本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
自訂指標基本概念
指標基本概念用於建立自訂指標，這是個人化測量，可提供比標準out-of-the-box指標更多的彈性。指標基本概念使用指標層級篩選條件，讓它們更可自訂且適應業務需求。這些指標可以與不同的統計資料 （例如 SUM、AVG、MIN、MAX) 搭配使用，也可以使用算術操作來設計更全面的測量。指標基本概念大致分為四個類別：
-
聯絡：協助深入了解客戶互動和任務。
-
客服人員：協助深入了解客服人員效能。
-
流程：提供聯絡中心工作流程中流程執行、結果和持續時間的洞見。
-
機器人：在聯絡中心互動中，提供機器人對話效能和意圖解析的洞見。
聯絡後工作時間
客服人員為聯絡人執行聯絡後工作 (ACW) 所花費的總時間。在某些企業中，這也稱為通話後續處理時間。
您可以在客服人員的組態設定中指定客服人員必須執行 ACW 的時間。當與聯絡案例的對話結束時，會自動配置客服人員為聯絡案例執行 ACW。當客服變更為替代狀態，例如有空或達到設定的逾時，ACW 會結束聯絡。
指標基本名稱： After contact work time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
客服人員作用中時間
此指標提供客服人員在客戶互動上花費的時間，包括客服人員互動時間、客戶保留時間和聯絡後工作 (ACW) 時間。作用中時間包括在自訂狀態時處理聯絡人所花費的時間。
自訂狀態 = 除了可用或離線以外的客服人員 CCP 狀態。例如，訓練會是自訂狀態。
指標基本名稱： Agent active time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
客服人員互動時間
客服人員在聯絡期間與客戶互動所花費的時間。這不包括聯絡後工作時間、客戶保留通話時間、自訂狀態時間或客服暫停持續時間 (僅適用於任務)。
指標基本名稱： Agent interaction time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
聯絡人保留時間
此指標會測量在接通客服之後，客戶在保留通話上花費的總時間。轉接時保留通話的時間也包含在內，但不涵蓋在佇列中等待的時間。
指標基本名稱： Contact hold time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
客服人員暫停時間
此指標會測量在任務連線到任務後，客服人員將任務保持在暫停狀態的總時間。它僅適用於TASK管道聯絡人，包括傳入和傳出任務。
指標基本名稱： Agent pause time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
聯絡持續時間
此指標會測量聯絡人從聯絡起始時間戳記花費的時間，以中斷連線時間戳記。
指標基本名稱： Contact duration
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
聯絡佇列時間
在客服人員接聽之前，聯絡人在佇列中等待的總時間。也稱為佇列等待時間。
指標基本名稱： Contact queue time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
捨棄的聯絡案例
此指標會測量客戶在佇列中等待時掛斷的聯絡人數量。因為請求回撥而中斷連線的來電聯絡人不會計入已捨棄。
指標基本名稱： Contacts abandoned
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM
已建立的聯絡人
在指定時間範圍內建立的聯絡人數量。這包括所有傳入和傳出聯絡人，無論它們的啟動方式為何。
指標基本名稱： Contacts created
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM
已處理的聯絡案例
此指標會計算在指定時段期間接通客服的聯絡人數量。聯絡人如何聯絡人到客服人員並不重要。
指標基本名稱： Contacts handled
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM
保留放棄的聯絡案例
此指標會計算客戶保留通話時掛斷的聯絡人數量。這個數量同時包含客服人員中斷連接的聯絡案例數和客戶中斷連接的聯絡案例數。
指標基本名稱： Contacts hold disconnect
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM
保留的聯絡人
客服人員至少保留一次的聯絡人數量。如果聯絡人多次保留，則只會計算一次。
指標基本名稱： Contacts put on hold
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM
已排入佇列的聯絡人
在指定時間範圍內新增至佇列的聯絡人數量。這包括處理、捨棄或仍在佇列中的聯絡人。
指標基本名稱： Contacts queued
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM
已轉出的聯絡案例
從佇列轉出至佇列，並由客服人員使用 CCP 轉出的聯絡人數量。
指標基本名稱： Contacts transferred out
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM
聯絡處理時間
此指標會測量聯絡人與客服人員連線的總時間，從開始到結束 （處理時間）。它包括通話時間、customerHoldDuration、聯絡後工作 (ACW) 時間和客服人員暫停持續時間 （僅適用於任務）。它同時適用於傳入和傳出聯絡人。
指標基本名稱： Contact handle time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM
聯絡人保留
