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# Risolvi i problemi di qualità audio in Connect Customer
**Destinatari principali**
Questa guida presuppone che tu sia un amministratore IT con esperienza nell'analisi di problemi di rete, telefonia e workstation e che tu possa accedere ai dati in un record di contatto Connect Customer.
I problemi di qualità audio (audio discontinuo o robotico, eco, ritardo, audio unidirezionale, ronzio o assenza di segnale) possono avere origine in qualsiasi punto del percorso della chiamata. Questa pagina è il punto di partenza per la loro diagnosi. Ti aiuta a restringere il percorso in *cui* si verifica il problema, quindi ti indirizza all'argomento specializzato che lo risolve.
**Le chiamate si disconnettono**
Questa pagina tratta della *qualità* audio. Se le chiamate si interrompono o si disconnettono anziché risuonare male, consulta. [Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando nel record dei contatti DisconnectDetails](troubleshoot-call-disconnects.md)
## Prima di iniziare: raccogli queste informazioni
Raccogli quanto segue per le chiamate interessate prima di iniziare. Ne hai bisogno per indagare e, se necessario, per aprire un caso con AWS Support.
+ **Descrizione del sintomo**: come suona l'audio (discontinuo, robotico, eco, unidirezionale, ronzio, aria morta, ritardo) e a chi appartiene la voce. Lo usi nella Fase 1.
+ **Amazon Resource Name (ARN) dell'istanza**: vedi. [Trova l'ID dell'istanza o l'ARN del tuo Connect Customer](find-instance-arn.md)
+ **ContactId**di ogni chiamata interessata (fornire 3-5 esempi, non più vecchi di 24 ore).
+ **Ora dell'evento**, incluso il fuso orario (registrazione nel Coordinated Universal Time (UTC), ove possibile).
+ **Registrazione delle chiamate** per ogni esempio.
Se non riesci a ottenere direttamente una registrazione, chiedi all'agente o al cliente di esaminarne una e confermare:
+ **Il cui audio è degradato: l'**agente o il cliente finale.****
+ **Se la degradazione segnalata è effettivamente udibile nella registrazione.**
**Prerequisiti**
[Prima di risolvere i problemi, accertatevi delle nozioni di base: la workstation dell'agente soddisfa i [requisiti hardware minimi](ccp-agent-hardware.md) e l'agente utilizza un browser supportato.](connect-supported-browsers.md)
## Fase 1: Identificare il sintomo
Usa il sintomo per passare alla causa più probabile. Se il sintomo non è elencato o non sei sicuro, continua con la Fase 2.
| Caratteristiche | Zona più probabile | Dove andare |
| --- | --- | --- |
| Nessun audio («dead air») alla prima chiamata dopo il riavvio di Windows 11 | Workstation (interfaccia di rete) card/services | [Problemi di audio CCP alla prima chiamata dopo il riavvio quando si utilizza Windows 11](common-ccp-issues.md#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot) |
| Nessun audio in entrambe le direzioni (nessuna delle parti può sentire l'altra), non dopo il riavvio | Configurazione del Pannello di controllo (CCP), accesso al microfono o porte | [Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](common-ccp-issues.md), [Come posso risolvere i problemi relativi all'audio interrotto durante le chiamate nel mio Amazon Connect CCP? (AWS Re:POST)](https://repost.aws/knowledge-center/connect-call-audio-not-working) |
| Una parte non può sentire l'altra (audio unidirezionale) | mic/speaker Controllo esclusivo o traduzione degli indirizzi di rete (NAT) | [One-way audio fornito dai clienti](common-ccp-issues.md#ccp-oneway-issues), [Risoluzione dei problemi di rete relativi a qualità delle chiamate e disconnessione](network-ts.md) |
| Ronzio persistente nell'audio dell'agente | Headset/browser mancata corrispondenza della frequenza di campionamento | [Ronzio nel dispositivo audio dell’agente: verifica le frequenze di campionamento delle cuffie e del browser](verify-sample-rate.md) |
| Chiamate perse/«Il microfono non è accessibile»/«Inizializzazione non riuscita»/Timeout Real-Time della comunicazione Web (WebRTC) | Configurazione, autorizzazioni o porte CCP | [Problemi del Pannello di controllo dei contatti (CCP)](common-ccp-issues.md) |
| Echo (l'agente sente la propria voce) | Mic/speaker feedback | [Risoluzione di problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione sulla workstation di un agente](agent-ts.md) |
| Choppy/broken, ritardato o audio distorted/robotic | Rete o workstation | Continua con la Fase 2 |
## Fase 2: Determinare l'ambito
A prima vista, il numero di agenti interessati cambia.
+ **Un solo agente**: concentrati sulla **workstation** e sulle cuffie di quell'agente (Fase 5, percorso della workstation).
+ **Più agenti nella stessa posizione o gerarchia**: si sospetta un problema **della rete locale** (router, provider di servizi Internet (ISP) o rete locale (LAN)) o un aggiornamento del software o del sistema operativo inviato a tali macchine.
+ **Agenti in più sedi (remote e in ufficio)**: sospettano una modifica della rete a **livello di organizzazione o** un aggiornamento automatico. browser/OS
Utilizza [AgentHierarchyGroups](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) e utilizza il record [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) dei contatti per identificare la popolazione interessata. Per ulteriori informazioni sull'analisi dell'impatto, vedere[Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando `QualityMetrics` nel record di contatto](sop-audio-qa.md).
**Suggerimento**
Se il problema è iniziato in una data specifica per tutti gli agenti interessati, controlla le modifiche all'infrastruttura di rete, gli aggiornamenti automatici del browser o le patch del sistema operativo inviate in quella data.
## Passaggio 3: localizza il problema utilizzando il percorso della chiamata
Quando gli agenti utilizzano il Contact Control Panel (CCP), le chiamate attraversano questo percorso:
**(1) Cuffia → (2) Agente device/CCP → (3) Rete di agenti → (4) Connect Customer → (5) Rete di telefonia → (6) dispositivo End-customer **
Connect Customer registra ogni chiamata al punto (4), in modo che la registrazione acquisisca l'audio esattamente come è arrivato a Connect Customer. La registrazione è una linea divisoria. **Se la degradazione **è udibile** nella registrazione, l'audio si era già degradato prima di raggiungere Connect Customer (percorsi 1—3).** Se la registrazione **sembra pulita** ma un partecipante ha segnalato un audio difettoso, la degradazione si è verificata **dopo** il punto 4, nel percorso verso l'ascoltatore.
Utilizzate la tabella seguente per associare ciò che osservate alla conclusione e alla fase successiva.
| Il cui audio è degradato | La degradazione **è presente nella registrazione** | La degradazione **non è presente** nella registrazione |
| --- | --- | --- |
| Agente (la voce dell'agente, così come viene ascoltata dal cliente) | L'audio si è deteriorato prima di raggiungere Connect Customer—headset, dispositivo o rete di agenti (1, 2 e 3). Vai alla Fase 4. | L'audio ha raggiunto Connect Customer senza problemi, ma il cliente ha sentito un peggioramento della rete telefonica o lato cliente finale (5 e 6). Vai alla Fase 6. |
| End-customer(la voce del cliente, così come viene ascoltata dall'agente) | L'audio si è degradato prima di raggiungere Connect Customer sul lato in entrata: rete di telefonia o dispositivo del cliente finale (5 e 6). Vai alla Fase 6. | L'audio ha raggiunto Connect Customer senza intoppi, ma l'agente ha sentito un deterioramento della rete, del dispositivo o delle cuffie (1, 2 e 3). Vai alla Fase 4. |
**Multi-party e teleconferenze**
Per le chiamate in conferenza o con più partecipanti, applica questa logica di registrazione e localizzazione per gamba (per ContactId), non alla chiamata nel suo insieme.
**Nessuna registrazione disponibile**
Se non riesci a determinare il percorso interessato dalla registrazione, o se non è disponibile alcuna registrazione, continua con lo Step 4 per recuperare le metriche, che possono localizzare il problema in modo indipendente.
## Fase 4: Raccolta dei dati diagnostici (lato agente, percorsi 1, 2 e 3)
Eseguili in ordine. Ciascuno si collega alla sua procedura completa.
1. **Endpoint Test Utility****: dal computer dell'agente interessato, convalida il supporto WebRTC, l'accesso ai dispositivi multimediali, la latenza per regione (obiettivo inferiore a 300 ms) e le porte richieste.** Scarica i risultati JSON. Per informazioni, consulta [Convalida della connettività per Connect Customer con l'Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md).
1. **QualityMetrics dal record dei contatti**: chiama [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)e rivedi:
+ **`QualityScore`**(1,00 = scadente, 5,00 = eccellente) per una lettura veloce.
