

• 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 4 月 30 日 0:00:00 開始可用。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：AGENT_SCHEDULED_TIME

• 歷史指標報告：排程時間

• GetCurrentMetricData API 指標識別碼：CONTACTS_SCHEDULED

• 即時指標報告：已排程

• 最小值：0.00%

• 最大值：100.00%

• GetMetricData API 指標識別碼：SERVICE_LEVEL

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：SERVICE_LEVEL

• 即時指標報告：SL X

• 歷史指標報告：服務層級 X

• 此百分比的計算方式如下：

  (在 X 秒後從佇列中移除的聯絡案例 / 排入佇列的聯絡案例) * 100

• 其 CCP 狀態設定為離線。

• 其 CCP 狀態設定為任何自訂狀態 (休息、訓練中、午餐等)。

• 他們處於可用狀態 (無論是否處理聯絡人)。

• 他們處於可用狀態並進行外撥通話。

• 處於可用狀態並進行外撥通話的客服：Staffed = 1

• 處於休息狀態並進行外撥通話的客服：Staffed = 0

• 處於可用狀態並處理多個聯絡人的客服：Staffed = 1

• 已登入但處於訓練中狀態的客服：Staffed = 0

• 追蹤實際的操作人員配置層級。

• 監控人力資源對排程的遵循情況。

• 計算即時人員配置效率。

• 比較排程人員配置層級與實際人員配置層級。

• 支援人力資源管理決策。

• 最小值：0

• 最大值：無限制

• GetCurrentMetricData API 指標識別碼：AGENTS_STAFFED

• 即時指標報告：已配置人員

• 儀表板：已配置人員的客服

• AGENTS_ONLINE (包含所有線上客服，無論狀態為何)

• AGENTS_NON_PRODUCTIVE (顯示處於自訂狀態的客服)

• AGENTS_AVAILABLE (顯示客服已準備好進行聯絡人轉接)

• 人力資源管理

  • 比較實際人員配置與排程人員配置

  • 監控即時遵循

  • 追蹤人員配置效率

• 營運管理

  • 監控操作容量

  • 追蹤客服可用性模式

  • 支援日內管理決策

• 效能分析

  • 計算人員配置效率指標

  • 分析人員配置模式

  • 支援容量規劃

• AGENTS_STAFFED 指標對於人力資源管理和操作至關重要，因為它透過僅計算真正可用於工作的客服 (不是處於自訂狀態)，以提供實際操作容量的最清楚情況。它通常與其他指標結合使用，以了解完整的人員配置情況，並對資源配置和管理做出明智的決策。

• 與此指標和 AGENTS_ONLINE 等其他指標之間的主要區別在於，它專門排除處於自訂狀態的客服，從而提供更準確的實際操作容量檢視。

• 如需為何此指標在報告中可能出現不正確的相關資訊，請參閱為什麼您的登入/登出報告可能顯示不正確。

• GetMetricDataV2 API 指標識別碼：STEP_CONTACTS_QUEUED