與客服人員互動時保留語音聯絡的次數。提供客服人員在互動期間保留客戶通話頻率的洞見。
指標基本名稱： Contact holds
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
聯絡解決時間
聯絡人進入系統直到解決為止的總時間。這包括佇列時間、互動時間、保留時間和聯絡後工作時間。
指標基本名稱： Contact resolution time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
聯絡流程持續時間
此指標會測量聯絡人在流程中花費的總時間。這是 IVR 時間，從開始到聯絡人排入佇列、轉接或中斷連線的時間，以先發生者為準。外撥的聯絡人並非於流程中開始，因此外撥聯絡人不會包含在內。
指標基本名稱： Contact flow duration
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
客服人員問候語時間
客服人員在聊天時的第一個回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。
注意
此指標僅適用於透過 對話分析來分析的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱下列指標：客服人員平均問候語時間
指標基本名稱： Agent greeting time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
客服人員中斷時間
客服人員與聯絡人交談時的總中斷時間。
注意
此指標僅適用於透過 對話分析來分析的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱下列指標：平均客服人員中斷時間
指標基本名稱： Agent interruption time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
代理程式中斷
量化客服人員在客戶互動期間中斷的頻率。
注意
此指標僅適用於透過 對話分析來分析的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱下列指標：平均客服人員中斷
指標基本名稱： Agent interruptions
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
通話時間代理程式
客服人員在對話中花費的時間。
注意
此指標僅適用於透過 對話分析來分析的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱下列指標：客服人員平均通話時間
指標基本名稱： Agent talk time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
通話時間客戶
客戶在對話中交談所花費的時間。
注意
此指標僅適用於透過 對話分析來分析的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱下列指標：平均客戶通話時間
請注意：
指標基本名稱： Customer talk time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
非通話時間
此指標提供語音對話中的總非通話時間。非通話時間是指保留時間和超過 3 秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員人和客戶都不會進行對話。
注意
此指標僅適用於透過 對話分析來分析的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱下列指標：平均非通話時間
指標基本名稱： Non-talk time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
通話時間
在客戶或客服人員的語音聯絡期間所花費的時間。
注意
此指標僅適用於透過 對話分析來分析的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱下列指標：平均通話時間
指標基本名稱： Talk time
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
對話持續時間
客服人員語音聯絡的對話持續時間。計算方式為從對話開始到客服人員或客戶所說最後一個字詞的總時間。
注意
此指標僅適用於透過 對話分析來分析的聯絡人。如需詳細資訊，請參閱下列指標：平均對話持續時間
指標基本名稱： Conversation duration
指標基本類別：聯絡
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
已路由的聯絡人
此指標會計算路由至客服人員的聯絡案例數量。
指標基本名稱： Contacts routed
指標基本類別：客服人員
支援的統計資料：SUM
未接客服人員聯絡案例
此指標會計算轉接至客服，但客服未回答的聯絡人數量，包括客戶放棄的聯絡人。
如果指定的客服人員未接聽聯絡人，Amazon Connect 會嘗試將其路由到另一個客服人員來處理。不會捨棄聯絡人。由於客服人員可能會多次漏接單一聯絡案例 (包括同一名客服人員)，因此可以多次計算該聯絡案例：每次將聯絡案例轉接給客服人員，但未接聽的情況就計為一次。
指標基本名稱： Agent contacts missed
指標基本類別：客服人員
支援的統計資料：SUM
客服人員閒置時間
此指標會測量客服人員在 CCP 中將其狀態設定為可用之後，未處理聯絡 + 其聯絡處於錯誤狀態的時間量。
客服閒置時間包括從 Amazon Connect 開始將聯絡人轉接至客服，一直到客服接聽或拒接聯絡人為止的時間。在客服接受聯絡人之後，客服就不再被視為閒置。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。
