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Risolvi i problemi di qualità audio in Connect Customer - Cliente Amazon Connect
Prima di iniziare: raccogli queste informazioniFase 1: Identificare il sintomoFase 2: Determinare l'ambitoPassaggio 3: localizza il problema utilizzando il percorso della chiamataFase 4: Raccolta dei dati diagnostici (lato agente, percorsi 1, 2 e 3)Fase 5: Risolvere i problemi relativi all'agenteFase 6: Risolvere i customer/telephony problemi finali (percorsi /6) 4/5Passaggio 7: Prima di contattare AWS Supporto

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Risolvi i problemi di qualità audio in Connect Customer

Destinatari principali

Questa guida presuppone che tu sia un amministratore IT con esperienza nell'analisi di problemi di rete, telefonia e workstation e che tu possa accedere ai dati in un record di contatto Connect Customer.

I problemi di qualità audio (audio discontinuo o robotico, eco, ritardo, audio unidirezionale, ronzio o assenza di segnale) possono avere origine in qualsiasi punto del percorso della chiamata. Questa pagina è il punto di partenza per la loro diagnosi. Ti aiuta a restringere il percorso in cui si verifica il problema, quindi ti indirizza all'argomento specializzato che lo risolve.

Le chiamate si disconnettono

Questa pagina tratta della qualità audio. Se le chiamate si interrompono o si disconnettono anziché risuonare male, consulta. Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando nel record dei contatti DisconnectDetails

Prima di iniziare: raccogli queste informazioni

Raccogli quanto segue per le chiamate interessate prima di iniziare. Ne hai bisogno per indagare e, se necessario, per aprire un caso con AWS Support.

  • Descrizione del sintomo: come suona l'audio (discontinuo, robotico, eco, unidirezionale, ronzio, aria morta, ritardo) e a chi appartiene la voce. Lo usi nella Fase 1.

  • Amazon Resource Name (ARN) dell'istanza: vedi. Trova l'ID dell'istanza o l'ARN del tuo Connect Customer

  • ContactIddi ogni chiamata interessata (fornire 3-5 esempi, non più vecchi di 24 ore).

  • Ora dell'evento, incluso il fuso orario (registrazione nel Coordinated Universal Time (UTC), ove possibile).

  • Registrazione delle chiamate per ogni esempio.

Se non riesci a ottenere direttamente una registrazione, chiedi all'agente o al cliente di esaminarne una e confermare:

  • Il cui audio è degradato: l'agente o il cliente finale.

  • Se la degradazione segnalata è effettivamente udibile nella registrazione.

Prerequisiti

Prima di risolvere i problemi, accertatevi delle nozioni di base: la workstation dell'agente soddisfa i requisiti hardware minimi e l'agente utilizza un browser supportato.

Fase 1: Identificare il sintomo

Usa il sintomo per passare alla causa più probabile. Se il sintomo non è elencato o non sei sicuro, continua con la Fase 2.

Caratteristiche Zona più probabile Dove andare
Nessun audio («dead air») alla prima chiamata dopo il riavvio di Windows 11 Workstation (interfaccia di rete) card/services Problemi di audio CCP alla prima chiamata dopo il riavvio quando si utilizza Windows 11
Nessun audio in entrambe le direzioni (nessuna delle parti può sentire l'altra), non dopo il riavvio Configurazione del Pannello di controllo (CCP), accesso al microfono o porte Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP), Come posso risolvere i problemi relativi all'audio interrotto durante le chiamate nel mio Amazon Connect CCP? (AWS Re:POST)
Una parte non può sentire l'altra (audio unidirezionale) mic/speaker Controllo esclusivo o traduzione degli indirizzi di rete (NAT) One-way audio fornito dai clienti, Risoluzione dei problemi di rete relativi a qualità delle chiamate e disconnessione
Ronzio persistente nell'audio dell'agente Headset/browser mancata corrispondenza della frequenza di campionamento Ronzio nel dispositivo audio dell’agente: verifica le frequenze di campionamento delle cuffie e del browser
Chiamate perse/«Il microfono non è accessibile»/«Inizializzazione non riuscita»/Timeout Real-Time della comunicazione Web (WebRTC) Configurazione, autorizzazioni o porte CCP Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)
Echo (l'agente sente la propria voce) Mic/speaker feedback Risoluzione di problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione sulla workstation di un agente
Choppy/broken, ritardato o audio distorted/robotic Rete o workstation Continua con la Fase 2

Fase 2: Determinare l'ambito

A prima vista, il numero di agenti interessati cambia.

