Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando QualityMetrics nel record di contatto - Amazon Connect
Dove trovare QualityMetricsSintomi dei problemi di qualità delle chiamateAnalisi dell’impatto sugli agenti e sulle chiamateUtilizzare QualityMetricsFasi successive

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando QualityMetrics nel record di contatto

Importante

Gli argomenti e i contenuti di questa sezione sono rivolti agli amministratori IT che hanno esperienza nell’analisi dei problemi di rete e telefonia.

È inoltre necessario sapere come accedere ai dati in un record di contatto di Amazon Connect.

Dove trovare QualityMetrics

Amazon Connect lo fornisce QualityMetrics nel record dei contatti per ogni chiamata connessa.

QualityMetrics fa parte dell'oggetto di contatto che ricevi come risposta quando chiami l'DescribeContactAPI. Il seguente frammento della risposta DescribeContact mostra come appare: 

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics è anche una sottosezione dell'QualityMetricsoggetto che ricevi tramite gli eventi Kinesis CTR.

QualityMetrics non è disponibile utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione per visualizzare il record del contatto.

QualityMetrics non fa parte degli EventBridge eventi.

Sintomi dei problemi di qualità delle chiamate

Di seguito è riportato un elenco di sintomi comuni che indicano problemi di qualità delle chiamate sulla connessione multimediale di un partecipante. Puoi osservare questi sintomi su una registrazione di chiamata Amazon Connect sul canale del partecipante.

  • Audio instabile/interrotto

    • Osservazione: il flusso audio viene interrotto e risulta instabile o interrotto sulla connessione multimediale all’ascoltatore dall’altra parte.

    • Potenziali cause: questo problema è potenzialmente causato dalla perdita di pacchetti dovuta a una scarsa connettività di rete, che porta l’interlocutore a percepire l’audio del partecipante come instabile o interrotto.

  • Audio ritardato

    • Osservazione: il partecipante avverte un audio ritardato dall’altra parte. Un effetto dell’audio ritardato è la sovrapposizione costante nella conversazione tra il chiamante e l’agente.

    • Cause potenziali: ciò può essere causato da una limitata congestione della retebandwidth/hardware/workstation.

  • Eco

    • Osservazione: l’eco si verifica quando un agente sente la propria voce ripetersi con un certo ritardo.

    • Cause potenziali: spesso ciò è dovuto al feedback audio tra il microfono e l’altoparlante.

  • Rumore di fondo

    • Osservazione: rumori di fondo estranei come ventole, digitazione o rumore del call center possono rendere difficile sentire chiaramente il chiamante.

  • Audio distorto

    • Osservazione: audio distorto, confuso o dal suono robotico sentito da una parte proveniente dall’altra estremità.

    • Cause potenziali: in genere indica un problema di larghezza di banda o di un hardware difettoso.

Analisi dell’impatto sugli agenti e sulle chiamate

Ti consigliamo di utilizzare i dati QualityMetrics insieme ad altri campi del record di contatto, come AgentHierarchyGroup e DeviceInfo per identificare la popolazione interessata e individuare eventuali tendenze. Utilizza queste informazioni per rispondere alle seguenti domande e comprendere l’impatto complessivo:

  • Qual è la percentuale di agenti o di chiamate interessate?

    • Scenario 1: se il problema è riscontrato da un solo agente, potrebbe essere correlato alla workstation dell'agente, compresi il sistema operativo e browser/network la configurazione dell'agente.

    • Scenario 2: Se più agenti nella stessa gerarchia (ad esempio, nella stessa posizione geografica o nello stesso ufficio) riscontrano problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete locale (modem/ISP/Router/LANconnessioni) o ai recenti aggiornamenti software delle macchine degli agenti.

    • Scenario 3: il problema potrebbe essere riscontrato da più agenti (che lavorano and/or in remoto presso la sede dell'ufficio). Controlla le browser/system configurazioni per eventuali aggiornamenti e per eventuali modifiche alla rete che potrebbero essersi verificate a livello organizzativo.

  • Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate totali?

  • Il problema viene riscontrato nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe?