指標基本名稱： Agent idle time
指標基本類別：客服人員
支援的統計資料：SUM
客服人員聯絡時間
這是客服人員在聯絡上花費的總時間的指標，包括客戶保留時間和聯絡後工作時間。這不包括處於自訂狀態或離線狀態時在聯絡人所用的時間。(自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態不是可用或離線。例如，訓練會是自訂狀態。)
此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。
指標基本名稱： Agent on contact time
指標基本類別：客服人員
支援的統計資料：SUM
客服人員線上時間
這是測量客服人員將 CCP 設為離線以外狀態所花費的總時間。其中包括在自訂狀態所用的任何時間。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。
指標基本名稱： Agent online time
指標基本類別：客服人員
支援的統計資料：SUM
客服人員錯誤狀態時間
這是聯絡人處於錯誤狀態的總時間量。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。
指標基本名稱： Agent error status time
指標基本類別：客服人員
支援的統計資料：SUM
客服人員非生產力時間
這會測量客服人員在自訂狀態中花費的總時間。也就是說，其 CCP 狀態不是 可用 也不是 離線。此指標不代表客服人員使用時間的方式沒有效率。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。
指標基本名稱： Agent online time - non-productive
指標基本類別：客服人員
支援的統計資料：SUM
客服人員連線時間
Amazon Connect 為聯絡案例預留客服人員與客服人員連線 （以毫秒為單位） 啟動聯絡案例之間的總時間。
指標基本名稱： Agent connecting time
指標基本類別：客服人員
支援的統計資料：SUM
佇列中的目前聯絡人
此指標會計算目前在佇列中的聯絡人數量。此指標可協助組織監控佇列負載並做出人員配置決策。
指標基本名稱： Contacts in queue
指標基本類別：目前聯絡人
支援的統計資料：SUM
目前聯絡佇列時間
指標有助於測量佇列中已處於佇列中最長聯絡人的時間長度。
指標基本名稱： Contact queue time
指標基本類別：目前聯絡人
支援的統計資料：MAX
已排程的目前聯絡案例
此指標會計算排程回呼的數量，以便在未來進入佇列。如需詳細資訊，請參閱：
-
在 Amazon Connect 管理員指南中建立流程、佇列和轉接設定檔，以設定排入佇列的回呼
-
Amazon Connect 管理員指南中的初始延遲如何影響已排程和佇列中指標
指標基本名稱： Contacts Scheduled
指標基本類別：目前聯絡人
支援的統計資料：SUM
目前可用的插槽
此指標會測量客服人員可以處理多少聯絡人。另請參閱客服人員並行。
指標基本名稱： Contact availability
指標基本類別：目前代理程式
支援的統計資料：SUM
目前作用中的插槽
此指標會測量客服人員處理的聯絡案例總數。另請參閱客服人員並行。
指標基本名稱： Contacts active
指標基本類別：目前代理程式
支援的統計資料：SUM
目前線上客服人員
此指標會計算目前在聯絡中心線上的客服人員數量。當客服人員在 CCP 中的狀態設定為離線以外的任何狀態時，就會將其視為線上。
指標基本名稱： Agents online
指標基本類別：目前代理程式
支援的統計資料：SUM
流程已啟動
在指定開始時間和結束時間內開始執行的流程計數。對於指定的開始和結束時間，此指標會顯示開始時間介於指定開始和結束間隔之間的流程計數。
指標基本名稱： Flows started
指標基本類別：流程
支援的統計資料：SUM
已完成的流程
在指定開始時間和結束時間內開始執行，並以指定流程結果結束的流程計數。您可以依特定流程結果篩選此指標。
對於指定的開始和結束時間，此指標會顯示開始時間落在指定間隔內且有結束時間的流程計數。流程的結束時間可以大於查詢間隔中指定的結束時間。指標不會顯示開始時間之前開始，以及在指定間隔期間進行的流程計數。結果是流程中的終端區塊。
指標基本名稱： Flows completed
指標基本類別：流程
支援的統計資料：SUM
流程持續時間
在指定開始時間和結束時間內開始執行且具有結束時間之流程的持續時間 （以毫秒為單位）。
指標基本名稱： Flow duration
指標基本類別：流程
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
機器人對話已完成
在指定的開始和結束時間之間啟動資源 （流程或流程模組） 的已完成對話計數。對話結束時間可以超過指定的結束時間。
指標基本名稱： Bot conversations completed
指標基本類別：機器人
支援的統計資料：SUM
機器人意圖已完成
已完成意圖的計數。它包含已完成對話的意圖，其中調用資源 (流程或流程模組) 在指定的開始和結束時間之間啟動。
指標基本名稱： Bot intents completed
指標基本類別：機器人
支援的統計資料：SUM
機器人對話持續時間
在指定的開始和結束時間之間啟動資源 （流程或流程模組） 的已完成對話持續時間 （以毫秒為單位）。對話結束時間可以超過指定的結束時間。
指標基本名稱： Bot conversation duration
指標基本類別：機器人
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
機器人對話輪換
在指定的開始和結束時間之間啟動資源 （流程或流程模組） 的已完成對話。對話結束時間可以超過指定的結束時間。單一回合是來自用戶端應用程式的請求，以及來自機器人的回應。
指標基本名稱： Bot conversation turns
指標基本類別：機器人
