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Risolvi i problemi di qualità audio in Connect Customer - Cliente Amazon Connect
Prima di iniziare: raccogli queste informazioniFase 1: Identificare il sintomoFase 2: Determinare l'ambitoPassaggio 3: localizza il problema utilizzando il percorso di chiamataFase 4: Raccolta dei dati diagnostici (lato agente, percorsi 1, 2 e 3)Fase 5: Risolvi i problemi relativi agli agentiFase 6: Risoluzione customer/telephony dei problemi finali (percorsi /6) 4/5Passaggio 7: prima di contattare AWS Supporto

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Risolvi i problemi di qualità audio in Connect Customer

I problemi di qualità dell'audio (audio discontinuo o robotizzato, eco, ritardo, audio unidirezionale, ronzio o aria morta) possono avere origine in qualsiasi punto del percorso di chiamata. Questa pagina è il punto di partenza per diagnosticarli. Ti aiuta a restringere il percorso in cui si verifica il problema, quindi ti indirizza all'argomento specializzato che lo risolve.

Le chiamate si disconnettono

Questa pagina riguarda la qualità audio. Se le chiamate si interrompono o si disconnettono anziché suonare male, vedi. Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando DisconnectDetails nel record dei contatti

Destinatari principali

Questa guida presuppone che tu sia un amministratore IT con esperienza nell'analisi dei problemi di rete, telefonia e workstation e che tu possa accedere ai dati contenuti nel record di contatto di un cliente Connect.

Prima di iniziare: raccogli queste informazioni

Raccogli quanto segue per le chiamate interessate prima di iniziare. Ti serve per indagare e, se necessario, per aprire un caso con l' AWS assistenza.

  • Descrizione del sintomo: il suono dell'audio (discontinuo, robotico, eco, unidirezionale, ronzio, rumore, aria morta, ritardo) e la voce dell'utente che ne risente. Lo usi nel passaggio 1.

  • Instance Amazon Resource Name (ARN): Trova l'ID o l'ARN dell'istanza di Connect Customer vedi.

  • ContactIddi ogni chiamata interessata (fornisci 3-5 esempi, nessuno più vecchio di 24 ore).

  • Ora dell'evento, incluso il fuso orario (registrazione in Coordinated Universal Time (UTC) ove possibile).

  • Registrazione delle chiamate per ogni esempio.

Se non riesci a ottenere direttamente una registrazione, chiedi all'agente o al cliente di esaminarne una e confermare:

  • Il cui audio è danneggiato: l'agente o il cliente finale.

  • Se il degrado segnalato è effettivamente udibile nella registrazione.

Prerequisiti

Prima di risolvere il problema, accertatevi delle nozioni di base: la workstation dell'agente soddisfa i requisiti hardware minimi e l'agente utilizza un browser supportato. Browser supportati da Connect Customer

Fase 1: Identificare il sintomo

Usa il sintomo per passare alla causa più probabile. Se il sintomo non è elencato o non sei sicuro, continua con il passaggio 2.

Caratteristiche Area molto probabile Dove andare
Nessun audio («dead air») alla prima chiamata dopo il riavvio di Windows 11 Workstation (interfaccia di rete) card/services Problemi di audio CCP alla prima chiamata dopo il riavvio quando si utilizza Windows 11
Nessun audio in entrambe le direzioni (nessuna delle parti può sentire l'altra), non dopo un riavvio Configurazione del Contact Control Panel (CCP), accesso al microfono o porte Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP), Come posso risolvere i problemi relativi all'audio interrotto durante le chiamate nel mio Amazon Connect CCP? (AWS RE: POST)
Una parte non può sentire l'altra (audio unidirezionale) mic/speaker Controllo esclusivo o traduzione degli indirizzi di rete (NAT) One-way audio dei clienti, Risoluzione dei problemi di rete relativi a qualità delle chiamate e disconnessione
Ronzio persistente nell'audio dell'agente Headset/browser mancata corrispondenza della frequenza di campionamento Ronzio nel dispositivo audio dell’agente: verifica le frequenze di campionamento delle cuffie e del browser
Chiamate perse/«Il microfono non è accessibile»/«Inizializzazione non riuscita» /Timeout della comunicazione Web Real-Time (WebRTC) Configurazione, autorizzazioni o porte CCP Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)
Echo (l'agente sente la propria voce) Mic/speaker feedback Risoluzione di problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione sulla workstation di un agente
Choppy/broken, ritardato o audio distorted/robotic Rete o workstation Continuare con il passaggio 2

Fase 2: Determinare l'ambito

Il numero di agenti interessati cambia nel punto in cui lo guardi per primo.

