使用 Pinpoint 進行 Amazon Connect 對外行銷活動的最佳實務 - Amazon Connect
選擇正確的行銷活動客服人員配置最佳實務連線延遲最佳實務答錄機偵測的最佳實務旅程最佳實務排程最佳實務活動設定的最佳實務勿致電最佳實務管理重撥的最佳實務

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用 Pinpoint 進行 Amazon Connect 對外行銷活動的最佳實務

重要

支援終止通知：2026 年 10 月 30 日， AWS 將結束對 Amazon Pinpoint 的支援。2026 年 10 月 30 日之後，您將無法再存取 Amazon Pinpoint 主控台或 Amazon Pinpoint 資源 (端點、區段、行銷活動、旅程和分析)。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Pinpoint 終止支援。注意：與 SMS、語音、行動推播、OTP 和電話號碼驗證相關的 APIs 不受此變更影響，並受 AWS 最終使用者傳訊支援。

本節中的主題說明使用 Pinpoint 進行外撥通話行銷活動的最佳實務。這些實務準則可提高客服人員生產力、協助您遵循法規，且有助於保護電話號碼的完整性。

注意

Amazon Connect 對外行銷活動可與 Amazon Pinpoint 旅程協同運作。旅程有其本身的最佳實務。本節中的主題將說明其中部分實務，如需詳細資訊，請參閱《Amazon Pinpoint 使用者指南》中的旅程的使用秘訣和最佳實務。

選擇正確的行銷活動

Amazon Connect 提供數種類型的撥號行銷活動。以下幾節將說明各種類型，讓您能夠實作最符合自身需求的行銷活動。

預測行銷活動

若客服人員生產力、每次通話成本或聯絡中心效率是關鍵指標，請使用預測撥號程式。預測撥號程式預期將有許多通話不會被接聽。為了平衡這一點，它們會藉由預測客服人員的可用性，在客服人員當值期間盡可能撥打清單中的電話號碼。

預測演算法會根據特定效能指標預先撥打電話。這表示，在客服人員有空，且客戶接通下一個有空的客服人員之前，即可接通電話。預測演算法會持續即時分析、評估和預測客服人員可用性，以提升客服人員的生產力和效率。

漸進式行銷活動

若您需要降低接聽速度，請使用漸進模式。漸進模式行銷活動會在客服人員完成先前的通話後，撥打清單中的下一個電話號碼。如果有多個行銷活動以同一組客服人員為目標，則每個客服人員最終可能會撥打相同客服人員的聯絡人。有兩種方式可以預防此狀況：

  • 變更行銷活動的頻寬分配，讓每個行銷活動的頻寬分配總和小於或等於 100%。這樣可以大幅降低多個行銷活動對相同客服人員撥打聯絡人的可能性，但無法完全消除。

  • 若要保證能夠一對一，則每個行銷活動必須要有一組專屬的客服人員。若要這麼做，請將行銷活動的佇列指派給單一轉接設定檔。該轉接設定檔必須只有此行銷活動的佇列、必須僅允許語音通話，且不應將任何撥入聯絡放入此佇列中。

您可以利用整合式答錄機偵測來識別真人客戶接聽或語音信箱，並據以自訂您的聯絡策略。例如，如果某人接聽通話，您可以提供選項讓他們選取。如果通話進入語音信箱，您可以留言。

您也可以藉由指定每個行銷活動的容量來管理步調。例如，您可以為指定的無客服人員行銷活動設定比其他撥號程式行銷活動更高的容量，藉此以較快的速度傳送更多語音通知。

無客服人員行銷活動

您可以使用無客服人員行銷活動來傳送大量的個人化語音通知、預約提醒，或使用互動式語音回應 (IVR) 啟用自助服務，而不需要客服人員。

預覽行銷活動

使用預覽撥號進行個人化客戶對話以及支援合規。預覽撥號可讓客服人員先檢閱接收者詳細資訊 (例如名稱、地址、產品用量、先前的互動) 再起始外撥通話，以確保個人化且有效率的主動參與，同時支援合規。