支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX
每個指標基本類別支援的指標層級篩選條件
| 指標類別 | 指標層級篩選條件索引鍵 | 指標層級篩選條件金鑰描述 | 指標層級篩選條件值 |
|---|---|---|---|
|
聯絡 |
啟動方法 |
代表聯絡案例最初啟動的方式。 |
範例：INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、QUEUE_TRANSFER、CALLBACK、API。 如需更多篩選條件值，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中 ContactTraceRecord 的 InitiationMethod 一節。 |
|
中斷連線原因 |
指示聯絡案例的終止方式。 |
篩選條件值的幾個範例包括 AGENT_DISCONNECT、 CUSTOMER_DISCONNECT、TRANSFER、 第三方_PARTY_DISCONNECT、BARGED、CONTACT_FLOW_DISCONNECT。 如需更多篩選條件值，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中的 ContactTraceRecord。 |
|
|
Channel |
聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。 |
有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
|
|
ValidationTestType （在自訂指標建置器中代表為聯絡來源) |
代表測試和模擬類型。對於非模擬聯絡人，此欄位保持空白。您可以在分析儀表板中使用此屬性來篩選出實際的客戶聯絡人，或識別聯絡人是否在您的聯絡人記錄物件中模擬。 |
如需有效值，請參閱 SegmentAttributes 區段中的 connect：ValidationTestType 資料表列。 |
|
|
子類型 |
代表用於聯絡的管道子類型。 |
如需有效值，請參閱 SegmentAttributes 區段中的 connect：Subtype 資料表列。 |
|
|
使用者定義的屬性索引鍵 |
代表已啟用分析的任何使用者定義的預先定義屬性。 |
導覽至使用者定義屬性的預先定義屬性頁面，以了解可用的值。 |
|
|
功能 |
識別是否已啟用流程的對話分析。 |
對話分析所分析的聯絡案例 |
|
|
已捨棄 |
當客戶在佇列中等待時捨棄聯絡人時，即為 true，否則為 false。 請注意，如果已排定回電的聯絡人，則不會將其視為已捨棄。 |
True 或 False |
|
|
導致回呼 |
當聯絡人排程回撥時為真，否則為 false。 |
||
|
已處理 |
當聯絡案例連接到客服人員時，即為 true，否則為 false。 |
||
|
保留 |
客服人員保留聯絡人時為真，否則為 false。 |
||
|
已排入佇列 |
當聯絡人排入佇列時，否則為 false。 |
||
|
已轉出 |
當聯絡人從佇列轉出到另一個佇列，或由客服人員轉出時，即為 false。 |
||
|
聯絡後工作時間 （毫秒） |
測量客服人員為聯絡人執行 ACW 所花費的總時間。 |
以毫秒為單位的數值輸入表示時間 |
|
|
客服人員作用中時間 （毫秒） |
測量客服人員在客戶互動上花費的時間，包括客服人員互動時間、客戶保留時間和聯絡後工作 (ACW) 時間。 |
||
|
客服人員互動時間 （毫秒） |
測量客服人員在撥入和撥出聯絡期間與客戶互動的時間。 |
||
|
客服人員暫停時間 （毫秒） |
測量聯絡案例連接到客服人員後，客服人員暫停聯絡案例的時間。 |
||
|
聯絡持續時間 （毫秒） |
測量聯絡人從聯絡起始時間戳記花費的時間，以中斷連接時間戳記 |
||
|
聯絡流程持續時間 （毫秒） |
測量聯絡人在流程中花費的總時間。這是 IVR 時間，從開始到聯絡人排入佇列的時間。 |
||
|
聯絡處理時間 （毫秒） |
測量客服人員花費在聯絡人上的總時間，包括客戶保留時間和聯絡後工作時間。這包括處於自訂狀態時在聯絡案例所用的任何時間。 |
||
|
聯絡保留時間 （毫秒） |
測量客戶在連線到客服人員後保留通話的總時間。 |
||
|
佇列時間 （毫秒） |
測量在客服人員接聽之前，聯絡人在佇列中等待的平均時間。 |
||
|
聯絡解決時間 （毫秒） |
測量平均時間，從起始聯絡到解決聯絡的時間。聯絡的解決時間定義為：從 InitiationTimestamp 開始，並在 AfterContactWorkEndTimestamp 或 DisconnectTimestamp 結束，以較晚者為準。 |
||
|
客服人員問候語時間 （毫秒） |
測量客服人員在聊天時的第一次回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。 |
||
|
客服人員中斷時間 （毫秒） |
與聯絡人交談時，測量總客服人員中斷時間的 。 |
||
|
通話時間客戶 （毫秒） |
測量客戶在對話中交談所花費的時間。 |
||
|
非通話時間 （毫秒） |
在語音對話中測量總非通話時間的 。非通話時間是指保留時間和超過 3 秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員人和客戶都不會進行對話。 |
||
|
對話持續時間 （毫秒） |
測量總對話持續時間。 |
||
|
通話時間 （毫秒） |
測量在客戶或客服人員的語音聯絡期間所花費的時間。 |
||
|
通話時間代理程式 （毫秒） |
測量客服人員在對話中交談所花費的時間。 |
||
|
代理程式中斷 |
量化客服人員在客戶互動期間中斷的頻率。 |
數值輸入表示計數 |
|
|
聯絡人保留 |
測量與客服人員互動時保留語音聯絡的平均次數。 |
||
|
客服人員 |
Channel |
聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。 |