+ **`PotentialQualityIssues`**:`HighPacketLoss`, o`HighJitterBuffer`. `HighRoundTripTime` Un elenco vuoto indica che non è stato rilevato alcun problema. Per informazioni, consulta [Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando `QualityMetrics` nel record di contatto](sop-audio-qa.md).
1. **Registri CCP**: se disponibili, scaricateli e apriteli nel CCP Log Parser. Controlla le ERROR-level voci e le metriche WebRTC durante la chiamata interessata`PacketLoss`:`JitterBufferMillis`, (> 30 ms è anormale), (> 300 ms è anormale)`RoundTripTime`. Per informazioni, consulta [Scarica e rivedi i registri del Pannello di controllo dei contatti del Connect Customer Contact (CCP)](download-ccp-logs.md).
1. **Amazon CloudWatch**: verifica se `ToInstancePacketLossRate` ha superato **il 20% al** momento del problema. Per ulteriori informazioni sulla verifica di questo parametro, consulta [Risoluzione dei problemi di qualità audio di Amazon Connect (AWS](https://repost.aws/knowledge-center/connect-audio-quality-issues) re:POST). La qualità audio può peggiorare a tassi di perdita di pacchetti ben al di sotto del 20%; questa soglia indica un problema grave che richiede il coinvolgimento immediato del team di rete.
Poi analizza ciò che hai trovato:
+ **Metriche anomale rilevate** → considera un problema di **rete** (Fase 5, percorso di rete).
+ **Nessuna metrica anomala → considera** un problema della **workstation (Fase 5, percorso della workstation**).
## Fase 5: Risolvere i problemi relativi all'agente
### Rete (percorso 3)
`PacketLoss``ToInstancePacketLossRate`Punto `JitterBuffer` anomalo o massimo della rete di agenti. `RoundTripTime` Verifica:
+ **Rete privata virtuale (VPN)**: il problema si riproduce senza VPN (connessione diretta)? Se è necessaria una VPN, lo split-tunneling è abilitato per il traffico in tempo reale?
+ **Wi-Fi rispetto a quello cablato: si riproduce su una connessione cablata**?
+ **Firewall/proxy/NAT**—sono consentiti il traffico UDP 3478 (media), TCP 443 e websocket? Usa NAT statico con keep-alive ove possibile.
+ **Conflitto di larghezza di banda: i trasferimenti di file di grandi dimensioni o le app che utilizzano molta** larghezza di banda vengono eseguite contemporaneamente?
+ **Distanza dalla regione: l'**agente è lontano dalla regione dell'istanza? AWS (Correla con un valore elevato`RoundTripTime`).
Procedura completa:[Risoluzione dei problemi di rete relativi a qualità delle chiamate e disconnessione](network-ts.md). Per ulteriori informazioni sull'interpretazione delle metriche, vedere[Risoluzione di problemi di qualità audio utilizzando `QualityMetrics` nel record di contatto](sop-audio-qa.md).
### Workstation (percorsi) 1/2
Nessuna metrica di rete anomala indica l'auricolare, il dispositivo o il software. Verifica:
+ **Cuffie: cablate** o wireless; le cuffie cablate risolvono il problema? [Verifica che soddisfi i requisiti minimi per le cuffie.](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset)
+ **Miglioramento dell'audio**: se abilitato, disabilitarlo risolve il problema? Nota questi vincoli:
+ **L'isolamento vocale deve essere utilizzato solo con cuffie cablate.** Per configurazioni wireless o miste, utilizza invece **Noise** Suppression.
+ Audio Enhancement richiede una CPU a **4 core/almeno 4 vCPU**.
+ **Audio Enhancement non è supportato quando si utilizza l'ottimizzazione audio di Connect Customer (reindirizzamento WebRTC); è supportato con l'accesso al browser locale VDI.** Se sono configurate sia l'ottimizzazione audio Audio Enhancement che quella di Connect Customer, tale conflitto è una probabile causa. Per informazioni, consulta [Abilita il miglioramento dell'audio per gli agenti in Connect Customer](audio-enhancement.md).
+ **Humming**: verifica che la frequenza di headset/browser campionamento sia 48000. Per informazioni, consulta [Ronzio nel dispositivo audio dell’agente: verifica le frequenze di campionamento delle cuffie e del browser](verify-sample-rate.md).
+ **Browser o sistema operativo**: controlla gli aggiornamenti recenti; il ripristino all'ultima versione funzionante risolve il problema? Conferma un [browser supportato](connect-supported-browsers.md).
