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在 Amazon Connect 中建立 AI 客服人員

AI 客服人員是一項 Amazon Q in Connect 資源，可以設定和自訂端對端 Amazon Q in Connect 體驗。例如，AI 客服人員會告訴 AI 助理如何處理手動搜尋：應該使用哪些 AI 提示和 AI 防護機制，以及應用於回應的區域設定。

Amazon Q in Connect 為每個使用案例提供系統 AI 客服人員：

系統 AI 客服人員會填入每個使用案例的預設 AI 提示。

例如，下圖顯示 Amazon Q in Connect 體驗，其設定為使用自訂 AI 客服人員進行回覆建議和手動搜尋，但使用系統預設 AI 客服人員進行自助式服務使用案例。

以下是自訂 AI 客服人員的運作方式：

如何建立 AI 客服人員

將 AI 客服人員與流程建立關聯

若要使用預設且現成的 Amazon Q in Connect 功能，請將 Amazon Q in Connect 區塊新增至流程。此區塊會將助理與 AI 客服人員的預設映射建立關聯。

若要覆寫此預設行為，請建立 Lambda，然後使用 AWS Lambda 函數 區塊，將其新增至您的流程。

用於建立和管理 AI 客服人員的 CLI 命令範例

本節提供數個範例 AWS CLI 命令，協助您建立和管理 AI 代理器。

建立使用每個自訂 AI 提示版本的 AI 客服人員

如果已為 AI 客服人員指定 AI 提示版本，Amazon Q in Connect 會針對其功能使用該 AI 提示版本。否則，它會預設為系統行為。

使用下列範例 AWS CLI 命令來建立 AI 代理程式，該代理程式使用每個自訂 AI 提示版本來提供答案建議。

aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_answer_recommendation_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type ANSWER_RECOMMENDATION \
  --configuration '{
    "answerRecommendationAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "intentLabelingGenerationAIPromptId": "<INTENT_LABELING_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "queryReformulationAIPromptId": "<QUERY_REFORMULATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'            

部分設定 AI 客服人員

您可以指定 AI 客服人員應使用一些自訂 AI 提示版本，以部分設定 AI 客服人員。未指定的項目會使用預設 AI 提示。

使用下列範例 AWS CLI 命令來建立使用自訂 AI 提示版本的答案建議 AI 代理器，並讓系統預設值處理其餘項目。

aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_answer_recommendation_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type ANSWER_RECOMMENDATION \
  --configuration '{
    "answerRecommendationAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'

設定手動搜尋的 AI 提示版本

手動搜尋 AI 客服人員類型只有一個 AI 提示版本，因此無法進行部分設定。

使用下列範例 AWS CLI 命令來指定 AI 提示版本以進行手動搜尋。

aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_manual_search_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "manualSearchAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
    }
  }'            

使用 AI 客服人員覆寫知識庫組態

您可以使用 AI 客服人員來設定 Amazon Q in Connect 應使用哪些助理關聯及其使用方式。自訂支援的關聯是支援下列項目的知識庫：

例如，使用下列 AWS CLI 命令來建立具有自訂知識庫組態的 AI 代理器。

aws qconnect create-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --name example_manual_search_ai_agent \
  --visibility-status PUBLISHED \
  --type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "manualSearchAIAgentConfiguration": {
      "answerGenerationAIPromptId": "<ANSWER_GENERATION_AI_PROMPT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>",
      "associationConfigurations": [
        {
          "associationType": "KNOWLEDGE_BASE",
          "associationId": "<ASSOCIATION_ID>",
          "associationConfigurationData": {
            "knowledgeBaseAssociationConfigurationData": {
              "overrideKnowledgeBaseSearchType": "SEMANTIC",
              "maxResults": 5,
              "contentTagFilter": {
                "tagCondition": { "key": "<KEY>", "value": "<VALUE>" }
              }
            }
          }
        }
      ]
    }
  }'  

建立 AI 客服人員版本

和 AI 提示一樣，建立 AI 提示後，您可以建立版本，這是 AI 客服人員的不可變執行個體，可供 Amazon Q in Connect 在執行時期使用。

使用下列範例 AWS CLI 命令來建立 AI 代理程式版本。

aws qconnect create-ai-agent-version \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --ai-agent-id <YOUR_AI_AGENT_ID>            

建立版本後，您可以使用下列格式來限定 AI 客服人員的 ID：

 <AI_AGENT_ID>:<VERSION_NUMBER>            

設定 AI 客服人員，以搭配使用 Amazon Q in Connect

為您的使用案例建立 AI 提示版本和 AI 客服人員版本之後，您可以設定搭配使用它們和 Amazon Q in Connect。

在 Amazon Q in Connect Assistant 中設定 AI 客服人員版本

您可以將 AI 客服人員版本設為要用於 Amazon Q in Connect Assistant 的預設值。

使用下列範例 AWS CLI 命令，將 AI 代理程式版本設定為預設值。設定 AI 代理程式版本後，將在建立下一個 Amazon Connect 聯絡人和相關聯的 Amazon Q in Connect 工作階段時使用它。

aws qconnect update-assistant-ai-agent \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --ai-agent-type MANUAL_SEARCH \
  --configuration '{
    "aiAgentId": "<MANUAL_SEARCH_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>"
  }'                

在 Amazon Q in Connect 工作階段中設定 AI 客服人員版本

您也可以在建立或更新工作階段時，為每個不同的 Amazon Q in Connect 工作階段設定 AI 客服人員版本。

使用下列範例 AWS CLI 命令，為每個不同的工作階段設定 AI 代理器版本。

aws qconnect update-session \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --session-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_SESSION_ID> \
  --ai-agent-configuration '{
    "ANSWER_RECOMMENDATION": { "aiAgentId": "<ANSWER_RECOMMENDATION_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>" },
    "MANUAL_SEARCH": { "aiAgentId": "<MANUAL_SEARCH_AI_AGENT_ID_WITH_VERSION_QUALIFIER>" }
  }'                

在工作階段上設定的 AI 客服人員版本優先於在 Amazon Q in Connect Assistant 層級設定的 AI 客服人員版本，而後者優先於系統預設值。此優先順序可用於在特定聯絡中心業務單位建立的工作階段上設定 AI 客服人員版本。例如，您可以使用流程，自動化使用 Lambda 流程區塊的特定 Amazon Connect 佇列的 AI 客服人員版本設定。

還原至系統預設值

如果因任何原因需清除自訂，您可以還原為預設 AI 客服人員版本。

使用下列範例 AWS CLI 命令列出 AI 代理程式版本，並還原為原始版本。

aws qconnect list-ai-agents \
  --assistant-id <YOUR_Q_IN_CONNECT_ASSISTANT_ID> \
  --origin SYSTEM