有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
|
啟動方法 |
代表聯絡案例最初啟動的方式。（僅支援客服人員連線時間） |
範例：INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、QUEUE_TRANSFER、CALLBACK、API。 如需更多篩選條件值，請參閱 Connect Customer Administrator Guide 中 ContactTraceRecord 的 InitiationMethod 一節。 |
|
|
目前的聯絡人 |
Channel |
聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。 |
有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
|
啟動方法 |
代表聯絡案例最初啟動的方式。 |
範例：傳入、傳出、轉接、佇列轉接、回呼、API。 如需更多篩選條件值，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中 ContactTraceRecord 的 InitiationMethod 一節。 |
|
|
ValidationTestType （在自訂指標建置器中表示為聯絡來源) |
代表測試和模擬類型。對於非模擬聯絡人，此欄位保持空白。您可以在分析儀表板中使用此屬性來篩選出實際的客戶聯絡人，或識別聯絡人是否在您的聯絡人記錄物件中模擬。 |
如需有效值，請參閱 SegmentAttributes 區段中的 connect：ValidationTestType 資料表列。 |
|
|
子類型 |
代表用於聯絡的管道子類型。 |
如需有效值，請參閱 SegmentAttributes 區段中的 connect：Subtype 資料表列。 |
|
|
使用者定義的屬性索引鍵 |
代表已啟用分析的任何使用者定義的預先定義屬性。 |
導覽至使用者定義屬性的預先定義屬性頁面，以了解可用的值。 |
|
|
目前的代理程式 |
Channel |
聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。 |
有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
|
啟動方法 |
代表聯絡案例最初啟動的方式。（僅支援作用中的聯絡人） |
範例：傳入、傳出、轉接、回呼、Api、Webrtc Api、佇列轉接、監控、中斷連線、外部傳出、客服人員回覆、流程、行銷活動預覽。 如需允許值的清單，請參閱聯絡物件。 |
|
|
contactStatus （在自訂指標建置器中表示為客服人員聯絡狀態） |
聯絡人狀態是出現在聯絡人生命週期中的事件。您可以在兩個位置找到它們：即時指標報告和客服事件串流。（僅支援線上客服人員） |
範例：傳入、待定、已連線。 如需更多篩選條件值，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中的客服人員事件串流中的聯絡狀態。 |
|
|
流程 |
流程結果 |
指出流程執行的結束結果。 |
範例：ENDED_FLOW_EXECUTION、DISCONNECTED_PARTICIPANT、DROPPED 等。如需更多篩選條件值，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中 ContactTraceRecord 的 InitiationMethod 一節。 |
|
流程資源類型 |
指出流程資源的類型 （流程或模組）。 |
流程、模組 |
|
|
啟動方法 |
代表聯絡案例最初啟動的方式。 |
範例：INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、QUEUE_TRANSFER、CALLBACK、API 等。如需更多篩選條件值，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中 ContactTraceRecord 的 InitiationMethod 一節。 |
|
|
下一個資源類型 |
指出流程轉換至的下一個資源類型。 |
佇列、流程、代理程式 |
|
|
Channel |
聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。 |
有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
|
|
機器人 |
機器人對話結果類型 |
指出機器人對話的結果類型。 |
成功、失敗、已捨棄 |
|
機器人意圖結果類型 |
指出機器人意圖的結果類型。 |
成功、失敗、已捨棄、已切換 |
|
|
啟動方法 |
代表聯絡案例最初啟動的方式。 |
如需有效值的完整清單，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中 ContactTraceRecord 的 InitiationMethod 一節。 |
|
|
叫用資源類型 |
指出叫用機器人的資源類型。 |
流程、模組 |
|
|
Channel |
聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。 |
有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
每個指標基本類別支援的分組
| 指標類別 | 分組金鑰 | 分組儀表板顯示名稱 |
|---|---|---|
|
聯絡 |
代理程式 |
客服人員 |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
客服人員階層層級 5 | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