  • Un solo agente: concentrati sulla workstation e sulle cuffie di quell'agente (Fase 5, percorso della workstation).

  • Più agenti nella stessa posizione o gerarchia: si sospetta un problema della rete locale (router, provider di servizi Internet (ISP) o rete locale (LAN)) o un aggiornamento del software o del sistema operativo inviato a tali macchine.

  • Agenti in più sedi (remote e in ufficio): sospettano una modifica della rete a livello di organizzazione o un aggiornamento automatico. browser/OS

Utilizza AgentHierarchyGroups e utilizza il record DeviceInfo dei contatti per identificare la popolazione interessata. Per ulteriori informazioni sull'analisi dell'impatto, vedereRisoluzione di problemi di qualità audio utilizzando QualityMetrics nel record di contatto.

Suggerimento

Se il problema è iniziato in una data specifica per tutti gli agenti interessati, controlla le modifiche all'infrastruttura di rete, gli aggiornamenti automatici del browser o le patch del sistema operativo inviate in quella data.

Passaggio 3: localizza il problema utilizzando il percorso della chiamata

Quando gli agenti utilizzano il Contact Control Panel (CCP), le chiamate attraversano questo percorso:

(1) Cuffia → (2) Agente device/CCP → (3) Rete di agenti → (4) Connect Customer → (5) Rete di telefonia → (6) dispositivo End-customer

Connect Customer registra ogni chiamata al punto (4), in modo che la registrazione acquisisca l'audio esattamente come è arrivato a Connect Customer. La registrazione è una linea divisoria. Se la degradazione è udibile nella registrazione, l'audio si era già degradato prima di raggiungere Connect Customer (percorsi 1—3). Se la registrazione sembra pulita ma un partecipante ha segnalato un audio difettoso, la degradazione si è verificata dopo il punto 4, nel percorso verso l'ascoltatore.

Utilizzate la tabella seguente per associare ciò che osservate alla conclusione e alla fase successiva.

Il cui audio è degradato La degradazione è presente nella registrazione La degradazione non è presente nella registrazione
Agente (la voce dell'agente, così come viene ascoltata dal cliente) L'audio si è deteriorato prima di raggiungere Connect Customer—headset, dispositivo o rete di agenti (1, 2 e 3). Vai alla Fase 4. L'audio ha raggiunto Connect Customer senza problemi, ma il cliente ha sentito un peggioramento della rete telefonica o lato cliente finale (5 e 6). Vai alla Fase 6.
End-customer(la voce del cliente, così come viene ascoltata dall'agente) L'audio si è degradato prima di raggiungere Connect Customer sul lato in entrata: rete di telefonia o dispositivo del cliente finale (5 e 6). Vai alla Fase 6. L'audio ha raggiunto Connect Customer senza intoppi, ma l'agente ha sentito un deterioramento della rete, del dispositivo o delle cuffie (1, 2 e 3). Vai alla Fase 4.
Multi-party e teleconferenze

Per le chiamate in conferenza o con più partecipanti, applica questa logica di registrazione e localizzazione per gamba (per ContactId), non alla chiamata nel suo insieme.

Nessuna registrazione disponibile

Se non riesci a determinare il percorso interessato dalla registrazione, o se non è disponibile alcuna registrazione, continua con lo Step 4 per recuperare le metriche, che possono localizzare il problema in modo indipendente.

Fase 4: Raccolta dei dati diagnostici (lato agente, percorsi 1, 2 e 3)

Eseguili in ordine. Ciascuno si collega alla sua procedura completa.

  1. Endpoint Test Utility: dal computer dell'agente interessato, convalida il supporto WebRTC, l'accesso ai dispositivi multimediali, la latenza per regione (obiettivo inferiore a 300 ms) e le porte richieste. Scarica i risultati JSON. Per informazioni, consulta Convalida della connettività per Connect Customer con l'Endpoint Test Utility.

  2. QualityMetrics dal record dei contatti: chiama DescribeContacte rivedi:

  3. Registri CCP: se disponibili, scaricateli e apriteli nel CCP Log Parser. Controlla le ERROR-level voci e le metriche WebRTC durante la chiamata interessataPacketLoss:JitterBufferMillis, (> 30 ms è anormale), (> 300 ms è anormale)RoundTripTime. Per informazioni, consulta Scarica e rivedi i registri del Pannello di controllo dei contatti del Connect Customer Contact (CCP).

  4. Amazon CloudWatch: verifica se ToInstancePacketLossRate ha superato il 20% al momento del problema. Per ulteriori informazioni sulla verifica di questo parametro, consulta Risoluzione dei problemi di qualità audio di Amazon Connect (AWS re:POST). La qualità audio può peggiorare a tassi di perdita di pacchetti ben al di sotto del 20%; questa soglia indica un problema grave che richiede il coinvolgimento immediato del team di rete.

