客服人員效能評估儀表板 - Amazon Connect
啟用對儀表板的存取指定「時間範圍」和「比較對象」基準「時間範圍」和「比較對象」組態的範例客服人員效能概觀和客服人員評估效能概觀圖表評估計分卡圖表評估分數趨勢圖表客服人員效能評估指標資料表客服人員線上時間明細圖表平均處理時間明細圖表客服人員效能指標資料表評估者執行的評估客服人員階層評估指標

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

客服人員效能評估儀表板

您可以使用客服人員效能評估儀表板來檢視彙總的客服人員效能，並取得跨客服人員群組和一段時間的洞見。

儀表板提供單一位置來檢視彙總的客服人員效能。使用儀表板檢視客服人員的效能評估分數，並深入了解在不同評估表單、區段和問題上收到的評估分數。您也可以使用它來檢視客服人員效能指標，例如平均處理時間、佔用率等。

啟用對儀表板的存取

管理員可以在分析和最佳化 > 儀表板和報告中存取儀表板。

授予管理員適當的安全性設定檔許可：

  • 存取指標 - 存取許可或儀表板 - 存取許可。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 指派在 Amazon Connect 中檢視儀表板和報告的許可。

  • 使用者 - 檢視：此許可可讓您檢視使用者，例如接收評估的客服人員和執行評估的經理。

  • 評估表單 - 執行評估 - 檢視：此許可可讓使用者檢視效能評估結果。

  • 評估表單 - 管理表單定義 - 檢視：此許可可讓使用者檢視評估表單定義，例如表單結構、分數加權等。

  • 已儲存的報告 - 建立、檢視、發佈 【選用】：授予管理員建立自訂已儲存儀表板的許可，並將其發佈給客服人員和其他管理員。

您可以限制團隊經理在其自己的客服人員階層內存取效能評估指標。請參閱 將階層型存取控制套用至 Amazon Connect 中的儀表板和報告。

指定「時間範圍」和「比較對象」基準

以下是一些使用案例，可協助說明如何設定時間範圍和比較對象設定。

  • 時間範圍：從當日 (尾隨 8 小時)、每日、每週、每月效能中選取。您可以檢視從過去 15 秒到最多 3 個月的資料。部分指標僅從 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT 開始提供使用。如需詳細資訊，請參閱指標定義。

  • 比較對象：比較效能與先前時段 (例如上週、上個月等) 或 Amazon Connect 資源 (例如，與聯絡中心內的所有客服人員、特定階層、佇列等比較)。

  • 代理程式

  • 客服人員階層

  • Channel

  • 佇列

  • Routing Profile (轉接描述檔)

「時間範圍」和「比較對象」組態的範例

  • 使用案例 1：我想要比較客服人員今天與昨天的效能

    設定儀表板，如下所示：

    • 時間範圍 = 尾隨

    • 時間 = 客戶：今天 (自上午 12 點起)

    • 比較對象

      • 比較類型：先前時段

      • 基準時間範圍：天、前一天

    時間範圍 = 尾隨、時間 = 今天、比較類型 = 先前時段。

  • 使用案例 2：我想要比較客服人員上週與前一週的效能

    設定儀表板，如下所示：

    • 時間範圍 = 週

    • 時間 = 上週

    • 比較對象

      • 比較類型：先前時段

      • 基準時間範圍：週、前一週

    時間範圍 = 週、時間 = 上週、比較類型 = 先前時段。

  • 使用案例 3：我想要比較客服人員上週的效能與聯絡中心的平均值。

    設定儀表板，如下所示：

    • 時間範圍 = 週

    • 時間 = 上週

    • 比較對象

      • 比較類型：資源

      • 選取資源：客服人員

    時間範圍 = 週、時間 = 上週、比較類型 = 資源。

客服人員效能概觀和客服人員評估效能概觀圖表

這兩個圖表可根據您的篩選條件，提供彙總指標。

例如，它們會顯示您為指定時間範圍 (例如上週) 選取之客服人員階層的平均處理時間。

圖表也會根據您在「比較對象」中的選擇，以及值與比較之間的差異，提供基準值。

下圖顯示範例客服人員效能概觀圖表。

客服人員效能概觀圖表。

下列客服人員評估效能概觀圖表影像顯示平均評估分數從 67.58% 降低至 48.72%。

客服人員評估效能概觀圖表。

評估計分卡圖表

此圖表提供從表單到區段到問題的彙總評估分數深入探索。

例如，您可以在客服人員階層中選取您的團隊，並檢視團隊的整體表現。您可以使用平均評估分數欄來排序問題，以找出他們需要改善的評估問題。

您可以在平均評估分數欄中檢視區段和問題的分數 (最多 100%)。若要查看每個區段和問題對表單評估分數的貢獻，請檢視平均加權評估分數欄。

平均評估分數的百分比變化如下所示：

  • (平均評估分數 - 先前平均評估分數)/先前平均評估分數)

除了使用頁面篩選條件之外，您還可以將篩選條件新增至評估表單和評估來源的圖表。

評估來源可協助您區分手動、自動執行的評估，或管理員在自動化的協助下完成評估的位置。如需每個 evaluationSource 有效值 (ASSISTED_BY_AUTOMATION、MANUAL、AUTOMATED) 的說明，請參閱 評估表單中繼資料定義。

下圖顯示範例評估計分卡圖表。

評估計分卡圖表。

評估分數趨勢圖表

在評估分數趨勢圖表上，您可以檢視 15 分鐘、每天、每週或每月間隔的趨勢，並與先前的時段和資源基準進行比較。可用的間隔取決於時間範圍選擇。例如，對於每週的時間範圍，您可以檢視每天和每週間隔的趨勢。

除了頁面篩選條件之外，您還可以將篩選條件新增至評估表單和評估來源的圖表。

下圖顯示範例評估分數趨勢圖表。

評估分數趨勢圖表。

客服人員效能評估指標資料表

您可以檢視每個客服人員的平均評估分數。例如，您可以篩選特定客服人員階層，並根據客服人員的平均評估分數來排序客服人員。

您可以向下切入客服人員，在不同的評估表單中檢視其分數，也可以篩選特定評估表單或評估來源 (即自動化、手動等) 的資料表。

資料表提供執行的評估，因此您可以評估客服人員是否已針對平均評估分數收到足夠的評估，以代表其效能。您也可以檢查客服人員在其效能評估上是否收到任何自動失敗。

您可以設定自訂閾值，讓您取得低於平均評估分數所需閾值之客服人員的快速瀏覽。如需詳細資訊，請參閱修改摘要小工具和資料表的閾值。

下圖顯示範例客服人員效能評估指標資料表。

客服人員效能評估指標圖表。

客服人員線上時間明細圖表

此圖表提供客服人員進行聯絡、閒置 (可以接聽通話) 和非生產力 (即為自訂狀態) 所花費的線上時間明細。

然後，您可以比較一段時間或基準的明細 (例如，聯絡中心中所有客服人員的平均值)。

此圖表可協助您評估客服人員是否花費太多時間在進行聯絡以外的活動上，讓您可以採取動作 (例如，提高更加遵守排定休息時間的意識)。

如需指標定義的詳細資訊，請參閱 指標定義。

下圖顯示範例客服人員線上時間明細圖表。

客服人員線上時間明細圖表。

平均處理時間明細圖表

此圖表提供互動時間、保留時間和聯絡後工作 (ACW) 時間的平均處理時間明細。

您可以對一段時間內或相對於基準 (例如，所有客服人員的平均值) 的平均處理時間元件進行基準測試。

此圖表可協助您找出減少平均保留時間的機會，例如，如果因為聯絡後的平均工作時間高於聯絡中心的平均時間，導致平均處理時間很高，則您可以指導客服人員如何更有效率地完成聯絡後工作。

下圖顯示範例平均處理時間明細圖表。

平均處理時間明細圖表。

客服人員效能指標資料表

此資料表為您提供關鍵客服人員效能指標。您可以依指標的遞增或遞減順序排序資料表。例如，哪些客服人員的平均聯絡後工作時間最高。

您也可以編輯圖表來新增或移除客服人員效能指標，並設定閾值以醒目提示洞見。

下圖顯示範例客服人員效能指標圖表。

客服人員效能指標資料表。

評估者執行的評估

在此資料表中，您可以檢視評估者執行的評估，以評估評估者生產力，並深入了解每個客服人員完成的評估。

您也可以比較評估者之間的評估分數，以評估評估者的一致性和準確性。

評估者執行的評估。

若要在客服人員效能評估儀表板或其他儀表板上新增此小工具，請按一下新增小工具，然後在效能評估下選取小工具。

效能評估小工具。

請注意，您可以篩選已提交評估之評估者包含評估指標的任何儀表板小工具：

客服人員效能評估程式篩選條件。

客服人員階層評估指標

在此資料表上，您可以向下切入客服人員階層執行的平均評估分數和評估。您可以設定代理程式階層來代表地理位置、部門、團隊等。

客服人員階層評估指標表。

若要在客服人員效能評估儀表板或其他儀表板上新增此小工具，請按一下新增小工具，然後在效能評估下選取小工具。