客服人員階層層級四 | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_3 |
客服人員階層層級三 | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
客服人員階層層級 2 | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
客服人員階層層級一 | |
|
頻道 |
Channel | |
|
佇列 |
佇列 | |
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q | |
|
ROUTING_PROFILE |
轉接設定檔 | |
|
contact/segmentAttributes/connect：Subtype |
子類型 | |
|
contact/segmentAttributes/connect：ValidationTestType |
聯絡來源 | |
|
客服人員 |
代理程式 |
客服人員 |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
客服人員階層層級 5 | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
客服人員階層層級四 | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_3 |
客服人員階層層級三 | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
客服人員階層層級 2 | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
客服人員階層層級一 | |
|
頻道 |
Channel | |
|
佇列 |
佇列 | |
|
ROUTING_PROFILE |
轉接設定檔 | |
|
目前的聯絡人 |
頻道 |
Channel |
|
佇列 |
佇列 | |
|
ROUTING_PROFILE |
轉接設定檔 | |
|
子類型 |
子類型 | |
|
VALIDATION_TEST_TYPE |
ValidationTestType | |
|
目前的代理程式 |
頻道 |
Channel |
|
佇列 |
佇列 | |
|
ROUTING_PROFILE |
轉接設定檔 | |
|
流程 |
頻道 |
Channel |
FLOWS_RESOURCE_ID |
流程 | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
流程模組 | |
INITIATION_METHOD |
啟動方法 | |
FLOWS_RESOURCE_TYPE |
僅透過 API 提供 | |
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
僅透過 API 提供 | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
僅透過 API 提供 | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
僅透過 API 提供 | |
FLOWS_OUTCOME_TYPE |
僅透過 API 提供 | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
僅透過 API 提供 | |
|
機器人 |
頻道 |
Channel |
FLOWS_RESOURCE_ID |
流程 | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
流程模組 | |
BOT_ID |
機器人 | |
BOT_ALIAS |
機器人別名 | |
BOT_VERSION |
機器人版本 | |
BOT_LOCALE |
機器人地區設定 | |
INITIATION_METHOD |
啟動方法 | |
BOT_INTENT_NAME |
機器人意圖 （僅限 Bot Intents 類別） | |
FLOW_ACTION_ID |
僅透過 API 提供 | |
INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
僅透過 API 提供 | |
PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
僅透過 API 提供 | |
INVOKING_RESOURCE_TYPE |
僅透過 API 提供 |
每個指標基本類別支援的頂層指標篩選條件
| 指標類別 | 頂層篩選金鑰 | 頂層篩選條件儀表板顯示名稱 | 篩選條件金鑰描述 |
|---|---|---|---|
|
聯絡 |
代理程式 |
客服人員 |
此金鑰的有效輸入是客服人員 ARNs |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
客服人員階層層級 5 |
此篩選條件的有效輸入是客服人員階層層級 ARN。 如需詳細資訊，請參閱客服人員階層層級。 |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
客服人員階層層級四 | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_3 |
客服人員階層層級三 | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
客服人員階層層級 2 | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
客服人員階層層級一 | ||
|
頻道 |
Channel |
有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
|
|
佇列 |
佇列 |
此金鑰的有效輸入為佇列 ARNs |
|