  • Un solo agente: concentrati sulla workstation dell'agente (Fase 5, percorso della workstation) e sul suo headset.

  • Più agenti nella stessa posizione o gerarchia: sospettano un problema di rete locale (router, provider di servizi Internet (ISP) o rete locale (LAN)) o un aggiornamento del software o del sistema operativo inviato a tali macchine.

  • Agenti dislocati in più sedi (remote e in ufficio): sospettano una modifica della rete a livello di organizzazione o un aggiornamento automatico. browser/OS

Usa AgentHierarchyGroups e DeviceInfo dai dati dei contatti per identificare la popolazione interessata. Per ulteriori informazioni sull'analisi dell'impatto, vedereRisoluzione di problemi di qualità audio utilizzando QualityMetrics nel record di contatto.

Suggerimento

Se il problema è iniziato in una data specifica per tutti gli agenti interessati, verifica le modifiche all'infrastruttura di rete, gli aggiornamenti automatici del browser o le patch del sistema operativo pubblicate in quella data.

Passaggio 3: localizza il problema utilizzando il percorso di chiamata

Quando gli agenti utilizzano il Contact Control Panel (CCP), le chiamate percorrono questo percorso:

(1) Cuffie → (2) Agente device/CCP → (3) Rete di agenti → (4) Connetti il cliente → (5) Rete di telefonia → (6) dispositivo End-customer

Connect Customer registra ogni chiamata al punto (4), in modo che la registrazione catturi l'audio esattamente come è arrivato a Connect Customer. La registrazione è una linea divisoria. Se la degradazione è percepibile nella registrazione, l'audio era già degradato prima di raggiungere Connect Customer (percorsi 1—3). Se la registrazione sembra pulita ma un partecipante ha segnalato un audio scadente, la degradazione si è verificata dopo il punto 4, nel percorso verso l'ascoltatore.

Usa la seguente tabella per abbinare ciò che osservi alla conclusione e dove andare dopo.

Il cui audio è degradato La degradazione è nella registrazione La degradazione non è presente nella registrazione
Agente (la voce dell'agente, sentita dal cliente) L'audio si è deteriorato prima di raggiungere il cliente Connect: cuffia, dispositivo o rete di agenti (1, 2 e 3). Vai al passaggio 4. L'audio ha raggiunto Connect Customer in modo corretto, ma l'udito del cliente si è deteriorato, a causa della rete telefonica o del cliente finale (5 e 6). Vai al passaggio 6.
End-customer(la voce del cliente, sentita dall'agente) L'audio si è deteriorato prima di raggiungere Connect Customer sul lato in entrata, sulla rete telefonica o sul dispositivo del cliente finale (5 e 6). Vai al passaggio 6. L'audio è arrivato a Connect Customer in modo chiaro, ma l'agente ha sentito un peggioramento della qualità della rete, del dispositivo o della cuffia (1, 2 e 3). Vai al passaggio 4.
Multi-party e teleconferenze

Per le chiamate in conferenza o con più partecipanti, applica questa logica di registrazione e localizzazione per gamba (per ContactId), non all'intera chiamata.

Nessuna registrazione disponibile

Se non riesci a determinare il percorso interessato dalla registrazione o non è disponibile alcuna registrazione, continua con il passaggio 4 per estrarre le metriche, che possono localizzare il problema in modo indipendente.

Fase 4: Raccolta dei dati diagnostici (lato agente, percorsi 1, 2 e 3)

Eseguili in ordine. Ciascuno si collega alla sua procedura completa.

  1. Endpoint Test Utility: dal computer dell'agente interessato, convalida il supporto WebRTC, l'accesso ai dispositivi multimediali, la latenza per regione (obiettivo inferiore a 300 ms) e le porte richieste. Scarica i risultati JSON. Consulta Convalida la connettività per Connect Customer con l'Endpoint Test Utility.

  2. QualityMetrics dal registro dei contatti: chiama DescribeContact e rivedi:

  3. Log CCP: se disponibili, scaricali e apriteli nel CCP Log Parser. Controlla le ERROR-level voci e le metriche WebRTC durante la chiamata interessata:PacketLoss, JitterBufferMillis (> 30 ms è anormale), (> 300 ms è anormale). RoundTripTime Consulta Scarica e consulta i registri del Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

  4. Amazon CloudWatch: controlla se è stato ToInstancePacketLossRate superato il 20% durante il periodo del problema. Per ulteriori informazioni sulla verifica di questa metrica, consulta Risoluzione dei problemi di qualità audio di Amazon Connect (AWS RE:POST). La qualità audio può peggiorare a tassi di perdita di pacchetti ben al di sotto del 20%; questa soglia indica un problema grave che richiede il coinvolgimento immediato del team di rete.

