Amazon Connect Cases 指標 - Amazon Connect
平均案例解決時間每個案例的平均聯絡人數量已建立案例已重新開啟案例已解決案例第一次聯絡時解決的案例目前案例

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect Cases 指標

您可以在指標報告中找到以下案例指標。若要存取報告上的這些指標，您需要為執行個體啟用 Cases，並至少建立一個案例範本。

平均案例解決時間

此指標會測量在提供的時間間隔期間解決案例所花費的平均時間量。

指標類型：字串 (hh:mm:ss)

指標類別：案例驅動的指標

如何使用 Amazon Connect API 進行存取：

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

  • 歷史指標報告：平均案例解決時間

每個案例的平均聯絡人數量

此指標會測量在所提供時間間隔期間建立之案例的平均聯絡人數量 (通話、聊天、任務和電子郵件)。

指標類型：字串

指標類別：案例驅動的指標

如何使用 Amazon Connect API 進行存取：

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

  • 歷史指標報告：平均案例相關聯絡人數量

已建立案例

此指標會計算所有已建立的案例數量。

指標類型：整數

指標類別：案例驅動的指標

如何使用 Amazon Connect API 進行存取：

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

  • 歷史指標報告：已建立案例

計算邏輯：

  • 檢查 case_create_time createdDataTime 是否存在？

  • 為每個案例傳回 count = 1，或者如果不存在，則傳回 null。

備註：

  • 使用 SUM 統計資料進行彙總。

  • 計數每個案例建立事件。

  • 如果建立時間戳記不存在，則傳回 null。

  • 可以依案例範本和狀態篩選。

  • 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。

已重新開啟案例

此指標會測量已重新開啟案例的次數。

指標類型：整數

指標類別：案例驅動的指標

如何使用 Amazon Connect API 進行存取：

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

  • 歷史指標報告：已執行重新開啟案例動作

計算邏輯：

  • 檢查 case_reopened_time lastReopenedDateTime 是否存在？

  • 為每個重新開啟的案例傳回 count = 1。

備註：

  • 使用 SUM 統計資料進行彙總。

  • 計數每個重新開啟動作。

  • 如果重新開啟時間戳記不存在，則傳回 null。

  • 可以依案例範本和狀態篩選。

  • 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。

已解決案例

此指標會測量已解決案例的次數。

指標類型：整數

指標類別：案例驅動的指標

如何使用 Amazon Connect API 進行存取：

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

  • 歷史指標報告：已執行解決案例動作

計算邏輯：

  • 檢查 case_resolved_time lastCloseDateTime 是否存在？

  • 為每個已解決案例傳回 count = 1。

備註：

  • 使用 SUM 統計資料進行彙總。

  • 計數每個解決動作。

  • 如果解決時間戳記不存在，則傳回 null。

  • 可以依案例範本和狀態篩選。

  • 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。

第一次聯絡時解決的案例

此指標會測量第一次聯絡時已解決的案例百分比 (僅包括通話、聊天或電子郵件)。已在指定間隔內重新開啟和隨後關閉的案例將導致此指標。如果案例在指定的間隔內重新開啟但未關閉，則不會導致此指標。

指標類型：字串

  • 最小值：0.00%

  • 最大值：100.00%

指標類別：案例驅動的指標

如何使用 Amazon Connect API 進行存取：

  • GetMetricDataV2 API 指標識別碼：PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

  • 歷史指標報告：案例第一個聯絡人解決率

計算邏輯：

  • 檢查案例狀態是否為已關閉？

  • 計算案例的聯絡人 (CHAT/VOICE/EMAIL) 數量。

  • 計算第一個聯絡人解決：如果只有一個聯絡人，則傳回 true (1.0)。否則傳回 false (0.0)。

備註：

  • 使用最終百分比的 AVG 統計資料。

  • 僅考慮已關閉案例。

  • 僅計算 CHAT、VOICE 和 EMAIL 聯絡人數量。

  • 如果案例未關閉或沒有聯絡人，則傳回 null。

  • 如果已在單一聯絡人中解決，則為 True (1.0)。

  • 此指標的資料從 GMT 時間 2023 年 12 月 4 日 0:00:00 開始可用。

目前案例

此指標會針對特定時間點計算指定網域中存在的案例總數。

指標類型：整數

指標類別：案例驅動的指標

如何使用 Amazon Connect API 進行存取：

如何使用 Amazon Connect 管理員網站存取 ：

  • 歷史指標報告：目前案例

計算邏輯：

  • 取得目前時段的 statusesNested.count。

  • 所有相符狀態記錄的總和計數。

備註：

  • 我們建議將查詢的時段限制為 5 分鐘。否則，傳回的資料可能不準確。

  • 使用 SUM 統計資料進行彙總。

  • 提供時間點案例計數。

  • 可以依狀態和範本進行篩選。

  • 根據案例快照時間戳記。

  • 此指標的資料從 GMT 時間 2024 年 1 月 26 日 0:00:00 開始可用。