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q |
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|
|
ROUTING_PROFILE |
轉接設定檔 |
有效輸入為路由設定檔 ARNs。如需詳細資訊，請參閱下列文件： |
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|
contact/segmentAttributes/connect：Subtype |
子類型 |
如需有效值，請參閱 SegmentAttributes 區段中的 connect：Subtype 資料表列。 |
|
|
contact/segmentAttributes/connect：ValidationTestType |
聯絡來源 |
如需有效值，請參閱 SegmentAttributes 區段中的 connect：ValidationTestType 資料表列。 |
|
|
使用者定義的屬性索引鍵 |
使用者定義的屬性索引鍵 |
導覽至使用者定義屬性的預先定義屬性頁面，以了解可用的值。 |
|
|
功能 |
N/A | 識別是否在流程上啟用對話分析。 contact_lens_conversational_analytics 是唯一有效的值 |
|
|
客服人員 |
代理程式 |
客服人員 |
此金鑰的有效輸入是客服人員 ARNs |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
客服人員階層層級 5 |
此篩選條件的有效輸入是客服人員階層層級 ARN。 如需詳細資訊，請參閱客服人員階層層級。 |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
客服人員階層層級四 | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_3 |
客服人員階層層級三 | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
客服人員階層層級 2 | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
客服人員階層層級一 | ||
|
頻道 |
Channel |
有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
|
|
佇列 |
佇列 |
此金鑰的有效輸入是佇列 ARNs |
|
|
ROUTING_PROFILE |
轉接設定檔 |
有效輸入為路由設定檔 ARNs。如需詳細資訊，請參閱下列文件： |
|
|
目前的聯絡人 |
頻道 |
Channel |
有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
|
RoutingProfiles |
轉接設定檔 |
有效輸入為路由設定檔 ARNs。如需詳細資訊，請參閱下列文件： |
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|
佇列 |
佇列 |
此金鑰的有效輸入是佇列 ARNs 或 QueueId 的 |
|
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RoutingStepExpressions |
路由步驟表達式 |
接受長度上限為 3，000 個字元的篩選條件值。篩選條件值區分大小寫。JSON 物件金鑰順序和空格可能是任意的；陣列順序和樹狀結構必須保留。 如需詳細資訊，請參閱下列參考： |
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|
子類型 |
子類型 |
如需有效值，請參閱 SegmentAttributes 區段中的 connect：Subtype 資料表列。 |
|
|
ValidationTestTypes |
聯絡來源 |
如需有效值，請參閱 SegmentAttributes 區段中的 connect：ValidationTestType 資料表列。 |
|
|
目前的代理程式 |
頻道 |
Channel |
有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
|
RoutingProfiles |
轉接設定檔 |
有效輸入為路由設定檔 ARNs。如需詳細資訊，請參閱下列文件： |
|
|
佇列 |
佇列 |
此金鑰的有效輸入是佇列 ARNs 或 QueueId 的 |
|
|
流程 |
頻道 |
Channel | 有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
FLOWS_RESOURCE_ID |
流程 | 有效輸入為流程 ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
流程模組 | 有效輸入為流程模組 ARNs |
|
INITIATION_METHOD |
啟動方法 | 代表聯絡案例最初啟動的方式。 |
|
FLOWS_RESOURCE_TYPE |
僅透過 API 提供 | 有效值：流程、模組 |
|
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
僅透過 API 提供 | 發佈流程資源時的時間戳記。 |
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FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
僅透過 API 提供 | 下一個資源的 ARN。 |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
僅透過 API 提供 | 流程轉換至的資源類型。 |
|
FLOWS_OUTCOME_TYPE |