預覽撥號模式的最佳實務：停用通話分類。

客服人員配置最佳實務

通話接收者在接聽通話時若沒聽到對方的聲音，通常會掛斷電話。對於預測行銷活動，請利用下列最佳實務來避免這種沉默的情況：

  • 確定您有足夠的客服人員登入通話佇列中。如需人員配置的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 中的預測、容量規劃和排程。

  • 考慮使用 Amazon Connect 的機器學習服務。

    • 預測。根據歷史資料分析和預測接觸量。未來的需求 (聯絡人數量和處理時間) 是什麼樣子？ Amazon Connect 預測可提供準確且自動產生的預測，並且每天自動更新。

    • 容量規劃。預測您的客服中心需要多少專員。依據案例、服務層級目標和指標 (例如收縮) 來優化計畫。

    • 排程。針對彈性的日常工作負載產生客服人員排程，並符合業務和合規性需求。為客服人員提供彈性時間表和工作生活平衡。每次輪班需要多少位客服人員？ 哪個客服人員在哪個時段中工作？

      排程遵循。讓聯絡中心主管能夠監控排程遵循情況，並提高客服人員的生產力。發布客服人員排程後，即可使用排程遵循指標結果。

連線延遲最佳實務

成功的外撥通話行銷活動可避免通話沉默，也就是在對方接聽通話後，客服人員上線之前無人說話的期間。限制沉默或捨棄通話次數並告知受話方的法律要求也可能適用。您可以透過不同的方式設定 Amazon Connect，以降低通話連線延遲。

Pinpoint 區段屬性

建立 Amazon Pinpoint 區段檔案時，請新增轉接邏輯、自訂問候語或客服人員畫面快顯所需的資料 (屬性)。在連線至客服人員之前，請不要在流程中使用 Lambda 函數擷取其他資訊，例如 EffectiveDate、Attributes.CampaignIdentifier 或 User.UserId。

您未新增至 Pinpoint 區段檔案的欄位。

如需詳細資訊，請參閱《Amazon Pinpoint 使用者指南》中的支援的屬性。

外撥真人客服人員通話

使用 檢查通話進度 流程區塊時：

  • 來電已接聽分支 - 移除 檢查通話進度 與 轉接至佇列 區塊之間的所有流程區塊。這樣可以盡可能縮短從撥號方說出「您好」到客服人員接聽之間的延遲。

  • 未偵測到分支 - 此分支應視同轉接至 轉接至佇列 區塊的「來電已接聽」來處理。當 ML 模型無法分類接聽類型時，就會使用此分支。由於這有可能是語音信箱或真人通話，若有語音信箱表明可以留言，您可以在轉接至佇列區塊之前播放訊息。

    例如，「這是 Example Corp. 來電確認您的預約。我們不知道這是您本人還是語音信箱在接聽此通話。請別掛斷，將有客服人員與您通話。」

外撥無客服人員通話

Outbound Campaigns 常會使用自訂問候語和自助服務功能。請勿使用 Lambda 函數取得聯絡屬性。您應透過行銷活動區段提供客戶資料 (屬性)。請使用行銷活動區段中的這些屬性播放自訂問候語。

  • 範例 -「來電已接聽」或「未偵測到」：「您好，$.Attributes.FirstName。這是確認您在 $.Attributes.AppointmentDate 的 $.Attributes.AppointmentTime 有預約的 $.Attributes.CallerIdentity 通話。如果這仍是您可接受的日期和時間，請說「確認」即可。如果您想要使用我們的自助服務系統修改預約，請說「自助服務」即可，或者別掛斷電話，我們將為您轉接有空的客服人員。」

  • 範例 - 有嗶聲或沒有嗶聲的語音信箱：「您好，$.Attributes.FirstName。這是確認您在 $.Attributes.AppointmentDate 的 $.Attributes.AppointmentTime 有預約的 $.Attributes.CallerIdentity 通話。如果這仍是您可接受的日期和時間，我們到時候見。如果您想要修改預約時間，請經由 $.SystemEndpoint.Address 回電重新安排預約時間」