  • Un’entità inoltra le chiamate ad Amazon Connect? In tal caso, il problema di qualità audio si verifica con chiamate dirette ad Amazon Connect che non presentano problemi di qualità?

Utilizzare QualityMetrics

Amazon Connect fornisce QualityMetrics nel record di contatto per ogni chiamata connessa. Usa le metriche per identificare la causa del problema.

QualityMetrics contiene le seguenti informazioni:

  • QualityScore: una stima della qualità audio complessiva espressa con un valore numerico.

    • Valore minimo: 1,00 (indica una qualità scadente)

    • Valore massimo: 5,00 (indica un’alta qualità)

  • PotentialQualityIssues: per le chiamate con potenziali problemi, PotentialQualityIssues viene compilato con un elenco di motivi rilevati che includono HighPacketLoss, HighRoundTripTime o HighJitterBuffer. Un elenco vuoto indica che non sono stati rilevati problemi relativi alla qualità audio.

L’elenco seguente illustra i valori potenziali per PotentialQualityIssues e suggerisce le cause per orientare l’indagine.

  • HighPacketLoss: quando viene rilevato questo valore per PotentialQualityIssues, significa che si è verificata una perdita di pacchetti nel flusso audio in uscita per il partecipante.

    • Cause:

      • Ciò può verificarsi nel percorso in cui i pacchetti attraversano la rete tra il partecipante e l'endpoint Amazon Connect, e potrebbe essere dovuto a una bad/poor rete, a una congestione della rete, a una larghezza di banda di rete limitata.

      • Può verificarsi anche quando sul sistema del partecipante potrebbero essere presenti altre applicazioni che possono portare una carenza di larghezza di banda della rete.

  • HighJitterBuffer: questo è il ritardo temporale introdotto da un buffer integrato nel browser per correggere l’ordine dei pacchetti audio dopo l’attraversamento della rete. Il buffer Jitter svolge un ruolo importante nel garantire che i pacchetti ricevuti in rete da un dispositivo siano allineati in modo appropriato per fornire l’audio senza distorsioni.

    • Cause:

      • Se si verifica una congestione ( and/or hardware di rete) all'estremità del partecipante, l'aumento causa l'audio o l'audio instabile. JitterBuffer delays/distorted

      • Il buffer Jitter è responsabile del ritardo nell’elaborazione dei pacchetti multimediali, il che è sufficiente a semplificare i tempi di consegna, ma un buffer Jitter elevato può causare rumori di fondo o problemi di qualità audio.

      • Se il buffer Jitter è superiore a 30 ms o cambia molto frequentemente, significa che la rete è congestionata o che il router ha una scarsa larghezza di banda della rete. Il Jitter elevato può essere causato anche da problemi hardware dei dispositivi coinvolti.

  • HighRoundTripTime: è il tempo impiegato da un pacchetto per viaggiare attraverso una rete IP, da un endpoint di invio a un endpoint ricevente e viceversa, escluso il tempo di elaborazione a destinazione. Un RTT elevato fa sì che i chiamanti subiscano notevoli ritardi (sovrapposizione vocale) durante la chiamata. RoundTripTime (RTT) è il tempo stimato di andata e ritorno della rete tra il dispositivo del partecipante e l'endpoint Amazon Connect.

    • Cause:

      • La causa più comune dei tempi di andata e ritorno elevati è la larghezza di banda ridotta o la rete limitata.

      • È inoltre possibile che si verifichino tempi di andata e ritorno elevati se un determinato programma software causa un picco nei tempi di andata e ritorno. In passato, alcuni clienti hanno segnalato che le applicazioni VPN erano la causa del problema.

      • Se la posizione fisica dell'agente è distante dalla AWS regione dell'istanza Amazon Connect, si verifica un aumento della RoundTripTime latenza aggiuntiva.

      • Instradare l’audio attraverso un desktop virtuale (anziché instradare la sessione WebRTC direttamente alla workstation dell’agente) potrebbe inoltre creare tempi di andata e ritorno elevati.

Fasi successive

Dopo aver identificato se il problema è HighPacketLoss, HighJitterBuffer o HighRoundTripTime utilizza le informazioni per risolvere i problemi relativi alla rete o al dispositivo dell’agente. Vedi gli argomenti seguenti: