本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

自訂指標基本概念

指標基本概念用於建立自訂指標，這是個人化測量，可提供比標準out-of-the-box指標更多的彈性。指標基本概念使用指標層級篩選條件，使它們更可自訂且適應業務需求。這些指標可以與不同的統計資料 （例如 SUM、AVG、MIN、MAX) 搭配使用，也可以使用算術操作來設計更全面的測量。指標基本概念大致分為兩個類別：

聯絡後工作時間

客服人員為聯絡人執行聯絡後工作 (ACW) 所花費的總時間。在某些企業中，這也稱為通話後續處理時間。

您可以在客服人員的組態設定中指定客服人員必須執行 ACW 的時間。當與聯絡案例的對話結束時，會自動配置客服人員為聯絡案例執行 ACW。當客服變更為替代狀態，例如有空或達到設定的逾時，ACW 會結束聯絡。

指標基本名稱： After contact work time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

客服人員作用中時間

此指標提供客服人員在客戶互動上花費的時間，包括客服人員互動時間、客戶保留時間和聯絡後工作 (ACW) 時間。作用中時間包括在自訂狀態時處理聯絡人所花費的時間。

自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態，可用或離線除外。例如，訓練會是自訂狀態。

指標基本名稱： Agent active time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

客服人員互動時間

客服人員在聯絡期間與客戶互動所花費的時間。這不包括聯絡後工作時間、客戶保留通話時間、自訂狀態時間或客服暫停持續時間 (僅適用於任務)。

指標基本名稱： Agent interaction time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

聯絡人保留時間

此指標會測量在接通客服之後，客戶在保留通話上花費的總時間。轉接時保留通話的時間也包含在內，但不涵蓋在佇列中等待的時間。

指標基本名稱： Contact hold time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

客服人員暫停時間

此指標會測量在任務連線到任務後，客服人員將任務保持在暫停狀態的總時間。它僅適用於TASK管道聯絡人，包括傳入和傳出任務。

指標基本名稱： Agent pause time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

聯絡持續時間

此指標會測量聯絡案例從聯絡啟動時間戳記花費的時間，以中斷連線時間戳記。

指標基本名稱： Contact duration

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

聯絡佇列時間

在客服人員接聽之前，聯絡人在佇列中等待的總時間。也稱為佇列等待時間。

指標基本名稱： Contact queue time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

捨棄的聯絡案例

此指標會測量客戶在佇列中等待時掛斷的聯絡人數量。因為請求回撥而中斷連線的來電聯絡人不會計為已捨棄。

指標基本名稱： Contacts abandoned

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM

已建立的聯絡人

在指定時間範圍內建立的聯絡人數量。這包括所有傳入和傳出聯絡人，無論它們的啟動方式為何。

指標基本名稱： Contacts created

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM

處理的聯絡案例

此指標會計算在指定時段期間接通客服的聯絡人數量。聯絡人如何聯絡人到客服人員並不重要。

指標基本名稱： Contacts handled

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM

聯絡人保留放棄

此指標會計算客戶保留通話時掛斷的聯絡人數量。這個數量同時包含客服人員中斷連接的聯絡案例數和客戶中斷連接的聯絡案例數。

指標基本名稱： Contacts hold disconnect

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM

保留的聯絡人

客服人員至少保留一次的聯絡人數量。如果聯絡人多次保留，則只會計算一次。

指標基本名稱： Contacts put on hold

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM

已排入佇列的聯絡人

在指定時間範圍內新增至佇列的聯絡人數量。這包括處理、捨棄或仍在佇列中的聯絡人。

指標基本名稱： Contacts queued

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM

已轉出的聯絡案例

從佇列轉出至佇列，並由客服人員使用 CCP 轉出的聯絡人數量。

指標基本名稱： Contacts transferred out

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM

聯絡處理時間

此指標會測量聯絡人與客服人員連線的總時間，從開始到結束 （處理時間）。其中包括通話時間、customerHoldDuration、聯絡後工作 (ACW) 時間，以及客服人員暫停持續時間 （僅適用於任務）。它同時適用於傳入和傳出聯絡人。

指標基本名稱： Contact handle time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM

聯絡人保留

與客服人員互動時保留語音聯絡人的次數。提供客服人員在互動期間保留客戶通話頻率的洞見。

指標基本名稱： Contact holds

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

聯絡解決時間

聯絡人進入系統直到解決為止的總時間。這包括佇列時間、互動時間、保留時間和聯絡後工作時間。

指標基本名稱： Contact resolution time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

聯絡流程持續時間

此指標會測量聯絡人在流程中花費的總時間。這是 IVR 時間，從開始到聯絡人排入佇列、轉接或中斷連線的時間，以先發生者為準。外撥的聯絡人並非於流程中開始，因此外撥聯絡人不會包含在內。

指標基本名稱： Contact flow duration

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

客服人員問候語時間

客服人員在聊天時的第一個回應時間，指出他們在加入聊天後與客戶互動的速度。

指標基本名稱： Agent greeting time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

客服人員中斷時間

客服人員與聯絡人交談時的總中斷時間。

指標基本名稱： Agent interruption time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

代理程式中斷

量化客服人員在客戶互動期間中斷的頻率。

指標基本名稱： Agent interruptions

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

通話時間代理程式

客服人員在對話中花費的時間。

指標基本名稱： Agent talk time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

通話時間客戶

客戶在對話中交談所花費的時間。

請注意：

指標基本名稱： Customer talk time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

非通話時間

此指標提供語音對話中的總非通話時間。非通話時間是指保留時間和超過 3 秒的沉默期間的合併持續時間，在此期間，客服人員人和客戶都不會進行對話。

指標基本名稱： Non-talk time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

通話時間

在客戶或客服人員的語音聯絡期間所花費的時間。

指標基本名稱： Talk time

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

對話持續時間

與客服人員進行語音聯絡的對話持續時間。計算方式為從對話開始到客服人員或客戶所說最後一個字詞的總時間。

指標基本名稱： Conversation duration

指標基本類別：聯絡

支援的統計資料：SUM、AVG、MIN 和 MAX

已路由的聯絡人

此指標會計算路由至客服人員的聯絡案例數量。

指標基本名稱： Contacts routed

指標基本類別：客服人員

支援的統計資料：SUM

客服人員聯絡人漏接

此指標會計算轉接至客服，但客服未回答的聯絡人數量，包括客戶放棄的聯絡人。

如果特定的客服人員沒有接聽某個聯絡人，Amazon Connect 會嘗試將其轉接給另一名客服人員來處理；該聯絡人不會遭到捨棄。由於客服人員可能會多次漏接單一聯絡案例 (包括同一名客服人員)，因此可以多次計算該聯絡案例：每次將聯絡案例轉接給客服人員，但未接聽的情況就計為一次。

指標基本名稱： Agent contacts missed

指標基本類別：客服人員

支援的統計資料：SUM

客服人員閒置時間

此指標會測量客服人員在 CCP 中將其狀態設定為可用之後，未處理聯絡 + 其聯絡處於錯誤狀態的時間量。

客服閒置時間包括從 Amazon Connect 開始將聯絡人轉接至客服，一直到客服接聽或拒接聯絡人為止的時間。在客服接受聯絡人之後，客服就不再被視為閒置。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。

指標基本名稱： Agent idle time

指標基本類別：客服人員

支援的統計資料：SUM

客服人員聯絡時間

這是客服人員在聯絡上花費的總時間的指標，包括客戶保留時間和聯絡後工作時間。這不包括處於自訂狀態或離線狀態時在聯絡人所用的時間。(自訂狀態 = 客服人員的 CCP 狀態不是可用或離線。例如，訓練會是自訂狀態。)

此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。

指標基本名稱： Agent on contact time

指標基本類別：客服人員

支援的統計資料：SUM

客服人員線上時間

這是測量客服人員將 CCP 設為離線以外狀態所花費的總時間。其中包括在自訂狀態所用的任何時間。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。

指標基本名稱： Agent online time

指標基本類別：客服人員

支援的統計資料：SUM

客服人員錯誤狀態時間

這是聯絡人處於錯誤狀態的總時間量。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。

指標基本名稱： Agent error status time

指標基本類別：客服人員

支援的統計資料：SUM

客服人員非生產力時間

這會測量客服人員在自訂狀態中花費的總時間。也就是說，其 CCP 狀態不是 可用 也不是 離線。此指標不代表客服人員使用時間的方式沒有效率。此指標無法依佇列、電話號碼或頻道分組或篩選。

指標基本名稱： Agent online time - non-productive

指標基本類別：客服人員

支援的統計資料：SUM

佇列中的目前聯絡人

此指標會計算目前在佇列中的聯絡人數量。此指標可協助組織監控佇列負載並做出人員配置決策。

指標基本名稱： Contacts in queue

指標基本類別：目前聯絡人

支援的統計資料：SUM

目前聯絡佇列時間

指標有助於測量佇列中已處於佇列中最長聯絡人的時間長度。

指標基本名稱： Contact queue time

指標基本類別：目前聯絡人

支援的統計資料：MAX

已排程的目前聯絡案例

此指標會計算排程回呼的數量，以便在未來進入佇列。如需詳細資訊，請參閱：

指標基本名稱： Contacts Scheduled

指標基本類別：目前聯絡人

支援的統計資料：SUM

每個指標基本類別支援的指標層級篩選條件

每個指標基本類別支援的分組

每個指標基本類別支援的頂層指標篩選條件

使用out-of-the-box指標建立和使用指標基本準則

從基本建立自訂指標

每個指標基本概念只能使用相同的指標層級篩選條件一次

每個指標基本參數只能使用特定篩選條件屬性一次。如果您再次套用相同的篩選條件屬性 （即使具有不同的值），則會覆寫先前的條件。

指標基本概念必須來自相同的類別

指標基本概念會根據其測量結果 （例如，聯絡人指標、客服人員指標、佇列指標） 組織成幾個類別。您只能在單一自訂指標中結合相同類別內的基本概念。選取指標基本概念時，您會在下拉式清單中看到其類別。如果指標顯示已停用 （呈現灰色），請將滑鼠游標暫留在指標上以查看原因，其必須來自與您第一個選擇不同的類別。

指標基本概念的算術操作需要一致的篩選條件

在單一統計資料內的多個指標基本指標上執行算術操作 (＋、-、*、/) 時，所有基本指標都必須使用相同的篩選條件屬性。

重要：篩選條件值可以不同；只有篩選條件屬性必須相符。

範例：如果自訂指標定義格式為 SUM(Metric-1 + Metric-2)，則 Metric-1 和 Metric-2 必須利用一致的篩選條件

統計資料操作的算術操作支援具有不同篩選條件的 指標基本

在多個統計資料操作上執行算術操作 (＋、-、*、/) 時，您可以結合具有不同篩選條件的指標基本群組。

範例：

指標僅支援特定統計資料

並非所有指標基本都支援所有統計資料操作 (SUM、AVG、MIN、MAX)。使用不支援的統計資料會導致錯誤。

某些指標僅對某些計算有意義：

自訂指標必須具有 1 到 5 個元件

元件是您新增至自訂指標定義的每個個別指標基本概念。如果您要結合三個不同的指標，即三個元件。

請注意：使用目前聯絡人類別指標的自訂指標最多可支援 1 個元件。

統計資料操作最多可支援 10 個元素 （元件或常數）

每個統計資料操作 (SUM、AVG 等） 最多可包含 10 個元素。

什麼是 元素？

這兩個都計入 10 個元素的限制：

搭配out-of-the-box指標使用自訂指標的指導方針

只有在指標的基礎基本概念支援套用至該小工具的所有篩選條件和群組時，才能將自訂指標新增至儀表板小工具。

常見案例：您使用「客服人員閒置時間」基本建立自訂指標，這不支援「頻道」做為篩選條件或分組維度。

結果：您無法將此自訂指標新增至任何小工具：

請參閱 指標基本定義 一節，了解支援的篩選條件和指標基本的分組。