  • 錯誤分支 - 有時可能會發生問題，導致通話進入錯誤分支。最佳實務是使用 播放提示 區塊，提供已撥打的聯絡適用的訊息，並指示「請經由 $.SystemEndpoint.Address 來電確認或重新安排預約時間。」 在 中斷連線 / 掛斷 區塊之前執行此操作，以防通話接收者已接聽，但在處理過程中發生錯誤。

將接聽的通話轉接至佇列的流程區塊。

低語和佇列流程最佳實務

  • 從預設客戶佇列流程中移除循環提示，並將其取代為結束流程/繼續。

    預設客戶佇列設定為「結束流程/繼續」。

  • 如果客服人員未在通話進入佇列的 2 秒內接聽，您可以使用循環提示盡可能避免沉默通話，並且為客戶播放訊息。下圖顯示具有循環提示的一般流程區塊。

    具有循環提示的預設客戶佇列。

  • 使用 設定低語流程 區塊上的停用客服人員低語和停用客戶低語選項。如此，客戶在對外行銷活動的過程中會感受到較低的連線延遲。下圖顯示停用客服人員低語設定在區塊屬性頁面上的位置。

    「設定低語」流程區塊，「停用客服人員低語」設定。

使用者管理最佳實務

建議您為使用者設定下列選項，以縮短連線時間。若要存取這些設定，請在 Amazon Connect 管理員網站導覽至使用者、使用者管理、編輯。

這些選項僅適用於軟體電話。

下圖顯示編輯使用者頁面的設定區段。

「自動接受通話」、「聯絡後工作逾時」和「啟用持續連線」設定。

工作站和網路最佳實務

下列最佳實務可確保有足夠的硬體和網路資源，因而有助於最佳化客服人員的效率。

  • 確定客服人員工作站符合最低需求。如需詳細資訊，請參閱使用聯絡控制面板 (CCP) 的客服人員耳機與工作站需求。

  • 確定客服人員已開啟 CCP 或客服人員工作區，並位於其桌面上。這樣可以縮短在問候來電者之前顯示畫面所耗費的時間。

  • 在區域網路上，請確定客服人員會連線至 LAN。這樣可以降低潛在的無線網路延遲

  • 如果可能，請將託管 Amazon Connect 執行個體 AWS 的區域與與對外行銷活動互動的客服人員之間的地理距離降至最低。客服人員與託管區域之間的地理距離越大，可能的延遲就越高。

注意

Outbound Campaigns 在客服人員可撥打的號碼方面有所限制，具體取決於 Amazon Connect 執行個體的來源。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 電信國家/地區覆蓋指南。

測試最佳實務

最佳實務是大規模執行測試。為了達到最低的通話連線延遲，請使用對外行銷活動進行數十萬次連續通話，以模擬您的生產環境。進行少量行銷活動通話時，通話連線延遲可能相對較高。

答錄機偵測的最佳實務

若要在行銷活動中使用答錄機偵測 (AMD)，請使用 檢查通話進度 流程區塊。此區塊提供通話進度分析。這是一種 ML 模型，可偵測接聽通話的情況，以便您為真人接聽的通話和機器接聽的通話提供不同的體驗 (無論是否發出嗶聲)。當 ML 模型無法區分真人和語音信箱，或通話處理發生錯誤時，此流程區塊也提供轉接通話的分支。

