Amazon Connect 中的評估指標 - Amazon Connect
平均評估分數平均加權評估分數自動失敗百分比已執行的評估

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect 中的評估指標

您可以檢視 客服人員效能評估儀表板 上的下列指標。這些指標可讓您檢視彙總的客服人員效能，並取得客服人員群組和一段時間的洞見。

平均評估分數

此指標提供所有提交評估的平均評估分數。校正的評估會從這個指標中排除。

平均評估分數對應至分組。例如，如果分組包含評估問題，則會針對問題提供平均評估分數。如果分組不包含評估表單、區段或問題，則平均評估分數位於評估表單層級。

指標類型：百分比

指標類別：聯絡人評估驅動的指標

如何使用 Amazon Connect API 進行存取：

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

計算邏輯：

  • 取得評估分數的總和：表單 + 區段 + 問題。

  • 取得已完成評分並記錄分數的評估總數。

  • 計算平均分數：(分數總和) / (評估總數)。

備註：

  • 排除校正評估。

  • 分數精細程度取決於分組層級。

  • 傳回百分比值。

  • 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。

  • 根據提交的評估時間戳記。

  • 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。

平均加權評估分數

此指標提供所有提交評估的平均加權評估分數。校正的評估會從這個指標中排除。

權重取決於用來執行評估的評估表單版本。

平均評估分數對應至分組。例如，如果分組包含評估問題，則會針對問題提供平均評估分數。如果分組不包含評估表單、區段或問題，則平均評估分數位於評估表單層級。

指標類型：百分比

指標類別：聯絡人評估驅動的指標

如何使用 Amazon Connect API 進行存取：

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

計算邏輯：

  • 使用表單版本權重取得加權分數的總和。

  • 取得已完成評分並記錄分數的評估總數。

  • 計算加權平均值：(加權分數總和) / (評估總數)。

備註：

  • 使用評估表單版本特定的權重。

  • 排除校正評估。

  • 分數精細程度取決於分組層級。

  • 傳回百分比值。

  • 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。

  • 根據提交的評估時間戳記。

  • 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。

自動失敗百分比

此指標提供自動失敗的效能評估百分比。校正的評估會從這個指標中排除。

如果問題標示為自動失敗，則父區段和表單也會標示為自動失敗。

指標類型：百分比

指標類別：聯絡人評估驅動的指標

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

計算邏輯：

  • 取得自動失敗計數總計。

  • 取得執行的評估總數。

  • 計算百分比：(自動失敗數/評估總數) * 100。

備註：

  • 自動失敗層疊上升 (問題 → 區段 → 表單)。

  • 排除校正評估。

  • 傳回百分比值。

  • 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。

  • 根據提交的評估時間戳記。

  • 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。

已執行的評估

此指標會提供已執行且評估狀態為「已提交」的評估數量。校正的評估會從這個指標中排除。

指標類型：整數

指標類別：聯絡人評估驅動的指標

如何使用 Amazon Connect API 進行存取：

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

計算邏輯：

  • 檢查 evaluationId 是否存在？

  • 驗證 itemType 是否為表單。

  • 計算已提交的評估數量 (校正除外)。

備註：

  • 僅計算已提交的評估數量。

  • 排除校正評估。

  • 傳回整數計數。

  • 至少需要一個來自下列項目的篩選條件：佇列、轉接設定檔、客服人員或使用者階層群組。

  • 根據提交的評估時間戳記。

  • 此指標的資料從 GMT 時間 2025 年 1 月 10 日 0:00:00 開始可用。