Poi analizza ciò che hai trovato:

  • Metriche anomale rilevate → considera un problema di rete (Fase 5, percorso di rete).

  • Nessuna metrica anomala → considera un problema della workstation (Fase 5, percorso della workstation).

Fase 5: Risolvere i problemi relativi all'agente

Rete (percorso 3)

PacketLossToInstancePacketLossRatePunto JitterBuffer anomalo o massimo della rete di agenti. RoundTripTime Verifica:

  • Rete privata virtuale (VPN): il problema si riproduce senza VPN (connessione diretta)? Se è necessaria una VPN, lo split-tunneling è abilitato per il traffico in tempo reale?

  • Wi-Fi rispetto a quello cablato: si riproduce su una connessione cablata?

  • Firewall/proxy/NAT—sono consentiti il traffico UDP 3478 (media), TCP 443 e websocket? Usa NAT statico con keep-alive ove possibile.

  • Conflitto di larghezza di banda: i trasferimenti di file di grandi dimensioni o le app che utilizzano molta larghezza di banda vengono eseguite contemporaneamente?

  • Distanza dalla regione: l'agente è lontano dalla regione dell'istanza? AWS (Correla con un valore elevatoRoundTripTime).

Procedura completa:Risoluzione dei problemi di rete relativi a qualità delle chiamate e disconnessione. Per ulteriori informazioni sull'interpretazione delle metriche, vedereRisoluzione di problemi di qualità audio utilizzando QualityMetrics nel record di contatto.

Workstation (percorsi) 1/2

Nessuna metrica di rete anomala indica l'auricolare, il dispositivo o il software. Verifica:

Procedura completa: Risoluzione di problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione sulla workstation di un agente e migliora la qualità delle chiamate sulle postazioni di lavoro degli agenti nei contact center Amazon Connect (Prescriptive Guidance).

Fase 6: Risolvere i customer/telephony problemi finali (percorsi /6) 4/5

Quando il degrado è estremo, non è possibile correggerlo sulla workstation dell'agente. customer/telephony Prova a isolare la fonte prima di aprire una custodia:

  • Cambia l'ambiente di chiamata: chiedi al cliente finale di provare un dispositivo, una rete o un operatore diverso.

  • Verifica un fattore comune: il problema è correlato a un operatore telefonico, a un numero DID (Direct Inward Dial) o a un'area geografica specifici? Se è correlato a un particolare paese o tipo di numero, conferma la copertura di quel paese e le eventuali restrizioni telefoniche note nella guida alla copertura di Amazon Connect Telecoms sul sito Web di Amazon Connect.

  • Verifica l'inoltro di chiamata: un altro sistema sta inoltrando le chiamate a Connect Customer? In caso affermativo, il problema si verifica nelle chiamate dirette a Connect Customer senza inoltro?

  • Prova più numeri: prova con più numeri di destinazione e di origine per vedere se il problema è riconducibile a un determinato numero.

Se il problema persiste in tutte le modifiche, apri un caso con AWS Support.

Passaggio 7: Prima di contattare AWS Supporto

Se il problema persiste dopo la risoluzione, apri un caso con 3-5 esempi non più vecchi di 24 ore e includi:

  • ARN dell'istanza e descrizione del sintomo (di chi è la voce e in che modo: instabile, senza audio, eco e così via).

  • ContactIds, timestamp (UTC) e istantanee di registrazione dei contatti.

  • Registrazioni delle chiamate allegate alla custodia.

  • Per problemi relativi ai clienti finali: il numero di telefono del cliente finale (le ultime 4 cifre potrebbero essere mascherate) e il numero di telefono del cliente Connect.

  • Risultati dei test: browser testati, reti testate, test su macchine alternative, esportazione JSON da Endpoint Test Utility e osservazioni dopo l'esecuzione di Ping e MTR.

  • Dettagli sull'ambiente dell'agente: VPN/firewall/VDI configurazione, tipo di cuffia e modalità Audio Enhancement.

  • Tipo di CCP (predefinito o personalizzato) e registri CCP scaricati per le chiamate interessate.

  • Frequenza del problema e data di inizio ( date/time UTC).

Scaricate i registri CCP immediatamente dopo le chiamate interessate

I log CCP persistono solo all'interno della sessione corrente del browser. Se l'agente chiude o aggiorna la scheda CCP, il browser elimina i registri: scaricali il prima possibile dopo una chiamata interessata.