AMD 使用下列條件來偵測即時通話：

  • 與預先錄製的訊息相關聯的背景雜訊。

  • 較長的字詞字串，例如「您好，抱歉我無法接聽您的來電。請在...之後留言」

  • 真人來電者說出類似「您好，您好？」的內容後，接著只有問候語之後的沉默。

撥打給消費者的通話，有 40% 到 60% 會轉接到語音信箱。AMD 有助於減少即時通話中的語音信箱通話數量。不過，偵測準確性有其限制。

  • 如果語音信箱問候語是簡短的「您好」，或是有頓挫，AMD 會將其偵測為真人客戶 (誤判為否)。

  • 真人客戶的問候語如果較長，有時會被錯誤地偵測為語音信箱 (誤判為真)。

  • 系統將通話連線至客服人員時會有一小段延遲，這可能會導致客戶掛斷電話。

  • 不支援具有多層級語音信箱提示的 PBX (專用交換機) 號碼。

答錄機偵測的優點、缺點和最佳用法

使用答錄機偵測 (AMD) 可能不符合電話行銷法規。您有責任以符合相關法規的方式實作 AMD，且務必向法務顧問諮詢特定使用案例。

使用案例 1：AMD 開啟，並留下自動語音信箱訊息

  • 優點 – 客服人員 95% 的時間都在與即時通話互動，通話時間得以最大化。AMD 可在偵測到語音信箱時留下自動語音信箱訊息。

  • 缺點 – 由於答錄機類型眾多導致誤報，系統留下語音信箱訊息的比例高達 50% 到 60%。此外，AMD 有可能因略為延遲了即時通話而惹惱客戶。

  • 最佳用法 – 在可能有大量答錄機接聽、且不一定每個通話都必須收到語音信箱訊息的那一天撥打電話給消費者。

使用案例 2：AMD 開啟，但不留下自動語音信箱訊息

  • 優點 – 客服人員 95% 的時間都在與即時通話互動，通話時間得以最大化。

  • 缺點 – 無法留下任何語音信箱訊息。導致即時通話延遲而使客戶不悅。

  • 最佳用法 – 在您可能收到大量語音信箱訊息、但不想留下任何語音信箱訊息的那一天撥打電話給消費者。

使用案例 3：AMD 關閉，且客服人員可留下手動語音信箱訊息

  • 優點 – 可留下語音信箱訊息的比例為 100%。

  • 缺點 – 客服人員必須判斷他們接聽的是即時通話還是語音信箱。語音信箱必須以手動方式留下。最為耗時，且可能減少客服人員一天可撥打的通話數。

  • 最佳用法 – 撥打電話給消費者或企業，並留下自訂語音信箱訊息。

使用案例 4：AMD 關閉，且客服人員可留下預先錄製的語音信箱訊息

  • 優點 – 客服人員每次都可留下個人化、100% 預先錄製的語音信箱訊息，並透過「語音信箱投遞」功能避免重複相同的訊息，進而節省大量時間。

  • 缺點 – 客服人員必須判斷他們接聽的是即時通話還是語音信箱。比 AMD 耗時，但比手動留下語音信箱訊息快速。

  • 最佳用法 – 撥打電話給消費者或企業，並留下通用語音信箱訊息。

旅程最佳實務

最佳實務是為每個 Amazon Pinpoint 旅程建立妥善定義的案例。請將案例的範圍限定為廣泛客戶體驗的特定層面，以便您能夠監控、精簡和管理客戶的特定體驗。其後，您可以建立一系列的相關旅程。

例如，旅程可以歡迎新客戶，並在他們成為客戶的前七天為其提供建議的首要步驟。以每個客戶在第一個旅程期間的動作為基礎，您可以根據他們的初始參與程度為其量身打造其他旅程。一個旅程可為高度參與旅程的客戶提供後續步驟。另一個後續行程可能會將不同的產品或服務推薦給在第一次行程中參與較少的客戶。透過建立一系列限定範圍的旅程，您可以在整個客戶生命週期中，持續強化和管理客戶體驗。

定義案例之後，請選擇支援案例目標的行程設定。這些設定會定義旅程中的任何部分能和參與者互動的時機、數量和頻率。

注意

下列步驟假設您在 Amazon Pinpoint 中至少有一個專案和一個旅程。如果沒有，請參閱《Amazon Pinpoint 使用者指南》中的管理 Amazon Pinpoint 專案和建立旅程

存取旅程設定

  1. 開啟位於 https://console.aws.amazon.com/pinpoint/ 的 Amazon Pinpoint 主控台。

  2. 在導覽窗格中選擇旅程，然後開啟處於草稿或暫停狀態的旅程。

    您也可以選擇停止旅程以停止旅程。

  3. 開啟動作清單，然後選擇設定。

  4. 展開以下幾節，以實作各種最佳實務。

時區偵測有助於根據 Endpoint.Location.Country 和 Endpoint.Address 與 Endpoint.Location.PostalCode 的任意組合來預估端點的時區。若設定了勿打擾時間，且旅程會根據當地時區傳送訊息，則可使用端點的時區以避免在不適當的時間撥打電話。只會在沒有 Demographic.Timezone 屬性值的端點上執行時區估算。