+ **Infrastruttura desktop virtuale (VDI)**: per Citrix o Omnissa WorkSpaces, assicuratevi che il reindirizzamento WebRTC sia configurato tramite il parametro. `VDIPlatform` Per informazioni, consulta [Utilizzate l'area di lavoro degli agenti per ottimizzare l'audio per i desktop cloud Citrix WorkSpaces, Amazon e Omnissa](optimize-audio-cdd.md).
+ Controllo **esclusivo del dispositivo: verifica se un'altra applicazione ha assunto il controllo** esclusivo di. mic/speaker Per informazioni, consulta [One-way audio fornito dai clienti](common-ccp-issues.md#ccp-oneway-issues).
+ **CCP personalizzato**: se utilizzi un CCP personalizzato, il problema si riproduce sul CCP predefinito?
+ **Prima chiamata di Windows 11 dopo il riavvio**: se l'audio non riesce solo alla prima chiamata dopo il riavvio, applica la correzione del tipo di avvio del servizio (QWave, ndisuio.sys, dmw,,). AppushSvc SstpSvc RasMan Per informazioni, consulta [Problemi di audio CCP alla prima chiamata dopo il riavvio quando si utilizza Windows 11](common-ccp-issues.md#ccp-windows-11-audio-issues-after-reboot).
Procedura completa: [Risoluzione di problemi relativi a qualità delle chiamate e disconnessione sulla workstation di un agente](agent-ts.md) e [migliora la qualità delle chiamate sulle postazioni di lavoro degli agenti nei contact center Amazon Connect (Prescriptive](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/patterns/improve-call-quality-on-agent-workstations-in-amazon-connect-contact-centers.html) Guidance).
## Fase 6: Risolvere i customer/telephony problemi finali (percorsi /6) 4/5
Quando il degrado è estremo, non è possibile correggerlo sulla workstation dell'agente. customer/telephony Prova a isolare la fonte prima di aprire una custodia:
+ **Cambia l'ambiente di chiamata**: chiedi al cliente finale di provare un dispositivo, una rete o un operatore diverso.
+ **Verifica un fattore comune**: il problema è correlato a un operatore telefonico, a un numero DID (Direct Inward Dial) o a un'area geografica specifici? Se è correlato a un particolare paese o tipo di numero, conferma la copertura di quel paese e le eventuali restrizioni telefoniche note nella [guida alla copertura di Amazon Connect Telecoms](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) sul sito Web di Amazon Connect.
+ **Verifica l'inoltro di chiamata: un altro sistema sta inoltrando** le chiamate a Connect Customer? In caso affermativo, il problema si verifica nelle chiamate dirette a Connect Customer senza inoltro?
+ **Prova più numeri: prova** con più numeri di destinazione e di origine per vedere se il problema è riconducibile a un determinato numero.
Se il problema persiste in tutte le modifiche, apri un caso con AWS Support.
## Passaggio 7: Prima di contattare AWS Supporto
Se il problema persiste dopo la risoluzione, [apri un caso](open-case-troubleshoot-audio.md) con **3-5 esempi non più vecchi di 24 ore** e includi:
+ ARN dell'istanza e descrizione del sintomo (di chi è la voce e in che modo: instabile, senza audio, eco e così via).
+ ContactIds, timestamp (UTC) e istantanee di registrazione dei contatti.
+ Registrazioni delle chiamate allegate alla custodia.
+ Per problemi relativi ai clienti finali: il numero di telefono del cliente finale (le ultime 4 cifre potrebbero essere mascherate) e il numero di telefono del cliente Connect.
+ **Risultati dei test: browser testati, reti testate, test su macchine alternative, **esportazione JSON da Endpoint Test Utility** e osservazioni dopo l'esecuzione di Ping e MTR.**
+ Dettagli sull'ambiente dell'agente: VPN/firewall/VDI configurazione, tipo di cuffia e modalità Audio Enhancement.
+ Tipo di CCP (predefinito o personalizzato) e registri CCP scaricati per le chiamate interessate.
+ Frequenza del problema e data di inizio ( date/time UTC).
**Scaricate i registri CCP immediatamente dopo le chiamate interessate**
I log CCP persistono solo all'interno della sessione corrente del browser. Se l'agente chiude o aggiorna la scheda CCP, il browser elimina i registri: scaricali il prima possibile dopo una chiamata interessata.