Quindi ramifica ciò che hai trovato:

  • Sono state rilevate metriche anomale → trattale come un problema di rete (Fase 5, percorso di rete).

  • Nessuna metrica anomala → consideralo un problema relativo alla workstation (Fase 5, percorso della workstation).

Fase 5: Risolvi i problemi relativi agli agenti

Rete (percorso 3)

Un punto anomalo PacketLossJitterBuffer,RoundTripTime, o un ToInstancePacketLossRate punto elevato della rete di agenti. Verifica:

  • Rete privata virtuale (VPN): il problema si riproduce senza VPN (connessione diretta)? Se è richiesta una VPN, lo split tunneling è abilitato per il traffico in tempo reale?

  • Wi-Fi rispetto a quello cablato: si riproduce su una connessione cablata?

  • Firewall/proxy/NAT—è consentito il traffico UDP 3478 (media), TCP 443 e websocket? Usa NAT statico con keep-alive ove possibile.

  • Conflitto relativo alla larghezza di banda: i trasferimenti di file di grandi dimensioni o le app che richiedono molta larghezza di banda vengono eseguite contemporaneamente?

  • Distanza dalla regione: l'agente è lontano dalla regione dell'istanza? AWS (Correlato a altoRoundTripTime.)

Procedura completa:Risoluzione dei problemi di rete relativi a qualità delle chiamate e disconnessione. Per ulteriori informazioni sull'interpretazione delle metriche, vedereRisoluzione di problemi di qualità audio utilizzando QualityMetrics nel record di contatto.

Workstation (percorsi) 1/2

Nessuna metrica di rete anomala indica l'auricolare, il dispositivo o il software. Verifica:

Procedura completa: Risoluzione di problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione sulla workstation di un agente e migliora la qualità delle chiamate sulle workstation degli agenti nei contact center Amazon Connect (Prescriptive Guidance).

Fase 6: Risoluzione customer/telephony dei problemi finali (percorsi /6) 4/5

Quando il degrado è terminale, non è possibile correggerlo sulla workstation dell'agente. customer/telephony Prova a isolare la fonte prima di aprire un caso:

  • Cambia l'ambiente di chiamata: chiedi al cliente finale di provare un dispositivo, una rete o un operatore diverso.

  • Verifica un fattore comune: il problema è correlato a un operatore telefonico specifico, a un numero DID (Direct Inward Dial) o a un'area geografica? Se è correlato a un determinato paese o tipo di numero, verifica la copertura di quel paese e le eventuali restrizioni telefoniche note nella guida alla copertura delle telecomunicazioni di Amazon Connect sul sito Web di Amazon Connect.

  • Verifica l'inoltro di chiamata: un altro sistema sta inoltrando le chiamate a Connect Customer? In caso affermativo, il problema si verifica nelle chiamate dirette a Connect Customer senza inoltrarle?

  • Prova più numeri: prova più numeri di destinazione e di origine per vedere se il problema segue un numero particolare.

Se il problema persiste dopo queste modifiche, apri un caso con AWS l'assistenza.

Passaggio 7: prima di contattare AWS Supporto

Se il problema persiste dopo la risoluzione del problema, apri un caso con 3-5 esempi non più vecchi di 24 ore e includi:

  • Istanza ARN e descrizione del sintomo (voce di chi e in che modo: instabile, nessun audio, eco e così via).

  • ContactIds, timestamp (UTC) e istantanee dei record di contatto.

  • Registrazioni delle chiamate allegate alla custodia.

  • In caso di problemi con il cliente finale: il numero di telefono del cliente finale (le ultime 4 cifre potrebbero essere mascherate) e il numero di telefono del cliente Connect.

  • Risultati del test: browser testati, reti testate, test su macchine alternative, esportazione JSON di Endpoint Test Utility e osservazioni effettuate dopo l'esecuzione di Ping e MTR.

  • Dettagli sull'ambiente dell'agente: VPN/firewall/VDI configurazione, tipo di cuffia e modalità Audio Enhancement.

  • Tipo CCP (predefinito rispetto a quello personalizzato) e registri CCP scaricati per le chiamate interessate.

  • Frequenza del problema e data di inizio (UTC). date/time

Scarica i registri CCP immediatamente dopo le chiamate interessate

I registri CCP persistono solo all'interno della sessione corrente del browser. Se l'agente chiude o aggiorna la scheda CCP, il browser elimina i log e li scarica il prima possibile dopo una chiamata interessata.