注意

AWS GovCloud （美國西部） 不支援時區偵測。

如果旅程包含有多個時區的端點：

  • 當您啟用 Recipient's local time zone 時：

    • 旅程會根據端點的最新時區撥打電話或傳送訊息。

    • 旅程將會所有訊息均已傳送後停止傳送；或者根據端點的最早時區停止傳送。

若您啟用了勿打擾時間，且您的端點分佈於多個時區，則旅程將不會在任何時區的勿打擾時間內對端點撥打電話或傳送訊息。只有在所有端點都可接收時，旅程才會撥打電話和傳送訊息；該時機由旅程的傳送規則所控制。

例如，如果旅程的勿打擾時間從 20:00 (晚上 8:00) 延續到 08:00 (上午 8:00)，而旅程使用 UTC-8 America/Los_Angeles 和 UTC-5 America/New_York 中的端點，則旅程會在 08:00 America/Los_Angeles (11:00 America/New_York) 開始傳送訊息，並在 17:00 America/Los_Angeles (20:00 America/New_York) 停止傳送訊息。

若要最佳化參與者在具排程開始和結束時間的行程中的參與度，請將行程設定為使用每位參與者的當地時區。這有助於確保行程活動在參與者最有可能參與這些活動時發生。

使用接收者時區

  • 在傳送時間下，選擇接收者當地時區選項按鈕。

注意

該設定的實用性取決於您是否將當地時區值存放在參與者的端點定義中。如果您使用此設定，且參與者的端點定義未指定時區，Amazon Pinpoint 不會在旅程中加入參與者。若要避免這個問題，請使用 Demographic.Timezone 屬性來儲存參與者的時區資訊。這是 Amazon Pinpoint 提供的標準屬性。

如果您設定活動傳送訊息的時間，與旅程的勿打擾時間設定衝突，Amazon Pinpoint 將不會在勿打擾時間結束前傳送訊息。如果您選擇在勿打擾時間結束後繼續傳送訊息，Pinpoint 也將傳送在勿打擾時間保留的任何訊息。否則，將會捨棄保留的訊息。

對於某些使用案例 (例如電話行銷)，組織會限制在特定天數內撥打電話給端點的嘗試次數。Amazon Pinpoint 提供下列設定嘗試次數的方法：

  • 指定 24 小時內可對端點進行的聯絡嘗試次數上限。

  • 指定您在特定旅程中以及跨旅程可聯繫端點的次數上限。

  • 指定您在特定時段內可聯繫端點的次數上限，藉以設定滾動限制。例如，在接下來的 7 天內最多可聯絡端點 2 次。

下圖顯示各種旅程限制設定。

進階旅程設定。

排程最佳實務

Amazon Connect 對外行銷活動可讓您將通話限制在一天中的特定時間，並避免在夜間或週末的勿打擾時間撥打電話。您也可以在 Amazon Pinpoint 旅程中設定通話例外狀況。例外狀況會覆寫為週間日期設定的傳送時間。

建議您同時使用這兩項功能。如需在 Amazon Connect 中排程的詳細資訊，請參閱相關文件。如需在 Amazon Pinpoint 中排程的詳細資訊，請參閱《Amazon Pinpoint 使用者指南》中的步驟 4：選擇何時傳送行銷活動。

除了例外狀況以外，您還可以：

  • 將所有客服人員從行銷活動佇列中登出，以停止來自預測和漸進式行銷活動的通話。

  • 使用 Amazon Connect 主控台手動暫停行銷活動。

活動設定的最佳實務

在旅程的進入活動中，僅使用從區段新增參與者選項。

勿致電最佳實務

許多國家/地區都建立了 DNC (勿致電) 清單。這讓電話用戶得以不接聽行銷電話。公司必須根據這類 DNC 清單檢查客戶電話號碼，並在撥打電話前移除這些號碼。您可以使用 Amazon Pinpoint 來管理對外行銷活動中的 DNC 清單。