僅透過 API 提供 | 指出流程的結束結果。 |
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FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
僅透過 API 提供 | 下一個佇列資源的 ARN。 |
|
|
機器人 |
頻道 |
Channel | 有效值：語音、聊天、任務、電子郵件 |
FLOWS_RESOURCE_ID |
流程 | 有效輸入為流程 ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
流程模組 | 有效輸入為流程模組 ARNs |
|
BOT_ID |
機器人 | 有效輸入為機器人 ID |
|
BOT_ALIAS |
機器人別名 | 有效輸入為機器人別名 |
|
BOT_VERSION |
機器人版本 | Amazon Lex 機器人的版本 |
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BOT_LOCALE |
機器人地區設定 | 機器人的地區設定組態。 |
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INITIATION_METHOD |
啟動方法 | 代表聯絡案例最初啟動的方式。 |
|
BOT_INTENT_NAME |
機器人意圖 （僅限 Bot Intents 類別） | 特定機器人意圖的名稱。 |
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FLOW_ACTION_ID |
僅透過 API 提供 | 叫用機器人的流程動作識別符。 |
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PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
僅透過 API 提供 | 父流程資源的 ARN。 |
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INVOKING_RESOURCE_TYPE |
僅透過 API 提供 | 有效值：流程、模組 |
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INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
僅透過 API 提供 | 呼叫資源發佈時的時間戳記。 |
使用out-of-the-box指標建立和使用指標基本準則
從基本建立自訂指標
每個指標基本參數只能使用相同的指標層級篩選條件一次
每個指標基本參數只能使用特定篩選條件屬性一次。如果您再次套用相同的篩選條件屬性 （即使具有不同的值），則會覆寫先前的條件。
指標基本概念必須來自相同的類別
指標基本概念會根據其測量結果 （例如，聯絡指標、客服人員指標、佇列指標） 分類。您只能在單一自訂指標中結合相同類別內的基本概念。選取指標基本概念時，您會在下拉式清單中看到其類別。如果指標顯示已停用 （呈現灰色），請暫停它以查看原因，它必須來自與您的第一個選擇不同的類別。
-
（例如，聯絡指標、客服人員指標、佇列指標）。您只能在單一自訂指標中結合相同類別內的基本概念。選取指標基本概念時，您會在下拉式清單中看到其類別。如果指標顯示已停用 （灰色），請暫停它以查看原因，通常是因為它來自與您的第一個選擇不同的類別。
-
選取指標基本概念時，您會在下拉式清單中看到其類別。如果指標顯示已停用 （灰色），請暫停它以查看原因，通常是因為它來自與您的第一個選擇不同的類別。
指標基本概念的算術操作需要一致的篩選條件
在單一統計資料內的多個指標基本指標上執行算術操作 (＋、-、*、/) 時，所有基本指標都必須使用相同的篩選條件屬性。
重要：篩選條件值可以不同；只有篩選條件屬性必須相符。
範例：如果自訂指標定義格式為 SUM(Metric-1 + Metric-2)，則 Metric-1 和 Metric-2 必須使用一致的篩選條件
統計資料操作的算術操作支援具有不同篩選條件的 指標基本
在多個統計資料操作上執行算術操作 (＋、-、*、/) 時，您可以結合具有不同篩選條件的指標基本群組。
範例：
-
Metric-1：使用佇列時間做為篩選條件，來自聯絡人類別的指標基本
-
Metric-2：使用聯絡處理時間做為篩選條件的聯絡類別基本指標
-
有效的自訂指標定義：SUM（指標-1) + SUM（指標-2)
指標僅支援特定統計資料
並非所有指標基本都支援所有統計資料操作 (SUM、AVG、MIN、MAX)。使用不支援的統計資料會導致錯誤。
某些指標僅對某些計算有意義：
-
以計數為基礎的指標 （例如，已建立的聯絡人）： 支援 SUM，因為 AVG 不合理
-
持續時間指標 （例如，聯絡處理時間）：支援 AVG、SUM、MIN、MAX
自訂指標必須具有 1 到 5 個元件
元件是您新增至自訂指標定義的每個個別指標基本概念。如果您要合併三個不同的指標，即三個元件。
-
下限：1 個元件 （您必須至少有一個指標）
-
上限：每個自訂指標 5 個元件
注意
使用目前聯絡或目前客服人員類別基本指標的自訂指標最多可以支援 1 個元件。
統計資料操作最多可支援 10 個元素 （元件或常數）
每個統計資料操作 (SUM、AVG) 最多可包含 10 個元素。
哪些 算作 元素？
這兩個都計入 10 個元素的限制：
-
元件識別符 （例如 Metric_1、Metric_2)
-
常數/數字 （例如 100、0.5)
搭配out-of-the-box指標使用自訂指標的指導方針
只有在指標的基礎基本概念支援套用至該小工具的所有篩選條件和群組時，才能將自訂指標新增至儀表板小工具。
常見案例：您使用「客服人員閒置時間」基本建立自訂指標，這不支援「頻道」做為篩選條件或分組維度。
結果：您無法將此自訂指標新增至任何小工具：
-
依頻道、OR 篩選
-
依頻道分組資料
請參閱 指標基本定義 一節，了解支援的篩選條件和指標基本的分組。