旅程可讓您在傳送訊息之前，根據第三方資料來源檢查端點的狀態。您也可以新增 AWS Lambda 函數，該函數會執行外部 DNC 檢查，且會根據回應撥號或不撥號。

下圖顯示建議的 DNC 流程。

此圖顯示上方的文字所述的 DNC 流程。

管理重撥的最佳實務

以下幾節提供管理重撥以及區分客服中心與訊息濫發者的最佳實務。

自動化工作流程並使用多個管道

最佳實務是，不要持續致電給潛在客戶，並指望聯絡人會接聽。致電次數越多，聯絡人接聽的可能性就越低。相對地，利用自動化將聯絡人移至其他清單，並在 30 天後回撥，然後在 60 天 (或其他天數) 後回撥。

此外，查看通話進入語音信箱的次數。如果情況不對，您就應該停止致電給該潛在客戶。

最佳策略會使用具有多個通訊管道的自動化工作流程來建立推廣進程。例如，您最先撥打通話，接著傳送簡訊，然後傳送電子郵件。這樣可能會大幅提高聯絡到潛在客戶的機會。如需關於設定多個管道的詳細資訊，請參閱：

以下幾節將提供管理重撥的其他秘訣。

管理您的通話量

下列最佳實務可協助您區分客服中心與訊息濫發者，並有助於保護電話號碼的完整性。

  • 每個電信業者每天對每個區碼撥打的電話不可超過 50 通。

  • 若要設定撥打某個號碼的頻率，請在旅程中使用透過聯絡中心傳送活動與等待活動。Amazon Pinpoint 對每個旅程最多支援三個透過聯絡中心傳送活動。請有策略地使用該活動。

    例如，在通話未接聽時使用該活動，但對於語音信箱嗶聲和語音信箱無嗶聲應選擇其他追蹤方法，例如電子郵件或 SMS。這些管道仍可使用電子郵件中的超連結或 SMS 中的關鍵字回應 (例如 YES)，來提供自助服務或聯絡客服人員，藉此與聯絡人進行工作階段內互動。如此，聯絡人即可在需要時進行連線。

限制撥號

  1. 視需要在 Amazon Pinpoint 中建立旅程。

  2. 設定旅程進入活動，並新增透過聯絡中心傳送活動。

    如需執行此作業的詳細資訊，請參閱《Amazon Pinpoint 使用者指南》中的設定旅程進入活動。

  3. 在該活動之後，新增多變量分割。

    如需執行此作業的詳細資訊，請參閱《Amazon Pinpoint 使用者指南》中的設定多變量分割活動。

  4. 開啟分割，並新增分支 B 和分支 C。

  5. 編輯分割中的分支，如下所示：

    • 分支 A

      1. 開啟選擇條件清單，然後選取事件。

      2. 開啟選擇旅程訊息活動和事件清單，然後選取聯絡中心金鑰。

      3. 開啟事件清單，然後選取未接聽。

    • 分支 B

      • 重複與分支 A 相同的步驟，但選擇語音信箱嗶聲。

    • 分支 C

      • 重複與分支 A 相同的步驟，但選擇語音信箱無嗶聲。

  6. 在每個分支之後新增等待活動，然後編輯每個等待活動，如下所示：

    • 分支 A

      1. 在時段區段中，輸入 4。

      2. 在單位清單中，選取小時。

      3. 選取儲存。

    • 分支 B

      1. 在時段區段中，輸入 1。

      2. 在單位清單中，選取小時。

      3. 選取儲存。

    • 分支 C

      1. 在時段區段中，輸入 4。

      2. 在單位清單中，選取天。

      3. 選取儲存。

  7. 在分支 A 之後，新增透過聯絡中心傳送活動。比照 Lab 2 設定此活動的參數。

  8. 在分支 B 和 C 之後，新增傳送電子郵件或傳送 SMS 活動。設定訊息範本以完成此活動。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Pinpoint 訊息範本。

    下圖顯示工作流程：

    工作流程圖表顯示聯絡中心、多變量分割，和不同分支的等待步驟。